【正文】 外包服務(wù)項(xiàng)目包括: 房屋修繕 電梯維保 設(shè)備大修、改造 樓體外墻清洗 公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按本程序規(guī)定和公司接管物業(yè)服務(wù)管理規(guī)定,對(duì)外包服務(wù)項(xiàng)目及合格分承包方的評(píng)價(jià)和選擇進(jìn)行控制. 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬外包服務(wù)項(xiàng)目的分管部門(mén),負(fù)責(zé)編制外包服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃,其內(nèi)容: 外包服務(wù)的具體項(xiàng)目、規(guī)模、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工期和資金預(yù)算. 外包服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的控制管理和竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn). 責(zé)任部門(mén)根據(jù)外包服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃及質(zhì)量要求評(píng)價(jià)選擇出合格的分包方,重大外包項(xiàng)目要由項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理參加評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)內(nèi)容: 分包方資質(zhì). 分包方的技術(shù)能力. 分包方的服務(wù)能力是否符合公司對(duì)住戶提供服務(wù)所承諾的標(biāo)準(zhǔn). 責(zé)任部門(mén)保存分包方評(píng)價(jià)記錄和《合格分包方名錄》并建立檔案. 外包服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的檢驗(yàn)和驗(yàn)證. 外包服務(wù)項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中項(xiàng)目執(zhí)行部責(zé)任部門(mén)要委派專(zhuān)人進(jìn)行檢查. 外包服務(wù)完成后,要組織專(zhuān)業(yè)人員按合同所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收. 認(rèn)真做好檢查記錄和驗(yàn)收記錄,并存檔. 已承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目分包方的定期評(píng)價(jià). 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)每半年組織一次對(duì)其相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目分包方的評(píng)價(jià)活動(dòng),填寫(xiě)《分包方評(píng)價(jià)表》. 服務(wù)項(xiàng)目分包提請(qǐng)部門(mén)和相關(guān)人員參與其服務(wù)項(xiàng)目分包方的評(píng)價(jià). 評(píng)價(jià)辦法: 對(duì)所有分包方提供的證實(shí)材料及分包方的經(jīng)濟(jì)能力、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、以及相關(guān)責(zé)任部門(mén)提供的質(zhì)量報(bào)告予以評(píng)價(jià)和驗(yàn)證. 各外包服務(wù)的責(zé)任部門(mén)需嚴(yán)格按照各自《部門(mén)工作手冊(cè)》中的相關(guān)作業(yè)文36 / 76件規(guī)定執(zhí)行. 項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行. JC/GZA041998(1) 《物業(yè)部工作手冊(cè)》 JC/GZA061998(1) 《工程部工作手冊(cè)》(十四)城市廣場(chǎng)物資管理規(guī)程 為加強(qiáng)物資的管理,規(guī)范物資的入庫(kù)驗(yàn)收,在庫(kù)養(yǎng)護(hù),出庫(kù)復(fù)核,特制定并執(zhí)行本程序. 適用于項(xiàng)目執(zhí)行部對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資的管理和控制. 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬采供部負(fù)責(zé)按《采供部工作手冊(cè)》中有關(guān)物資管理規(guī)定,監(jiān)督、檢查倉(cāng)庫(kù)物資的管理工作. 庫(kù)管員負(fù)責(zé)對(duì)物資的驗(yàn)收入庫(kù),物資存貯,出庫(kù)復(fù)核工作. 調(diào)撥員負(fù)責(zé)辦理物資的入庫(kù),出庫(kù)手續(xù),并核準(zhǔn)記帳報(bào)帳工作. 物資的驗(yàn)收入庫(kù). 