【正文】 除戶內(nèi)保護(hù)，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動(dòng)，避免灰 塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。（四） 使用地板襯墊對(duì)地面進(jìn)行保護(hù)，襯墊從門口一直鋪到施工位置，襯墊與襯墊要交接并用膠帶固定，防止灰塵撒落到木地板上，用襯墊將業(yè)主家中家具覆蓋上，用白布將施工區(qū)域封閉隔離，切割與墻面同等大小的發(fā)泡襯墊，用美紋紙將其粘貼上，防止灰塵污染壁紙。第二條 在維保期間不論任何原因引起的維修，各分包施工方必須積極配合，遵守維保協(xié)議進(jìn)行服務(wù)。（二）到業(yè)主家中進(jìn)行維修要提前預(yù)約并得到業(yè)主的允許，且由維保管理人員帶領(lǐng)到達(dá)業(yè)主家，荊門時(shí)通過可視對(duì)講與業(yè)主取得聯(lián)系方可進(jìn)入。（九）已接受維修任務(wù)的工人不得以任何理由遲到或不到場(chǎng)進(jìn)行維修。（二）維保班組人員要隨時(shí)聽從維保部工作人員的安排，嚴(yán)格遵守《東寧麗致建筑裝飾工程有限公司售后工程服務(wù)流程》及《售后維修管理制度》、《售后服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法》、《安全文明施工》。（十）接班人員應(yīng)對(duì)崗位衛(wèi)生進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否符合要求，未達(dá)到標(biāo) 準(zhǔn)，有權(quán)利要求交班人員重新進(jìn)行打掃。（三） 各崗位交班人員應(yīng)在下班時(shí)間10分鐘前將崗位衛(wèi)生打掃完畢。第二條 材料出庫(kù)有關(guān)規(guī)定：（一）材料出庫(kù)，出庫(kù)單上要明確領(lǐng)用單位和領(lǐng)用人及所屬項(xiàng)目、樓號(hào)，同時(shí)注明材料的品牌、規(guī)格、型號(hào)。ⅲ我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。⑦ 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。② 維保部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。① 受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；② 有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。（六）電話客戶工作已經(jīng)完成。第六條 客戶投訴的處理均在不違背公司原則的前提下處理，并保存處理投訴時(shí)相應(yīng)的關(guān)鍵問題文字及其它依據(jù)。第六章 客戶投訴處理辦法第一條 對(duì)于客戶投訴的處理應(yīng)遵循以下原則：預(yù)防為主原則，及時(shí)原則，責(zé)任原則，書面記錄原則第二條 客戶出現(xiàn)投訴，由維保部工作人員直接上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)解決。（三） 部門各類文件需由維保部經(jīng)理或副經(jīng)理簽字確認(rèn)后生效。第二條 由客服部各區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)相應(yīng)的維修服務(wù)單進(jìn)行簽收、分單、錄入、數(shù)據(jù)整理。第三條 未經(jīng)公司及有關(guān)部門批準(zhǔn)嚴(yán)禁動(dòng)用客戶房?jī)?nèi)的燃?xì)夤芫€、閥門。有維保部另行安排時(shí)間。（包括：今日完成項(xiàng)、具體完成情況、具體時(shí)間、再次維修內(nèi)容和時(shí)間）。第六條 維修期間不得私拿、收受業(yè)主財(cái)、物及接受業(yè)主邀請(qǐng)用餐。第四條 未經(jīng)公司及有關(guān)部門批準(zhǔn)嚴(yán)禁動(dòng)用客戶房?jī)?nèi)的燃?xì)夤芫€、閥門。第三條 項(xiàng)目部和維保部的移交方式界面劃分（一） 用工作聯(lián)系單格式移交。（三）維保部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維修所需材料的申請(qǐng)、領(lǐng)用工作。（五）項(xiàng)目部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維修所需材料的申請(qǐng)、領(lǐng)用工作。（二）維保部負(fù)責(zé)接收維修服務(wù)單、工作聯(lián)系單、維保文件等相關(guān)單據(jù)。（十）項(xiàng)目部負(fù)責(zé)完成維保工作相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)、支付及扣款等手續(xù)辦理。（七） 維保部負(fù)責(zé)對(duì)VIP客戶的全過程跟蹤管理。未佩戴維保部統(tǒng)一發(fā)放的胸牌者處以50元/次的罰款。第五條 維保班組施工人員在維修過程中要使用文明用語，舉止大方，不說臟話，不大聲喧嘩，不得以任何理由與業(yè)主爭(zhēng)吵。維修工作中保潔不到位者（維保人員檢查發(fā)現(xiàn)處以100元/次的罰款，引起客戶投訴者處以400元/次）。第十一條 如遇業(yè)主有特殊時(shí)間要求的，工人必須告知維保部。注：以上處罰均由維保部主管填寫《項(xiàng)目管理處罰單LZ06》經(jīng)維保經(jīng)理簽字后交公司執(zhí)行。第七條 維修完成后，必須將房?jī)?nèi)保潔恢復(fù)到維修前狀況或更好，并將施工垃圾裝袋送至物業(yè)指定的垃圾投放處。（二） 各類文件的編號(hào)由資料員統(tǒng)一編制。第二條 對(duì)于集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或者集團(tuán)關(guān)系戶的房間需要維修時(shí)﹙已過保修期﹚，如產(chǎn)生材料費(fèi)及人工費(fèi)時(shí)，報(bào)公司分管副總，走計(jì)劃外資金借支程序，便于及時(shí)維修。