【導讀】裊袀節(jié)莂螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薆袂羆羋荿螈羅蒀薅螄羄膀蕆蝕羄節(jié)蚃薆羃蒞蒆襖肄蟻螀羈膇蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅肅膈莂袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膂芄莈羀膁莆蚄袆膀葿蕆螂腿膈螞蚈螅芁蒅薄螅莃蝕袃襖肅蒃蝿袃膅蠆蚅袂莇蒁蟻袁蒀莄罿袀腿薀裊袀節(jié)莂螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薆袂羆羋荿螈羅蒀薅螄羄膀蕆蝕羄節(jié)蚃薆羃蒞蒆襖肄蟻螀羈膇蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅肅膈莂袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膂芄莈羀膁莆蚄袆膀葿蕆螂腿膈螞蚈螅芁蒅薄螅莃蝕袃襖肅蒃蝿袃膅蠆蚅袂莇蒁蟻袁蒀莄罿袀腿薀裊袀節(jié)莂螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薆袂羆羋荿螈羅蒀薅螄羄膀蕆蝕羄節(jié)蚃薆羃蒞蒆襖肄蟻螀羈膇蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肈芃薁螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅肅膈莂袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膂芄莈羀膁莆蚄袆膀葿蕆螂腿膈螞蚈螅芁蒅薄螅莃蝕袃襖肅蒃蝿袃膅蠆蚅袂莇蒁蟻袁蒀莄罿袀腿薀裊袀節(jié)莂螁衿莄薈蚇袈肄莁薃羇膆薆袂羆羋

　　

【正文】 安排與大型促銷活動的安排基本類似，工作重點都是在準備階段，具體的安排如下： 人員及班次安排：確認促銷員是由我司提供 還是由供貨商提供。人員到位后指定小組組長，負責班次的安排及特賣場的日常管理。 特賣貨品的管理：安排后倉。到貨后，安排收貨、理貨、驗貨、打價，核對退貨單折扣是否與商務部通知一致，如有其它商場的價貼則應撕掉以免引起顧客投訴。 申請廣播稿和 POP，并確保在活動開始前到位。 物料準備，于一天前確保發(fā)票、天線架、膠夾、鳳尾針、價簽等物科的申領到位。 特賣場的布置：特賣場的布置要相對封閉，否則留不住客流。入口要寬敞通暢，使顧客能夠輕松進入，通道的走向設計和寬度設置要根據(jù)特賣商品的品種和預計客流來確定。 貨品陳列：特賣貨 品陳列力求豐滿美觀。服裝與鞋類最好按大小規(guī)格歸類后予以陳列，以便于顧客挑選。 跟進新舊 SKU 的更換。 維護現(xiàn)場秩序 贈品管理 為避免營業(yè)員將贈品占為己有，應對贈品入賬，凡符合贈送條件的，要求顧客在現(xiàn)沽單上簽收，以便樓管抽查。 樓管不得以職位之便向專柜索要贈品。 賣場環(huán)境管理 為顧客承諾的是舒適優(yōu)惠的購物環(huán)境，故整潔的環(huán)境，舒適的購物空間是需要大家共同去維護的，樓管做為現(xiàn)場的督導，必須對賣場環(huán)境作出及時的反應，以保證營運的正常進行。 賣場清潔 柜內(nèi)清潔 ─ 天花：柜內(nèi)天花應清潔無污、無懸掛物，無水漬、 無縫隙、無蜘蛛網(wǎng)、無電線外露。天花上各種燈具、消防噴淋、煙感報警等設備應固定原處。 ─ 地面：柜內(nèi)地面應保持干爽，清潔，有光澤，無破損表面，木質地板應具光澤。要特別注意較難打掃或無法看到的衛(wèi)生死角。柜內(nèi)地墊、小塊地毯應每天去塵灰，每周洗滌保持干凈整潔。 ─ 立面：柜內(nèi)、貨柜、貨賀、隔斷等立面，應保持光面無灰塵，無污漬，無膠印，無手指印跡，特別是木質拋光較亮和玻璃的立面，表面不潔之處更容易顯現(xiàn)，因此每日對柜內(nèi)立面的認真清潔尤為重要。 ─ 柜內(nèi)后倉應保持整齊、清潔、無雜物，對處于非營業(yè)區(qū)域的后倉，商 品要堆放整齊，商品以外的 其它物品的放置亦以不影響商品安全為前提。 ─ 試衣間：對高檔賣場的試衣間應體現(xiàn)其舒適、實用、清潔之特點，試衣間的門拉手、門插栓、試衣凳、掛衣鉤、拖鞋應作認真清潔，檢查試衣間內(nèi)通風、換氣是否正常，空氣是否清新，尤其對高檔品牌專柜的密閉性較強的試衣間更應注重其通風是否良好。 ─ 模特：模特處于柜內(nèi)較顯眼處，故模特的清潔，特別是模特的地臺及地臺下的地面，須經(jīng)常留意，避免積灰。 公共區(qū)域衛(wèi)生 ─ 邊道衛(wèi)生：從賣場的各入口開始檢查，賣場通道是否有灰塵，雜物、水跡，雨雪天氣地面水跡應及時處理，防止造成賣場多處污損亦容易致使顧客滑 倒。對賣場的入口、手扶電梯地墊要保持墊面整潔。賣場中的樓梯、電梯應該無紙屑、無污跡，樓梯的臺階邊角處無積灰，手扶電梯的扶手膠帶應干爽不粘手，側面的玻璃無污痕，手扶電梯踏步板的面上無積灰。 ─ 衛(wèi)生間：衛(wèi)生間應保持清潔、干爽、空氣清新，便池尿斗內(nèi)外無雜物，尿垢，毛發(fā)等雜物。 ─ 果皮箱：店堂內(nèi)分布各處的果皮箱，應該分布均勻，擺放整齊，果皮箱內(nèi)的垃圾一旦裝滿，要及時通知清潔 員 清理。 ─ 其它：賣場清潔除以上各項外，樓管還應檢查其它附屬設施 如：收銀臺、服務臺、專柜工作臺、專柜內(nèi)顧客休息椅／沙發(fā)等 賣場照明 賣場的照明舒 適柔和，可以激發(fā)顧客的購物沖動和欲望，可以使商品彰顯活力，使顧客的購物過程在愉快的氛圍中不知不覺的延長購物時間。柜內(nèi)射燈與易燃物品要保持一定的安全距離。手表、珠寶、水晶等柜臺的射燈，要在其下方放置水杯，供吸收射燈熱量之用。為確保商品道具的安全，要注意隨時往杯中加水。對處于頂部的射燈，注意射燈不要直射顧客的頭頂，眼部，或營業(yè)員的工作臺。后倉的照明應該以能清晰查看貨品為原則，后倉宜采用防爆燈，出于安全考慮，燈具的安裝一定要與貨品保持一定的距離，一般應控制在 60公分左右。 背景音樂： 悅耳清新舒緩的音樂能為賣場 創(chuàng)造一種閑適的氛圍，亦能直接影響顧客和營業(yè)員的情緒，恰如其分的背景音樂可以吸引顧客靜心選購商品，激發(fā)其購物興趣，消除顧客長時間駐店的疲勞感，輕松和諧優(yōu)美的音樂也可提升營業(yè)員的工作熱情。 音量：聽覺的敏感在音量方面表現(xiàn)得尤為顯著，背景音樂的音量以顧客和營業(yè)員，收銀員的正常語言 交 流、顧客使用移動電話不受影響為原則。 音質：樓管應憑直覺察聽音樂是否悅耳，沒有任何刺耳的異常聲音。如：共鳴聲，接觸不良產(chǎn)生的斷斷續(xù)續(xù)的聲音，忽高忽低的聲音，其它不明的噪音雜音，同時應注意賣場音樂的均勻分散是否合理正常。 樂曲選擇基本原則 ： 曲目 ─ 每日開閉的迎送音樂以 步步高 花好月圓 ─ 每逢節(jié)日、特賣會，有獎勵銷售達成時的激勵性音樂建議冼星海的 黃河鋼琴協(xié)奏曲 約翰斯特勞斯的 拉得斯基進行曲 或柴可夫斯基的 第一鋼琴協(xié)秦曲 ─ 大型特賣會宜選用節(jié)奏明快的樂曲和歌曲貫穿于正常營業(yè)音樂中烘托氣氛。 ─ 節(jié)日：結合春節(jié)，圣誕等節(jié)目，選擇人們熟悉的切合主題的節(jié)日喜慶音樂穿插其間，作應景主題音樂給顧客以親切感，在此期間可采用樂曲、歌曲不同主題、內(nèi)容風格形式的音樂引領顧客加入到節(jié)日的氛圍中來。 ─ 平時營業(yè)時間，結合賣場的商品受眾特點及定位 ，應以品味高雅，格調清新穩(wěn)重的歐美懷舊英文情歌，優(yōu)秀的經(jīng)典中文老歌，由古典小品改編的鋼琴，小樂隊表現(xiàn)形式的輕音樂，應景電子合成音樂，以山水季節(jié)為主題的情景音樂等，在遇天氣變化時可適時配合下雨、下雪等播放相對應景體裁的音樂。 廣播內(nèi)容溝通． 