物資入庫(kù)時(shí),庫(kù)管員負(fù)責(zé)按《倉(cāng)庫(kù)物資管理規(guī)定》執(zhí)行，對(duì)發(fā)貨票據(jù)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量合格證、保修卡等進(jìn)行詳細(xì)查對(duì)驗(yàn)收. 對(duì)一些重要物資,質(zhì)量要求高的重要物資,由庫(kù)管員請(qǐng)相關(guān)技術(shù)人員驗(yàn)收. 如發(fā)現(xiàn)規(guī)格型號(hào)不符、質(zhì)量低劣的物資或保修卡、質(zhì)量合格證不齊全的物資,可拒收,同時(shí)通知采購(gòu)員及時(shí)與分供方聯(lián)系退換. 入庫(kù)前驗(yàn)證物資要詳細(xì)填寫(xiě)《進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄表》,并把 所列的有關(guān)手續(xù)轉(zhuǎn)調(diào)撥員辦理入庫(kù)手續(xù)核準(zhǔn)記帳. 庫(kù)管員辦理完物資入庫(kù)手續(xù)后,及時(shí)通知請(qǐng)購(gòu)部門(mén),以便及時(shí)領(lǐng)用. 在庫(kù)養(yǎng)護(hù) 庫(kù)管員應(yīng)按物資的性能,特性,分類(lèi)情況進(jìn)行歸位處理,要求上架的物資擺放整齊,倉(cāng)位暢通,堆垛物資不能直接觸地,要對(duì)霉變、生銹、蟲(chóng)蛀、鼠咬進(jìn)行防37 / 76范,合格品與需退換的不合格品分區(qū)域存放. 對(duì)返回的廢舊物資要分類(lèi)存放,并填寫(xiě)《廢舊物資回收清單》建立回收物資明細(xì)帳,定期報(bào)請(qǐng)工程部專(zhuān)業(yè)人員修復(fù)利用,對(duì)無(wú)利用價(jià)值的廢品,報(bào)財(cái)務(wù)部認(rèn)可，作廢品處理. 對(duì)超儲(chǔ)積壓物資定期填寫(xiě)《超儲(chǔ)積壓物資報(bào)告單》,報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)酌情處理. 對(duì)常規(guī)備用物資,按月列出周期用量明細(xì),申報(bào)請(qǐng)購(gòu)補(bǔ)充庫(kù)存. 庫(kù)房應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行防火,防盜等安全防護(hù)措施,對(duì)有特殊儲(chǔ)存要求的物資,要采取特殊防護(hù)措施. 出庫(kù)核實(shí) 物資出庫(kù)必須憑領(lǐng)用部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的《申領(lǐng)單》,開(kāi)據(jù)的《出庫(kù)單》憑票發(fā)物. 物資出庫(kù)時(shí),應(yīng)對(duì)品名、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、細(xì)心復(fù)核,防止錯(cuò)發(fā),對(duì)填寫(xiě)不詳，單價(jià)項(xiàng)目不符的進(jìn)行退票糾正. 每日下班前,處理完當(dāng)日業(yè)務(wù)手續(xù),并核準(zhǔn)記帳,防止差錯(cuò),做到帳、物、卡相符. 每月 25 日為月終結(jié)帳盤(pán)點(diǎn)日,必須逐項(xiàng)逐類(lèi)逐筆盤(pán)點(diǎn),發(fā)生差錯(cuò),及時(shí)落實(shí)糾正并及時(shí)填報(bào)《物資收發(fā)存月報(bào)表》. 物資的出入庫(kù)單據(jù),按月分類(lèi)裝訂成冊(cè),妥善保存?zhèn)洳? 財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行.(十五)城市廣場(chǎng)業(yè)主檔案管理規(guī)程1．目的 建立健全業(yè)主檔案,掌握住戶動(dòng)態(tài)，便于住戶管理與針對(duì)性服務(wù).2．范圍 適用于城市廣場(chǎng)內(nèi)所有住戶的檔案管理.3．職責(zé) 客務(wù)主管負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與管理.4．程序 住戶檔案內(nèi)容38 / 76 入駐資料、單元號(hào)及其他有關(guān)資料；《城市廣場(chǎng)業(yè)主公約書(shū)》副本；. 遷出資料 業(yè)主、搬遷登記單. 客戶檔案管理 住戶由物業(yè)部上門(mén)辦理入駐登記，并向業(yè)主（住戶）提供《城市廣場(chǎng)業(yè)主公約書(shū)》及《住戶手冊(cè)》等文件. 客務(wù)主管與住戶簽定《管理公約書(shū)》. 客務(wù)主管將各種資料按順序編號(hào)登記在《卷內(nèi)文件目錄》. 住戶檔案的保管及查閱 住戶檔案分入駐檔案及遷出檔案，按統(tǒng)一編號(hào)存放. 文件柜鑰匙由客務(wù)主管保管. 住戶檔案只允許城市廣場(chǎng)管理人員查閱. 查閱人必須進(jìn)行登記后方可查閱. 由物業(yè)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行. JC/(1) 《管理公約書(shū)》 JC/(1)《卷內(nèi)文件目錄》 JC/(1)《檔案查閱登記表》 JC/(1)《城市廣場(chǎng)住戶檔案目錄》 JC/(1)《住戶檔案》 JC/(1)《城市廣場(chǎng)業(yè)主（住戶）情況統(tǒng)計(jì)表》 JC/(1)《住戶遷出登記單》(十六) 城市廣場(chǎng)處理住戶投訴規(guī)程 及時(shí)處理客戶投訴,彌補(bǔ)管理工作中的不足,提高服務(wù)質(zhì)量,滿足住戶需求.39 / 76 適用于公司各部門(mén)處理住戶投訴. 