【正文】 落在地板上，并將拆除的襯墊清運到物業(yè)指定地點，不得隨意丟棄。（六） 通知物業(yè)對業(yè)主家中進行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認簽字。第十一條 吊頂、壁紙維修流程（一）接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護方案新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領取相應工具，更換工作服，領取鞋套、襯墊等保護用品。（二）對現(xiàn)場做保護工作，使用地板襯墊對地面進行保護，襯墊從門口一直鋪到施工位置，并用美紋紙將襯墊固定在地板上① 由勞務隊對相應位置進行修理，在維修過程中產生的廢料做到及時清理并用大號垃圾袋或編織袋將其搬運到指定地點，不得隨意丟棄、堆放。② 拆除戶內保護，拆除過程中襯墊應由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運到物業(yè)指定地點，不得隨意丟棄。③ 通知物業(yè)對業(yè)主家中進行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認簽字。第十二條 木門維修及拆除流程（一） 接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護方案（二） 新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領取相應工具，更換工作服，領取鞋套、襯墊等保護用品。（三） 對現(xiàn)場做保護工作，使用地板襯墊對地面進行保護，襯墊從門口一直鋪到施工位置，并用美紋紙將襯墊固定在地板上（四） 由木門廠家對相應位置進修維修或拆除工作，在維修過程中產生的廢料做到及時清理并用大號垃圾袋或編織袋將其搬運到指定地點，不得隨意丟棄、堆放。（五） 拆除戶內保護，拆除過程中襯墊應由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運到物業(yè)指定地點，不得隨意丟棄。（六） 通知物業(yè)對業(yè)主家中進行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認簽字。第十三條 玄關石材更換流程（一） 接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護方案（二） 新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領取相應工具，更換工作服，領取鞋套、襯墊等保護用品。（三） 用發(fā)泡襯墊將玄關與戶內隔離并用美紋紙固定，切割與墻面大小相同的襯墊用美紋紙粘貼到墻面上，防止更換石材時造成壁紙損傷。（四） 由勞務隊上門為業(yè)主拆除原有石材并重新鋪裝新石材。（五） 拆除戶內保護，拆除過程中襯墊應由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運到物業(yè)指定地點，不得隨意丟棄。（六） 通知物業(yè)對業(yè)主家中進行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認簽字。第十四條 暖氣的拆改方式（一）首先將拆改暖氣周圍施工所使用區(qū)域半徑2米內的所有家具搬空，再將不能搬走的家具做軟保護（以地板襯墊、發(fā)泡襯墊、布）將其嚴密包裹。（二）其次將暖氣所在位置周邊1米半徑的地板、墻紙、踢腳線以發(fā)泡襯墊做嚴密保護，以美紋紙交接，此后方可對暖氣進行拆除。（三）拆除后進行維修作業(yè)（四）全部維修作業(yè)完畢后，保護性施工逐步拆除，由外邊向內邊起，如現(xiàn)場有水，先以毛巾將水吸干后，方可進行拆除。（五）后期工作將家具歸位（六）施工過程中不得損壞業(yè)主家中任何物品。第十二章 維保日常工作制度第一條 每周召開一次部門會議第二條 每周召開一次勞務分包的維保會（A區(qū)、B區(qū)）第三條 每周各區(qū)出一次統(tǒng)計分析表，同時對問題較突出者發(fā)工作聯(lián)系單第四條 每半月統(tǒng)計一次漏水維修情況第五條 各區(qū)每半月一個典型案例第六條 各區(qū)每天發(fā)維保部后期維修臺賬，林肯公園C區(qū)和林肯公寓每天發(fā)維保部 交 樓維修臺賬第七條 各區(qū)每周發(fā)一次維保部業(yè)主檔案第八條 每周發(fā)一次維保部材料臺賬第九條 各區(qū)負責人要把手頭的維修單1天內安排下去，若安排不動、勞務不修或者 材料安排有問題，立即匯報肖經理，三天內升級到陳經理，五天升級到何總監(jiān)。