【正文】 個(gè)觀點(diǎn)：1）服務(wù)技巧影響到服務(wù)質(zhì)量服務(wù)員的產(chǎn)品知識和介紹產(chǎn)品的技巧，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。2）服務(wù)員的態(tài)度服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)影響到客人的心情，會(huì)影響到客人對餐廳的評價(jià)，也會(huì)影響到客人對產(chǎn)品的選擇。3）服務(wù)員的溝通與交流技巧現(xiàn)在餐飲服務(wù)當(dāng)中，都強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員要和客人溝通、聯(lián)系。溝通是要有技巧的，這個(gè)技巧不是鼓勵(lì)服務(wù)員跟客人說話。有的服務(wù)員上菜的時(shí)候不停地跟客人說話，而且說話的時(shí)候還唾沫飛濺。這樣會(huì)引起客人的不悅，除非他特別需要人陪聊！所以，現(xiàn)代餐飲在服務(wù)員的培訓(xùn)當(dāng)中，要注重溝通技巧的培訓(xùn)。4）服務(wù)員的推銷技巧如何有效地把我們的特色產(chǎn)品推銷給客人，這里面有很多的技巧。5）服務(wù)的創(chuàng)新和個(gè)性化任何有效的服務(wù)策略，其出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)當(dāng)是選擇目標(biāo)顧客。企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，都應(yīng)當(dāng)圍繞顧客群體來設(shè)計(jì)和創(chuàng)新。高度的關(guān)注，為特定的客戶群體服務(wù)，可以使企業(yè)能夠以較低的成本創(chuàng)造較高的顧客滿意度。所以服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，這個(gè)創(chuàng)新，必須以滿足顧客的需求為前提，不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，不能為了新奇，為了求新求異而去創(chuàng)新，要知道客人的買點(diǎn)在哪里。另外，服務(wù)要有一定的個(gè)性化。6）服務(wù)本身也能創(chuàng)造價(jià)值越來越多的人認(rèn)識到良好的服務(wù)不僅能夠提升餐廳的品牌形象，增加餐廳的銷售額，而且服務(wù)本身也能夠創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)本身也能夠?yàn)轱埖陰砀叩膬r(jià)值。所以，沒有好的服務(wù)質(zhì)量水平，很難做好餐飲的營銷工作。3良好的就餐環(huán)境良好的就餐環(huán)境是消費(fèi)者選擇就餐場所的重要因素，也是提高餐飲銷售效率的重要保證。要想創(chuàng)造一個(gè)良好的餐廳環(huán)境，要求經(jīng)營者設(shè)法制造適應(yīng)經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式的氣氛和情調(diào)，要求針對不同的裝潢、布局、家具、陳列品、照明以及色彩而選擇不同的環(huán)境。良好就餐環(huán)境的營造對餐飲營銷起著舉足輕重的作用。這里面有三個(gè)基本的內(nèi)容：1）特色菜肴要有特殊的環(huán)境好的菜肴、有特色的菜肴需要有特殊的環(huán)境，同時(shí)還要制造與特色相協(xié)調(diào)的環(huán)境。比如主題餐廳，它的菜肴產(chǎn)品和它的文化主題是相吻合、相協(xié)調(diào)，而不是獨(dú)立開來的。2）環(huán)境要使客人覺得賞心悅目整體環(huán)境，包括餐廳的每一個(gè)角落，都要能讓人感覺到賞心悅目。能夠讓客人在就餐的同時(shí)，感覺到溫馨，使人覺得物有所值。