【正文】 水箱等處水跡抹凈擦干。 面盆抹布一塊：用來擦拭清潔后的面盆及墻面和臺(tái)面。 衛(wèi)生間五金件、鏡面、電器干抹布一塊。二、抹布使用時(shí)，應(yīng)折疊起來，多面使用，提高工作效率。三、樓層使用的所有抹布，要在下班前全部清洗、消毒，晾在服務(wù)室內(nèi)，并與下一班做好數(shù)量交接，如抹布破損不能繼續(xù)使用，到庫(kù)房以舊換新，保證第二天的正常使用。職工公寓樓梯、走廊的清潔方法 仔細(xì)打掃、檢查走廊地板，如發(fā)現(xiàn)地板上有小污跡，應(yīng)去污。 用濕抹布抹過道門的門板、門框、門縫、過道植物的花盆、花葉、門牌號(hào)、通風(fēng)口、滅火器、垃圾桶，一定要抹干凈。 干抹布抹地腳線、桶燈、樓層牌號(hào)和感應(yīng)門外表，縫隙，如地板有脫毛應(yīng)小心割去，經(jīng)常更換門口的大地毯。職工公寓房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 房間墻面、地腳線、地面、窗臺(tái)、窗戶、防盜門、家俱、電器、花盆、裝飾物、暖氣片表面干凈無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無雜物、無蚊蠅。 房間物品定置定位，毛巾按規(guī)定折疊擺放，洗臉盆等洗漱用品按規(guī)定位置統(tǒng)一擺放。 床上用品按規(guī)定鋪放整齊，床單表面無灰塵、無雜物。 燈具按時(shí)清潔無灰塵、無蚊蠅。 房間內(nèi)電線、網(wǎng)線收拾整齊。 按時(shí)提醒住戶換洗床上用品，一般情況二周一換，特殊情況，隨臟隨換，床上用品鋪放必須潔白、平整、無異物。 按時(shí)給房?jī)?nèi)、樓內(nèi)噴灑藥劑，做到空氣清新，無蚊蠅。 每天堅(jiān)持對(duì)房間全面清潔，早晨對(duì)房間進(jìn)行全面徹底大掃除，下午對(duì)住戶午休后的房間進(jìn)行整理，消滅衛(wèi)生死角，保持動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)。全天保潔，衛(wèi)生干凈整潔。做到無雜物、無煙頭、無紙屑、無污跡、無蚊蠅、衛(wèi)生用具擺放整齊。職工公寓公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 樓梯無灰塵、蟲網(wǎng)、污跡、異物。 墻面、地腳線無污漬、灰塵。 窗戶玻璃干凈明亮，窗臺(tái)無灰塵、蟲網(wǎng)。 垃圾箱內(nèi)垃圾及時(shí)處理，保持表面無異味、異物。 安全標(biāo)識(shí)牌、消防器材等干凈明亮無灰塵、污漬。 樓道內(nèi)無雜物、腳印。 防盜門無灰塵。 暖氣片無灰塵、蟲網(wǎng)。 花盆干凈無破損，花架無灰塵、污漬。 燈具按時(shí)清潔無灰塵、無蚊蠅。1 衛(wèi)生間、水房干凈，無異味、無垃圾。職工公寓衛(wèi)生考察評(píng)分細(xì)則職工公寓在清掃、清潔、整理、整頓和素養(yǎng)5S管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合公寓管理的需求加上堅(jiān)持、安全和節(jié)約，全面實(shí)行8S現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)公寓各方面進(jìn)行精細(xì)化管理。一、 清掃：工作場(chǎng)所看得見、看不見的地方全清掃干凈。如房間的門框、地腳線、窗戶軌道等按照《職工公寓房間衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《職工公寓公共衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行清潔評(píng)比。二、清潔：維持整理、清掃的成果，保持干凈亮麗。按照《計(jì)劃衛(wèi)生》維持公寓衛(wèi)生。三、整理：留下必要的，其他都清除掉。四、整頓：有必要留下的，依規(guī)定擺整齊。加以標(biāo)識(shí)。按照《職工公寓物品定置定位標(biāo)桿》進(jìn)行考核。五、素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則，有美譽(yù)度。