【正文】 7．電話資料 本大廈內(nèi)各單元電話分布情況一覽表等。8．物業(yè)工程維修資料：主要包括以下幾個方面 1）維修工作單； 2）業(yè)戶報修日記錄表； 3）各單元的維修檔案。 每月必須按編號把平時大廈內(nèi)“維修工作單”，“業(yè)戶報修日記錄表”按月份裝訂成冊，對于因各種原因工程一時無法解決的維修單，等完成后再按編號插入，并備有按樓幢、單元順序排列裝訂成冊的“各單元的維修檔案”，要求把表格內(nèi)報修情況和處理意見等內(nèi)容一一填寫完整，保存在管理處，以便然后查閱。9．車庫資料：主要包括以下幾個方面1）．業(yè)打住戶買斷車位的資料（車主姓名、車位號碼、車輛型號、附件等）；2）．業(yè)主/住戶暫時租用車位的資料（租用車主姓名、車位號碼、車輛型號、附件、租用日期期限等）；3）．摩托車、助動車、自行車停車資料；4）．各種機動車、非機動車的停車收費標(biāo)準(zhǔn)等。10．請示報告材料：有關(guān)管理處所處理的各種重大事件上報管理部、公司的材料、報告、傳真等重要資料。 11．業(yè)主/住戶投訴資料：主要包括以下幾個方面 （1）業(yè)主/住戶投訴記錄； （2）管理處回訪記錄； （3）投訴處理結(jié)果和報告。 12．社區(qū)服務(wù)：由于各大廈均在各社區(qū)中，許多社區(qū)工作與大廈物業(yè)管理工作有關(guān)，為此把社區(qū)工作相關(guān)的資料單獨列為一類，以便今后開展工作和便于管理。 第三類 行政、人事管理資料這部分資料分行政管理和人事管理二部分： 1．行政管理資料：主要包括以下幾個部分 （1）公司內(nèi)部各種規(guī)章制度（合訂本）； （2）管理處每周例會會議記錄 （3）車輛、印章、電話、通合器材等使用規(guī)定； （4）員工考勤、服裝穿著、進(jìn)出通道等管理制度等資料； （5）合同管理； （6）公司考核標(biāo)準(zhǔn)表格。 2．人事管理資料。主要包括以下幾個方面 （1）物業(yè)主管、助理、工程主管、領(lǐng)班、維修工、保安員、清潔員等各崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)； （2）考評記錄，員工離職、辭職、調(diào)崗、轉(zhuǎn)正審批表，犯規(guī)通知書和處理意見書； （3）查崗記錄及處理情況； （4）公司表彰或批評通報；（5）人事調(diào)動通告等：第四類 保安資料保安資料主要分二部分： 1．第一部仍主要包括以下幾個方面： （1）．有關(guān)保安主管、領(lǐng)班和保安貞的工作職責(zé)； （2）．各崗位具體要求、守則； （3）．大廈各崗位的分布圖； （4）．緊急事件處理程序； （5）．用火管理制度； （6）.車輛管理制度； （7）監(jiān)控管理規(guī)定； （8）國家、上海及高層建筑防火條例和管理規(guī)則； （9）各中與保安有關(guān)的檢查表格樣張等資料； （10）大樓消防設(shè)施分布圖及清單。 2．第二部份主要包括以下幾個方面： （l）．保安平時每天日常巡樓的巡邏共； （2）車輛出人登記表； （3）訪客登記表； （4）．快件處理登記表等已記錄的表格； （5）關(guān)于保安主管、領(lǐng)班的工作日記； （6）保安值班記錄； （7）保安會議記錄； （8）保安培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容等有關(guān)材料。 以上資料根據(jù)日期先后的順序按月裝訂成冊并妥善保存好，以便工作中查閱。 第五類 清潔與綠化資料這部分資料分清潔和綠化兩部分：1． 