例如餐廳的綠植，要定期更換，不要有枯葉、黃葉，綠植要清潔、衛(wèi)生等。這些都是客人在就餐過程當(dāng)中關(guān)注的一些細(xì)節(jié)。3）衛(wèi)生清潔這是最基本的要求。衛(wèi)生清潔是顧客選擇餐廳、鎖定目標(biāo)、回頭再來的基本要素。餐廳外部要求外觀整潔，招牌顏色鮮艷，文字清晰；內(nèi)部要求地面清潔無水跡，燈具無破損等，這些都屬于清潔的基本要求。4員工的形象與素質(zhì)這里面包括很多內(nèi)容：1)員工的儀表儀容、著裝很多經(jīng)營者都不太重視員工的形象和素質(zhì)，都覺得員工跟餐廳環(huán)境、跟餐飲銷售沒有多大關(guān)系。其實(shí)員工的儀表儀容、著裝，這些都可能影響到就餐的環(huán)境。員工的著裝是餐廳里一道流動(dòng)的風(fēng)景線，它對就餐環(huán)境的營造起到畫龍點(diǎn)睛的作用。而員工形象往往來自于著裝。2)親切的語言和微笑員工的語言和微笑也是員工形象、員工素質(zhì)的一個(gè)重要內(nèi)容。微笑是服務(wù)人員和客人之間最好的溝通手段之一。3) 得當(dāng)?shù)恼勍潞团e止員工的談吐和舉止也會(huì)影響到員工的形象，影響到餐飲的銷售。例如在和客人打招呼的時(shí)候，一定要注意停下手中的活和客人之間要有目光的交流。5特色菜肴產(chǎn)品所謂特色，是指擁有不同于他人或優(yōu)于他人的產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)在市場競爭中賴以生存和發(fā)展的重要條件。尤其是餐飲企業(yè)，一定要有自己的特色才能吸引眾多的消費(fèi)者，才能創(chuàng)出自己的品牌。沒有特色的餐館，生意是紅火不起來的。老是學(xué)著別人的樣子走路，必定要落伍，甚至被淘汰。6良好的營銷理念和技巧這也是我們強(qiáng)調(diào)做好餐飲營銷工作的一個(gè)基本條件。良好的營銷理念、銷售理念包含很多的內(nèi)容，重點(diǎn)是以下三個(gè)方面：1)引導(dǎo)、刺激和創(chuàng)造市場需求良好的營銷理念應(yīng)該是從滿足市場需求的觀念向引導(dǎo)市場需求，刺激市場需求，創(chuàng)造市場需求的理念轉(zhuǎn)變。我們現(xiàn)在不能僅僅把滿足市場，滿足需要作為我們的重要任務(wù)，一定要學(xué)會(huì)引導(dǎo)市場需求、創(chuàng)造市場需求。例如廣州的紅紫荊當(dāng)初進(jìn)入上海的時(shí)候，它通過對上海市場的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)上海沒有一個(gè)高檔次、高層次的消費(fèi)場所。于是他們開始走高端市場的路子，打造高層次、高品位、高享受的餐飲市場，通過餐飲產(chǎn)品引導(dǎo)消費(fèi)，最后一舉成功。2)合作中有競爭我們要從封閉、獨(dú)立的營銷觀念，向開放與合作的觀念轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在餐飲強(qiáng)調(diào)競爭當(dāng)中有合作，合作當(dāng)中展開競爭。所以我們要走出去，加強(qiáng)與別人的合作。3) 功能、綠色、服務(wù)相結(jié)合另外，我們要從單一功能的營銷觀念向多功能與綠色、服務(wù)相結(jié)合的營銷理念轉(zhuǎn)變。我們要去研究消費(fèi)者的其他需求，通過滿足其他潛在的需求來吸引客人。第4節(jié) 、餐飲營銷的原則與模式一、餐飲銷售原則餐飲營銷有一個(gè)共同的原則，概括起來三句話，12個(gè)字：立足雙贏、換位思考、長效促銷。1立足雙贏這個(gè)雙贏，就是企業(yè)和顧客之間，既要保證企業(yè)贏利，也要保證顧客贏利，顧客也要獲得好處。企業(yè)和顧客之間的利益有三種情況：1）我有利、客無利，則客不存如果營銷手段和方法只對企業(yè)有利，而對顧客無利的話，客人顯然是不會(huì)來的。2）我利大、客利小，則客不久也就是說，如果企業(yè)在營銷活動(dòng)當(dāng)中獲利很大，而顧客只得到微乎其微的利益。