【正文】 備、溫度自動監(jiān)控等設備進行校驗，保持準確完好 ；、運輸?shù)脑O施設備： 冷藏藥品的貯藏應有自動監(jiān)測、自動調(diào)控、自動記錄及報警裝置； 冷藏藥品運輸方式選擇應確保溫度符合要求，應根據(jù)藥品數(shù)量多少、路程、運輸時間、貯藏條件、外界溫度等情況選擇合適的運輸工具； 保溫箱應根據(jù)不同材質(zhì)、不同配置方式以及環(huán)境溫度進行保溫性能測試，并在測試結(jié)果支持的范圍內(nèi)進行運輸； 冷藏車應符合冷藏藥品運輸要求，并具有自動除霜功能、自動溫度監(jiān)控記錄功能； 冷藏設施應配有備用發(fā)電機組或安裝雙路電路； 冷藏藥品貯藏、運輸設施設備應有校準方案、定期維護方案和緊急處理方案，有專人定期進行檢查、校準、清潔、管理和維護，并有記錄，記錄至少保存1年； 建宏卓全冷藏藥品貯藏運輸設施設備檔案，并對其運行狀況進行記錄，記錄至少保存1年。 文件名稱：藥品售后服務管理制度編號：YMHZZD017201401起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量副總經(jīng)理、質(zhì)管部、財務部、運營部、采購部、信息部、配送中心、質(zhì)管部存檔?！灸康摹孔畲蟪潭鹊姆婪端幤焚|(zhì)量問題或安全隱患，避免、降低可能或已經(jīng)對顧客和社會造成的損傷和影響。售后管理的過程也對質(zhì)量管理體系能效監(jiān)視的過程，以促進體系持續(xù)改進的過程。特制定本制度?！疽罁?jù)】《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）等法律法規(guī)?！痉秶窟m用與公司銷售藥品的售后服務質(zhì)量管理工作。【責任】質(zhì)管部對本制度負責【內(nèi)容】1藥品售后服務管理：，是企業(yè)對售出藥品進行質(zhì)量信息收集和處理的過程；：，解決顧客的問題；，化解矛盾；、維護公司形象、保障人民用藥安全為最終目標。：；；；；、生產(chǎn)廠商的藥品召回；；。：、主動問候、言語文明、態(tài)度和藹，對顧客提出的投訴服務人員要仔細聆聽，準確答復，對當面不能答復的要記錄聯(lián)系方式，在約定時限內(nèi)回復； 在顧客對藥品質(zhì)量方面提出疑問時，質(zhì)管員要依據(jù)實際情況和國家的相關規(guī)定進行解釋，對確屬存在質(zhì)量問題的要給顧客更換，并按不合格藥品上報程序上報；，并正確解釋，解除顧客疑慮，且要及時進行記錄，并按要求上報公司質(zhì)管部，由質(zhì)管部上報藥監(jiān)部門。6在接到國家或生產(chǎn)廠家的藥品召回通知以及公司總部確認的有質(zhì)量問題的信息后，要及時進行信息公布，讓顧客及時知曉，降低損失。7藥品是特殊商品，為了保證所出售藥品的質(zhì)量及來源合法，藥品一經(jīng)售出，沒有質(zhì)量問題，不予退換，這一新規(guī)定要在售藥時跟顧客說明白，以防顧客誤會。8質(zhì)管部指導門店質(zhì)量管理員要根據(jù)經(jīng)營情況，針對服務質(zhì)量、藥品質(zhì)量等方面進行顧客隨訪，留有隨訪記錄，分析記錄，上報公司領導。9質(zhì)管部門按照質(zhì)量管理制度的要求，制定投訴管理操作規(guī)程，內(nèi)容包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。10質(zhì)管部門配備專職或者兼職人員負責售后投訴管理，對投訴的質(zhì)量問題查明原因，采取有效措施及時處理和反饋，并做好記錄，必要時應當通知供貨單位及藥品生產(chǎn)企業(yè)。11質(zhì)管部門及時將投訴及處理結(jié)果等信息記入檔案，以便查詢和跟蹤。12企業(yè)發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴重質(zhì)量問題，應當立即通知購貨單位停售、追回并做好記錄，同時向藥品監(jiān)督管理部門報告。