【正文】 肴風味特點、烹制方法和食用方法，使客人消除顧慮。在整個過程中，應對情況了解細致，處理得當，態(tài)度和藹真誠，語言流利準確，詞意表達清楚，客人易于理解和接受。沒有使客人感到尷尬的現象發(fā)生。菜肴菜湯撒出餐廳服務過程中，因某種原因，菜點、菜湯撒在餐桌上或撒在客人身上，立即向客人表示歉意，態(tài)度誠懇。若撒在餐桌上迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈，不影響客人進餐。若撒在客人身上用干凈毛巾替客人擦拭。并征求客人意見，必要時給客人洗滌?？腿吮皇澄镆》諉T留心觀察，發(fā)現及時。一旦發(fā)現，速送一杯水請客人喝下。若情況較嚴重，客人臉色發(fā)青，停止講話，馬上請醫(yī)生前來處理或陪同客人前往醫(yī)院，并及時通知上級主管及酒店大副。不笑話客人?？腿俗砭苽€別客人飲酒過量，發(fā)生醉酒，及時報告主管，餐廳主管 ２分鐘內到現場。幫助醒酒服務針對性：讓客人安靜、勸告和攙扶客人離開餐廳，幫助客人醒酒，不影響其他客人進餐。服務過程中，留心觀察客人飲酒動態(tài)、表情變化，能夠針對具體情況適當勸阻，事后不笑話客人，不影響其他客人進餐。1若醉酒后造成餐廳設備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。客人反映賬單不符1服務員迅速同客人接觸，詢問客人，同客人核對所上食品、飲料和其它收費標準，并立即同收銀員聯系。1因工作失誤造成差錯，立即向客人道歉，及時修改帳單。1因客人不熟悉收費標準或算賬，小聲向客人解釋，態(tài)度誠懇，語言友善，不使客人難堪?？腿舜驂牟筒栌镁?餐廳服務中個別客人或帶小孩的客人打壞餐具、茶具或酒具，服務人員迅速到場。1了解情況、主動安慰客人，請客人不必介意。1主動快速擦拭桌面、清理殘缺餐具、換上新的餐具。服務熱情、耐心，不使客人難堪。1費用處理符合酒店規(guī)定。殘疾客人服務1應派優(yōu)秀服務員負責，遇有聾啞客人用餐，餐廳派專人接待。座位安排、使用餐具同客人需求相適應。服務主動、熱情、耐心、細致周到。服務員能夠用手勢、眼神、語言或動作同客人溝通，提供有針對性的服務。貴賓特別服務2貴賓用餐，服務員提前掌握接待規(guī)格。2客人來到餐廳，主動熱情迎接、問候、引導入位，稱呼客人姓名或職銜。2開單點菜、上菜斟酒、桌面服務能夠給與特別照顧。有贈送客人的菜點、飲料供應及時?？腿硕ㄆ趻鞄??？?、回頭客與酒店簽有掛賬協議。服務員提前掌握客人姓名、單位與簽單有效人。2簽單掛賬手續(xù)規(guī)范。2定期結帳準確及時。餐廳收銀服務標準項 目內 容收款設備與用品收款臺及設備先進齊全程度：收款臺位置合理，臺面美觀舒適，客人結賬方便。配收款機、信用卡POS機、程控電話。設備先進、完好、清潔、衛(wèi)生，無任何故障發(fā)生。收款用品齊全規(guī)范性：收款傳票、簿本、報表、書寫工具等辦公用品齊全，擺放整齊，取用方便，能夠適應餐廳收款服務需要。收款人員收款員熟練掌握收款服務工作內容、工作程序、操作方法和手續(xù)制度。服務語言運用規(guī)范、禮貌。交接班順序清楚完善程度：每天提前15分鐘上班，換好工作服，女士化淡妝。交接班手續(xù)規(guī)范，賬目、找零周轉金準確。收款臺面清潔衛(wèi)生、整齊規(guī)范，做好各項賬款準備工作。賬單準備按點菜單編號、臺號分類。賬單內容審核清楚、準確?？腿怂c菜品、飲料、其它消費及服務費分項核算準確，輸入電腦。各餐臺賬單準備齊全、完好，等候服務員前來結賬。帳單準備無差錯。收款服務客人示意結賬，服務員從收款臺取得賬單，用賬單夾呈送客人面前，禮貌地將賬單遞給主客或要求結賬的。