【正文】 肴風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法和食用方法，使客人消除顧慮。在整個(gè)過程中，應(yīng)對情況了解細(xì)致，處理得當(dāng)，態(tài)度和藹真誠，語言流利準(zhǔn)確，詞意表達(dá)清楚，客人易于理解和接受。沒有使客人感到尷尬的現(xiàn)象發(fā)生。菜肴菜湯撒出餐廳服務(wù)過程中，因某種原因，菜點(diǎn)、菜湯撒在餐桌上或撒在客人身上，立即向客人表示歉意，態(tài)度誠懇。若撒在餐桌上迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈，不影響客人進(jìn)餐。若撒在客人身上用干凈毛巾替客人擦拭。并征求客人意見，必要時(shí)給客人洗滌?？腿吮皇澄镆》?wù)員留心觀察，發(fā)現(xiàn)及時(shí)。一旦發(fā)現(xiàn)，速送一杯水請客人喝下。若情況較嚴(yán)重，客人臉色發(fā)青，停止講話，馬上請醫(yī)生前來處理或陪同客人前往醫(yī)院，并及時(shí)通知上級主管及酒店大副。不笑話客人。客人醉酒個(gè)別客人飲酒過量，發(fā)生醉酒，及時(shí)報(bào)告主管，餐廳主管 ２分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。幫助醒酒服務(wù)針對性：讓客人安靜、勸告和攙扶客人離開餐廳，幫助客人醒酒，不影響其他客人進(jìn)餐。服務(wù)過程中，留心觀察客人飲酒動(dòng)態(tài)、表情變化，能夠針對具體情況適當(dāng)勸阻，事后不笑話客人，不影響其他客人進(jìn)餐。1若醉酒后造成餐廳設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。客人反映賬單不符1服務(wù)員迅速同客人接觸，詢問客人，同客人核對所上食品、飲料和其它收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并立即同收銀員聯(lián)系。1因工作失誤造成差錯(cuò)，立即向客人道歉，及時(shí)修改帳單。1因客人不熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算賬，小聲向客人解釋，態(tài)度誠懇，語言友善，不使客人難堪。客人打壞餐茶用具1餐廳服務(wù)中個(gè)別客人或帶小孩的客人打壞餐具、茶具或酒具，服務(wù)人員迅速到場。1了解情況、主動(dòng)安慰客人，請客人不必介意。1主動(dòng)快速擦拭桌面、清理殘缺餐具、換上新的餐具。服務(wù)熱情、耐心，不使客人難堪。1費(fèi)用處理符合酒店規(guī)定。殘疾客人服務(wù)1應(yīng)派優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)，遇有聾啞客人用餐，餐廳派專人接待。座位安排、使用餐具同客人需求相適應(yīng)。服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致周到。服務(wù)員能夠用手勢、眼神、語言或動(dòng)作同客人溝通，提供有針對性的服務(wù)。貴賓特別服務(wù)2貴賓用餐，服務(wù)員提前掌握接待規(guī)格。2客人來到餐廳，主動(dòng)熱情迎接、問候、引導(dǎo)入位，稱呼客人姓名或職銜。2開單點(diǎn)菜、上菜斟酒、桌面服務(wù)能夠給與特別照顧。有贈(zèng)送客人的菜點(diǎn)、飲料供應(yīng)及時(shí)?？腿硕ㄆ趻鞄??？汀⒒仡^客與酒店簽有掛賬協(xié)議。服務(wù)員提前掌握客人姓名、單位與簽單有效人。2簽單掛賬手續(xù)規(guī)范。2定期結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)。餐廳收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目內(nèi) 容收款設(shè)備與用品收款臺(tái)及設(shè)備先進(jìn)齊全程度：收款臺(tái)位置合理，臺(tái)面美觀舒適，客人結(jié)賬方便。配收款機(jī)、信用卡POS機(jī)、程控電話。設(shè)備先進(jìn)、完好、清潔、衛(wèi)生，無任何故障發(fā)生。收款用品齊全規(guī)范性：收款傳票、簿本、報(bào)表、書寫工具等辦公用品齊全，擺放整齊，取用方便，能夠適應(yīng)餐廳收款服務(wù)需要。