【正文】 水箱等處水跡抹凈擦干。 面盆抹布一塊：用來擦拭清潔后的面盆及墻面和臺面。 衛(wèi)生間五金件、鏡面、電器干抹布一塊。二、抹布使用時，應折疊起來，多面使用，提高工作效率。三、樓層使用的所有抹布，要在下班前全部清洗、消毒，晾在服務室內(nèi)，并與下一班做好數(shù)量交接，如抹布破損不能繼續(xù)使用，到庫房以舊換新，保證第二天的正常使用。職工公寓樓梯、走廊的清潔方法 仔細打掃、檢查走廊地板，如發(fā)現(xiàn)地板上有小污跡，應去污。 用濕抹布抹過道門的門板、門框、門縫、過道植物的花盆、花葉、門牌號、通風口、滅火器、垃圾桶，一定要抹干凈。 干抹布抹地腳線、桶燈、樓層牌號和感應門外表，縫隙，如地板有脫毛應小心割去，經(jīng)常更換門口的大地毯。職工公寓房間衛(wèi)生標準 房間墻面、地腳線、地面、窗臺、窗戶、防盜門、家俱、電器、花盆、裝飾物、暖氣片表面干凈無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無雜物、無蚊蠅。 房間物品定置定位，毛巾按規(guī)定折疊擺放，洗臉盆等洗漱用品按規(guī)定位置統(tǒng)一擺放。 床上用品按規(guī)定鋪放整齊，床單表面無灰塵、無雜物。 燈具按時清潔無灰塵、無蚊蠅。 房間內(nèi)電線、網(wǎng)線收拾整齊。 按時提醒住戶換洗床上用品，一般情況二周一換，特殊情況，隨臟隨換，床上用品鋪放必須潔白、平整、無異物。 按時給房內(nèi)、樓內(nèi)噴灑藥劑，做到空氣清新，無蚊蠅。 每天堅持對房間全面清潔，早晨對房間進行全面徹底大掃除，下午對住戶午休后的房間進行整理，消滅衛(wèi)生死角，保持動態(tài)達標。全天保潔，衛(wèi)生干凈整潔。做到無雜物、無煙頭、無紙屑、無污跡、無蚊蠅、衛(wèi)生用具擺放整齊。職工公寓公共區(qū)域衛(wèi)生標準 樓梯無灰塵、蟲網(wǎng)、污跡、異物。 墻面、地腳線無污漬、灰塵。 窗戶玻璃干凈明亮，窗臺無灰塵、蟲網(wǎng)。 垃圾箱內(nèi)垃圾及時處理，保持表面無異味、異物。 安全標識牌、消防器材等干凈明亮無灰塵、污漬。 樓道內(nèi)無雜物、腳印。 防盜門無灰塵。 暖氣片無灰塵、蟲網(wǎng)。 花盆干凈無破損，花架無灰塵、污漬。 燈具按時清潔無灰塵、無蚊蠅。1 衛(wèi)生間、水房干凈，無異味、無垃圾。職工公寓衛(wèi)生考察評分細則職工公寓在清掃、清潔、整理、整頓和素養(yǎng)5S管理的基礎上，結(jié)合公寓管理的需求加上堅持、安全和節(jié)約，全面實行8S現(xiàn)場管理，對公寓各方面進行精細化管理。一、 清掃：工作場所看得見、看不見的地方全清掃干凈。如房間的門框、地腳線、窗戶軌道等按照《職工公寓房間衛(wèi)生質(zhì)量標準》、《職工公寓公共衛(wèi)生質(zhì)量標準》進行清潔評比。二、清潔：維持整理、清掃的成果，保持干凈亮麗。按照《計劃衛(wèi)生》維持公寓衛(wèi)生。三、整理：留下必要的，其他都清除掉。四、整頓：有必要留下的，依規(guī)定擺整齊。加以標識。按照《職工公寓物品定置定位標桿》進行考核。五、素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好習慣，遵守規(guī)則，有美譽度。對每個服務員的儀容儀表、工作紀律、服務態(tài)度進行考核。六、安全：一切工作均以安全為前提。以《職工公寓安全管理制度》為基礎進行安全管理，服務員負責區(qū)域衛(wèi)生和安全。七、堅持：項目活動一定要持之以恒。職工公寓衛(wèi)生堅持每天打掃兩次和計劃衛(wèi)生，使公寓衛(wèi)生保持動態(tài)達標。八、節(jié)約：不斷的減少企業(yè)的人力、成本、空間、時間、物料的浪費。物品節(jié)約考核杜絕浪費減少成本開支。