對(duì)每個(gè)服務(wù)員的儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核。六、安全：一切工作均以安全為前提。以《職工公寓安全管理制度》為基礎(chǔ)進(jìn)行安全管理，服務(wù)員負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生和安全。七、堅(jiān)持：項(xiàng)目活動(dòng)一定要持之以恒。職工公寓衛(wèi)生堅(jiān)持每天打掃兩次和計(jì)劃衛(wèi)生，使公寓衛(wèi)生保持動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)。八、節(jié)約：不斷的減少企業(yè)的人力、成本、空間、時(shí)間、物料的浪費(fèi)。物品節(jié)約考核杜絕浪費(fèi)減少成本開支。職工公寓文明宿舍評(píng)比方案為了推動(dòng)宿舍的文明建設(shè)，創(chuàng)造整潔、文明、舒適、優(yōu)美、規(guī)范的生活環(huán)境，職工公寓將大力開展職工宿舍文化建設(shè)，為了此次活動(dòng)得以順利進(jìn)行，特制定了以下方案和細(xì)節(jié)，具體活動(dòng)如下：一、 活動(dòng)主題創(chuàng)建平安公寓，營(yíng)造和諧文化，共建溫馨宿舍。二、指導(dǎo)思想及宗旨堅(jiān)持“貼近職工、貼近實(shí)際、貼近生活”的原則，把職工公寓環(huán)境建設(shè)、宿舍文化建設(shè)與公寓平安建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來。以宿舍為基本單位，以宿舍文化節(jié)活動(dòng)為載體，營(yíng)造健康、積極的宿舍文化氛圍，建設(shè)舒適、溫馨、和諧、安全、文明的宿舍環(huán)境，力求給職工家的感覺。三、優(yōu)秀宿舍評(píng)比評(píng)比對(duì)象：1公寓、2公寓、3公寓及大學(xué)生公寓。評(píng)比時(shí)間：每月20號(hào)評(píng)比。檢查時(shí)間：每天由樓層服務(wù)員檢查并做好記錄，每周由管理員對(duì)服務(wù)員反映的表現(xiàn)優(yōu)秀及較差的宿舍復(fù)查。項(xiàng)目分值（分）整理要求床鋪10分架子床定置定位擺放，無損壞。被子疊成放行，擺放整齊，床單平展，床上不亂放衣服、蚊帳可靠墻兩端掛好，或拆下疊放整齊。鞋子5分統(tǒng)一放在床底下，擺放整齊，成線放置。門窗5分清潔、無亂張貼、無涂寫、無損壞。地面10分干凈、無紙屑、無雜物、無煙頭、無痰跡。墻壁10分無蜘蛛網(wǎng)，無懸掛，無亂貼亂畫，墻面無腳印無損壞等。桌椅10分桌椅擺放整齊，桌面整齊干凈。衣架10分按定置定位擺放，且五損壞，所掛衣物整齊。衣柜5分柜子無損壞，按定置定位擺放。衛(wèi)生間10分無異味，無損壞，物品擺放整齊。宿舍秩序10分宿舍職工和諧相處，舉止文明、禮貌待人，服從管理，嚴(yán)格遵守公寓各項(xiàng)制度，不擅自留宿外人，特別是異性朋友。宿舍安全20分不賭博、不酗酒。嚴(yán)禁使用電爐、電熱棒、電熱鍋、電飯煲等違章電器。評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)如下：每層由服務(wù)員按以上標(biāo)準(zhǔn)評(píng)出最優(yōu)宿舍，并由公寓管理人員復(fù)查在每月20日張貼出最優(yōu)秀宿舍房間號(hào)及照片。四、 獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于優(yōu)秀宿舍將獎(jiǎng)勵(lì)花房盆栽一盆。五、 評(píng)比人員組成：評(píng)比人員由服務(wù)人員及各班組管理人員。六、 “優(yōu)秀宿舍”評(píng)比活動(dòng)成果展為了展示本次“優(yōu)秀宿舍”評(píng)比活動(dòng)的成果，進(jìn)展職工宿舍風(fēng)采，公寓將在評(píng)比期間與編輯部合作，對(duì)內(nèi)務(wù)優(yōu)秀宿舍進(jìn)行拍照，并制作成圖文并茂的宣傳版面設(shè)計(jì)方案，主要突出各自宿舍的文化特色與風(fēng)采，在顯目位置粘貼噴畫進(jìn)行展出，面向全礦展示本次活動(dòng)所取得的成果。