清潔部分：主要包括以下幾個方面（1） 清潔領(lǐng)班、清潔員的工作職責(zé)；（2） 各物業(yè)管理處的公眾清潔衛(wèi)生管理制度；（3） 大廈小業(yè)主廢棄物處理管理規(guī)定；（4） 有關(guān)清潔的規(guī)章制度；（5） 清潔工具管理，安全操作規(guī)定；（6） 清潔各崗位職責(zé)和工作范圍；（7） 管理部關(guān)于每日、每周、每月、每季清潔范圍及操作要求；（8） 大廈高層水箱清洗記錄和衛(wèi)生防疫站定期水箱水質(zhì)檢驗報告；（9） 清潔巡樓報告；（10） 清潔有償服務(wù)價格單等。 2．綠化部分：主要包括以下幾個方面 （1）園丁領(lǐng)班工作職責(zé)； （2）綠化管理規(guī)定 （3）植物綠化管養(yǎng)規(guī)定和操作流程； （4）綠化管養(yǎng)考評標(biāo)準(zhǔn)；（5）有關(guān)與外單位綠化租、售協(xié)議等資料。第六類 工程準(zhǔn)修管理資料這部分資料分工程維修管理的制度、規(guī)定、崗位職責(zé)等和設(shè)備保養(yǎng)記錄兩部分： 1．第一部分工程維修管理的制度、規(guī)定、崗位職責(zé)：主要包括以下幾個方面： （l）物業(yè)內(nèi)水、電、電梯及公共單元等各方面的管理制度； （2）工程維修、檢查、保養(yǎng)制度； （3）工程維修安全操作規(guī)程； （4）有關(guān)工程、消防、煤氣等方面的整改計劃，情況報告； （5）各維修崗位人員的職責(zé)與值班制度等。 2．第二部分設(shè)備保養(yǎng)記錄：主要包括以下幾個方面 （1）水泵房日常保養(yǎng)、維護(hù)記錄單； （2）高壓電房日常保養(yǎng)、維護(hù)記錄單； （3）電梯日常保養(yǎng)、維護(hù)記錄單； 這些資料按月裝訂后，分貝保存在相關(guān)部門，以備查閱；（4）維修單記錄。 第七類 業(yè)主代表大會和業(yè)主管理委員會文件資料主要包括以下幾個方面：1．關(guān)于成立業(yè)主管理委員會和召開業(yè)主代表大會的征詢表；2．成立業(yè)主管委會的申請；3．業(yè)主代表大會的通知、簽到簿；4．業(yè)主代表委托書；5．業(yè)主代表大會會議議程、章程、委員選舉辦法、代表名單；6．管委會正副主任選舉辦法；7．業(yè)主代表大會決議；8．業(yè)主代表大會會議記錄；9．選票；10．向房地局申請報告的各種文件副本；11．業(yè)主管委會的印璽。第八類 工程、設(shè)施、設(shè)備驗收報告主要包括以下幾個方面：1． 大廈內(nèi)所有一切工程設(shè)施及設(shè)備的驗收報告、圖紙；2． 大廈內(nèi)所有公共設(shè)施、樓宇設(shè)備、項目的驗收報告；3． 水泵房、高壓電房、電梯、衛(wèi)星接受、消防（噴淋滅火、防煙排、自動報警、供給水、煙感等）、訪客對講、監(jiān)視設(shè)備、建筑工程的驗收、檢驗、移交報告；4． 高層水箱水質(zhì)檢驗報告；5． 高壓電房電試報告。第九類 純水供應(yīng)等有償服務(wù)資料這部分主要包括以下幾個方面：1． 純水供應(yīng)的管理制度；2． 各種有償服務(wù)項目的操作程序和規(guī)定；3． 有關(guān)設(shè)施的平面圖；4． 相關(guān)項目的保險；5． 各種有關(guān)通告。第十類 工作計劃、小結(jié)、會議記錄把物業(yè)管理部的管理處以及所屬各部門的工作計劃、小結(jié)、會議記錄等資料按部門、按時間順序分類、整改、存放。第十一類 大廈通告把大廈每次所發(fā)的通告，按時間順序存放備案。第十二類 政府有關(guān)文件把政府有關(guān)政策、規(guī)定、方針的文件歸入此類文檔資料，以便工作中隨時查閱。4．物業(yè)管理制度文號01325號（25）抄表程序1．管理處應(yīng)于每月末最后兩天中選一天安排一名工程人員及一名物業(yè)助理抄錄本大廈總電表的讀數(shù)，同時抄錄本大廈所有單元的電表讀數(shù)。2．抄表過程中應(yīng)隨帶上月的抄表單，以便及時核對減少差錯。