第十三章 維保部升級管理制度 根據(jù)維保部部門職責，保證和裕地產美譽度，減小投訴事態(tài)影響，故設定四級投訴機制，此四級依照事態(tài)控制的強弱及事態(tài)影響的大小進行分級，分別為一級一般性投訴，二級重要投訴，三級嚴重投訴，四級投訴投訴。第一條 一般性報修：按照事態(tài)掌控度弱，影響面小，又稱其為服務事故。 （一） 由物業(yè)管家針對已完成的房間進行驗看。（二） 經查無問題后，做最終銷項處理。（三） 短時間內給業(yè)主予以解釋，避免事態(tài)升級。第二條 重要報修 ：因其掌控度強，影響面小，需升級至維保部處理。（一） 由維保部客服人員及工程師共同到場。（二） 維?？头藛T針對工作中遇到的緊急事件或突發(fā)事件及重要客戶維修情況并及時做詳細記錄，并及時報維?？头鞴堋＃ㄈ? 維?？头鞴芨鶕?jù)現(xiàn)場情況做詳細情況說明，為維保經理提供數(shù)據(jù)支持，對業(yè)主家中所發(fā)生的問題盡快解決。（四） 維保客服人員在處理此類問題時應盡量避免醞釀成重大事件。第三條 重要投訴： 重要投訴因其掌控度強，影響面大，又被稱之為重大事件或投訴前兆。（一） 此項問題應由維保部經理、副經理、項目經理、項目主管人員共同到現(xiàn)場查看情況并由項目經理組織出具維修整改方案。（二） 做好對業(yè)主的解釋、平息業(yè)主不滿情緒，盡量避免其醞釀成為掌控度弱、影響面大的投訴。（三） 維?？头鞴馨才畔鄳木S?？头M行現(xiàn)場的拍照、記錄并及時存檔，并做出具體整改方案，以書面形式上報裝飾總經理批示。第四條 投訴投訴： 因其從事件掌控角度講，掌控能力和掌控角度弱，影響面大。（一） 此類問題發(fā)生后，應及時通知項目部、維保部、裝飾公司主管副總經理、裝飾公司總經理共同解決。（二） 現(xiàn)場維修時，維保經理旁站、項目工程師旁站，維?？头M行維修過程的拍照及記錄工作。（三） 維修完畢后對房間進行整體驗看，經查無問題后，需由維保部客服在維修臺賬上做詳細記錄，并將整個緊急事態(tài)的維修處理照片及記錄整理匯總，歸檔。（四） 通知物業(yè)管家進行銷項，做到物業(yè)公司和維保部的業(yè)主動態(tài)的同步性。有必要時裝飾公司副總經理應及時知會裝飾公司總經理及地產主管副總，裝飾總經理對事件予以批示。第五條 維保區(qū)域負責人（一） 維修臺賬的工作安排（含材料），各區(qū)域負責人（含主管）一日內不能安排的上報部門副經理，三日內不能安排的上報部門經理，五日內不能安排的上報主管總監(jiān)。 （二） 工作聯(lián)系單內容涉及較復雜的責任判定內容，一日內上報部門副經理， 三日內不能判定的上報主管總監(jiān)協(xié)調解決。 （三） 各區(qū)域半月上報漏水、空調、暖氣等重大維修項統(tǒng)計匯總表，并有分析報告和情況說明，部門副經理、經理負責監(jiān)督指導工作。 （四） 各區(qū)域每周上報VIP客戶和危機事件的匯總表。VIP客戶的管理由區(qū)域負責人負責跟蹤，重要VIP客戶和危機事件上報部門副經理、經理負責跟蹤執(zhí)行。 （五） 各種處罰的決定一日內上報部門副經理、經理審批執(zhí)行。三日內未能執(zhí)行上報主管總監(jiān)執(zhí)行。 （六） 各區(qū)域負責人負責收集各種工程洽商、索賠、簽字的資料，每周上報部門副經理、經理審批后執(zhí)行。 第六條 業(yè)主結案：此次維修完畢后維保工人應請客戶試用或檢查合格后在《維修工作單》上簽名確認，并請客戶對本次服務進行書面評價。第七條 維保客服人員進行電話回訪：維修完畢后，維?？头皶r進行回訪。內容為對此次維修是否滿意，維修現(xiàn)場是否已經打掃干凈，對我們的維修工作有什么意見和建議，項目工程師和維保經理是否旁站，服務態(tài)度如何等?；卦L完畢后，維?？头藛T將回訪記錄匯報至維保經理并進行存檔。備注：分類標準為：（一） 掌控度：（我方對投訴事件和業(yè)主情緒的可控程度）（二） 影響面：（區(qū)域內影響面和對和裕地產聲譽影響面）（三） 成因：是否是我方或地產自身原因或有明顯過錯30 / 3