物業(yè)部負(fù)責(zé)受理和解決住戶投訴的全過(guò)程. 經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)未解決的客戶投訴提出解決方案,并責(zé)成相關(guān)部門(mén)予以解決. 公司其它各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴. 客務(wù)主管具體辦理，回復(fù)并確認(rèn)投訴的解決情況,并記錄在住戶檔案內(nèi). 住戶投訴方式包括:電話投訴﹑信件投訴﹑直接投訴. 住戶電話投訴的接待及解決方法. 認(rèn)真接聽(tīng)電話,并在《住戶投訴記錄》中登記投訴人姓名、單元號(hào)、投訴內(nèi)容、投訴人的要求等。. 可以立即予以解答的問(wèn)題,應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇立即予以解答,不能解答時(shí)應(yīng)詢問(wèn)相關(guān)部門(mén)當(dāng)日提出解決方法并答復(fù)投訴人. 住戶信件投訴的接待及解決方法. 物業(yè)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查,了解后迅速找相關(guān)部門(mén)給予解決. 住戶投訴內(nèi)容若在各部門(mén)范圍仍不能解決,物業(yè)部經(jīng)理將投訴信函及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理. 處理意見(jiàn)得出后,需以書(shū)面形式予以回復(fù). 接到投訴在《住戶投訴記錄》中登記投訴人姓名﹑單元號(hào)﹑投訴內(nèi)容﹑處理結(jié)果. 直接投訴的接待及解決方法. 接待直接投訴的客人時(shí)必須彬彬有禮,態(tài)度謙和. 問(wèn)清客人的姓名﹑單元號(hào)及投訴內(nèi)容,并認(rèn)真加以記錄. 能夠立即解答時(shí)應(yīng)立即解答,不能解答時(shí)應(yīng)告知客人將盡快予以答復(fù). 詢問(wèn)相關(guān)部門(mén),盡快解決投訴. 各部門(mén)人員﹑總機(jī)接到住戶投訴,如屬于自身業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的,能夠立即解決應(yīng)立即解決,事后將處理經(jīng)過(guò)向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)。不能立即解決或不屬于自身業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)部,由物業(yè)部根據(jù)情況通知相關(guān)部門(mén)給予解決，40 / 76一般投訴解決時(shí)間在 24 小時(shí)之內(nèi). 對(duì)所有不能馬上解決的問(wèn)題應(yīng)督促相關(guān)部門(mén),不斷給住戶反饋事情的處理進(jìn)展,直至投訴解決. 統(tǒng)一對(duì)住戶投訴的解釋方法,凡引起住戶投訴的問(wèn)題都應(yīng)加以解決. 對(duì)住戶提出的合理要求須立即解決,并將處理情況向上級(jí)匯報(bào),不能立即解決的應(yīng)做好投訴記錄，對(duì)不當(dāng)投訴應(yīng)耐心向住戶解釋?zhuān)敝磷魸M意. 將住戶投訴整理歸檔以便查詢. 由執(zhí)行總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 無(wú)(十七)城市廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查制度1. 目的 為保證城市廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到管理規(guī)定要求.2. 范圍 城市廣場(chǎng)項(xiàng)目部直接或間接對(duì)住戶提供服務(wù)的活動(dòng). 3. 職責(zé) 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的行政業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo),組織實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn). 質(zhì)保部質(zhì)控主管負(fù)責(zé)美林項(xiàng)目部的服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量分析評(píng)價(jià). 質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn).4. 程序 質(zhì)量檢驗(yàn)員每天對(duì)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查. 檢查內(nèi)容：按作業(yè)文件要求檢查本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量,并填寫(xiě)相應(yīng)的質(zhì)量記錄. 對(duì)不合格項(xiàng)按《不合格品控制程序》處置，及時(shí)糾正. 每月檢驗(yàn)員將部門(mén)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄交質(zhì)控主管. 