【正文】 移送司法機(jī)關(guān)依法處理。領(lǐng)班接報(bào)后，立即通知隊(duì)長，同時(shí)調(diào)動(dòng)其他保安員，封鎖進(jìn)出轄區(qū)的出入口，并派人到現(xiàn)場支援。保安隊(duì)長和管理處主任接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，組織搶修。 保潔員及時(shí)清理沙井蓋、地漏、溝渠、排水口等處的堵塞物，保證排水順暢。十五、燈具開關(guān)規(guī)定隨季節(jié)變化，每日中班天黑前開啟樓內(nèi)照明燈，由零點(diǎn)班天亮后關(guān)閉所有的照明燈，遇到特殊天氣要及時(shí)打開燈具。、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了住戶的東西應(yīng)該如下：（1）做房間衛(wèi)生時(shí)，我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，有必要移動(dòng)物品時(shí)業(yè)要輕拿輕放。四、 保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對(duì)不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。十三、遇有守護(hù)范圍內(nèi)突然停電的情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的保護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。 與住戶交談距離適中，聲音適中，對(duì)方聽清即可。為了表示對(duì)住戶的尊重，一般應(yīng)站立說話。員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。要善于從住戶的言談舉止中發(fā)現(xiàn)住戶的需求。鉆研業(yè)務(wù)、提高技能為公寓從業(yè)人員在職業(yè)素質(zhì)的自我提高方面指明了努力的方向。每次插入相應(yīng)表中后等待提示蜂鳴聲結(jié)束后才能將卡取出，否則會(huì)造成讀書不完整。角再敲門3下，“您好，可以幫你打掃衛(wèi)生嗎？”確定無人后再進(jìn)入。 如有住戶要求服務(wù)員幫助更換床上用品，應(yīng)先撤被套。（四） 抹：進(jìn)房時(shí)要帶干抹布和濕抹布各一條，抹布要折四折，面積約為手掌大小，這樣一塊抹布的可使用面就為16面，可節(jié)約打掃時(shí)間，其抹路線從門開依次為窗臺(tái)、衣柜、書柜、圓桌、圓椅、床頭柜、床頭板、墻上掛畫、寫字桌、寫字椅、暖氣片。（五） 洗：所需工具：面盆刷、馬桶刷、清潔劑一瓶、潔廁劑一瓶、配置好的全能水一瓶、抹布兩條。 如果住戶的東西擺放很亂，也沒按公寓規(guī)定隨意放置東西，可適當(dāng)?shù)卣戆褨|西按公寓要求擺放到位，應(yīng)盡量把住戶卡，鑰匙之類的東西放在顯眼的地方，以便住戶能尋找到，更不能擅自處理。 燈具按時(shí)清潔無灰塵、無蚊蠅。 燈具按時(shí)清潔無灰塵、無蚊蠅。職工公寓衛(wèi)生堅(jiān)持每天打掃兩次和計(jì)劃衛(wèi)生，使公寓衛(wèi)生保持動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)。衣架10分按定置定位擺放，且五損壞，所掛衣物整齊。二、處理技巧：及時(shí)道歉。四、處理投訴的方法：處理電話投訴：（1）接聽電話時(shí)，注意語氣語調(diào)，做到親切和藹，講究禮貌。處理書面投訴：（1）認(rèn)真閱讀，弄清要點(diǎn)。職工公寓安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化考核細(xì)則一、 有下列情況之一者，罰款200元 安全巡查不到位并造成嚴(yán)重后果的； 公寓財(cái)產(chǎn)四防不合格不到位； 樓內(nèi)大功率用電設(shè)備造成安全隱患； 設(shè)備管理制度不健全 設(shè)備掛牌責(zé)任不明確。 采用定期和不定期抽查相結(jié)合的方式組織安全自檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題和隱患及時(shí)解決并記錄。 檢查樓內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生，并按照公寓安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度進(jìn)行記錄、打分。 記錄號(hào)樓內(nèi)住宿動(dòng)態(tài)表，掌握住宿情況、 組織召開每日班前會(huì)，堅(jiān)持上下班簽到，總結(jié)前日工作并安排布置當(dāng)天工作。 高度重視樓內(nèi)、外的安全管理，安全區(qū)域分片管理，落實(shí)到人，堅(jiān)持實(shí)行24小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，及時(shí)匯報(bào)。