那么，這個(gè)客人對企業(yè)來說也不會(huì)長久的，他會(huì)跑掉。3)客我利相當(dāng)，則客可久存，我可久利如果雙方都得到一定利益的話，這種合作一定會(huì)長久，企業(yè)得到的利益也就越多。這就是我們強(qiáng)調(diào)的立足于雙贏的營銷原則。2換位思考就是要求經(jīng)營者在推出各項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)、營銷手段的時(shí)候，首先要站到顧客的立場上去思考一下，顧客會(huì)對這些活動(dòng)有什么樣的反應(yīng)。在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，也要站在顧客的立場去思考。不要閉門造車、憑想象想當(dāng)然，要真正地站在顧客的立場上審視我們的營銷手段和營銷策略。3長效促銷餐飲營銷必須是一個(gè)有計(jì)劃、按步驟進(jìn)行的活動(dòng)，不能想到哪里就做到哪里，更不能三天打魚，兩天曬網(wǎng)。只有長效促銷，才能保證企業(yè)的利益。二、餐飲營銷模式一、宣傳式營銷宣傳式營銷實(shí)際上就是通過廣告宣傳、展示宣傳等手段和方法來達(dá)到宣傳推廣的目的。1廣告宣傳廣告的方法有很多種，例如定期印制一些活動(dòng)節(jié)目的節(jié)目單、做一些大堂宣傳促銷、在電梯旁、電梯內(nèi)做宣傳促銷、在客房內(nèi)做宣傳促銷、在餐廳的展示宣傳、在報(bào)紙、電臺、電視、雜志、網(wǎng)站上做廣告等，這些都屬于宣傳營銷當(dāng)中廣告宣傳的手段和方法。2餐廳展示宣傳營銷的第二個(gè)方式是展示宣傳。很多酒店都在做展示宣傳，但是有的并沒有把它做到位。餐廳展示有很多種方法：1）原料展示在餐廳里做一個(gè)貴重原材料的陳列窗，把一些海鮮、干貨、新品等做成一個(gè)個(gè)陳列品。例如把海鮮當(dāng)中的魚翅、鮑魚、海參做成陳列品，目的是讓客人了解這些知識。不過，很多酒店在做原料展示的時(shí)候，只有東西沒有名稱，更沒有介紹，這種沒有介紹的展示其實(shí)一點(diǎn)作用都沒有。做展示要配上簡短的介紹，因?yàn)榭腿嗽谶@個(gè)地方不會(huì)停留很久，也許只是一兩分鐘，在一兩分鐘內(nèi)企業(yè)要讓他看到你的核心的東西，能夠引起他的興趣，觸發(fā)他的消費(fèi)欲望。2）半成品的展示半成品就是快要做好但還沒做熟的菜肴。有的餐廳把這些半成品裝盤，做成盤菜或刺身擺在柜臺上，供客人觀賞，以便引起客人的消費(fèi)欲望。3）成品的展示成品即做熟的菜。供展示的成品一定要色、香、味俱全，不能說一盤菜擺個(gè)十天半月，都有味了，色澤也不鮮艷了，這樣會(huì)讓客人大倒胃口。4）生產(chǎn)制作的展示另外，餐廳展示還包括生產(chǎn)制作的展示，例如客前烹制，即在客人當(dāng)面做菜，讓客人眼見為實(shí)，又例如，廚房明檔等，也屬于一種展示宣傳。5）圖片/模型當(dāng)然，還有其他的方式，比如圖片、模型，要么是原料或成品的圖片、模型，要么是用來烘托氣氛的。總之，這都是宣傳的手段和方式。二、交流式營銷交流式營銷有兩個(gè)方式：1把握真實(shí)時(shí)間的語言推銷把握真實(shí)時(shí)間的語言推銷，實(shí)際上就是通過和客人之間進(jìn)行交流，在交流過程當(dāng)中，達(dá)到營銷的目的。這里面涉及到語言的藝術(shù)和語言的技巧問題。餐廳在日常培訓(xùn)中要將其作為重點(diǎn)來培訓(xùn)。餐廳工作人員，特別是服務(wù)員的語言要非常簡潔、明了，而且要能夠讓客人容易理解，要能夠把很專業(yè)的詞匯、產(chǎn)品用通俗的語言表達(dá)出來。2顧客購買心理的八階段與營銷策略第二種方式就是顧客購買心理的八個(gè)階段，經(jīng)營者要去分析和研究它，在不同的階段里面，采用不同的營銷策略。三、描述性語言促銷現(xiàn)在的客人，在餐飲消費(fèi)上有一個(gè)共同的特點(diǎn)，叫盲從。他喜歡看別人吃什么，但別人吃的菜他不一定就吃，這就得看服務(wù)員的推銷。