質(zhì)控主管每周對(duì)物業(yè)項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查. 檢查內(nèi)容:對(duì)項(xiàng)目部對(duì)住戶提供服務(wù)的各部門(mén)按作業(yè)文件要求檢查并填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量周檢表》. 對(duì)《服務(wù)質(zhì)量周檢表》進(jìn)行評(píng)價(jià)分析,并根據(jù)不合格項(xiàng)影響嚴(yán)重程度填寫(xiě)41 / 76不合格報(bào)告,責(zé)任部門(mén)及時(shí)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施. 質(zhì)控主管及時(shí)跟蹤驗(yàn)證糾正與預(yù)防措施,每月對(duì)項(xiàng)目部糾正與預(yù)防措施完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫(xiě)《糾正與預(yù)防措施統(tǒng)計(jì)表》并上報(bào)質(zhì)保部. 質(zhì)控主管每月對(duì)項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析、評(píng)價(jià),并填寫(xiě)《質(zhì)量綜合分析表》報(bào)公司質(zhì)保部.服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)內(nèi)容：A. 住戶投訴處理滿意率B. 房屋完好率、設(shè)備完好率C. 維修及時(shí)率D. 采購(gòu)物品合格率E. 保潔衛(wèi)生合格率F. 綠化合格率G. 消防、治安合格率 質(zhì)保部每月對(duì)項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行抽查和驗(yàn)證并根據(jù)檢查結(jié)果及《服務(wù)質(zhì)量綜合分析表》情況進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)并填寫(xiě)《__月份服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》.5. 監(jiān)督執(zhí)行 公司質(zhì)量保證部6. 質(zhì)量記錄 JC/(1) 《保安服務(wù)質(zhì)量周檢表》 JC/(1) 《保潔、綠化服務(wù)質(zhì)量周檢表》 JC/(1) 《工程設(shè)施、維修服務(wù)質(zhì)量周檢表》 JC/(1) 《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量周檢表》 JC/(1) 《采購(gòu)物品質(zhì)量周檢表》 JC/(1) 《服務(wù)質(zhì)量綜合分析表》 JC/(1) 《__月份服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》 JC/(1) 《糾正與預(yù)防措施完成情況統(tǒng)計(jì)表》(十八)城市廣場(chǎng)物業(yè)管理質(zhì)量檢驗(yàn)控制程序 規(guī)范服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的檢驗(yàn),確保公司所提供服務(wù)的質(zhì) 量能夠符合42 / 76要求. 適用于項(xiàng)目執(zhí)行部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理和控制. 公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按《質(zhì)量檢驗(yàn)程序》規(guī)定,對(duì)全公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制. 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行部各部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查. 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬各對(duì)客服務(wù)部門(mén)/和人員,負(fù)有服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任,必須認(rèn)真自檢. 項(xiàng)目執(zhí)行部各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)職權(quán)內(nèi)日常服務(wù)過(guò)程的檢查和有效控制. 各部門(mén)質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門(mén)提供服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查,并及時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證. 直接為住戶提供服務(wù)的部門(mén)/人員,必須在提供服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行自檢,及時(shí)糾正不合格項(xiàng). 