3．抄表完成后應(yīng)將抄錄的所有電表讀數(shù)匯總在同一表單中，經(jīng)工程主管審核（簽字）無誤后，送交管理處物業(yè)經(jīng)理。4．管理處在安排抄表的當(dāng)大，應(yīng)要求本大廈保安主管同步提供截止抄表日業(yè)主（或租戶）入住本大廈的入住資料，當(dāng)天完成此工作送交管理處負(fù)責(zé)人。5．管理處物業(yè)經(jīng)理核準(zhǔn)本月電表抄錄單與業(yè)主（或租戶）入住大廈匯總表后轉(zhuǎn)交財務(wù)部。6．財務(wù)部根據(jù)相關(guān)資料做必要財務(wù)處理的同時，協(xié)同各大廈文員將上述資料全部輸入電腦，經(jīng)匯總編輯處理后按01344號第二、第三點操作。7．抄水表之工作流程同上。文號01326號（26）交樓程序1．通過總部銷售部及各接待中心不斷了解入伙客戶名單及日期。2．在客戶前來收樓前，管理處應(yīng)與項目組／發(fā)展商對有關(guān)單元進(jìn)行 驗收，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)馬上作好記錄，并發(fā)整改通知書要求整改， 同時要求有關(guān)施工單位驗收。3．客戶來收樓的前2天，由管理處安排清潔工進(jìn)行打掃，打掃完畢 由物業(yè)主管檢查后，通知物業(yè)經(jīng)理作最后檢查。4．業(yè)主或被委托人前來收樓，管理處必須做好以下事項： 1）核對業(yè)主或被委托人護(hù)照或身分證明文件并復(fù)印作為記錄。 2）檢查業(yè)主或被委托人“收樓證明書”是否與來人身分相符。 對保留證明書作為記錄。5．要求業(yè)主填寫“緊急聯(lián)絡(luò)表”與客戶資料，以便日后與業(yè)主取得聯(lián)系。6．管理處安排人員陪同業(yè)主同往有關(guān)單位驗收，填寫“樓宇接收記錄”， 記下單元內(nèi)業(yè)主所提出之意見，并要求業(yè)主在接收記錄上簽署。7．驗收合格后，請業(yè)主在單位接收認(rèn)可書簽署。8．如驗收未能通過，在“樓宇接收記錄”上注明項整改項目及下次收按 日期時間，安排再次收樓。9．如業(yè)主須將鑰匙交由管理處保管，由物業(yè)經(jīng)理／主管負(fù)責(zé)保管、管理， 并請業(yè)主簽署“托管門匙聲明書”。鑰匙接收后，物業(yè)經(jīng)理／主管應(yīng)妥善 保管，并有詳細(xì)進(jìn)出記錄。10．向業(yè)主介紹“管理公約”及“業(yè)主守則”內(nèi)容。11．盡快通知項目組／工程部對有關(guān)單元進(jìn)行整改。并將下次收樓日期注明， 要求于下次收樓前完成。12．整理及妥善保管客戶檔案資料。文號01327號（27）公共地方設(shè)施、設(shè)備驗收1．對物業(yè)內(nèi)所有公共地方、設(shè)備及設(shè)施全部進(jìn)行詳細(xì)檢查及驗收。2．驗收人員由發(fā)展商、項目組、施工單位及物業(yè)經(jīng)理／主管及工程主管組成，并在驗收前由管理處組織會議定出驗收日期及項目內(nèi)容。3．日期定出后，由上述人員對物業(yè)內(nèi)公共地方設(shè)施及設(shè)備進(jìn)行驗收。4．如驗收未能通過，由驗收各方再次開會協(xié)商，并由項目組／工程部安排整改事宜。管理處必須作出積極配合工作。5．完成整改工作后，應(yīng)盡快安排再次驗收直到驗收合格為止。6．遇重要事項，由物業(yè)經(jīng)理馬上以書面形式向物業(yè)管理部報告。文號01328號 （28）住客投訴處理 一、管理處于接獲住戶親自、電話或書面投訴后應(yīng)： 1．親自投訴 客戶親到管理處作出投訴，管理處人員應(yīng)： l）以親切態(tài)度招待住客及奉上茶水。 2）將住客投訴內(nèi)容記錄。