現金收款操作規(guī)范性：客人用現金結賬，賬款當面點清，找回零錢交給客人，向客人表示感謝。1掛帳簽收準確規(guī)范性：客人簽單掛賬，請客人出示房卡或客房鑰匙。服務員主動遞給客人簽字筆。檢查客人簽字姓名、房號準確無誤后，向客人表示感謝。1信用卡結帳準確規(guī)范性：客人用信用卡結賬，收款員檢查客人信用卡是否本店可以接收、截止日期及其真?zhèn)?。準確無誤后，使用POS機刷卡后請客人簽字，并禮貌地交還信用卡，向客人表示感謝。賬款交接1交接準確性：桌面服務員收款后，賬單、現金交回收款臺，雙方當面點清，審核無誤。交接手續(xù)規(guī)范。報表制作與交班1餐廳收款員熟練掌握計算機辦公操作方法。客人賬單按菜點、酒水、煙草、服務費等分類記賬，輸入電腦準確無誤，無錯輸、漏輸、錯記現象發(fā)生。1帳單送前廳收款處準確及時性：賬單每日3次準確及時送飯店前廳收款臺。每日下班前，現金送財務部前廳總出納，當面點清，交接手續(xù)規(guī)范。1報表制作準確程度：客人消費按應收款、實收款及食品、飲料、煙草、服務費、客桌消費、坐位消費等制作餐廳收入報表。賬目審核無誤。1交接班帳款交接準確性：整個收款服務過程中無任何差錯和崗位責任事故發(fā)生。餐廳廚房衛(wèi)生標準項 目內 容日常衛(wèi)生廚房每日清掃不少于3次，保持干凈、整潔。地面整潔防滑，無油污積淀。墻面無灰塵蛛網，邊角、下水地漏處無衛(wèi)生死角。炊具、廚具、餐具每天洗滌消毒，保持清潔、明亮、無油垢。案板、刀具定時煮沸消毒。各種蓋布、蓋簾、抹布每天清洗，專布專用。 每個廚房各種機械設備與冰箱、櫥柜定時或每天擦拭，廚柜內各種用具用品擺放有序，無私人物品；室內無積水，無異味。（生殺、理菜間特殊情況除外）下腳料與垃圾處理及時，無食品原材料加工后的廢料、下腳料堆積。冷葷衛(wèi)生冷葷加工間須單獨配置。做到五專：專室、專人、專工具、專消毒、專冷藏。各種設備消毒應達標：室內紫外線消毒，案板每天清洗消毒，刀具定時沸煮。熟食架、冰箱每周清洗，定期用熱堿沖洗消毒 １次。儲存柜定期消毒。 各種食品、半成品，生、熟分開，葷、素分開，專柜存放，蓋好保鮮紙。飲用水衛(wèi)生水源與水質表面衛(wèi)生，廚房飲用水透明、無色、無異味、無肉眼可見物。水龍頭及開關把手始終保持清潔衛(wèi)生。1(了解)細菌與大腸桿菌含量達標，飲用水經過消毒處理，不用自然井水、河水。水質經加氯消毒，完全接觸３０ｍｉｎ后，水中的游離含氯不低于 ／ｌ。1(了解)消毒后余氯達標，飲用水中不含病源微生物和寄生蟲卵，細菌總數不超過100個／ｍｌ。大腸肝菌群不超過３個／ｌ。蟲害防止1廚房對外開放的門窗結構嚴密，縫隙不超過１ｃｍ。（各分點情況例外）1所有管道入口和下水溝出入口、安裝金屬網、網口洞隙小于１ｃｍ，防止鼠、蟑螂爬入。1廚房有防蠅、防鼠、防蟑螂與其它蟲害措施，定期組織開展蟲害防治。1基本沒有蒼蠅、老鼠、蟑螂等蟲害發(fā)生。酒店安全管理標準項 目內 容安全規(guī)章各部門應有相關的安全管理制度，內容明確。安全崗位責任明確，權責清晰，分工明確。員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程。掌握基本的安全設施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現象發(fā)生。保安部定期進行相關內容培訓。安全設施設施配備齊全，煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、客房房門窺鏡孔、防盜門鎖和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報警裝置、防火標志、樓道監(jiān)控裝置等安全設施、器材齊全。