職工公寓住戶異常問題如何處理一、 處理住戶投訴的程序： 仔細(xì)聆聽，對(duì)住戶表示注意和重視，了解住戶投訴的內(nèi)容和情況。 不要對(duì)住戶做任何辦不到的口頭承諾。 不要推卸責(zé)任和找借口，充分諒解住戶的心情，理解住戶的想法。 要語(yǔ)言誠(chéng)懇、婉轉(zhuǎn)、不能生硬。 告訴住戶我們幫他解決并跟蹤、落實(shí)。二、處理技巧：及時(shí)道歉。站在住戶的角度看問題，設(shè)身處地的為住戶著想。立即采取行動(dòng)。給住戶有必要的賠償。三、處理投訴的原則：心平氣和，以禮相待，不生氣、不發(fā)火、不爭(zhēng)執(zhí)，不辯解。洗耳恭聽，適當(dāng)提問。弄清問題。設(shè)身處地，為住戶著想?；饷?、消除影響。高度重視，及時(shí)處理。不轉(zhuǎn)移矛盾，不推卸責(zé)任?？赡艿脑?，提出處理意見，供住戶選擇。以自己的真誠(chéng) ，消除住戶的不滿和誤解。對(duì)住戶的刁難，挑剔要可干分析，冷靜對(duì)待、妥善處理。對(duì)住戶的無理取鬧，先平息事態(tài)，情節(jié)嚴(yán)重者，可報(bào)保安部協(xié)助處理。1確保公寓的根本利益不受損害。四、處理投訴的方法：處理電話投訴：（1）接聽電話時(shí)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，做到親切和藹，講究禮貌。（2）問清住戶姓名、房號(hào)、弄清問題， 認(rèn)真記錄。（3）表示同情、理解、重視。（4）適當(dāng)?shù)谋硎厩敢?。?）盡快答復(fù)，盡快解決，不能及時(shí)解決要及時(shí)上報(bào)。（6）如有必要，約請(qǐng)住戶面談。（7）對(duì)住戶的投訴表示感謝。（8）事后認(rèn)真總結(jié)。處理當(dāng)面投訴：（1）熱情接待。（2）避免在公共場(chǎng)合處理投訴。（3）穩(wěn)定住戶情緒，避免吵鬧。（4）問清住戶的姓名、房號(hào)。（5）專心聆聽，不要隨便打斷住戶，不要急于解釋，認(rèn)真記錄。（6）表示理解和重視。（7）等住戶情緒穩(wěn)定后，在討論解決問題的方法。（8）盡快落實(shí)投訴的問題。處理書面投訴：（1）認(rèn)真閱讀，弄清要點(diǎn)。（2）認(rèn)真調(diào)查，及時(shí)處理。（3）盡快將處理結(jié)果和意見告知住戶，并對(duì)住戶表示感謝。職工公寓住戶遺留物品的處理要求 在公寓范圍內(nèi)，員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都必須盡快交到值班室或管理室。 管理人員接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物登記簿上，要求填寫日期，撿獲地點(diǎn)，物品名稱，撿獲人姓名及部門等。 所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜內(nèi)，存放物品和一般物品分開，貴重物品交由公寓管理人員儲(chǔ)存，由服務(wù)中心職員按月分類鎖進(jìn)失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。 貴重物品（如寶石、鉆石、相機(jī)、放映機(jī)、手表等價(jià)值超過90元人民幣的物品）由管理人員通過查戶籍登記了解單位或地址，寫信通知住戶來公寓認(rèn)領(lǐng)。如保留時(shí)間超過半年無人認(rèn)領(lǐng)，由公寓管理人員上報(bào)移交公安局有關(guān)部門處理。 一般物品保留期限為三個(gè)月，如無人認(rèn)領(lǐng)，職工公寓上報(bào)移交公安局有關(guān)部門處理。 服務(wù)人員見到遺失物品，須交公寓辦公室，應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表（一式兩份），一份交由撿獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，如果是貴重物品，須交管理室簽收及保管，并須把每月的遺留物品情況匯報(bào)給公寓管理人員。 