例如，很多客人在點(diǎn)菜的時(shí)候，都會(huì)問旁邊那張桌子上，那個(gè)盤子里面是什么菜，這是客人開始對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。這個(gè)時(shí)候，服務(wù)員如果說得很到位，就能引起客人的消費(fèi)欲望。但是很多服務(wù)員說完了菜品就沒話了，頂多再問一句：你要不要來一個(gè)？這樣說，一般客人點(diǎn)那道菜的概率最多是50%，但是如果服務(wù)員把這個(gè)菜的特點(diǎn)稍微地描述一下，客人對它的興趣感就會(huì)增加10%。這就是在交流過程當(dāng)中引起客人的興趣。四、獎(jiǎng)勵(lì)式營銷獎(jiǎng)勵(lì)營銷的方法多種多樣，現(xiàn)在很多飯店都在做，例如通過抽獎(jiǎng)、搖獎(jiǎng)、積分等方式提供的獎(jiǎng)品，像獎(jiǎng)券、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品，又例如消費(fèi)券、優(yōu)惠卡、禮品券、旅游券、果盤、鮮花、蛋糕、酒水、日用品、巨獎(jiǎng)等，這都是刺激客人消費(fèi)的方式。消費(fèi)者都有貪小便宜的心態(tài)，企業(yè)通過獎(jiǎng)勵(lì)的手段和方法，讓他得到額外的價(jià)值，他會(huì)很高興。五、增值式營銷所謂增值式營銷，實(shí)際上就是增加和提高顧客的享受價(jià)值，例如增加知識氛圍的促銷、提供附加服務(wù)的促銷等，都屬于增值式銷售的手段和方法。六、體驗(yàn)式營銷1體驗(yàn)式營銷的手段和方法所謂體驗(yàn)式營銷，就是通過設(shè)計(jì)情調(diào)、增加顧客體驗(yàn)，或通過前衛(wèi)的消費(fèi)使顧客感受到一種前所未有的感覺。體驗(yàn)式營銷常用的手段和方法，包括設(shè)計(jì)情調(diào)、增加體驗(yàn)、前衛(wèi)消費(fèi)。它以餐飲服務(wù)為舞臺，以餐飲產(chǎn)品為道具，以顧客為中心，創(chuàng)造能夠使顧客參與，值得顧客回憶的活動(dòng)。體驗(yàn)式營銷令顧客在參與活動(dòng)的過程中得到一種前所未有的體驗(yàn)，從而對企業(yè)留下深刻的印象。2站在消費(fèi)者角度重新定義、設(shè)計(jì)促銷方式體驗(yàn)式營銷是站在消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)促銷的思考方式。此種思考方式突破了傳統(tǒng)“理性消費(fèi)者”的假設(shè)，認(rèn)為消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)兼具理性與感性。消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)過程中的體驗(yàn)，才是研究消費(fèi)者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。 3注重顧客參與實(shí)際上這也是要求餐飲的經(jīng)營者和管理者在推行體驗(yàn)式營銷的時(shí)候，要注意顧客參與，注意顧客的現(xiàn)場表現(xiàn)。例如東北的二人轉(zhuǎn)，現(xiàn)在也在改良，它融入了很多現(xiàn)代藝術(shù)手段和方法，其中有一個(gè)重要的方法是它非常注重顧客參與，所以它整個(gè)氛圍非常好。餐飲的促銷活動(dòng)也要考慮顧客的參與，顧客在參與過程當(dāng)中，才會(huì)把他們的需求充分地表現(xiàn)出來。只有這樣，我們才能夠獲取有價(jià)值的信息，才有利于營銷手段和方式的設(shè)計(jì)。七、熱迷式營銷熱迷就是狂熱的迷戀。因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)者越來越聰明，所以我們要采取與消費(fèi)者合作，共創(chuàng)價(jià)值的營銷策略。