設施位置合理，安裝位置合理。保安部應保證安全設施的完好，工程部實施設施、器材的日常維護，保證其始終處于正常運轉狀態(tài)。沒有因安全設施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現象發(fā)生。安全操作遵守安全操作規(guī)程，員工嚴格遵守安全操作規(guī)程，做床、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務中隨時注意煙頭、火柴頭和電器設備安全。明火作業(yè)應高度警惕，未經允許，無明火作業(yè)。明火作業(yè)管理應高度嚴格，若需明火作業(yè)必須取得保安部明火作業(yè)許可證。易燃易爆物品防范，發(fā)現客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，須及時勸阻，能夠按酒店安全規(guī)章處理。1客人酗酒、吸煙防范，客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時勸阻。1物品損壞防范，客房員工查房，發(fā)現設備損壞或物品丟失報告及時。1老弱病殘人士特殊照顧，遇有殘疾人士住店，隨時注意客人動向。1整個客房服務中員工安全意識強烈，安全防患主動，防患措施得當，隱患處理及時，能夠確保酒店及客人的人身和財產安全。無崗位安全責任事故發(fā)生。1房門管理應嚴格，服務員清掃房間，堅持開一間做一間，逐門開啟，逐門鎖好。無因客房鑰匙管理不善造成盜竊事故發(fā)生。1廚房員工進行操作時，應注意操作規(guī)范，無因操作不當或燃料泄漏引發(fā)的火災隱患。安全事故處理1遵守“誰在崗誰負責，誰主管誰負責”。1火災隱患發(fā)現及時，報告保安部、總機、值班經理迅速。搶救、疏散客人處理得當，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報警須請示領導。1治安事件處理，發(fā)生治安事件，及時報告部門負責人和保安部，員工應保護現場，必要時通知警方偵破處理。意外事故處理，發(fā)現意外事故及時報告部門負責人，根據事故發(fā)生原因和情況處理。2處理效果，所有事故處理做到快速、準確，方法得當。停車場服務標準（保安部）項 目內 容保安員要求用標準的服務用語提供服務，迎接、問候、告別語言準確、規(guī)范，對?？秃突仡^客能稱呼姓名和職銜。服務態(tài)度與禮節(jié)禮貌運用，始終堅持站立服務、微笑服務。堅守崗位與勞動紀律，無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現象發(fā)生。車輛調度指揮車輛手勢得當、調度有方?？腿说竭_，接車主動及時、引導客人下車，動作規(guī)范。重要客人特別照顧，主動攙扶體弱病殘客人。門前秩序與安全門前秩序井井有條，始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀，能指揮得當，無擁擠、雜亂現象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況，能及時、妥善處理。無崗位責任事故發(fā)生。行李員服務標準項 目內 容行李人員 能用普通話提供服務，“ 您好！”、“ 歡迎光臨”、“ 再見，祝您一路順風”等迎接、告別語言運用準確規(guī)范。開拉門服務規(guī)范及時，一視同仁。始終堅持站立服務和微笑服務，表情自然得體，無倚靠、蹲坐、串崗、脫崗等現象發(fā)生。