收款人員收款員熟練掌握收款服務(wù)工作內(nèi)容、工作程序、操作方法和手續(xù)制度。服務(wù)語言運(yùn)用規(guī)范、禮貌。交接班順序清楚完善程度：每天提前15分鐘上班，換好工作服，女士化淡妝。交接班手續(xù)規(guī)范，賬目、找零周轉(zhuǎn)金準(zhǔn)確。收款臺(tái)面清潔衛(wèi)生、整齊規(guī)范，做好各項(xiàng)賬款準(zhǔn)備工作。賬單準(zhǔn)備按點(diǎn)菜單編號、臺(tái)號分類。賬單內(nèi)容審核清楚、準(zhǔn)確?？腿怂c(diǎn)菜品、飲料、其它消費(fèi)及服務(wù)費(fèi)分項(xiàng)核算準(zhǔn)確，輸入電腦。各餐臺(tái)賬單準(zhǔn)備齊全、完好，等候服務(wù)員前來結(jié)賬。帳單準(zhǔn)備無差錯(cuò)。收款服務(wù)客人示意結(jié)賬，服務(wù)員從收款臺(tái)取得賬單，用賬單夾呈送客人面前，禮貌地將賬單遞給主客或要求結(jié)賬的?，F(xiàn)金收款操作規(guī)范性：客人用現(xiàn)金結(jié)賬，賬款當(dāng)面點(diǎn)清，找回零錢交給客人，向客人表示感謝。1掛帳簽收準(zhǔn)確規(guī)范性：客人簽單掛賬，請客人出示房卡或客房鑰匙。服務(wù)員主動(dòng)遞給客人簽字筆。檢查客人簽字姓名、房號準(zhǔn)確無誤后，向客人表示感謝。1信用卡結(jié)帳準(zhǔn)確規(guī)范性：客人用信用卡結(jié)賬，收款員檢查客人信用卡是否本店可以接收、截止日期及其真?zhèn)巍?zhǔn)確無誤后，使用POS機(jī)刷卡后請客人簽字，并禮貌地交還信用卡，向客人表示感謝。賬款交接1交接準(zhǔn)確性：桌面服務(wù)員收款后，賬單、現(xiàn)金交回收款臺(tái)，雙方當(dāng)面點(diǎn)清，審核無誤。交接手續(xù)規(guī)范。報(bào)表制作與交班1餐廳收款員熟練掌握計(jì)算機(jī)辦公操作方法?？腿速~單按菜點(diǎn)、酒水、煙草、服務(wù)費(fèi)等分類記賬，輸入電腦準(zhǔn)確無誤，無錯(cuò)輸、漏輸、錯(cuò)記現(xiàn)象發(fā)生。1帳單送前廳收款處準(zhǔn)確及時(shí)性：賬單每日3次準(zhǔn)確及時(shí)送飯店前廳收款臺(tái)。每日下班前，現(xiàn)金送財(cái)務(wù)部前廳總出納，當(dāng)面點(diǎn)清，交接手續(xù)規(guī)范。1報(bào)表制作準(zhǔn)確程度：客人消費(fèi)按應(yīng)收款、實(shí)收款及食品、飲料、煙草、服務(wù)費(fèi)、客桌消費(fèi)、坐位消費(fèi)等制作餐廳收入報(bào)表。賬目審核無誤。1交接班帳款交接準(zhǔn)確性：整個(gè)收款服務(wù)過程中無任何差錯(cuò)和崗位責(zé)任事故發(fā)生。餐廳廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目內(nèi) 容日常衛(wèi)生廚房每日清掃不少于3次，保持干凈、整潔。地面整潔防滑，無油污積淀。墻面無灰塵蛛網(wǎng)，邊角、下水地漏處無衛(wèi)生死角。炊具、廚具、餐具每天洗滌消毒，保持清潔、明亮、無油垢。案板、刀具定時(shí)煮沸消毒。各種蓋布、蓋簾、抹布每天清洗，專布專用。 每個(gè)廚房各種機(jī)械設(shè)備與冰箱、櫥柜定時(shí)或每天擦拭，廚柜內(nèi)各種用具用品擺放有序，無私人物品；室內(nèi)無積水，無異味。（生殺、理菜間特殊情況除外）下腳料與垃圾處理及時(shí)，無食品原材料加工后的廢料、下腳料堆積。冷葷衛(wèi)生冷葷加工間須單獨(dú)配置。做到五專：專室、專人、專工具、專消毒、專冷藏。各種設(shè)備消毒應(yīng)達(dá)標(biāo)：室內(nèi)紫外線消毒，案板每天清洗消毒，刀具定時(shí)沸煮。熟食架、冰箱每周清洗，定期用熱堿沖洗消毒 １次。儲(chǔ)存柜定期消毒。 各種食品、半成品，生、熟分開，葷、素分開，專柜存放，蓋好保鮮紙。飲用水衛(wèi)生水源與水質(zhì)表面衛(wèi)生，廚房飲用水透明、無色、無異味、無肉眼可見物。水龍頭及開關(guān)把手始終保持清潔衛(wèi)生。1(了解)細(xì)菌與大腸桿菌含量達(dá)標(biāo)，飲用水經(jīng)過消毒處理，不用自然井水、河水。水質(zhì)經(jīng)加氯消毒，完全接觸３０ｍｉｎ后，水中的游離含氯不低于 ／ｌ。