應(yīng)做到有理謙讓，主動(dòng)講清原因并幫客戶提出解決問題的辦法。（三）將回訪時(shí)客戶提出的意見或建議詳細(xì)記錄并進(jìn)行歸檔。（三） 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。③ 記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。④ 業(yè)主收樓時(shí)應(yīng)及時(shí)了解《業(yè)主臨時(shí)公約》、《客戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》，并予以解釋，降低投訴率。⑤ 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批，限期解決。? 投訴記錄由客服助理（投訴熱線值機(jī)員）進(jìn)行統(tǒng)一管理。（四）精密、易碎及貴重物資要輕拿輕放．嚴(yán)禁擠壓、碰撞，倒置，要做到妥善保存。（六）材料管理員負(fù)責(zé)每月末向維保部材料臺(tái)帳，維保部資料員負(fù)責(zé)備份存檔。（五）交班記錄上要求做到四清：①值班記錄清 ②發(fā)現(xiàn)問題及處理結(jié)果清③下交任務(wù)及遺留問題清④交班注意事項(xiàng)清（六）在交班記錄內(nèi)交班一欄簽字并得到接班人員認(rèn)可后方可下班。（三）工人在維修過程中臨時(shí)接到業(yè)主報(bào)修非本工種的維修項(xiàng)目，要及時(shí)報(bào)告維保調(diào)度員，調(diào)度員根據(jù)工種另行安排維修，不得直接拒絕。（六）非工作期間不得在業(yè)主家中逗留、休息。（十四）維修時(shí)不得有意拖延工作時(shí)間。（六）對(duì)于需要分作兩次或多次維修的項(xiàng)目，要和業(yè)主解釋清楚，以免造成誤會(huì)，并在下次去維修時(shí)要及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。第五條 各分包施工方負(fù)責(zé)人必須聽從維保部的統(tǒng)一安排，若因各分包施工方負(fù)責(zé)人員安排工作不當(dāng)或不執(zhí)行維保部安排的合理工作，導(dǎo)致嚴(yán)重影響本公司形象和聲譽(yù)且造成業(yè)主投訴或其他嚴(yán)重后果時(shí)，維保部有權(quán)對(duì)其做出相應(yīng)的處罰，并另行安排維保班組進(jìn)行維修，所發(fā)生的相應(yīng)維修費(fèi)用由責(zé)任方全權(quán)承擔(dān)。第八條 過門石更換流程（一） 接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，研究成品保護(hù)方案（二） 安排勞務(wù)隊(duì)到業(yè)主家測(cè)量石材尺寸，并做詳細(xì)記錄（三） 把實(shí)地測(cè)得的石材尺寸報(bào)給石材廠家，重新下料制作新石材（四） 新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服， 領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護(hù)用品。（七） 通知物業(yè)對(duì)業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。② 拆除戶內(nèi)保護(hù)，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動(dòng)，避免灰塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。（四） 由勞務(wù)隊(duì)上門為業(yè)主拆除原有石材并重新鋪裝新石材。第十三章 維保部升級(jí)管理制度 根據(jù)維保部部門職責(zé)，保證和裕地產(chǎn)美譽(yù)度，減小投訴事態(tài)影響，故設(shè)定四級(jí)投訴機(jī)制，此四級(jí)依照事態(tài)控制的強(qiáng)弱及事態(tài)影響的大小進(jìn)行分級(jí)，分別為一級(jí)一般性投訴，二級(jí)重要投訴，三級(jí)嚴(yán)重投訴，四級(jí)投訴投訴。（三） 維?？头鞴芨鶕?jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做詳細(xì)情況說明，為維保經(jīng)理提供數(shù)據(jù)支持，對(duì)業(yè)主家中所發(fā)生的問題盡快解決。（二） 現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，維保經(jīng)理旁站、項(xiàng)目工程師旁站，維保客服要進(jìn)行維修過程的拍照及記錄工作。VIP客戶的管理由區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤，重要VIP客戶和危機(jī)事件上報(bào)部門副經(jīng)理、經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行。備注：分類標(biāo)準(zhǔn)為：（一） 掌控度：（我方對(duì)投訴事件和業(yè)主情緒的可控程度）（二） 影響面：（區(qū)域內(nèi)影響面和對(duì)和裕地產(chǎn)聲譽(yù)影響面）（三） 成因：是否是我方或地產(chǎn)自身原因或有明顯過錯(cuò)30 / 30。三日內(nèi)未能執(zhí)行上報(bào)主管總監(jiān)執(zhí)行。（四） 通知物業(yè)管家進(jìn)行銷項(xiàng)，做到物業(yè)公司和維保部的業(yè)主動(dòng)態(tài)的同步性。第三條 重要投訴： 重要投訴因其掌控度強(qiáng)，影響面大，又被稱之為重大事件或投訴前兆。 （一） 由物業(yè)管家針對(duì)已完成的房間進(jìn)行驗(yàn)看。（六） 通知物業(yè)對(duì)業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主