【導(dǎo)讀】來，以雄厚的實(shí)力和強(qiáng)勁沖擊力登陸大陸，完成了騎士風(fēng)格與團(tuán)結(jié)協(xié)作風(fēng)格的完美組合。強(qiáng)大的企劃團(tuán)隊(duì)、銷售精英與團(tuán)隊(duì)及眾多國外協(xié)作團(tuán)隊(duì)，主要從事房地產(chǎn)的銷售代理。對(duì)人感恩，對(duì)己克制，對(duì)事盡力，對(duì)物珍惜。注市場，分析自己。2．爽朗健康的笑容及與人好感的服務(wù)，和讓人產(chǎn)生信賴的態(tài)度。5．銷售的秘訣在于真誠和熱情，切忌狡辯和強(qiáng)詞奪理。要成為聽話高手，才能成為銷售高手。10．絕對(duì)要遵守約定，無法遵守就不要定約。(守信可以感染對(duì)方。停留在人均平方米的低水平。不均衡，積壓嚴(yán)重的是寫字樓、別墅，真正適應(yīng)大眾需求的住宅積壓比例相對(duì)較低。

　　

【正文】 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； 虛心接受批評(píng)； 忠實(shí)與公司。 2） 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù) 上海金貝朝剛貴邦專案 第 24 頁 共 62 頁 銷售人員的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來顧客需求 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧 說明樓盤如何配合未來顧客需求 語言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 獲得未來顧客的合約 說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) 處理異議 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 激烈競爭情形下的推銷 持久、進(jìn)去精神、信心 每日清早計(jì)劃與催討余款之例行報(bào)告 有條理、誠實(shí)、精細(xì) 通過交談與服務(wù)引起顧客好感 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 銷售人員的素質(zhì) 上進(jìn)心 洞察力 忍耐心 謙虛 敏捷心 積極性 誠實(shí) 易與親近 責(zé)任感 充沛的體力 良好的記憶力 自信心 明朗的個(gè)性 勤勉性 具有愛心 冷靜 做事的干勁 創(chuàng)造性 參與的熱誠 不屈的精神 6．應(yīng)克服的痼疾 售樓人員的任何一次接待都是一個(gè)系統(tǒng)的工程，任何細(xì)微處出現(xiàn)的問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，因此售樓員因好好檢討自己，避免長期不良的銷售方式所造成的痼疾。 a、言談側(cè)重道理 b、喜歡隨時(shí)反駁 c、喜歡無重點(diǎn) d、言不由衷的恭維 e、懶惰 二、售樓員的定位與職責(zé) 1. 售樓員的定位 1） 企業(yè)形象的代言人 2） 信息的傳遞者 3） 顧客引導(dǎo)者、專業(yè)顧問 4） 將樓盤推薦給客戶的專家 5） 反 饋信息的媒介 上海金貝朝剛貴邦專案 第 25 頁 共 62 頁 6） 信息收集者 2. 售樓員的工作職責(zé)與要求 1） 常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象； 積極主動(dòng)想客戶推薦公司的樓盤； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)； 每月有銷售業(yè)績； 保持服務(wù)臺(tái)及展場的清潔； 及時(shí)反映客戶情況； 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告； 培養(yǎng)市場意識(shí)，及時(shí)反映競爭對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 服從公司的工作調(diào)配與安排； 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度。 