職工公寓文明宿舍評比方案為了推動宿舍的文明建設，創(chuàng)造整潔、文明、舒適、優(yōu)美、規(guī)范的生活環(huán)境，職工公寓將大力開展職工宿舍文化建設，為了此次活動得以順利進行，特制定了以下方案和細節(jié)，具體活動如下：一、 活動主題創(chuàng)建平安公寓，營造和諧文化，共建溫馨宿舍。二、指導思想及宗旨堅持“貼近職工、貼近實際、貼近生活”的原則，把職工公寓環(huán)境建設、宿舍文化建設與公寓平安建設有機結(jié)合起來。以宿舍為基本單位，以宿舍文化節(jié)活動為載體，營造健康、積極的宿舍文化氛圍，建設舒適、溫馨、和諧、安全、文明的宿舍環(huán)境，力求給職工家的感覺。三、優(yōu)秀宿舍評比評比對象：1公寓、2公寓、3公寓及大學生公寓。評比時間：每月20號評比。檢查時間：每天由樓層服務員檢查并做好記錄，每周由管理員對服務員反映的表現(xiàn)優(yōu)秀及較差的宿舍復查。項目分值（分）整理要求床鋪10分架子床定置定位擺放，無損壞。被子疊成放行，擺放整齊，床單平展，床上不亂放衣服、蚊帳可靠墻兩端掛好，或拆下疊放整齊。鞋子5分統(tǒng)一放在床底下，擺放整齊，成線放置。門窗5分清潔、無亂張貼、無涂寫、無損壞。地面10分干凈、無紙屑、無雜物、無煙頭、無痰跡。墻壁10分無蜘蛛網(wǎng)，無懸掛，無亂貼亂畫，墻面無腳印無損壞等。桌椅10分桌椅擺放整齊，桌面整齊干凈。衣架10分按定置定位擺放，且五損壞，所掛衣物整齊。衣柜5分柜子無損壞，按定置定位擺放。衛(wèi)生間10分無異味，無損壞，物品擺放整齊。宿舍秩序10分宿舍職工和諧相處，舉止文明、禮貌待人，服從管理，嚴格遵守公寓各項制度，不擅自留宿外人，特別是異性朋友。宿舍安全20分不賭博、不酗酒。嚴禁使用電爐、電熱棒、電熱鍋、電飯煲等違章電器。評比標準如下：每層由服務員按以上標準評出最優(yōu)宿舍，并由公寓管理人員復查在每月20日張貼出最優(yōu)秀宿舍房間號及照片。四、 獎勵。對于優(yōu)秀宿舍將獎勵花房盆栽一盆。五、 評比人員組成：評比人員由服務人員及各班組管理人員。六、 “優(yōu)秀宿舍”評比活動成果展為了展示本次“優(yōu)秀宿舍”評比活動的成果，進展職工宿舍風采，公寓將在評比期間與編輯部合作，對內(nèi)務優(yōu)秀宿舍進行拍照，并制作成圖文并茂的宣傳版面設計方案，主要突出各自宿舍的文化特色與風采，在顯目位置粘貼噴畫進行展出，面向全礦展示本次活動所取得的成果。職工公寓住戶異常問題如何處理一、 處理住戶投訴的程序： 仔細聆聽，對住戶表示注意和重視，了解住戶投訴的內(nèi)容和情況。 不要對住戶做任何辦不到的口頭承諾。 不要推卸責任和找借口，充分諒解住戶的心情，理解住戶的想法。 要語言誠懇、婉轉(zhuǎn)、不能生硬。 告訴住戶我們幫他解決并跟蹤、落實。二、處理技巧：及時道歉。站在住戶的角度看問題，設身處地的為住戶著想。立即采取行動。給住戶有必要的賠償。三、處理投訴的原則：心平氣和，以禮相待，不生氣、不發(fā)火、不爭執(zhí)，不辯解。洗耳恭聽，適當提問。弄清問題。設身處地，為住戶著想?；饷堋⑾绊?。高度重視，及時處理。不轉(zhuǎn)移矛盾，不推卸責任。可能的話，提出處理意見，供住戶選擇。以自己的真誠 ，消除住戶的不滿和誤解。對住戶的刁難，挑剔要可干分析，冷靜對待、妥善處理。對住戶的無理取鬧，先平息事態(tài)，情節(jié)嚴重者，可報保安部協(xié)助處理。1確保公寓的根本利益不受損害。四、處理投訴的方法：處理電話投訴：（1）接聽電話時，注意語氣語調(diào)，做到親切和藹，講究禮貌。（2）問清住戶姓名、房號、弄清問題， 認真記錄。（3）表示同情、理解、重視。（4）適當?shù)谋硎厩敢狻＃?）盡快答復，盡快解決，不能及時解決要及時上報。（6）如有必要，約請住戶面談。