【正文】 生產(chǎn)（經(jīng)營）售后服務(wù)和消費者（客戶）投訴處理制度生產(chǎn)（經(jīng)營）售后服務(wù)制度一、為保障人民群眾身體健康和生命安全，保護消費者的合法權(quán)益，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本制度。二、建立售后服務(wù)部，負責解答和處理客戶和消費者對食品的功能、使用方法、保質(zhì)期、儲存方法、注意事項以及其他質(zhì)量問題的咨詢和投訴。三、售后服務(wù)部應(yīng)建立售后服務(wù)檔案，對顧客提出的意見和處理結(jié)果予以登記，定期匯總。四、定期開展用戶訪問，積極做好售后服務(wù)工作，及時向廠長反饋客戶質(zhì)量查詢或投訴信息，并落實相關(guān)質(zhì)量改進措施。五、對消費者投訴的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到信息后第一時間予以處理，重大問題應(yīng)及時上報公司負責人。六、生產(chǎn)（經(jīng)營）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立顧客意見本、服務(wù)公約、服務(wù)電話和行業(yè)主管部門投訴監(jiān)督電話，便于消費者監(jiān)督。七、對消費者提出的合理化建議應(yīng)積極予以采納，并予以感謝。八、制定便民服務(wù)措施，提供義務(wù)咨詢、免費送貨上門等服務(wù)，提高顧客滿意度。消費者（客戶）投訴處理制度一、為保護消費者（客戶）的合法權(quán)益，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本制度。二、本單位設(shè)立投訴處，具體工作由本單位質(zhì)檢員負責承擔。 三、質(zhì)檢員負責消費者（客戶）投訴的接待、記錄、調(diào)查、處理、反饋等事項。 四、質(zhì)檢員應(yīng)認真作好投訴記錄，并開展調(diào)查工作，及時向經(jīng)理（廠長）匯報情況，主動處理投訴事件。 五、對消費者（客戶）的投訴，應(yīng)登記投訴者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴事件等一切與投訴事件有關(guān)的情況。 六、對投訴事件，質(zhì)檢員能自行處理的，要及時處理并予以答復(fù)，不能處理的，要及時向經(jīng)理（廠長）請示后再作處理。 七、對投訴者的書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項： （一）被投訴事由； （二）調(diào)查核實過程； （三）基本事由及證據(jù)； （四）責任及處理意見。 八、消費者（客戶）投訴處理情況要定期向行政主管部門報告。九、消費者（客戶）直接投訴到政府有關(guān)管理部門的，質(zhì)檢員應(yīng)積極配合妥善處理，不留后患。食品安全知識培訓(xùn)檔案制度一、為保障人民群眾身體健康和生命安全，保護消費者的合法權(quán)益，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本制度。二、從業(yè)人員上崗前，根據(jù)各自的職責接受食品安全法律法規(guī)和食品安全知識培訓(xùn)，經(jīng)考試或考核合格后方可上崗。三、建立全體員工接受培訓(xùn)的檔案，記錄組織或派出職工參加食品安全培訓(xùn)的情況，包括學(xué)習食品安全法律、法規(guī)、標準和食品安全知識等內(nèi)容情況，培訓(xùn)時間、地點、授課人員和考試或考核資料等。四、每年組織從業(yè)人員兩次以上食品衛(wèi)生知識、崗位衛(wèi)生制度、技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。提高食品衛(wèi)生安全知識，熟練掌握崗位的操作規(guī)程，遵守崗位衛(wèi)生制度。每年參加培訓(xùn)的時間不少于30學(xué)時。五、質(zhì)量管理部負責制定年度員工培訓(xùn)計劃，按照培訓(xùn)計劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓(xùn)工作，負責建立職工教育培訓(xùn)檔案。六、培訓(xùn)方式以企業(yè)定期組織集中學(xué)習和自學(xué)方式為主，以外部培訓(xùn)為輔。任何人無正當理由，均不得缺席公司的培訓(xùn)，并應(yīng)自覺完成學(xué)習計劃。七、新錄入員工、轉(zhuǎn)崗員工上崗前須進行質(zhì)量知識教育與培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》等相關(guān)法律法規(guī)、崗位職責、各類質(zhì)量臺帳、記錄的登記方法等。培訓(xùn)結(jié)束后統(tǒng)一考核，不合格者不得上崗。八、參加外部培訓(xùn)以及在職接受繼續(xù)教育學(xué)歷的人員，應(yīng)將考核結(jié)果或相應(yīng)的培訓(xùn)教育證書原件交行政部門驗證后，留復(fù)印件存檔。九、企業(yè)內(nèi)部教育培訓(xùn)的考核，由行政部門與質(zhì)量管理部共同組織，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同可選擇筆試、口試、現(xiàn)場操作等方式考核，并將考核結(jié)果存檔。十、培訓(xùn)和繼續(xù)教育的考核結(jié)果，作為有關(guān)崗位人員聘用的主要依據(jù)，并作為員工晉級、加薪或獎懲等工作的參考依據(jù)。食品安全事故處置方案一、為保障人民群眾身體健康和生命安全，保護消費者的合法權(quán)益，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本方案。二、認真貫徹執(zhí)行食品安全法律法規(guī)，有效控制食品安全事故及其他食源性疾患的發(fā)生，對已造成食品安全事故或疑似食品安全事故的應(yīng)當正確對待，并且認真做好食品安全事故的報告、處理工作。