2）營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 避免 售 樓 部 售樓處內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈 空調(diào)操作正常，空氣流通 銷售資料齊全，成列干凈整齊 寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔 2） 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 十一、銷售現(xiàn)場基本流程 接聽電話 迎接客戶 產(chǎn)品介紹 購買洽談 帶看現(xiàn)場 暫未成交 填寫客戶資料卡 上海金貝朝剛貴邦專案 第 26 頁 共 62 頁 客戶追蹤 成交收定 定金補(bǔ)足 1換戶 1簽定和約 1退戶 十二、案場接待程序及禮儀 現(xiàn)場客戶接待 1) 案場無客戶時(shí)，業(yè)務(wù)員不得高聲喧嘩，同時(shí)，做好前一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)日記，客戶檔案等。業(yè)務(wù)員除了總臺(tái)上可以坐外，其余坐在銷售桌上，不可 以在售樓內(nèi)外隨便走動(dòng)。 2) 隨時(shí)注意人口的人流，車流，一旦有客戶進(jìn)入案場范圍，即要做出相應(yīng)的反映?？偱_(tái)上的專案、進(jìn)門口的迎賓員（業(yè)務(wù)員）、閑著的人員，應(yīng)立刻提醒在場每一位業(yè)務(wù)員，“客戶到”，在客戶即將走上臺(tái)階上時(shí)，業(yè)務(wù)員起身給客戶開門，并將客戶引入。 3) 客戶進(jìn)案場時(shí)，現(xiàn)場所有未接待客戶的人員全部向客戶齊聲喊“歡迎光臨”。 4) 業(yè)務(wù)員將客戶引入售樓處后，并伴以熱情的開場白：“先生看房嗎？請(qǐng)這邊坐”或“您需要什么樣的房子？這邊請(qǐng)?！? 5) 業(yè)務(wù)員將客戶引入座前，應(yīng)安排客戶背對(duì)大門且背對(duì)銷控臺(tái)，自己應(yīng)面向銷控臺(tái)。 6) 與客戶互換名片 ，并敬茶，務(wù)必做到彬彬有禮，不卑不亢，寒暄了解客戶意向。 7) 帶客戶看模型，講解模型（客戶要看工地，亦可陪同參觀） 8) 引導(dǎo)客戶回到銷售桌，介紹房型，了解客戶需要選購的房型，讓其確定意向的戶型，幫其著重介紹，然后進(jìn)行逼訂。 9) 成交，帶客戶到財(cái)務(wù)處交定金，錢款當(dāng)面點(diǎn)清，業(yè)務(wù)員盡量少接觸客戶錢款，以免不必要的麻煩。 10) 送客出門，注意自己的禮貌儀態(tài)。 11) 送客后，馬上填寫來人表交到專案處，同時(shí)填寫自己的業(yè)務(wù)日記和客戶檔案。 電話接聽 1) 及時(shí)接電話：鈴響兩聲后馬上接聽，說“您好。朝陽貴邦！”聲調(diào)向上，聲音清晰、親切、有精神、富有 感染力；如果鈴響三聲以后接聽，還應(yīng)該說：“對(duì)不起，讓您久等了。” 2) 電話接聽時(shí)間的控制：通話時(shí)間一般可掌握在三分鐘之內(nèi)，簡單回答客戶的問題，盡量約到現(xiàn)場，約準(zhǔn)時(shí)間，留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式及姓名。接聽電話時(shí)，左手持電話，右手執(zhí)筆，隨時(shí)記錄所談內(nèi)容。先自報(bào)姓名，再問對(duì)方稱謂，問明后盡量以稱謂稱呼。 3) 在需要對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)說明原因，如“ **正在與客戶洽談中，請(qǐng)稍等。” 4) 若受話者讓無法接聽，等待 10 秒內(nèi)，應(yīng)告知對(duì)方及詢問對(duì)方要不要留話或繼續(xù)等待（最好留話再回電）。 上海金貝朝剛貴邦專案 第 27 頁 共 62 頁 5) 若受話者剛走開，需告知客戶“ **正在帶客戶看房，您哪里找？ 。您電話是幾號(hào)，待會(huì)兒她回來后我讓她馬上給您電話。”如果受話者不在時(shí)，需告知客戶原因并問“。有什么我可以幫您？” 6) 掛電話時(shí)，應(yīng)先確定對(duì)方已掛斷。接任何電話，皆不能把對(duì)方視為同行。 7) 盡量不要說“不在”“出去”應(yīng)說“去帶客戶看房”或“與客戶洽談”。 8) 無論什么電話，讓受話者來接聽時(shí)，都要說“ **，客戶電話” 9) 去電拜訪客戶時(shí)：“ **先生，您好，我是（朝陽貴邦）售樓處 ***，請(qǐng)問?！薄? 10) 接來電的注意點(diǎn)： a) 客戶第一次問價(jià)格：貴不貴，這不貴，你最好到現(xiàn)場來了解一下情況，不能光 看價(jià)格，還要看產(chǎn)品。 