熟悉行李服務的工作內容、工作程序和操作規(guī)則。熟悉酒店所有客房位置、服務項目、各部門方位及內部各條路徑。服務操作主動、積極，能用普通話和簡易英文為客人提供規(guī)范服務?？腿巳胱⌒欣罘湛腿说竭_門前，主動及時迎接、問候，接卸行李、清點件數，引導客人進入前廳柜臺辦理入住登記手續(xù)?？腿穗x店行李服務 接到客人離店通知，了解客人姓名、房號、取送要求，到客房取行李送到前廳及填寫行李卡快速準確。主動送到門外告別客人，無行李差錯及損壞現象發(fā)生。團隊客人行李服務迎接與行李交接手續(xù)規(guī)范：團隊客人到達，主動到門外迎接，即刻清點行李件數、同旅行社負責人辦理交接手續(xù)、填寫“ 團隊行李登記簿” 等準確無誤。1行李堆存準確、規(guī)范，行李牌拴掛準確。1行李分發(fā)與離店收取及時性：運送行李進入客房快速、準確，無錯送、漏送、延誤等現象發(fā)生。團隊客人離店，接到通知后，掌握收行李時間，行李收取、送到前廳同旅行社辦理行李交接手續(xù)，檢查行李件數無任何差錯。1行李裝車快速輕便，告別客人主動熱情，無任何差錯及破壞客人行李等責任事故發(fā)生?？腿诵欣顣捍娣? 存行李登記準確性：客人要求寄存行李，接待主動熱情，《暫存行李單》填寫清楚、準確。1行李保管安全規(guī)范性：寄存行李服務中無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生。1客人存取主動及時性：客人或客人委托的代理人來取行李，存單支付后核對準確，清點、發(fā)放行李與件數無誤，登記簽字手續(xù)規(guī)范。1超時收費手續(xù)完善性：超時寄存，收費符合酒店規(guī)定。1行李房整潔、安全，存放物品擺放有序，無私人物品。傳遞函件報表服務1傳遞服務熟練程度：行李員熟悉函件、報表傳遞程序、路線。函件報表傳遞準確及時性：接受傳遞時清點件數，掌握接收人姓名、房號或接收單位，傳送準確及時。2傳遞手續(xù)完善程度：交接手續(xù)規(guī)范。無誤傳、延誤等責任事故發(fā)生。委托代辦服務2委托代辦業(yè)務完善，服務規(guī)范。2接受客人要求準確。2外修，外購服務及時。2交接手續(xù)完善：外修外購內容、要求時間、費用等做好登記。2收費符合規(guī)定。交通服務2根據客人需要，為其提供出租車服務，要求及時。2根據客人需要，為其提供車輛租賃服務，要求做好相關信息的登記。前廳接待服務標準 項 目內 容接待設備與用品 接待用品齊全程度：總臺接待采用計算機聯網，配備信用卡POS機、接待電話、入住登記單、辦公用品等各種設備用品。 設備用品完好率與方便程度：設備性能良好，操作靈便，完好率趨于100％，無人為損壞和故障發(fā)生。用品齊全、擺放整齊規(guī)范、取用方便，整個總臺美觀大方。接待人員 接待程序、工作內容熟悉程度：熟練掌握前廳接待程序、工作內容、酒店的房類、價格。折扣和服務設施情況，有銷售意識和銷售技巧。 接待操作能力與技術熟練性：熟練掌握前廳接待操作方法和計算機辦公應用技術，具有客房推銷能力與技巧。 服務態(tài)度、語言運用：能用普通話和英語提供服務，迎接、問候和服務語言準確、規(guī)范，接待客人主動、熱情，服務效率高。站立微笑與禮貌服務。接待前的準備工作班前準備與交接班：每天提前 １０分鐘上班，換好工作服，女士化淡妝，交接班清楚準確。當天客房租用情況熟悉程度：掌握當日和近期的預訂情況，客情和預訂資料，各類客人當天預期到達、可能離店及可分房間數量，準確制定預分方案。 提前準備好當日入住客人房間、鑰匙、房卡、登記單等各種資料。各項準備工作做到充分、認真