藥品嚴重質(zhì)量問題是指內(nèi)部或外部信息發(fā)現(xiàn)的可能對公眾用藥安全造成嚴重后果的情形。13質(zhì)管部門應當協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務，按照召回計劃的要求及時傳達、反饋藥品召回信息，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄。14質(zhì)管部門應當配備專職或者兼職人員，按照國家有關規(guī)定承擔藥品不良反應監(jiān)測和報告工作。文件名稱：記錄及票據(jù)管理制度編號：YMHZZD018201401起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量副總經(jīng)理、質(zhì)管部、財務部、運營部、采購部、信息部、配送中心、質(zhì)管部存檔?！灸康摹繛楸ＷC質(zhì)量管理工作的規(guī)范性、可追溯性及完整性有效控制質(zhì)量記錄?！疽罁?jù)】《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）等法律法規(guī)，特制定本制度?！痉秶科髽I(yè)內(nèi)各崗位記錄、票據(jù)的管理?！矩熑巍抠|(zhì)量管理人員、財務人員、采購員、驗收員、養(yǎng)護員、保管員對本制度的實施負責?！緝?nèi)容】記錄及票據(jù)管理：，報質(zhì)管部統(tǒng)一審定、行政人事部印刷、下發(fā)。使用部門按照記錄、票據(jù)的管理制度，分別對管轄范圍內(nèi)的記錄、票據(jù)的使用、保存及保管負責。、票據(jù)由各崗位人員負責填寫，由各部門主管人員每月收集、整理，并按規(guī)定歸檔、保管。：；：①質(zhì)量記錄格式由質(zhì)管部統(tǒng)一編寫；②質(zhì)量記錄由各崗位人員填寫；③質(zhì)量記錄應字跡清楚，正確完整。只能使用簽字筆或黑色鋼筆填寫，不得撕毀或任意涂改，需要更改時應劃線后在旁邊填寫，并在更改處附加簽章，使其具有真實性、規(guī)范性和可追溯性；④質(zhì)量記錄應妥善保管，防止損壞、丟失。：； 采購藥品和配送藥品要有合法票據(jù)，并按規(guī)定建立購銷記錄、做到票、帳、貨相符；、填發(fā)；、保管、使用管理，杜絕違規(guī)、違法使用票據(jù)的行為；、配送單和記錄應至少保管五年。、質(zhì)管部、財務部負責對記錄和票據(jù)的日常檢查，對不符合要求的情況提出改進意見。記錄與憑證的范圍：、采購藥品質(zhì)量驗收記錄、養(yǎng)護記錄、配送記錄、出庫復核記錄；；、簽定記錄等；、用戶走訪、質(zhì)量信息的收集有反饋。；。文件名稱：含特殊藥品復方制劑管理制度編號：YMHZZD019201401起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量副總經(jīng)理、質(zhì)管部、財務部、運營部、采購部、信息部、配送中心、質(zhì)管部存檔。【目的】為加強含麻黃堿類復方制劑的管理，防止上述藥品流入非法渠道，對社會造成危害，對公司造成不良影響，規(guī)避經(jīng)營風險，特制定本制度?！疽罁?jù)】《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）、《易制毒化學品管理條例》、《關于進一步加強含麻黃堿類復方制劑管理的通知》等法律法規(guī)、規(guī)章制度?！痉秶窟m用于公司及各門店含麻黃堿類復方制劑的采購與銷售。【責任】公司采購部、質(zhì)管部及門店銷售管理人員對本制度實施負責?！緝?nèi)容】含特殊藥品復方制劑管理：含麻黃堿復方制劑進銷存的相關規(guī)定，本制度所涉及的藥品為含特殊藥品復方制劑，包括麻黃堿復方制劑、含可待因復方口服溶液、復方地芬諾酯片等藥品，具體品種見本店內(nèi)麻黃堿類復方制劑目錄。