1(了解)消毒后余氯達(dá)標(biāo)，飲用水中不含病源微生物和寄生蟲卵，細(xì)菌總數(shù)不超過100個(gè)／ｍｌ。大腸肝菌群不超過３個(gè)／ｌ。蟲害防止1廚房對外開放的門窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，縫隙不超過１ｃｍ。（各分點(diǎn)情況例外）1所有管道入口和下水溝出入口、安裝金屬網(wǎng)、網(wǎng)口洞隙小于１ｃｍ，防止鼠、蟑螂爬入。1廚房有防蠅、防鼠、防蟑螂與其它蟲害措施，定期組織開展蟲害防治。1基本沒有蒼蠅、老鼠、蟑螂等蟲害發(fā)生。酒店安全管理標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目內(nèi) 容安全規(guī)章各部門應(yīng)有相關(guān)的安全管理制度，內(nèi)容明確。安全崗位責(zé)任明確，權(quán)責(zé)清晰，分工明確。員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程。掌握基本的安全設(shè)施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。保安部定期進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。安全設(shè)施設(shè)施配備齊全，煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、客房房門窺鏡孔、防盜門鎖和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材齊全。設(shè)施位置合理，安裝位置合理。保安部應(yīng)保證安全設(shè)施的完好，工程部實(shí)施設(shè)施、器材的日常維護(hù)，保證其始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。安全操作遵守安全操作規(guī)程，員工嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，做床、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)中隨時(shí)注意煙頭、火柴頭和電器設(shè)備安全。明火作業(yè)應(yīng)高度警惕，未經(jīng)允許，無明火作業(yè)。明火作業(yè)管理應(yīng)高度嚴(yán)格，若需明火作業(yè)必須取得保安部明火作業(yè)許可證。易燃易爆物品防范，發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，須及時(shí)勸阻，能夠按酒店安全規(guī)章處理。1客人酗酒、吸煙防范，客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時(shí)勸阻。1物品損壞防范，客房員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或物品丟失報(bào)告及時(shí)。1老弱病殘人士特殊照顧，遇有殘疾人士住店，隨時(shí)注意客人動(dòng)向。1整個(gè)客房服務(wù)中員工安全意識強(qiáng)烈，安全防患主動(dòng)，防患措施得當(dāng)，隱患處理及時(shí)，能夠確保酒店及客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。無崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。1房門管理應(yīng)嚴(yán)格，服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間，逐門開啟，逐門鎖好。無因客房鑰匙管理不善造成盜竊事故發(fā)生。1廚房員工進(jìn)行操作時(shí)，應(yīng)注意操作規(guī)范，無因操作不當(dāng)或燃料泄漏引發(fā)的火災(zāi)隱患。安全事故處理1遵守“誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰主管誰負(fù)責(zé)”。1火災(zāi)隱患發(fā)現(xiàn)及時(shí)，報(bào)告保安部、總機(jī)、值班經(jīng)理迅速。