【正文】 視和應(yīng)用?；脽羝?04l －－人際關(guān)系理論l 梅奧（1880—1949）美籍澳大利亞人，行為科學(xué)家，他領(lǐng)導(dǎo)并親身參與了霍桑試驗(yàn)。他在代表作《工業(yè)文明的人類(lèi)問(wèn)題》中總結(jié)了霍桑試驗(yàn)及其他幾個(gè)試驗(yàn)的初步成果，并闡述了他的人群關(guān)系論的主要思想。l 人際關(guān)系理論主要是指美國(guó)哈佛大學(xué)教授喬治`埃爾頓`梅奧等人通過(guò)著名的“霍桑試驗(yàn)”所提出的理論?；脽羝?05l 霍桑試驗(yàn)是從1924年到1932年在美國(guó)芝加哥郊外的西方電器公司的霍桑工廠(chǎng)中進(jìn)行的。l 霍桑工廠(chǎng)具有完善的娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度，但工人仍然有很強(qiáng)的不滿(mǎn)情緒，生產(chǎn)效率很低。為了探究原因，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)組織了一個(gè)包括多方面專(zhuān)家的研究小組進(jìn)駐霍桑工廠(chǎng)，開(kāi)始進(jìn)行試驗(yàn)。l 實(shí)驗(yàn)分為四個(gè)階段：l 照明試驗(yàn):“提高照明度有助于減少疲勞，使生產(chǎn)效率提高”。 l 繼電器裝配小組試驗(yàn)l 談話(huà)交流l 觀察研究幻燈片106梅奧的人際關(guān)系理論內(nèi)容：企業(yè)中人的作用：人是社會(huì)人，而不只是經(jīng)濟(jì)人非正式組織的作用領(lǐng)導(dǎo)者能力的作用l ：l 關(guān)于人的需要、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)問(wèn)題l 關(guān)于企業(yè)中人的個(gè)性問(wèn)題l 企業(yè)中非正式組織以及人與人之間的關(guān)系l 企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)方式問(wèn)題幻燈片107l 社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派l 決策理論學(xué)派l 系統(tǒng)管理學(xué)派l 經(jīng)驗(yàn)學(xué)派l 權(quán)變學(xué)派l “管理科學(xué)”學(xué)派l 現(xiàn)代管理理論時(shí)期的主要特點(diǎn)：突出經(jīng)營(yíng)決策；實(shí)行以人為中心的管理；廣泛運(yùn)用現(xiàn)代管理工具和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)；實(shí)行系統(tǒng)管理。l 餐飲風(fēng)云：勝景迷局幻燈片108l 管理： l 指通過(guò)一個(gè)人掌握的技能，運(yùn)用一定的方法， 實(shí)現(xiàn)管理職能（計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制）的活動(dòng)。l 指搞清人以及人與人之間的關(guān)系。l 指整合資源。l 優(yōu)秀的管理者能力的標(biāo)準(zhǔn)一：通俗的講：確切知道自己要干什么，要?jiǎng)e人去干什么，確保去干這事的人能清楚的知道要干什么，并注意他們用最好最經(jīng)濟(jì)的方法去干。l l 角色：指某一個(gè)組織中的某一類(lèi)型的人物 。l 自我：指自己對(duì)自己的認(rèn)識(shí)與看法 。l 認(rèn)知：指人們獲得知識(shí)或應(yīng)用知識(shí)的過(guò)程 。l 自我認(rèn)知：指是對(duì)自己的洞察和理解，包括自我觀察和自我評(píng)價(jià)。l 自我觀察是指外界事物在自己頭腦中的直接反映、思維和意向等方面的覺(jué)察； l 自我評(píng)價(jià)是指對(duì)自己的想法、期望、行為及性格特征的判斷與評(píng)估。l 意識(shí)：人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺(jué)、思維等各種心理過(guò)程 的總和。 幻燈片109167。、餐飲企業(yè)類(lèi)別與管理內(nèi)容 幻燈片110(略)l 決策與計(jì)劃管理l 組織制度管理l 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理l 服務(wù)質(zhì)量管理l 財(cái)務(wù)管理l 產(chǎn)品與業(yè)務(wù)管理l 人力資源管理l 設(shè)備工程管理l 物質(zhì)管理安全管理幻燈片111167。、餐飲企業(yè)管理的若干理念 幻燈片112當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，原來(lái)的有效辦法是增加管理層次，而現(xiàn)在的有效辦法是增加管理幅度。當(dāng)管理層次減少而管理者幅度增加時(shí)，金字塔狀的組織形式就被“壓縮 ”成扁平狀的組織形式. 組織層次就是要確定組織中每一個(gè)部門(mén)的職位等級(jí)數(shù)； 管理幅度就是某一特定的管理人員可直接管轄的下屬人員的數(shù)額。 如果在一個(gè)部門(mén)中的員工人數(shù)一定的前提下，一個(gè)管理人員能直接管理的下屬人數(shù)越多，那么該部門(mén)內(nèi)的組織層次就越少，所需要的管理人員也越少；反之亦然?；脽羝?13倒金字塔管理法，最早由瑞典的北歐航空公司總裁楊卡爾松提出?？査蓳?dān)任北歐航空公司的總裁，在仔細(xì)研究了公司的狀況后實(shí)行一個(gè)全新的管理方法：“Pyramid Upside Down”（倒金字塔管理法），也有人稱(chēng)之為倒三角管理法?；脽羝?14“倒金字塔”管理法改變了傳統(tǒng)的上令下行的管理方式，其核心就是人人都要承擔(dān)責(zé)任，可以對(duì)份內(nèi)的事情做出決定，不必事事上報(bào)。