【正文】 責(zé)與客戶洽談?wù)猩獭督?jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》的草簽和生效合同的反饋，全力做好品牌引進(jìn)的工作。四、財(cái)務(wù)信息部負(fù)責(zé)招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》中的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)條款執(zhí)行情況的定期檢查。五、樓層（品類）業(yè)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》中的各項(xiàng)服務(wù)、商品質(zhì)量等規(guī)范條款執(zhí)行的定期檢查。第五條 招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》執(zhí)行情況的程序。一、 財(cái)務(wù)信息部根據(jù)不同經(jīng)營(yíng)方式的招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》，每一個(gè)月（或特定期間）對(duì)每一位進(jìn)場(chǎng)的供貨商、經(jīng)銷商（戶）各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查。主要內(nèi)容有:（一）、本月（期）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（包括銷售額，毛利率，利潤(rùn)額，租金，風(fēng)險(xiǎn)保證金，信譽(yù)保證金，電費(fèi)、廣告費(fèi)、促銷費(fèi)、營(yíng)業(yè)員工作服、工號(hào)牌、培訓(xùn)資料費(fèi)及福利費(fèi)用、營(yíng)業(yè)用具費(fèi)用、各類違約金等等）的實(shí)現(xiàn)和款項(xiàng)收取情況；（二）、各項(xiàng)“專用保證金”的收取（補(bǔ)充）和動(dòng)（使）用動(dòng)態(tài)；（三）、根據(jù)進(jìn)場(chǎng)品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）的經(jīng)營(yíng)狀況，分析其今后的趨勢(shì)，并提出應(yīng)當(dāng)關(guān)注的問題和解決問題的建議。二、樓層（品類）業(yè)務(wù)部按照招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》（或進(jìn)場(chǎng)入場(chǎng)通知單）的規(guī)定，對(duì)進(jìn)場(chǎng)品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）的商品質(zhì)量、價(jià)格行為，及進(jìn)場(chǎng)從業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，服從統(tǒng)一管理的，進(jìn)行日常檢查，按《企業(yè)管理制度》嚴(yán)格管理嚴(yán)格執(zhí)行，全力做好進(jìn)場(chǎng)品牌的經(jīng)營(yíng)工作，并把相關(guān)情況每月（定期）匯總上報(bào)總經(jīng)理室，如遇特殊情況，應(yīng)即時(shí)即報(bào)。主要內(nèi)容有：（一）、經(jīng)銷商品是否符合規(guī)定，有無(wú)超范圍經(jīng)營(yíng)。（二）、經(jīng)銷商品是否有質(zhì)量問題，存在哪些問題。（三）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范管理中存在的問題。（四） 是否有討價(jià)還價(jià)、私自打折、私收營(yíng)業(yè)款等行為。（五）、銷貨動(dòng)態(tài)，存銷比例，庫(kù)存結(jié)構(gòu)、商品換季、新品到貨等情況。（六）、售后服務(wù)和供應(yīng)商對(duì)顧客做出超出某百貨商場(chǎng)規(guī)定的對(duì)外服務(wù)承諾的情況。三、經(jīng)營(yíng)管理部按照招商《經(jīng)濟(jì)合同》《管理協(xié)議》（或“進(jìn)場(chǎng)入場(chǎng)通知單”）的規(guī)定，對(duì)進(jìn)場(chǎng)品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）的商品質(zhì)量，價(jià)格行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行分析，提出解決的建議。主要內(nèi)容有：（一）、經(jīng)銷商品是否有超范圍經(jīng)營(yíng)。（二）、經(jīng)銷商品是否有質(zhì)量問題，存在哪些問題。（三）、商品價(jià)格是否規(guī)范，“采價(jià)比價(jià)”是否發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為。（四）、是否有討價(jià)還價(jià)，私自打折，私收營(yíng)業(yè)款行為。（五）、接待消費(fèi)者投訴是否規(guī)范，對(duì)消費(fèi)者質(zhì)量投訴的配合是否默契。（六）、供應(yīng)商有無(wú)對(duì)顧客做出超出某百貨商場(chǎng)規(guī)定的對(duì)外服務(wù)承諾。四、總經(jīng)理室對(duì)進(jìn)場(chǎng)品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）的經(jīng)營(yíng)行為和招商《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》履行狀況，實(shí)行ABC管理。對(duì)履行招商《經(jīng)濟(jì)合同》《管理協(xié)議》不嚴(yán)肅，屢屢違背《經(jīng)濟(jì)合同》、《管理協(xié)議》條款，不服從某百貨商場(chǎng)統(tǒng)一管理，損害消費(fèi)者利益，影響某百貨商場(chǎng)信譽(yù)，甚至侵害某百貨商場(chǎng)利益的進(jìn)場(chǎng)品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶），在執(zhí)行紀(jì)律、予以經(jīng)濟(jì)處罰的同時(shí)，實(shí)行警告制度，向進(jìn)場(chǎng)品牌供貨商、經(jīng)銷商（戶）發(fā)出“限期改正（進(jìn)）通知書”，由樓層（品類）業(yè)務(wù)部送達(dá)，并根據(jù)其整改狀況，決定去留。第六條 本《招商經(jīng)濟(jì)合同管理協(xié)議執(zhí)行情況檢查的職責(zé)和程序》解釋權(quán)、修改權(quán)屬總經(jīng)理室。