（7）對住戶的投訴表示感謝。（8）事后認真總結(jié)。處理當面投訴：（1）熱情接待。（2）避免在公共場合處理投訴。（3）穩(wěn)定住戶情緒，避免吵鬧。（4）問清住戶的姓名、房號。（5）專心聆聽，不要隨便打斷住戶，不要急于解釋，認真記錄。（6）表示理解和重視。（7）等住戶情緒穩(wěn)定后，在討論解決問題的方法。（8）盡快落實投訴的問題。處理書面投訴：（1）認真閱讀，弄清要點。（2）認真調(diào)查，及時處理。（3）盡快將處理結(jié)果和意見告知住戶，并對住戶表示感謝。職工公寓住戶遺留物品的處理要求 在公寓范圍內(nèi)，員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都必須盡快交到值班室或管理室。 管理人員接到撿獲物品后，需將其記錄在遺留物登記簿上，要求填寫日期，撿獲地點，物品名稱，撿獲人姓名及部門等。 所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內(nèi)，存放物品和一般物品分開，貴重物品交由公寓管理人員儲存，由服務中心職員按月分類鎖進失物儲存柜內(nèi)。 貴重物品（如寶石、鉆石、相機、放映機、手表等價值超過90元人民幣的物品）由管理人員通過查戶籍登記了解單位或地址，寫信通知住戶來公寓認領(lǐng)。如保留時間超過半年無人認領(lǐng)，由公寓管理人員上報移交公安局有關(guān)部門處理。 一般物品保留期限為三個月，如無人認領(lǐng)，職工公寓上報移交公安局有關(guān)部門處理。 服務人員見到遺失物品，須交公寓辦公室，應馬上填寫遺留物品登記表（一式兩份），一份交由撿獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，如果是貴重物品，須交管理室簽收及保管，并須把每月的遺留物品情況匯報給公寓管理人員。 住戶回來認領(lǐng)時，需復述一次報失物的內(nèi)容，遺失點，由公寓部核準后如數(shù)交給住戶，并請住戶在登記簿上簽名，如是貴重物品還需留下住戶的身份證號碼，及聯(lián)系電話。提示： 下列物品視為貴重物品。① 珠寶首飾② 相機、錄像機、幻燈機、放映機、手表等。③ 所有外國貨幣，人民幣現(xiàn)金，④ 信用卡或支票⑤ 工作證、證明，身份證、回鄉(xiāng)證、護照等。⑥ 價值超過90元人民幣的物品。⑦ 易燃、易爆物品及槍支等（如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應立即報告職工公寓轉(zhuǎn)交保安部處理） 下列物品視為非貴重物品① 眼鏡② 鑰匙③ 日常用品④ 價值90元人民幣以下的物品⑤ 雜物⑥ 已開啟的食物，飲料及藥物（保留此類遺留物品的時間多為三天）。職工公寓安全質(zhì)量標準化考核細則一、 有下列情況之一者，罰款200元 安全巡查不到位并造成嚴重后果的； 公寓財產(chǎn)四防不合格不到位； 樓內(nèi)大功率用電設備造成安全隱患； 設備管理制度不健全 設備掛牌責任不明確。二、有下列情況之一者，罰款100元。供電、供水、供暖未正常供應；宿舍樓內(nèi)安全隱患未及時處理；樓內(nèi)治安秩序混亂；服務人員應知應會知識未測試；人員素質(zhì)技能培訓無記錄；三、有下列情況之一者，罰款50元無安全教育活動記錄；窗臺外亂擺放物品；房間未按清潔程序打掃的；反事故演練不到位。四、有下列情況之一者，罰款10—30元亂串崗、脫崗者；上班期間未穿工服、未佩戴工牌；樓道地面不平整、雜物多；清潔工具準備不齊全。職工公寓安全管理制度（二）職工公寓主任安全管理制度 負責公寓的業(yè)務，安全管理，堅持以人性化管理為基礎，了解住宿職工的日常生活習慣，合理制定樓內(nèi)住宿分配方案，積極聽取住宿職工意見，給職工營造安全、舒適的生活環(huán)境。 