而總裁只負(fù)責(zé)對(duì)政策的執(zhí)行進(jìn)行觀察、監(jiān)督、推進(jìn)。其目的是讓每個(gè)員工可以在這個(gè)由公司管理者搭建的“V型”無(wú)限空間里，自由發(fā)揮，釋放自己的工作熱情。而員工一旦受到信任與重視，就會(huì)為企業(yè)發(fā)展提出好建議，就會(huì)使自己甚至是整個(gè)企業(yè)的工作效率大提高?？査煽偛脤?duì)此的解釋是：“人人都想知道并感覺(jué)到他是別人需要的人?！叭巳硕枷Ｍ蛔鳛閭€(gè)體來(lái)對(duì)待?！薄敖o予一些人以承擔(dān)責(zé)任的自由，可以，釋放出隱藏在他們體內(nèi)的能量?！薄叭魏尾涣私馇闆r的人是不能承擔(dān)責(zé)任的；反之，任何了解情況的人是不能回避責(zé)任的。” 幻燈片115 ——第五項(xiàng)修煉 ：①自我超越的精神基礎(chǔ)②改善心智模式③建立共同的愿景（愿望）④團(tuán)體學(xué)習(xí)⑤系統(tǒng)思考幻燈片116—CS—ES戰(zhàn)略CIS是Corporate Identity System的簡(jiǎn)寫(xiě)，即“企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)”，即人們通常所說(shuō)的CIS戰(zhàn)略。在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)形象的塑造至關(guān)重要，它已成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的一種動(dòng)力。這種動(dòng)力的大小取決于企業(yè)理念識(shí)別MI、活動(dòng)識(shí)別BI、視覺(jué)識(shí)別VI三個(gè)要素的高度一致。而實(shí)施CIS戰(zhàn)略的目的就在于進(jìn)一步加強(qiáng)這一動(dòng)力，使企業(yè)通過(guò)完整的系統(tǒng)創(chuàng)意將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念、企業(yè)的個(gè)性，通過(guò)動(dòng)態(tài)和靜態(tài)的傳播方式，引起大家的注意，樹(shù)立良好的形象，使廣大消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的信賴(lài)和好感的心理效應(yīng)，這就是CIS戰(zhàn)略的根本任務(wù)。 幻燈片117CS是英文Customer Satisfaction的縮寫(xiě)，意為“顧客滿(mǎn)意”。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。這里的顧客是一個(gè)相對(duì)廣義的概念，它不僅指企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的對(duì)象，而且指企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可缺少的合作伙伴。ES戰(zhàn)略，即員工滿(mǎn)意戰(zhàn)略，是指以員工滿(mǎn)意為核心，最大程度地滿(mǎn)足員工的合理需要，激發(fā)員工的積極主動(dòng)性和能動(dòng)性，提高全員的運(yùn)作能力，從而推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略?；脽羝?18，強(qiáng)化知識(shí)管理“市場(chǎng)是海，企業(yè)是船，品牌是帆”。品牌的構(gòu)成要素： —完善的旅游產(chǎn)品功能 —穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量 —鮮明的旅游地形象 —高水準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)與有效的管理 —較高的文化含量 —高額的市場(chǎng)占有率 —高效益品牌戰(zhàn)略的實(shí)施—依靠人才立牌—依靠質(zhì)量創(chuàng)牌—依靠特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)樹(shù)牌—依靠廣告宣傳揚(yáng)牌—依靠規(guī)模經(jīng)營(yíng)興牌—依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)譽(yù)牌—依靠法律武器護(hù)牌幻燈片119l l 對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的要求：l ①要立足于研究市場(chǎng)，創(chuàng)造并滿(mǎn)足客人需求，而不僅是經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、占領(lǐng)市場(chǎng)l ②要立足于以國(guó)內(nèi)市場(chǎng)為主，采取高質(zhì)量、低成本戰(zhàn)略，而不是一味追求國(guó)際市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)高檔產(chǎn)品l ③要立足于締結(jié)戰(zhàn)略聯(lián)盟，走集團(tuán)化道路，而不僅是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，孤立地分散經(jīng)營(yíng)l ④要立足于質(zhì)量、文化和品牌競(jìng)爭(zhēng)，而不是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)l ⑤要立足于開(kāi)拓創(chuàng)新，形成特色，創(chuàng)造品牌，而不是因循守舊，缺乏個(gè)性l ⑥要立足于突出重點(diǎn)，形成企業(yè)核心能力，走專(zhuān)業(yè)化道路，而不是“四面出擊”，分散精力l ⑦要立足于集約經(jīng)營(yíng)，追求效益、持續(xù)發(fā)展，而不是粗放經(jīng)營(yíng)，表面繁榮，短期收益l ⑧要立足于以人為本，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，而不是以物為本，本末倒置l ⑨要立足于依法經(jīng)營(yíng)，而不是“野馬橫行”幻燈片120l l 顧客滿(mǎn)意（Customer Satisfaction）概念l 顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的需求被滿(mǎn)足后所產(chǎn)生的愉悅感l(wèi) 顧客滿(mǎn)意的構(gòu)成要素幻燈片121幻燈片122l 把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻l 關(guān)鍵時(shí)刻：賓客和飯店接觸時(shí)，對(duì)飯店服務(wù)品質(zhì)留下印象的任何一個(gè)瞬間。