熱迷式促銷強(qiáng)調(diào)三種能力： 吸引顧客的能力這個(gè)非常好理解，就是通過跟消費(fèi)者合作，讓消費(fèi)者更好地了解企業(yè)，從而達(dá)到吸引顧客的目的。這要求員工要有這種吸引顧客的能力。留住顧客的能力光吸引顧客前來消費(fèi)是不夠的，這只是營銷的第一步。吸引顧客的目的是為了留住顧客，讓他成為餐廳的?？?、老客戶。吸引顧客不是特別難，難的是留住顧客，顧客如果被留住了，肯定是餐廳里的某樣?xùn)|西讓他著迷，所以熱迷式營銷還強(qiáng)調(diào)員工或企業(yè)要有留住顧客的能力。倍增顧客的能力除了留住顧客之外，還需要企業(yè)有讓顧客成倍增長的能力。這個(gè)倍增顧客，有可能是老顧客帶來的，也有可能是通過廣告宣傳，也有可能是員工靠個(gè)人能力發(fā)展來的。總之，不管通過什么方式，如果餐廳里的顧客成倍增長，那么餐廳的效益馬上就能上一個(gè)新臺階。八、故事式營銷所謂的故事式營銷，是餐飲文化的一個(gè)手段和方法?，F(xiàn)在餐飲業(yè)強(qiáng)調(diào)飲食文化的弘揚(yáng)，比如弘揚(yáng)影視文化，就把菜品和某個(gè)歷史故事聯(lián)系起來，讓客人在消費(fèi)過程當(dāng)中留下深刻的印象。所以，要想做好故事式營銷，首先要關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)才能夠發(fā)現(xiàn)故事的線索；第二要整編故事；第三是趣味滲透，也就是發(fā)現(xiàn)一些故事的元素，然后把它編創(chuàng)成故事，同時(shí)增加一些趣味性的內(nèi)容，讓消費(fèi)者的消費(fèi)過程變成一種全方位的體驗(yàn)過程。九、演秀式營銷演秀式營銷，就是增加餐飲服務(wù)的表演性。例如深圳賣山坊的透明廚房里，廚師們在列陣大顯身手，廚房外的顧客們可以一覽無遺，而不用害怕油煙。因?yàn)閺N房與餐廳之間隔了一道玻璃窗。這堵玻璃墻，既可以讓顧客看到廚房里面的廚師，也可以讓廚師在廚房里面充分的表演，這就是增加了餐飲服務(wù)的表演性：用廚房做舞臺，廚藝就是演出，廚師在做秀。所以，現(xiàn)在的餐飲經(jīng)營活動(dòng)的形式也是多種多樣，變化多端的。這種廚藝展示、廚藝表演，尤其是現(xiàn)場的演出，非常受客人歡迎，因?yàn)樗黾恿瞬惋嫽顒?dòng)的趣味性。十、效應(yīng)式營銷效應(yīng)式營銷就是通過名人、名士達(dá)到提升和擴(kuò)大餐廳知名度、提高美譽(yù)度的手段。要做到這一點(diǎn)，要學(xué)會(huì)積累名人，要旁征一些軼事，通過名人效應(yīng)，來達(dá)到市場推廣的目的。因?yàn)橄M(fèi)者，甚至整個(gè)社會(huì)都很關(guān)注名人、關(guān)注明星，如果餐廳有這樣的資源，一定能有轟動(dòng)效應(yīng)。十一、潮IN式促銷潮IN式促銷也叫潮流式促銷，也就是把時(shí)尚、新潮的元素——酷、炫、IN、擺、棒、勁、強(qiáng)、Boutique、 Hiphop、 爽、 秀、 型、甩等這些東西融合到餐飲的營銷當(dāng)中去。例如臺灣的利制集團(tuán)在蘇州新開了一間酒店，店名叫雅致飯店。這個(gè)酒店引進(jìn)了大量的時(shí)尚元素，運(yùn)用到酒店的管理當(dāng)中，非常受商務(wù)客人的歡迎。十二、美食節(jié)的營銷美食節(jié)的營銷，就是通過美食節(jié)來引起消費(fèi)者的注意，吸引消費(fèi)者的眼球，給顧客以消費(fèi)的理由，給?？鸵孕路f的感受，給管理以能力的展示，給員工以培訓(xùn)的契機(jī)。美食節(jié)的策劃和實(shí)施是美食節(jié)推廣和營銷的一個(gè)重要內(nèi)容。進(jìn)行主題的選擇和策劃要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，整個(gè)美食節(jié)活動(dòng)要有周密的計(jì)劃，在實(shí)施過程當(dāng)中，要控制、把握和適當(dāng)調(diào)整，結(jié)束以后要有一個(gè)總結(jié)評估。