搶救、疏散客人處理得當(dāng)，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報(bào)警須請示領(lǐng)導(dǎo)。1治安事件處理，發(fā)生治安事件，及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人和保安部，員工應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，必要時(shí)通知警方偵破處理。意外事故處理，發(fā)現(xiàn)意外事故及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況處理。2處理效果，所有事故處理做到快速、準(zhǔn)確，方法得當(dāng)。停車場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（保安部）項(xiàng) 目內(nèi) 容保安員要求用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語提供服務(wù)，迎接、問候、告別語言準(zhǔn)確、規(guī)范，對常客和回頭客能稱呼姓名和職銜。服務(wù)態(tài)度與禮節(jié)禮貌運(yùn)用，始終堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)。堅(jiān)守崗位與勞動(dòng)紀(jì)律，無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。車輛調(diào)度指揮車輛手勢得當(dāng)、調(diào)度有方。客人到達(dá)，接車主動(dòng)及時(shí)、引導(dǎo)客人下車，動(dòng)作規(guī)范。重要客人特別照顧，主動(dòng)攙扶體弱病殘客人。門前秩序與安全門前秩序井井有條，始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動(dòng)或外單位人員集體參觀，能指揮得當(dāng)，無擁擠、雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個(gè)別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理及時(shí)得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況，能及時(shí)、妥善處理。無崗位責(zé)任事故發(fā)生。行李員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目內(nèi) 容行李人員 能用普通話提供服務(wù)，“ 您好！”、“ 歡迎光臨”、“ 再見，祝您一路順風(fēng)”等迎接、告別語言運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范。開拉門服務(wù)規(guī)范及時(shí)，一視同仁。始終堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)，表情自然得體，無倚靠、蹲坐、串崗、脫崗等現(xiàn)象發(fā)生。熟悉行李服務(wù)的工作內(nèi)容、工作程序和操作規(guī)則。熟悉酒店所有客房位置、服務(wù)項(xiàng)目、各部門方位及內(nèi)部各條路徑。服務(wù)操作主動(dòng)、積極，能用普通話和簡易英文為客人提供規(guī)范服務(wù)。客人入住行李服務(wù)客人到達(dá)門前，主動(dòng)及時(shí)迎接、問候，接卸行李、清點(diǎn)件數(shù)，引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳柜臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。客人離店行李服務(wù) 接到客人離店通知，了解客人姓名、房號、取送要求，到客房取行李送到前廳及填寫行李卡快速準(zhǔn)確。主動(dòng)送到門外告別客人，無行李差錯(cuò)及損壞現(xiàn)象發(fā)生。團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù)迎接與行李交接手續(xù)規(guī)范：團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)，主動(dòng)到門外迎接，即刻清點(diǎn)行李件數(shù)、同旅行社負(fù)責(zé)人辦理交接手續(xù)、填寫“ 團(tuán)隊(duì)行李登記簿” 等準(zhǔn)確無誤。