含麻黃堿類復方制劑采購應按照規(guī)定格式按批次、數(shù)量、采購日期等建立單獨臺賬。采購臺賬要逐批記錄，逐月成冊。藥品零售企業(yè)應安排專人負責專冊登記零售臺賬相關信息，登記的內(nèi)容包括：購買人姓名、身份證件號碼以及所售藥品名稱、規(guī)格、銷售數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號、銷售日期、營業(yè)員姓名等。零售臺賬要及時進行分析匯總，發(fā)現(xiàn)超過正常醫(yī)療需求，大量、多次購買含麻黃堿類復方制劑的，應當立即報告質(zhì)管部。藥品零售企業(yè)應當設置專柜銷售含麻黃堿類復方制劑，并由專人負責管理，嚴禁開架銷售含麻黃堿類復方制劑，并在經(jīng)營場所醒目位置張貼本店銷售的含麻黃堿類復方制劑目錄。門店銷售含麻黃堿類復方制劑時，應當查驗購買者身份證件，并登記其姓名和身份證件號碼。門店要對購買人身份證號等信息保密，不得作為他用。單位劑量麻黃堿類藥物含量大于30mg（不含30mg）的復方制劑，列入必須憑處方銷售的處方藥管理，門店必須有原處方才能銷售上述藥品。除處方藥按處方劑量銷售外，非處方藥一次銷售不得超過2個最小包裝。同一會員卡一天中不得在同一店內(nèi)重復使用。，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報公司質(zhì)管部，違規(guī)超量銷售及發(fā)現(xiàn)異常情況不上報者，公司將給予相對應的經(jīng)濟處罰：直接責任人（即門店銷售人員）每發(fā)現(xiàn)一筆將受到10元的處罰，門店店長、片區(qū)經(jīng)理負領導責任，分別罰款10元，直接從當月工資中扣除；違規(guī)銷售會觸及國家法律法規(guī)，一旦被監(jiān)管部門查處，責任人除受到公司處分以外需要負刑事責任。，門店在銷售時，系統(tǒng)會自動彈出提醒，提醒索要處方或提醒銷售限量。文件名稱：不合格藥品管理制度編號：YMHZZD020201401起草部門：質(zhì)管部起草人：審閱人：批準人：起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量副總經(jīng)理、質(zhì)管部、財務部、運營部、采購部、信息部、配送中心、質(zhì)管部存檔?！灸康摹繉Σ缓细袼幤穼嵭锌刂菩怨芾?，防止采購不合格藥品和將不合格藥品銷售給顧客?！疽罁?jù)】《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）等法律法規(guī)；為嚴格不合格藥品的控制管理，嚴防不合格藥品進入或流出本公司，確保消費者用藥安全，特制定本制度?！痉秶科髽I(yè)進貨驗收、在庫養(yǎng)護、出庫復核和銷售過程中發(fā)現(xiàn)的不合格藥品的管理?！矩熑巍抠|(zhì)量管理人員、驗收員、養(yǎng)護員、采購員、倉管員、營業(yè)員對本制度的實施負責?！緝?nèi)容】1不合格藥品管理:，其質(zhì)量與人體的健康密切相關；為確保消費者用藥安全，嚴格不合格藥品的控制管理，嚴防不合格藥品進入或流出本公司，對于不合格藥品實施嚴格管理。；、入庫和銷售。凡與法定質(zhì)量標準及有關規(guī)定不符的藥品，均屬不合格藥品，包括：；、標簽及說明書不符合國家有關規(guī)定的藥品。：；；；；；。、儲存、養(yǎng)護、出庫過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應放于不合格藥品區(qū)，放置紅色標識，及時上報質(zhì)量負責人處理。、抽驗發(fā)現(xiàn)不合格品，應立即停止銷售。同時，將不合格品移入不合格藥品區(qū)，放置紅色標識，做好記錄，上報質(zhì)管部等待處理。、銷毀由質(zhì)量負責人統(tǒng)一負責，其他各崗位不得擅自處理、銷毀不合格藥品；、銷毀由相關部門提出申請，填報不合格藥品報損有關記錄和單據(jù)；，藥品過期門店就不能出庫了；，應在質(zhì)管部門和其他相關人員的監(jiān)督下進行，并填寫“報損藥品銷毀記錄”。