賣場內(nèi)廣播除參照背景音樂的音質音量以外，應注重廣播頻次對顧客行為的影響 廣播內(nèi)容應簡潔清晰，廣播稿時應著力訴求促銷內(nèi)容和商品的特點，以短小篇幅約 60 字左右的文稿吸引顧客的關心，提起顧客的興趣，給予適當?shù)囊龑Ш蛶椭?，以達到促銷商品和宣傳商品的目的。 促銷活動期間，廣播段的撰 寫及播音應具煽動性、激勵性要有極具誘惑的話語，以增強感染力。 平時的廣播以平和、親切、自然、得體、大方為主。 溫度、濕度 賣場的溫濕度應調節(jié)在：冬季感到暖和而不燥熱，夏季感到?jīng)鏊惑E冷。在天氣驟變、季節(jié)交替、空調設備出現(xiàn)故障時樓管應憑直覺和經(jīng)驗，在第一時間將賣場的空氣質量，溫度濕度的感官指針及時知會維修科，以采取相應措施，保持賣場溫濕度條件合乎營運所需，另外在大型促銷時應特別留意賣場的溫度，溫度過高會影響銷售。 安全通道 為確保顧客之安全，商場按消防規(guī) 定加裝安全通道指示牌，同時確保安全門常開，安全通道暢通無阻，不能 堆放 任何商品、物料，樓層主管須不斷巡視，如有情況須會同行政部／保安部 同事及時協(xié)調處理。 各類指示牌 為方便顧客購物，商場除安全指示牌外，還應有各商品類樓層分布指示牌、收銀指示牌、 WC等指引牌。特別是消防通道指示牌不得遮掩，確保各類指示牌內(nèi)照明正常。樓層主管須時刻巡視有無異常情況及商品類分布有無改變。如有，及時通知更換。 陳列的原則： 引人注目 盡量將“最想賣的商品”擺放在顯眼的地方和高度，再輔之以一些陳列的設備和用具，使該商品特別突出、搶眼，以招攬顧客駐足瀏覽。 易選擇和拿取 盡量將店內(nèi)商品（ 手表、珠寶等貴重商品除外）陳列于顧客容易選擇、拿到的地方。 豐滿美觀 所做的陳列能夠給顧客以豐富、生動的感覺。 清潔整齊 清潔整齊是所有商品陳列的前提。 貨品陳列 同一性質的貨品陳列在一起。 盡量多一些正面的陳列。 陳列豐滿的品牌 =暢銷品牌 =受歡迎的品牌 =好品牌。 將新貨擺在最顯眼的位置。 顧客挑選商品時的目光轉移一般是從左至右，根據(jù)這一習慣，商品陳列在顏色方面也應依照左淺右深和前淺后深的順序陳列，這樣也會給顧客一種舒適優(yōu)雅的感覺。 柜位較大，而貨品又偏少，則可以重復出樣。 陳列一般應以一周內(nèi)更換 l 至 2 次為 宜。 服飾類出樣： 衣物必須整燙，貨架上的衣服的數(shù)量保持統(tǒng)一，特別是衣架的朝向和角度需一致。 衣服吊牌不可外露，懸掛從長到短，尺碼應從小到大按序排列，原則上商品的顏色從淺至深，同一系列可加以搭配陳列。 珠寶類出樣： 燈光要運作正常，燈光要射向正確位置，能夠突出商品的優(yōu)美特質，避免強光剌到顧客眼睛。 陳列的密度要適中，商品只能占陳列空間的 40~50%，這樣會使商品更為突出和顯得高尚。大擺件的陳列要給其預留大的飾柜空間，將它們獨立展示。 適當?shù)慕M合分類不但使陳列品成為目光的焦點，更能加強各產(chǎn)品組別和整體陳列的和 諧感。 陳列的商品必須按不同的高度擺放，后排的商品必須墊高，以形成自然的線條。 一個飾柜只需要一個視線中心，即焦點，切勿同時擺放三件以上和重點商品。裝飾物不能過于搶眼，否則會分散顧客的注意力。（見附件圖例） 鞋類出樣 鞋類每周更換一次，先左腳后右腳，更換時需將原先出樣的鞋做清洗和保養(yǎng)再放入后倉。 外測出樣，間距適中，靴撐不要露出靴管。 鞋架在同一壁面，不能過多使用。 每兩周進行更換，以保持商品的新舊、色質一致。 包類的出樣 包與包之間應有前后高低之區(qū)分，小件物品應放在前面，大件物品應放后面底部。 同一色系的 皮具應集中陳列，并呈三角形構圖，公司價簽應陳列于貨品左邊。 化妝品類的出樣 化妝品的陳列應富于變化，借助圖案擺放 標價簽應陳列于化妝品的正前方，液體化妝品應垂直擺放，其標志、品名應朝正前方，面對顧客。針對陳列的化妝品需經(jīng)常更換，及時查看有無變質變味現(xiàn)象。 同一類別的化妝品應陳列在一起，如眼部化妝品、面部化妝品等。 化妝品屬化學物質，如實樣出樣，則應每周更換，以免變質、揮發(fā)。 