1行李堆存準(zhǔn)確、規(guī)范，行李牌拴掛準(zhǔn)確。1行李分發(fā)與離店收取及時(shí)性：運(yùn)送行李進(jìn)入客房快速、準(zhǔn)確，無錯(cuò)送、漏送、延誤等現(xiàn)象發(fā)生。團(tuán)隊(duì)客人離店，接到通知后，掌握收行李時(shí)間，行李收取、送到前廳同旅行社辦理行李交接手續(xù)，檢查行李件數(shù)無任何差錯(cuò)。1行李裝車快速輕便，告別客人主動(dòng)熱情，無任何差錯(cuò)及破壞客人行李等責(zé)任事故發(fā)生。客人行李暫存服務(wù)1 存行李登記準(zhǔn)確性：客人要求寄存行李，接待主動(dòng)熱情，《暫存行李單》填寫清楚、準(zhǔn)確。1行李保管安全規(guī)范性：寄存行李服務(wù)中無任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。1客人存取主動(dòng)及時(shí)性：客人或客人委托的代理人來取行李，存單支付后核對準(zhǔn)確，清點(diǎn)、發(fā)放行李與件數(shù)無誤，登記簽字手續(xù)規(guī)范。1超時(shí)收費(fèi)手續(xù)完善性：超時(shí)寄存，收費(fèi)符合酒店規(guī)定。1行李房整潔、安全，存放物品擺放有序，無私人物品。傳遞函件報(bào)表服務(wù)1傳遞服務(wù)熟練程度：行李員熟悉函件、報(bào)表傳遞程序、路線。函件報(bào)表傳遞準(zhǔn)確及時(shí)性：接受傳遞時(shí)清點(diǎn)件數(shù)，掌握接收人姓名、房號或接收單位，傳送準(zhǔn)確及時(shí)。2傳遞手續(xù)完善程度：交接手續(xù)規(guī)范。無誤傳、延誤等責(zé)任事故發(fā)生。委托代辦服務(wù)2委托代辦業(yè)務(wù)完善，服務(wù)規(guī)范。2接受客人要求準(zhǔn)確。2外修，外購服務(wù)及時(shí)。2交接手續(xù)完善：外修外購內(nèi)容、要求時(shí)間、費(fèi)用等做好登記。2收費(fèi)符合規(guī)定。交通服務(wù)2根據(jù)客人需要，為其提供出租車服務(wù)，要求及時(shí)。2根據(jù)客人需要，為其提供車輛租賃服務(wù)，要求做好相關(guān)信息的登記。前廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目內(nèi) 容接待設(shè)備與用品 接待用品齊全程度：總臺(tái)接待采用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，配備信用卡POS機(jī)、接待電話、入住登記單、辦公用品等各種設(shè)備用品。 設(shè)備用品完好率與方便程度：設(shè)備性能良好，操作靈便，完好率趨于100％，無人為損壞和故障發(fā)生。用品齊全、擺放整齊規(guī)范、取用方便，整個(gè)總臺(tái)美觀大方。接待人員 接待程序、工作內(nèi)容熟悉程度：熟練掌握前廳接待程序、工作內(nèi)容、酒店的房類、價(jià)格。折扣和服務(wù)設(shè)施情況，有銷售意識和銷售技巧。 接待操作能力與技術(shù)熟練性：熟練掌握前廳接待操作方法和計(jì)算機(jī)辦公應(yīng)用技術(shù)，具有客房推銷能力與技巧。 服務(wù)態(tài)度、語言運(yùn)用：能用普通話和英語提供服務(wù)，迎接、問候和服務(wù)語言準(zhǔn)確、規(guī)范，接待客人主動(dòng)、熱情，服務(wù)效率高。站立微笑與禮貌服務(wù)。接待前的準(zhǔn)備工作班前準(zhǔn)備與交接班：每天提前 １０分鐘上班，換好工作服，女士化淡妝，交接班清楚準(zhǔn)確。當(dāng)天客房租用情況熟悉程度：掌握當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況，客情和預(yù)訂資料，各類客人當(dāng)天預(yù)期到達(dá)、可能離店及可分房間數(shù)量，準(zhǔn)確制定預(yù)分方案。 提前準(zhǔn)備好當(dāng)日入住客人房間、鑰匙、房卡、登記單等各種資料。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到充分、認(rèn)真