五 服務(wù)質(zhì)量管理制度一、總則第一條 為提高某百貨商場(chǎng)全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，明確某百貨商場(chǎng)各部門的服務(wù)職責(zé)，規(guī)范某百貨商場(chǎng)全體員工的服務(wù)行為，為顧客提供程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的服務(wù)，特制定本《服務(wù)質(zhì)量管理制度》。第二條 某百貨商場(chǎng)以“一流商品、一流服務(wù)、一流管理、一流效益”為目標(biāo)，以“‘某百貨商場(chǎng)’核心價(jià)值觀”為基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“三全（全要素、全過程、全員）”管理。第三條 “三全（全要素、全過程、全員）”管理的涵義：一、 全要素管理，即對(duì)某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理中的經(jīng)銷商品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，賣場(chǎng)環(huán)境等全部要素，實(shí)行全方位管理；二、 全過程管理，即對(duì)商品銷售的全過程，包括售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)，實(shí)行全程跟蹤管理；三、 全員管理，某百貨商場(chǎng)包括各級(jí)管理人員在內(nèi)的全體員工，人人都對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，“二線”工作為“一線”工作服務(wù)，后勤為經(jīng)營(yíng)服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。第四條 樹立“‘二線’為‘一線’服務(wù)”、“管理就是服務(wù)”和“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念。一、 一線員工直面顧客，是某百貨商場(chǎng)服務(wù)工作的第一線，往往處在與顧客矛盾的焦點(diǎn)上，職能管理部門和管理人員應(yīng)努力做好本職工作，為營(yíng)業(yè)第一線服務(wù)；在本職工作范圍內(nèi)及時(shí)、主動(dòng)為一線員工排憂解難，解決應(yīng)該解決的各種問題和困難，讓一線員工全身心地為顧客提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二、 各級(jí)管理人員必須樹立“管理就是服務(wù)”的理念，待人要熱情、耐心、誠(chéng)懇施教，動(dòng)之以情，曉之以理，誨人不惓；做到以理服人、以德服人；對(duì)下屬絕不能態(tài)度傲慢、盛氣凌人、動(dòng)輒訓(xùn)斥、無(wú)故刁難。三、 各級(jí)管理人員和全體員工必須樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念，養(yǎng)成大局出發(fā)，時(shí)時(shí)處處著眼于細(xì)節(jié)的好習(xí)慣，每項(xiàng)工作都從小處、細(xì)微處入手，把服務(wù)工作做得完美無(wú)缺。二、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)第五條 某百貨商場(chǎng)實(shí)行三級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理。某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室對(duì)全某百貨商場(chǎng)服務(wù)實(shí)施全面的領(lǐng)導(dǎo)，各樓層（品類）業(yè)務(wù)部為一級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理部門。某百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部受某百貨商場(chǎng)總經(jīng)理室委托為某百貨商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查職能部門。一、 樓層（品類）業(yè)務(wù)部主要職責(zé)有：（一）由樓層（品類）業(yè)務(wù)部助理，全面負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量工作，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范的實(shí)施，切實(shí)抓好商品質(zhì)量、樓容樓貌、環(huán)境衛(wèi)生，做好售后服務(wù)，接待、受理本樓層的消費(fèi)者投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）做好對(duì)本部門各商品柜組的商品陳列、商品質(zhì)量、商品計(jì)量、標(biāo)價(jià)簽、作價(jià)扣率等的日常性的檢查，嚴(yán)禁私自打折、討價(jià)還價(jià)、私收營(yíng)業(yè)款，杜絕“三無(wú)”商品、假冒偽劣商品上柜銷售，塑造和保持某百貨商場(chǎng)的美好形象，確?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和某百貨商場(chǎng)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大承諾》的嚴(yán)格執(zhí)行。（三）按照《售后服務(wù)管理制度》和《接待消費(fèi)者投訴工作規(guī)范和程序》的規(guī)定，接待、受理消費(fèi)者投訴，依法處理消費(fèi)者投訴，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)這合法權(quán)益。（四）巡查、指導(dǎo)、監(jiān)督本部門現(xiàn)場(chǎng)員工工作職責(zé)的履行、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行和勞動(dòng)紀(jì)律的遵守，及時(shí)糾正各種違規(guī)、違紀(jì)的不良行為，確保工作職責(zé)和服務(wù)行為規(guī)范化；對(duì)有違規(guī)、違紀(jì)行為的員工，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行批評(píng)、教育和處罰；（五）認(rèn)真開好每天的晨會(huì)和晚會(huì)，做好講評(píng)和會(huì)議記錄，及時(shí)做好相關(guān)情況的分析匯總，并就改進(jìn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，書面提出意見和建議。（六）對(duì)樓層（品類）業(yè)務(wù)部各專柜、各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行巡視、督查和考核，根據(jù)督查考核的結(jié)果，提出