① 珠寶首飾② 相機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、放映機(jī)、手表等。（5）專心聆聽，不要隨便打斷住戶，不要急于解釋，認(rèn)真記錄。以自己的真誠 ，消除住戶的不滿和誤解。 不要對(duì)住戶做任何辦不到的口頭承諾。門窗5分清潔、無亂張貼、無涂寫、無損壞。對(duì)每個(gè)服務(wù)員的儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核。 樓道內(nèi)無雜物、腳印。 干抹布抹地腳線、桶燈、樓層牌號(hào)和感應(yīng)門外表，縫隙，如地板有脫毛應(yīng)小心割去，經(jīng)常更換門口的大地毯。（八） 填： 認(rèn)真填寫進(jìn)出房門的時(shí)間。1 抹門：從門開始先抹框和門，防盜扣、走火圖、貓眼。（三） 鋪：將干凈床單、枕套、被套，擺放在椅子上。三、客房清掃程序：對(duì)房間的清潔程序要有一定的規(guī)范，要按照先后的順序來清潔，其次序的排列為：（一） 進(jìn) （二）撤 （三）鋪 （四）抹 （五）洗 （六）補(bǔ) （七）檢 （八）填（一） 進(jìn)： 把準(zhǔn)備好的工作車和清潔工具放到走廊靠近房門的一邊，敲門（動(dòng)作規(guī)范如上）。 敲門：用右手中指第二個(gè)關(guān)節(jié)敲門，每間隔5秒輕敲3下，敲3次。 最后將住戶的購買卡插入電表中寫入卡號(hào)、購買量數(shù)據(jù)信息。一視同仁要求我們?cè)趯?duì)住戶服務(wù)中，使不同的住戶享受一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所有的住戶享受一樣的服務(wù)待遇，絕不能厚此薄彼。公寓服務(wù)人員在對(duì)住戶服務(wù)中，要始終滿懷對(duì)住戶的高度熱忱，主動(dòng)、熱情、周到、耐心地為住戶服務(wù)。員工在休假或下班員工在休假或下班后不得在公寓逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。 對(duì)住戶服務(wù)時(shí)與住戶爭執(zhí)。 站姿端正，對(duì)住戶服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。十一、守護(hù)目標(biāo)內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公關(guān)機(jī)關(guān)報(bào)案；保護(hù)好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。十、下班時(shí)間服務(wù)員應(yīng)在半小時(shí)之內(nèi)離開公寓再進(jìn)公寓視做探訪人員做來客登記，值班人員不能將服務(wù)室鑰匙交予下班服務(wù)員。二、房間的清潔程序、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 更衣室每班下班后打掃，要求：地面無雜物、垃圾、紙、墨必須傾倒，套上方便袋，且將物品擺放整齊，每周六擦門窗，柜子一次。十二、暴雨等自然災(zāi)害應(yīng)急處理規(guī)程 遇暴雨等自然災(zāi)害來臨之前，管理處應(yīng)向各住戶及管理處各部門發(fā)出通告，并做好防暴風(fēng)雨等自然災(zāi)害的準(zhǔn)備工作。（5）遇配電房設(shè)備（由供電部門管理）發(fā)生故障，而造成局部停電的，應(yīng)及時(shí)通知供電部門搶修，并根據(jù)情況啟動(dòng)自備電源（發(fā)電機(jī)），以解急需。第七條 如果交接班人員離開后，接班人員發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或隊(duì)長處理。偷盜公司財(cái)務(wù)或掩護(hù)他人偷盜公司財(cái)務(wù)者，必須照價(jià)賠償，同時(shí)視情節(jié)給予罰款和除名或移送公安機(jī)關(guān)處理。第二條 非上班時(shí)間要請(qǐng)假，必須按時(shí)請(qǐng)假、按時(shí)銷假。第十七條 上班不準(zhǔn)遲到、早退，有事必須履行請(qǐng)銷假手續(xù)，隊(duì)員必須按級(jí)別請(qǐng)假，按時(shí)銷假。消防設(shè)施及消防疏散表示的完好率100%，消防通道暢通。1 凡屬于各自轄區(qū)內(nèi)的員工，一旦在本轄區(qū)發(fā)生火警事故，得借故逃避，否則嚴(yán)肅處理。 著裝整齊，舉止大方，精神振作，文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹立公寓良好形象。只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開公寓。附公寓問候語：初次見面：“您好！歡迎光臨！”或“您好！我是樓層服務(wù)員，我能幫你做些什么？”再次見面：用姓氏打招呼問好“早上好，張先生！”若住戶參加活動(dòng)，應(yīng)預(yù)祝成功。】坐姿：挺胸收腹目視前方，端正大方，面帶微笑，坐滿凳子的三分之二處。1 公寓服務(wù)敬語：歡迎語、問候語、祝愿語、告別語、征詢語、答應(yīng)語、道歉語、答謝語、指路用語。 