三、一旦發(fā)生食品安全事故應(yīng)及時向有關(guān)行政部門報告，報告的內(nèi)容包括：發(fā)生地點、時間、安全事故人數(shù)、危重人數(shù)、死亡人數(shù)及主要安全事故表現(xiàn)、可能引起安全事故的食品、安全事故發(fā)展的趨勢及已經(jīng)采取的措施和需要協(xié)助解決的問題。四、積極采取措施協(xié)助衛(wèi)生機構(gòu)搶救食品安全事故人員。 五、立即停止加工、銷售剩余的可疑食品。六、保留造成食品安全事故或可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場。 七、主動配合行政部門進行調(diào)查，按照行政部門的要求提供有關(guān)的材料和樣品。 八、認真落實有關(guān)行政部門要求采取的其他措施，把事態(tài)控制在最小范圍。 九、事故處理完畢后，采取有效的方法對安全事故場所進行清毒處理。食品安全風險監(jiān)測信息收集制度一、食品質(zhì)量信息內(nèi)容 （一）宏觀質(zhì)量信息：國家和食品行業(yè)有關(guān)質(zhì)量政策、法令、規(guī)定等； （二）貨源質(zhì)量信息：供貨單位的人員、設(shè)備、工藝、制度等生產(chǎn)質(zhì)量保證能力情況； （三）競爭質(zhì)量信息：同一市場的同行競爭對手的質(zhì)量措施、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等； （四）內(nèi)部質(zhì)量信息：企業(yè)內(nèi)部涉及經(jīng)營與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料、記錄、文件等。包括食品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個方面； （五）監(jiān)督質(zhì)量信息：上級質(zhì)量監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的與食品經(jīng)營及質(zhì)量管理或本企業(yè)相關(guān)的質(zhì)量信息； （六）用戶反饋質(zhì)量信息：客戶的質(zhì)量查詢、質(zhì)量反映和質(zhì)量投訴等。 二、質(zhì)量信息匯總 質(zhì)量部根據(jù)從各個渠道（企業(yè)內(nèi)部、外部）所收集到的質(zhì)量信息進行分類，按不同的類別（宏觀質(zhì)量信息、貨源質(zhì)量信息、競爭質(zhì)量信息、內(nèi)部質(zhì)量信息、監(jiān)督質(zhì)量信息、用戶反饋質(zhì)量信息）分別進行整理匯總。 三、質(zhì)量信息分析 （一）質(zhì)量部每半年對半年來匯總的所有質(zhì)量信息進行統(tǒng)計，將所收集的質(zhì)量信息按食品質(zhì)量公告、相關(guān)法律法規(guī)、不良反應(yīng)報告及客戶反應(yīng)的質(zhì)量信息等類別進行分類。 （二）質(zhì)量部針對不同類別的質(zhì)量信息進行分類分析，分析的方式主要有文字描述和表格描述，通過這兩種方式有機的進行結(jié)合，將各種質(zhì)量信息產(chǎn)生的原因及處理的結(jié)果進行系統(tǒng)的分析并進行匯總，并針對公司存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出如何加強管理，提高食品質(zhì)量的處理建議。 四、食品質(zhì)量信息反饋 （一）質(zhì)量部將收集到的質(zhì)量信息按類別進行分析后的結(jié)果以文字或表格的形式傳遞給相關(guān)部門的部門負責人或個人. （二）質(zhì)量部根據(jù)國家法津法規(guī)或文件精神的要求對公司相關(guān)制度程序內(nèi)容有所修訂的，質(zhì)量部必須及時的提出對公司的相應(yīng)制度或流程進行修訂，經(jīng)過管理者代表、總經(jīng)理審批后，立即下發(fā)給對應(yīng)的部門或員工進行學(xué)習并執(zhí)行，嚴格按照監(jiān)管的要求開展工作，提高公司食品的質(zhì)量管理水平。企業(yè)誠信制度一、組織企業(yè)員工學(xué)習質(zhì)量誠信規(guī)范，提高質(zhì)量誠信意識，并做好相關(guān)記錄。二、結(jié)合企業(yè)員工的崗位職責落實質(zhì)量誠信職責，形成質(zhì)量誠信績效評價和獎懲機制，并做好相關(guān)記錄。三、向消費者提供產(chǎn)品使用說明書，建立顧客檔案。四、建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在承諾的時間內(nèi)幫助顧客解決產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，并做好記錄。 五、公布投訴電話，妥善處理顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨和投訴，努力使顧客滿意，并做好相關(guān)記錄。六、開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客需求，持續(xù)改進質(zhì)量，并做好相關(guān)記錄。七、對產(chǎn)品使用的質(zhì)量性能指標或質(zhì)量狀況等級等反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況的特性進行明示或作出公開承諾。八、企業(yè)網(wǎng)站公布質(zhì)量方面信息，接受社會公眾監(jiān)督。九、企業(yè)員工的承諾與實際行動一致；十、企業(yè)對員工的承諾兌現(xiàn)，員工改善逐步提高，員工的職業(yè)健康得到保護；十一、企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和產(chǎn)品公害因素定期進行檢測，且達標合格，無周邊及社會的投訴；十二、企業(yè)對社會責任及公益活動的支持履行