b) 抓住客戶興趣點(diǎn)強(qiáng)化介紹：這價(jià)格便宜，我們要調(diào)整，你最好馬上過來 c) 利用現(xiàn)場氣氛：哦，黃先生，我們又賣出了二套，你要的套型不多了，最好馬上過來 d) 報(bào)價(jià)要報(bào)基價(jià)，第一次不談?wù)劭?，?qǐng)他最好來看一下產(chǎn)品再說 來電接聽范例： A、“朝陽貴邦，您好！” A、 先生貴姓 B、 我姓黃 A、 黃先生是嗎，我姓王，叫我小王好了 A、 那你是怎么知道我們這邊有賣房子的（媒體） B、 我看了彭城晚報(bào) A、 請(qǐng)問黃先生要多大面積 B、 要 100 左右 A、 要哪種房型 B、 要三房 A、 是自己住還是給家里人住 B、 自己住 A、 黃先生現(xiàn)在住在紅車區(qū)嗎 B、 我在海曙區(qū) A、 那里很近，能否到 現(xiàn)場來看 B、 現(xiàn)在沒空 A、 那先生您電話多少 B、 7311658 A、 那黃先生什么時(shí)候有空 B、 明天 上海金貝朝剛貴邦專案 第 28 頁 共 62 頁 A、 那明天上午還是下午 B、 下午 A、 下午 3 點(diǎn)還是 4 點(diǎn) B、 4 點(diǎn) A、 好的，黃先生，你過來找我小王好了，我會(huì)接待你的 留電話：留個(gè)電話把資料準(zhǔn)備好，可以與你聯(lián)系 留地址：有資料可以寄送（有各款房型） 填寫： 注意：（ 1）不要一問一答，問起鐵路就說你最好來現(xiàn)場，我可以給你詳細(xì)介紹，否則還有 4050 米。 （ 2）要著重介紹產(chǎn)品的內(nèi)配套，如推窗見綠，紅外線安全、八角窗設(shè)計(jì)、大面積生態(tài)運(yùn)動(dòng)社區(qū)。 如何留電話： 1) 聲音太?。ㄎ荫R上換個(gè)電話打過來） 2) 對(duì)不起 ，客戶很多（我過幾分鐘打過來） 3) 對(duì)不起，有客戶簽約（我過幾分鐘打過來） 4) 突然在交談中發(fā)問 5) 先留地址寄一份資料給您（請(qǐng)問電話，寄后可以確認(rèn)） 6) 如問價(jià)格（說價(jià)格要調(diào)整，留個(gè)電話后再聯(lián)系） 如何同客戶談?wù)劭? 1） 不在同一條件下談?wù)劭? 如他付款為 40%。 60%按揭則要 97 折，我們就說你先付 50%， 50%按揭，不要在同一條件下談?wù)劭? 2） 給多少并不重要，但要明白給他的是最低的 3） 差異法 如要 95 折則說這套不行，你要 95 折那套靠西最差的給他 4） 躲閃法 躲到客戶說你只要 95 折馬上簽 5） 反問法 你喜歡好的房型還是差的 6） 逐步讓步 7） 3F 法則 ：品質(zhì)、環(huán)境、朝向?qū)痈? 如說以前也有人來過，但他看到了品質(zhì)，后來還是買下了 8） 立場方式 如：我給你價(jià)錢是最低的 現(xiàn)場逼訂 上海金貝朝剛貴邦專案 第 29 頁 共 62 頁 1） 逼訂試誠意度，針對(duì)有些客戶 2） 逼訂滿足以下條件 客戶要有決定權(quán) 喜歡這個(gè)房型的 有足夠的錢 3） 逼訂的環(huán)境 現(xiàn)場氣氛 要有時(shí)機(jī) 善意試探誰有決定權(quán) 4） 逼訂的方式 價(jià)格（即在客戶壓價(jià)時(shí)逼訂，問了再談）、付款方式、時(shí)間、戶型 留電話、留地址時(shí)就說我們有一份禮品要送、或說我們價(jià)格調(diào)整了可以聯(lián)系 十三、銷售入門、技巧及需要注意的問題 銷售的八大步驟 約看、帶看 — 了解 — 促銷 — 逼價(jià) — 堅(jiān)持 — 調(diào)價(jià) — 收訂 — 成交 *各部分注意事項(xiàng)： 1） 約看、帶看：熟悉案場周邊交通，指引客戶最方便的來到售樓現(xiàn)場；電話介紹必須簡單明了，來電中可適當(dāng)促銷。 2） 了解：需求（要多大、幾人居住、樓層要求、心理價(jià)位）、誠意度、地段（是否為決定因素）、價(jià)格（收入及資金來源）、何時(shí)入?。私馄鋵?duì)工期的在意度） 3） 促銷：無所不在（帶看，電話聯(lián)系等）、促銷要渲染氣氛（團(tuán)隊(duì)的銷售配合） 4） 逼價(jià)：客戶在要求價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)讓客戶先出價(jià)（后出價(jià)者勝出機(jī)率大，客戶出價(jià)，銷售員在一定情況下越堅(jiān)持越易成交。） 5） 堅(jiān)持：轉(zhuǎn)述其他客戶的話，公司決定，欲擒故縱，卡價(jià)（行情，自身狀況）。 6） 調(diào)價(jià)：買方不加我不降，買方加了我稍降，降價(jià)有理，以條件換條件。 