住宿環(huán)境做到：物潔地凈，窗明幾凈，空氣清新，安靜舒適，為住戶營造一個(gè)舒適、整潔、安全、文明的和諧氛圍。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照賓館化衛(wèi)生保潔管理要求，服務(wù)人員每天對(duì)房間衛(wèi)生不少于兩次以上全面徹底大掃除，全天保潔，做到無雜物、無煙頭、無紙屑，衛(wèi)生用具擺放整齊。房間內(nèi)除公寓配備的用品外，住宿者個(gè)人的日常用品只限存放于室內(nèi)規(guī)定地點(diǎn)，個(gè)人物品的擺放要整齊，統(tǒng)一符合管理要求。3綜合公寓樓入住條件： 為了向生產(chǎn)一線職工提供更優(yōu)越的住宿條件，3綜合公寓樓主要接待一號(hào)礦、二號(hào)礦生產(chǎn)單位的在冊(cè)單身職工（含礦業(yè)公司人力資源部備案在冊(cè)的單身協(xié)議工）。3綜合公寓樓：房間4人/間，每人每月100元。嚴(yán)禁在公寓內(nèi)生火做飯，使用電爐、電磁爐、電暖器、電熱毯等電器，嚴(yán)禁將易燃、易爆、劇毒等違禁物品，生產(chǎn)工具及其他物品帶入室內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理！探親家屬不得隨意入住職工宿舍，須按程序到公寓管理室辦理相關(guān)手續(xù)后，方可入住探親房。強(qiáng)化設(shè)施管理，建立正常維護(hù)與巡查相結(jié)合的工作方法，定期進(jìn)行設(shè)施維護(hù)，確保公寓內(nèi)供水、供暖、排水正常。職工公寓服務(wù)理念 企業(yè)文化的核心理念：以服務(wù)求生存，以管理求效益。 要求面部畫淡妝，身上不允許戴華麗的飾品，耳朵可以戴小耳釘，手腕只允許戴銀色、棕色的手表以便看時(shí)間，手指上只允許戴一枚婚戒。走路：要穩(wěn)重干練，昂首挺胸，動(dòng)作輕巧，切忌不能擺頭搖腦。告別語：再見/祝您一路平安/歡迎再次光臨。二、制服及工作牌：員工制服由公寓發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，辦公室可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場。對(duì)不符合要求進(jìn)入公寓的人員和車輛進(jìn)行禮貌勸阻，對(duì)可疑情況提高警惕，及時(shí)報(bào)告，確保安全。沒有因失職或玩忽職守而引發(fā)火災(zāi)。第五條 不準(zhǔn)貪贓枉法，不準(zhǔn)私放違法犯罪嫌疑人。第二十二條 應(yīng)遵守工公司其他有關(guān)規(guī)章制度。第四條 新隊(duì)員半年內(nèi)不能請(qǐng)假，半年后一次請(qǐng)假不能超過四天。1非工作時(shí)間，穿制服私自外出行動(dòng)者，第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個(gè)月內(nèi)三次予以除名。實(shí)踐中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)好現(xiàn)場，留下目擊者，并報(bào)派出所立案處理。設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是由于暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低水位出入口使用沙包或備用攔水閘板，如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)暫時(shí)將地下水道通往轄區(qū)內(nèi)的入口封閉，并用排水泵將轄區(qū)內(nèi)的積水抽走；如水浸來自轄區(qū)內(nèi)的管道設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。 工程人員應(yīng)檢查電房、電梯及憤怒哥、泵房等設(shè)備房，關(guān)好門窗，發(fā)電機(jī)要試運(yùn)行，啟動(dòng)電池要充足電。職工公寓管理員應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、 按公寓職工住宿制度合理安排職工入住，耐心解答住戶提問。 （2）如萬一不小心損壞住戶的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映并主動(dòng)向住戶賠償?shù)狼福ㄈ绻锲焚F重，應(yīng)有管理員陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題。十四、遇有住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號(hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 跟住戶說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向住戶。