陳列道具 櫥窗展示： 展示商品要選擇以下幾種類型的商品：貨源充足，代表本店經(jīng)營重點和特色的商品；適合時令的季節(jié)性商品、流行性商品；新上 市的商品包括新品牌、新品種、新花色、新式樣；需要推廣介紹的連帶性商品和試銷商品；符合創(chuàng)作意圖以及規(guī)格、顏色、尺寸合理的商品。展示的商品每周要更換一次。新貨到后隨時吏換陳列，同時需注意櫥窗內(nèi)的清洗，經(jīng)常查看有無灰塵、蟲子等及做好櫥窗玻璃的清潔。 模特： 無破損，陳列高度為 170~175 公分，男模 180~185 公分，邊柜模特應放在地臺上，地臺的高度應為 20公分左右。 模特出樣必須注意整體效果，色系的搭搭配須協(xié)調，切勿同時選用太多的顏色。有腳的模特要用鞋配合陳列，模特出樣必須每周更換一次，新貨到俊隨時更換。更換時 要用披肩將模特圍起來，以免影響整體美觀。同時將價簽用鳳尾針別在左胸前。 貨架： 貨架擺放要整齊，貨品豐滿，原則是在一個掛衣鉤上商品占滿外衣通的 80%為宜。 衣架： 專柜內(nèi)使用的衣架必須一致。衣架擺放的方向也應一致，衣架鉤應向外，以便于顧客用右手來挑選貨品。 POP： POP 必須具備三個基本點：醒目、簡潔、易懂。 POP 的內(nèi)容不宜太多，應盡量將商品的特點總結成條目，并且至多三條，字也不能太小，以便于顧客閱讀和了解商品。書寫 POP用的筆應該控制在三種顏色之內(nèi)，顏色太多，會令顧客眼花繚亂，失去效果。 巡場時留意 POP的內(nèi)容是否已過了有效期，供貨商提供的 POP、海報必須經(jīng)樓管或廣告促銷部審批后才可以放到專柜內(nèi)或其它公共區(qū)域。 價簽及價貼： 新執(zhí)行模特價簽為黑白色，價簽字跡要清楚，價格要用紅色筆或用紅色價貼，價格前要加￥，放在模特的左胸前；新貨上柜前打上價貼，且一物一貼，價貼上的金額要與商品吊牌或送貨單上的價格一致，以避免引起顧客的投訴。 膠座、膠夾、鳳尾針： 不能有破損，擺放的位置要正確，（擺放的要求請參閱『陳列培訓課程』） 注：詳細陳列指引見《新世界百貨陳列展示規(guī)范》 顧客管理 顧客的需要就是我們的行動指南，了 解顧客的需要就必須做好信息收集工作。信息收集的內(nèi)容： 顧客的基本資料： 顧客的聯(lián)系方式：姓名、手機號碼、通訊地址、郵編、電子郵件信箱； 顧客的外在表現(xiàn)：年齡、身高、性格及氣質特征： 顧客的消費取向：著裝的風格、購買力、光顧樓層或專柜的次數(shù)、喜歡結伴購物還是喜歡單獨購物； 信息收集的方法：’ 查閱我店 VIP 貴賓的基本數(shù)據(jù)及 RMS 系統(tǒng)中的貴賓銷售報表，了解購物金額排名靠前的貴賓的基本資料，及在全店的消費情況，當貴賓到我店購物時，視顧客需要為其提供陪同服務，并與其溝通，聽取其對我店的意見和建議。 四留：要求每個 專柜都要建立老顧客數(shù)據(jù)登記卡，登記的對象是： ─ 問及何時到新貨者 ─ 主動提出需要某種貨品者 ─ 為其提供退換貨等售后服務者 ─ 經(jīng)常到某專柜購物或瀏覽者 ─ 持購物袋數(shù)量較多者 ─ 提出特殊尺碼要求者 ─ 對貨品感興趣且提出折扣要求者 ─ 來我店集團購買者。 進柜顧客情況登記。 ─ 登記的內(nèi)容：營業(yè)時間各時段進柜顧客的數(shù)量、進柜顫客的大概年齡段、有否購買、購買的價位等 ─ 登記的方式：設計制作「顧客情況登記表別」分發(fā)到各專柜，要求各專柜員工就顧客進柜的情況進行登記，樓管每周進行 匯總統(tǒng)計，并將統(tǒng)計的結果提交營運主管，為公司決策提供依據(jù)。 每日一 問。就上述信息收集的內(nèi)容，每天從中選取一個問題’要求營業(yè)員對所有進柜顧客進行提問，樓管負責匯總并向上提交。 多聽：營業(yè)員、顧客、供貨商、同行、競爭對手的員工。 多看：客流、數(shù)據(jù)、貨品換季情況、貨品動銷情況（我店和他店） 多想：分析總結判斷，從現(xiàn)象中抓