各部門(mén)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)所轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的日檢和周檢,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)執(zhí)行《不合格品控制程序》規(guī)定,及時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正和記錄. 各部門(mén)主管級(jí)人員,每天不少于一次對(duì)所管轄范圍內(nèi)作業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程和物業(yè)維護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查. 部門(mén)經(jīng)理每天不少于一次對(duì)本部門(mén)主管人員的工作進(jìn)行抽查,每次抽查內(nèi)容不少于總工作量的 20%或每周不少于一次對(duì)本部門(mén)工作的全面檢查. 項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理每周不少于一次對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行抽查. 各部門(mén)質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查,并對(duì)發(fā)生的不合格項(xiàng)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證,并負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量記錄的統(tǒng)計(jì)工作,并將《 月質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)質(zhì)量控制部. 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部每月負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行部的各部門(mén)進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量抽查，并填寫(xiě)《質(zhì)量檢查記錄表》.每月對(duì)各部門(mén)的檢查結(jié)果進(jìn)行匯總，并將《質(zhì)量工作綜合分析表》報(bào)公司質(zhì)量保證部. 公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)公司《質(zhì)量檢驗(yàn)程序》的實(shí)施和控制,每月對(duì)公司各級(jí)43 / 76析,及時(shí)對(duì)存在的不合格項(xiàng)采取糾正措施和預(yù)防措施. 為住戶提供的特殊服務(wù)應(yīng)由住戶在服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)或簽署意見(jiàn)，以此作為服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證依據(jù). 各部門(mén)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行. JC/(1) 《不合格品控制程序》44 / 76第三章 物業(yè)管理權(quán)交接方案 更換正在實(shí)施管理的物業(yè)管理公司是一件艱巨的事務(wù)，除需要發(fā)展商和業(yè)主委員會(huì)的支持，原物業(yè)管理公司的有效支持配合，更需要接管單位有策略有步驟的實(shí)施運(yùn)作。我公司在“更換”問(wèn)題上，有著深入的研究，并有多次案例和實(shí)踐，從九九年至今，親歷的更換事件，便有七起，并全部參與了更換方案的制訂。 根據(jù)我司以往經(jīng)驗(yàn)，在更換前首先將必須考慮如下幾個(gè)重點(diǎn)：一、程序的合法性物業(yè)管理委員會(huì)是代表物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人利益，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查物業(yè)管理工作的非法人社團(tuán)，是解決物業(yè)管理問(wèn)題的關(guān)鍵。所以必須依法確立業(yè)主委員會(huì)合法的法律地位。另一個(gè)是有關(guān)更換事宜，要經(jīng)產(chǎn)權(quán)人大會(huì)通過(guò)。在保證廣大產(chǎn)權(quán)人、使用人支持的前提下召開(kāi)產(chǎn)權(quán)人大會(huì)，形成決議，使更換物業(yè)公司的行動(dòng)具備充分的群眾基礎(chǔ)和法律依據(jù)。二、協(xié)調(diào)相關(guān)方面的關(guān)系，取得中正第三方的支持 協(xié)調(diào)相關(guān)單位的關(guān)系，包括發(fā)展商、業(yè)委會(huì)、原物管企業(yè)、新物管企業(yè)間的關(guān)系，使其盡可能得取得一致性意見(jiàn)，對(duì)于順利更換，尤為重要。中正方的支持主要是指：法律顧問(wèn)，提供法律支持。物管顧問(wèn)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)，提供專(zhuān)業(yè)支持。政府主管部門(mén)，提供政策支持，取得指導(dǎo)、支持，不可忽視。三、具體交接工作安排1．發(fā)展商負(fù)責(zé)書(shū)面通知，現(xiàn)在管物