l “每天都有五萬(wàn)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻”l ——詹卡爾森（北歐航空公司總裁）l 堅(jiān)持“以人為本（以客為尊）”的服務(wù)理念幻燈片123顧客需要什么： 幻燈片124l l ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店贏得并保住客人的金鑰匙l 2.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是旅游服務(wù)的基本指導(dǎo)思想l * 如果客人沒(méi)有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的；如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)把對(duì)讓給客人。l 把對(duì)讓給客人，把尊嚴(yán)讓給客人，可使客人得到更高的滿(mǎn)意度，這樣做最終對(duì)企業(yè)是有益的。l * 客人是企業(yè)效益的源泉，是企業(yè)生存和發(fā)展的推動(dòng)力，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的“督察官”。l * 請(qǐng)記?。喝绻腿藵M(mǎn)意，平均會(huì)告訴9人，如果客人不滿(mǎn)意，平均會(huì)告訴20人。因而努力使賓客滿(mǎn)意是旅游企業(yè)員工的重要職責(zé)。l * 員工應(yīng)具有角色意識(shí)，甘當(dāng)配角，將“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”之準(zhǔn)則貫徹于對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l l l 幻燈片127 培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化：指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念，通過(guò)制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和效益。原則：①協(xié)調(diào)一致 ②實(shí)用可操作③科學(xué)進(jìn)步 ④和諧嚴(yán)密 ⑤經(jīng)濟(jì)幻燈片12個(gè)性化服務(wù)（細(xì)節(jié)服務(wù)）12. Concierge服務(wù)（通辦服務(wù)、委托服務(wù)、禮賓服務(wù)）l l 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方式：l 交易調(diào)查l 暗查l 新顧客與流失顧客調(diào)查l 專(zhuān)題座談會(huì)l 顧客咨詢(xún)委員會(huì)l 服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)論l 顧客投訴、評(píng)論和問(wèn)訊記錄l 整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查l 員工現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告l 員工調(diào)查l 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)ll 服務(wù)質(zhì)量檢查方法：l 明查l 抽查l 專(zhuān)題檢查l 夜查l 暗訪(fǎng)l （1）建立能確保服務(wù)質(zhì)量的組織并明確其權(quán)限和職責(zé)l （2）制定適合、適度的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l （3）推行質(zhì)量保證制度、測(cè)評(píng)制度和獎(jiǎng)懲制度l （4）培養(yǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和工作責(zé)任心l 將滿(mǎn)足客人的需求放在首位l 質(zhì)量是制造出來(lái)的, 不是檢驗(yàn)出來(lái)的l 質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好、中等、較差等過(guò)渡類(lèi)型l “預(yù)防錯(cuò)誤”“第一次就做對(duì)”是最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量成本，提高質(zhì)量就是降低成本l 使百分之百的員工成為抓質(zhì)量的主人，并樹(shù)立使客人百分之百滿(mǎn)意的責(zé)任感，追求質(zhì)量完美l （5 ）運(yùn)用多種方法，實(shí)施有效的質(zhì)量管理并抓好預(yù)先、現(xiàn)場(chǎng)、反饋控制三個(gè)主要環(huán)節(jié)l PDCA法l 分類(lèi)解析法l 原因分析法（解剖麻雀法）l 員工激勵(lì)法l 追蹤法（表?yè)P(yáng)追蹤、投訴追蹤）l 預(yù)前控制法 l 專(zhuān)題教育法l 檢查督導(dǎo)法l 微服私訪(fǎng)法l 主題創(chuàng)優(yōu)法l CSIP法30 / 30