熱情服務住宿職工，積極活躍職工業(yè)余生活，開展方便、適合職工的活動場所。 負責傳達、學習公司各種文件及會議精神，組織安排公寓的會議、報告工作。 掌握公寓對內(nèi)、外的經(jīng)營情況，處理好業(yè)務單位的協(xié)調(diào)工作。 隨時掌握樓內(nèi)的住宿情況，合理調(diào)整、管理房間的安排、。 組織職工按時進行安全、業(yè)務培訓共組，實行標準化公寓管理，不斷提高服務人員的整體素質(zhì)。 建立、健全公寓各崗位管理制度和共組責任制，做到認真貫徹落實，嚴格考核。 經(jīng)常深入調(diào)查研究，認真聽取職工意見，合理采納實施，崗位設施，設備管理。 高度重視樓內(nèi)、外的安全管理，安全區(qū)域分片管理，落實到人，堅持實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，及時匯報。 成立公寓突發(fā)事件應急措施處理小組，組織人員學習基本用電常識，滅火器的使用方法以及如何預防和處理流行性疾病和傳染病。1 保證公寓主住宿職工的人身安全。職工公寓班長安全管理制度 貫徹執(zhí)行上級的有關(guān)指令、指示、決議和集團公司的各項規(guī)章制度。 采用定期和不定期抽查相結(jié)合的方式組織安全自檢，對發(fā)現(xiàn)問題和隱患及時解決并記錄。 定期召開安全會議，及時傳達上級有關(guān)安全知識精神。 全面負責公寓樓的業(yè)務，組織員工提高業(yè)務技能學習，政治思想教育和集體活動。 隨時掌握公寓樓內(nèi)的住宿及房間入住情況，管理協(xié)調(diào)房間的安排。 檢查設施完好，并定期對公寓庫存物資核對，掌握領(lǐng)取動向，對于緊急突發(fā)事件能處理的及時處理，不能處理的報告上級協(xié)助處理。 加強對職工的安全教育和管理，切實增強員工的安全意識和安全防范技能。 在工作中具備預見性服務能力。樓道內(nèi)流行性疾病和傳染病的突發(fā)事件，而對人為盜竊和院內(nèi)的交通事件，火災、水災也應高度重視，積極預防，加強對重點部位值班警戒，要做到人防、技防相結(jié)合。 積極聽取公寓樓內(nèi)職工意見和建議，處理職工突發(fā)事件。 建立健全各項規(guī)章制度。職工公寓管理員安全管理制度 按公寓職工住宿制度合理安排職工入住，耐心解答住戶提問。 對退宿職工檢查，清理好房間財產(chǎn)后，方可辦理押金清退手續(xù)。 記錄號樓內(nèi)住宿動態(tài)表，掌握住宿情況、 組織召開每日班前會，堅持上下班簽到，總結(jié)前日工作并安排布置當天工作。 合理安排服務員休班，做好考勤工作。 監(jiān)督檢查樓內(nèi)衛(wèi)生，協(xié)調(diào)房間的住宿安排，做好服務員工資考核并將考核結(jié)果按月公示。 對樓內(nèi)設施定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系維修人員，快速處理故障，確保設施完善。 檢查樓內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生，并按照公寓安全質(zhì)量標準制度進行記錄、打分。 對公寓嚴格管理，勤檢查、多督促，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時處理，嚴格按公寓各項規(guī)章制度進行管理。 帶領(lǐng)服務人員學習業(yè)務技能，熟識服務知識。1 虛心聽取住戶提出的意見和建議，幫助住戶排憂解難。1 認真做好安全管理工作，嚴格執(zhí)行安全管理制度，對住戶和企業(yè)財產(chǎn)做到“四防”（防火、防盜、防汛、防凍）。職工公寓收費員安全管理制度 文明用語，微笑熱情的為職工辦理