7） 收訂：說明客戶誠意度，可保留房子，可退還。 8） 成交：有頭有尾、客戶介紹客戶。 總結(jié)：（ 1） 樂在工作，態(tài)度要誠懇，要及時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，有自信，氣勢強(qiáng)； （ 2） 我們做幾百元的獎(jiǎng)金，可戶要做幾十萬的決心，這是良心的事業(yè)，不能欺騙客戶； （ 3） 業(yè)余要充實(shí)自己，多讀書，及時(shí)調(diào)節(jié)心態(tài)。 客戶心理掌握 1）客戶類型及應(yīng)對(duì)方法 技巧 A：識(shí)別到訪客戶的不同類型 上海金貝朝剛貴邦專案 第 30 頁 共 62 頁 a) 業(yè)界踩盤型 這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓處現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力的提升的需要，但也不排除他們具有購買能力。對(duì) 于這類客戶，售樓員因持開放的心態(tài)，如果對(duì)方不主動(dòng)要求，不因急于接觸，當(dāng)他有服務(wù)需求時(shí)，因熱情接待，注意言行舉止，不可冷眼旁觀。 b) 巡視樓盤型 這類顧客近期無明確的購買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場只是已考察為目的，或是為以后購樓收集資料，積累經(jīng)驗(yàn)。對(duì)這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談是發(fā)現(xiàn)他的需求，有選擇性的介紹樓盤信息，在適當(dāng)情況下可以主動(dòng)向他推銷物業(yè)，但應(yīng)該注意不能用眼睛老盯著客戶，是他產(chǎn)生緊張或戒備心理。 c) 胸有成竹型 這類客戶往往有明確的購買目標(biāo)，到訪售樓處以 前可能參觀過本樓盤，或經(jīng)親朋好友的介紹而來，或是被廣告的宣傳所吸引。因此在售樓處會(huì)主動(dòng)詢問樓盤戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問題，不太可能有沖動(dòng)購買的行為。售樓員在此間因迅速抓住顧客購買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說和建議，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。 技巧 B：把握顧客購買動(dòng)機(jī) （ 1） 一般購買動(dòng)機(jī) 1） 本能性動(dòng)機(jī) 他是由人的生理本能需要所引起的購買動(dòng)機(jī) 2） 心理性動(dòng)機(jī) 心理性動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī) 理智是指人們的意識(shí)與思維一致。 感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。 3） 社會(huì)性動(dòng)機(jī) 由人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件 和文化條件等因素而引起購買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。 （ 2） 具體購買動(dòng)機(jī) 在實(shí)際生活中常見的具體購買動(dòng)機(jī)有以下九種： 常見的九種購買動(dòng)機(jī) 求實(shí)購買動(dòng)機(jī) 求廉購買動(dòng)機(jī) 求便購買動(dòng)機(jī) 求安購買動(dòng)機(jī) 求美購買動(dòng)機(jī) 求優(yōu)購買動(dòng)機(jī) 求名購買動(dòng)機(jī) 求新購買動(dòng)機(jī) 攀比購買動(dòng)機(jī) 技巧 C：客戶類型與應(yīng)對(duì)策略 1） 理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易 被推銷員的言辭所說服，對(duì)于疑點(diǎn)，必詳細(xì)追問。 上海金貝朝剛貴邦專案 第 31 頁 共 62 頁 對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司信譽(yù)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的