二） 選擇語言在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給住戶不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 （3）待住戶服務(wù)，儀表整潔，舉止大方。只有刻苦鉆研業(yè)務(wù)，掌握現(xiàn)代化科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能及職業(yè)素養(yǎng)，才能適應(yīng)未來服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，才能在優(yōu)勝劣汰的競爭中經(jīng)受考驗(yàn)。當(dāng)電剩余量達(dá)到公寓辦設(shè)置的報(bào)警量（電為3度），電剩余量低于報(bào)警量時(shí)閘刀會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，此時(shí)將用戶卡插入表中一次，閘刀會(huì)自動(dòng)開啟，強(qiáng)烈提醒用戶用量不足，請(qǐng)及時(shí)購買。 開門后若發(fā)現(xiàn)住戶在睡覺休息，輕輕將門拉上推出房間，若住戶在衛(wèi)生間，沒聽見敲門，出來后發(fā)現(xiàn)服務(wù)員正在打掃衛(wèi)生，服務(wù)員應(yīng)立即停下手中的活，向住戶道歉，問清是否可以為他打掃房間。（1） 將用過的被套撤出。 抹窗臺(tái)：抹窗戶內(nèi)的玻璃、窗槽、窗臺(tái)、窗戶周邊。用清潔劑和潔廁劑均勻噴灑一次兩缸（面盆、馬桶） 洗面盆：用請(qǐng)姐姐清潔云石臺(tái)面，水龍頭要清洗然后用水沖干凈，鏡面用配置好的全能水清洗后要用水沖干凈。職工公寓房間抹塵方法一、 房間抹塵和清潔衛(wèi)生間的抹布應(yīng)分開，情節(jié)不同衛(wèi)生潔具的抹布應(yīng)嚴(yán)格加以區(qū)別： 房間抹布兩塊（一干一濕）（1） 潮抹布用來擦拭家具、門框等木質(zhì)易積灰塵處，可噴少許家具蠟使用。 房間內(nèi)電線、網(wǎng)線收拾整齊。1 衛(wèi)生間、水房干凈，無異味、無垃圾。八、節(jié)約：不斷的減少企業(yè)的人力、成本、空間、時(shí)間、物料的浪費(fèi)。衣柜5分柜子無損壞，按定置定位擺放。站在住戶的角度看問題，設(shè)身處地的為住戶著想。（2）問清住戶姓名、房號(hào)、弄清問題， 認(rèn)真記錄。（2）認(rèn)真調(diào)查，及時(shí)處理。二、有下列情況之一者，罰款100元。 定期召開安全會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)安全知識(shí)精神。 對(duì)公寓嚴(yán)格管理，勤檢查、多督促，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)處理，嚴(yán)格按公寓各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行管理。 對(duì)退宿職工檢查，清理好房間財(cái)產(chǎn)后，方可辦理押金清退手續(xù)。 經(jīng)常深入調(diào)查研究，認(rèn)真聽取職工意見，合理采納實(shí)施，崗位設(shè)施，設(shè)備管理。提示： 下列物品視為貴重物品。（4）問清住戶的姓名、房號(hào)。可能的話，提出處理意見，供住戶選擇。職工公寓住戶異常問題如何處理一、 處理住戶投訴的程序： 仔細(xì)聆聽，對(duì)住戶表示注意和重視，了解住戶投訴的內(nèi)容和情況。鞋子5分統(tǒng)一放在床底下，擺放整齊，成線放置。五、素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則，有美譽(yù)度。 安全標(biāo)識(shí)牌、消防器材等干凈明亮無灰塵、污漬。 用濕抹布抹過道門的門板、門框、門縫、過道植物的花盆、花葉、門牌號(hào)、通風(fēng)口、滅火器、垃圾桶，一定要抹干凈。 衛(wèi)生間：衛(wèi)生間物品是否按要求擺放，香皂擺放是否符合要求，標(biāo)志是否面向著職工，面盆馬桶內(nèi)有無雜物，馬桶蓋是否蓋上，檢查完后噴灑空氣清新劑，關(guān)上房間燈具總開關(guān)后輕輕關(guān)門。1 抹地腳線：順時(shí)針方向抹一圈，確保無污漬、無煙灰。 撤壺具：用過的煙灰缸撤到衛(wèi)生間，將電熱壺拿到衛(wèi)生間倒掉剩余的水。 殘疾人房間必須有陪同人，東西應(yīng)放到最方便拿到的地方。職工公寓房間清潔程序一、 進(jìn)入房間程序 觀察門外情況：確定是否可以打掃，看是否有請(qǐng)勿打擾牌。 使用電表設(shè)置卡對(duì)新標(biāo)進(jìn)行區(qū)域、子表號(hào)、預(yù)置量的設(shè)置。盡到自己的職業(yè)責(zé)任和道義責(zé)任。 熱情友好、住戶至上的具體要求。員工必須按規(guī)定在員工指定地點(diǎn)洗浴，嚴(yán)禁在住戶房間洗浴，不允許下班后隨便進(jìn)出公寓，如有事要在一樓值班室認(rèn)真填寫客登記表。 向住戶談私事，并變相索取小費(fèi)。 面向住戶微笑，敬語對(duì)戶。十、 遇到瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：