住戶回來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物的內(nèi)容，遺失點(diǎn)，由公寓部核準(zhǔn)后如數(shù)交給住戶，并請(qǐng)住戶在登記簿上簽名，如是貴重物品還需留下住戶的身份證號(hào)碼，及聯(lián)系電話。提示： 下列物品視為貴重物品。① 珠寶首飾② 相機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、放映機(jī)、手表等。③ 所有外國(guó)貨幣，人民幣現(xiàn)金，④ 信用卡或支票⑤ 工作證、證明，身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等。⑥ 價(jià)值超過90元人民幣的物品。⑦ 易燃、易爆物品及槍支等（如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應(yīng)立即報(bào)告職工公寓轉(zhuǎn)交保安部處理） 下列物品視為非貴重物品① 眼鏡② 鑰匙③ 日常用品④ 價(jià)值90元人民幣以下的物品⑤ 雜物⑥ 已開啟的食物，飲料及藥物（保留此類遺留物品的時(shí)間多為三天）。職工公寓安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化考核細(xì)則一、 有下列情況之一者，罰款200元 安全巡查不到位并造成嚴(yán)重后果的； 公寓財(cái)產(chǎn)四防不合格不到位； 樓內(nèi)大功率用電設(shè)備造成安全隱患； 設(shè)備管理制度不健全 設(shè)備掛牌責(zé)任不明確。二、有下列情況之一者，罰款100元。供電、供水、供暖未正常供應(yīng)；宿舍樓內(nèi)安全隱患未及時(shí)處理；樓內(nèi)治安秩序混亂；服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)未測(cè)試；人員素質(zhì)技能培訓(xùn)無記錄；三、有下列情況之一者，罰款50元無安全教育活動(dòng)記錄；窗臺(tái)外亂擺放物品；房間未按清潔程序打掃的；反事故演練不到位。四、有下列情況之一者，罰款10—30元亂串崗、脫崗者；上班期間未穿工服、未佩戴工牌；樓道地面不平整、雜物多；清潔工具準(zhǔn)備不齊全。職工公寓安全管理制度（二）職工公寓主任安全管理制度 負(fù)責(zé)公寓的業(yè)務(wù)，安全管理，堅(jiān)持以人性化管理為基礎(chǔ)，了解住宿職工的日常生活習(xí)慣，合理制定樓內(nèi)住宿分配方案，積極聽取住宿職工意見，給職工營(yíng)造安全、舒適的生活環(huán)境。 熱情服務(wù)住宿職工，積極活躍職工業(yè)余生活，開展方便、適合職工的活動(dòng)場(chǎng)所。 負(fù)責(zé)傳達(dá)、學(xué)習(xí)公司各種文件及會(huì)議精神，組織安排公寓的會(huì)議、報(bào)告工作。 掌握公寓對(duì)內(nèi)、外的經(jīng)營(yíng)情況，處理好業(yè)務(wù)單位的協(xié)調(diào)工作。 隨時(shí)掌握樓內(nèi)的住宿情況，合理調(diào)整、管理房間的安排、。 組織職工按時(shí)進(jìn)行安全、業(yè)務(wù)培訓(xùn)共組，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化公寓管理，不斷提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)。 建立、健全公寓各崗位管理制度和共組責(zé)任制，做到認(rèn)真貫徹落實(shí)，嚴(yán)格考核。 經(jīng)常深入調(diào)查研究，認(rèn)真聽取職工意見，合理采納實(shí)施，崗位設(shè)施，設(shè)備管理。 高度重視樓內(nèi)、外的安全管理，安全區(qū)域分片管理，落實(shí)到人，堅(jiān)持實(shí)行24小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，及時(shí)匯報(bào)。 成立公寓突發(fā)事件應(yīng)急措施處理小組，組織人員學(xué)習(xí)基本用電常識(shí)，滅火器的使用方法以及如何預(yù)防和處理流行性疾病和傳染病。