，應查明原因，分清責任，及時制定與采取糾正、預防措施。、及時、規(guī)范地做好不合格藥品的處理、報損和銷毀記錄，記錄應妥善保存至少1年。文件名稱：近效期管理制度編號：YMHZZD021201401起草部門：質(zhì)管部起草人：王德才審閱人：惠麗娜批準人：昝海震起草日期：批準日期：執(zhí)行日期：頁數(shù)：2頁發(fā)放范圍：總經(jīng)理、質(zhì)量副總經(jīng)理、質(zhì)管部、財務部、運營部、采購部、信息部、配送中心、質(zhì)管部存檔?！灸康摹亢侠砜刂扑幤返慕?jīng)營過程管理，防止藥品的過期失效，確保藥品的儲存、養(yǎng)護質(zhì)量?！疽罁?jù)】《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）等法律法規(guī)?！痉秶科髽I(yè)進貨驗收、在庫養(yǎng)護、出庫復核和銷售過程中的效期藥品的管理。【責任】質(zhì)量管理人員、驗收員、養(yǎng)護員、倉儲員、對本制度的實施負責?！緝?nèi)容】近效期藥品管理：藥品應標明有效期，未標明有效期或更改有效期的藥品，在收貨、入庫質(zhì)量驗收時應判定為不合格藥品，連鎖門店驗收員發(fā)現(xiàn)應拒絕收貨，并按不合格藥品管理制度進行處理。：公司庫存效期小于6個月不允許給門店配送。：：由采購中心發(fā)起的效期催銷表：采購中心每月20號前出具門店9個月效期品種明細，出具原則為：（1）門店月動銷門店數(shù)量小于10%；（2）門店整體庫存數(shù)量大于90天銷量的品種；（3）貨品數(shù)量大于200盒或進價金額大于2000元的品種。近效期品種目錄出具后，能退貨的通知門店退貨，不能退貨的出具政策進行促銷。：（1）門店每月20號前出具11個月效期催效表，根據(jù)自己銷售能力，三個月之內(nèi)能銷售完的品種，給門店員工下任務，商品重點陳列，插爆炸貼，進行促銷。（2）門店每月的1號兩次從庫存中導出6個月的近效期藥品目錄，并張貼在醒目位置，給店員下達銷售任務，做到近效期先出。促銷的原則是：6個月效期8折，1個月效期7折，4個月效期6折，3個月效期1折，2個月效期4折。以上折扣都是在不賠錢的基礎上進行折扣。（3）1個月效期下架報損不允許銷售，計算機系統(tǒng)具有1個月效期限銷功能。 下架禁銷的品種按過期藥品回收制度處理，不得隨意擺放。，應根據(jù)購買者疾病及用藥時間的長短，對購買者進行有關效期內(nèi)使用的交待，避免療程內(nèi)藥品已過期現(xiàn)象的發(fā)生； 、質(zhì)管部、配送中心共同負責近效期藥品的管理工作，對近效期藥品的庫存進行跟蹤管理。，首先由片區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)在本片區(qū)內(nèi)調(diào)整，本片區(qū)無法解決的在本分公司調(diào)整，分公司內(nèi)無法處理的可以發(fā)給運管部協(xié)調(diào)，具體原則如下：需處理的藥品數(shù)量小于本片區(qū)或本分公司90天銷量的在片區(qū)或分公司內(nèi)解決。需處理藥品的數(shù)量原則上大于90天銷量的可以發(fā)給公司運營部負責人進行協(xié)調(diào)處理（要求藥藥品效期大于7個月以上，便利品有效期大于3個月以上）。配送中心調(diào)貨的費用承擔比例如下：效期調(diào)出門店承擔比例調(diào)入門店承擔比例3個月以內(nèi)100%0%4個月90%10%1個月80%20%6個月70%30%7個月10%10%8個月30%70%9個月10%90%需配送中心協(xié)調(diào)解決的，配送中心要在2個工作日內(nèi)給門店回復。：（1）門店效期品種3個月內(nèi)能銷完而發(fā)給配送中心申請總部處理的給予門店每筆1元的處罰。（2）片區(qū)或分公司內(nèi)能銷完而發(fā)給配送中心的給予門店每筆1元的處罰。