1 保證公寓主住宿職工的人身安全。職工公寓班長(zhǎng)安全管理制度 貫徹執(zhí)行上級(jí)的有關(guān)指令、指示、決議和集團(tuán)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 采用定期和不定期抽查相結(jié)合的方式組織安全自檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題和隱患及時(shí)解決并記錄。 定期召開安全會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)安全知識(shí)精神。 全面負(fù)責(zé)公寓樓的業(yè)務(wù)，組織員工提高業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，政治思想教育和集體活動(dòng)。 隨時(shí)掌握公寓樓內(nèi)的住宿及房間入住情況，管理協(xié)調(diào)房間的安排。 檢查設(shè)施完好，并定期對(duì)公寓庫(kù)存物資核對(duì)，掌握領(lǐng)取動(dòng)向，對(duì)于緊急突發(fā)事件能處理的及時(shí)處理，不能處理的報(bào)告上級(jí)協(xié)助處理。 加強(qiáng)對(duì)職工的安全教育和管理，切實(shí)增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和安全防范技能。 在工作中具備預(yù)見性服務(wù)能力。樓道內(nèi)流行性疾病和傳染病的突發(fā)事件，而對(duì)人為盜竊和院內(nèi)的交通事件，火災(zāi)、水災(zāi)也應(yīng)高度重視，積極預(yù)防，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位值班警戒，要做到人防、技防相結(jié)合。 積極聽取公寓樓內(nèi)職工意見和建議，處理職工突發(fā)事件。 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。職工公寓管理員安全管理制度 按公寓職工住宿制度合理安排職工入住，耐心解答住戶提問。 對(duì)退宿職工檢查，清理好房間財(cái)產(chǎn)后，方可辦理押金清退手續(xù)。 記錄號(hào)樓內(nèi)住宿動(dòng)態(tài)表，掌握住宿情況、 組織召開每日班前會(huì)，堅(jiān)持上下班簽到，總結(jié)前日工作并安排布置當(dāng)天工作。 合理安排服務(wù)員休班，做好考勤工作。 監(jiān)督檢查樓內(nèi)衛(wèi)生，協(xié)調(diào)房間的住宿安排，做好服務(wù)員工資考核并將考核結(jié)果按月公示。 對(duì)樓內(nèi)設(shè)施定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系維修人員，快速處理故障，確保設(shè)施完善。 檢查樓內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生，并按照公寓安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度進(jìn)行記錄、打分。 對(duì)公寓嚴(yán)格管理，勤檢查、多督促，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)處理，嚴(yán)格按公寓各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行管理。 帶領(lǐng)服務(wù)人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，熟識(shí)服務(wù)知識(shí)。1 虛心聽取住戶提出的意見和建議，幫助住戶排憂解難。1 認(rèn)真做好安全管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，對(duì)住戶和企業(yè)財(cái)產(chǎn)做到“四防”（防火、防盜、防汛、防凍）。職工公寓收費(fèi)員安全管理制度 文明用語(yǔ)，微笑熱情的為職工辦理