【正文】 員，并負(fù)責(zé)催辦。接獲投訴、報(bào)修，不轉(zhuǎn)交或轉(zhuǎn)交后不催辦者，酌情扣3—5分。1必須保持監(jiān)控中心的整潔，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出。不得對(duì)外泄露監(jiān)控中心機(jī)密，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及報(bào)警及時(shí)處理。泄露機(jī)密或發(fā)現(xiàn)報(bào)警不予處理者，公司有權(quán)單方解除勞動(dòng)合同。1發(fā)現(xiàn)空調(diào)、太陽能、防盜窗等敏感物品進(jìn)入小區(qū)，安保人員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)、跟蹤處理。1安保人員須愛護(hù)公物。值勤所配備的警械、用具等嚴(yán)禁人為損壞、拆裝。發(fā)現(xiàn)惡意損壞，照價(jià)賠償。因正常使用而損壞的，應(yīng)及時(shí)以書面形式進(jìn)行匯報(bào)。1全體安保員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，樹立“全心全意為業(yè)主服務(wù)”的思想，主動(dòng)為小區(qū)住戶提供幫助，特別是老人、小孩、殘疾人和孕婦等。當(dāng)住戶提出求助時(shí)，不得借故推托，不得充耳不聞，更不得在提供幫助后索取費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣5—10分。發(fā)生治安事件和其他較為嚴(yán)重的管理問題，應(yīng)保持冷靜、有禮、有節(jié)的態(tài)度處理，當(dāng)事態(tài)嚴(yán)重?zé)o法處理時(shí)，可向上級(jí)匯報(bào)或報(bào)公安機(jī)關(guān)解決，不得因一時(shí)沖動(dòng)發(fā)生打架事件。否則，酌情扣3—10分。2住戶投訴服務(wù)態(tài)度不好或工作不負(fù)責(zé)的，經(jīng)查屬實(shí)者，每投訴一次扣2—3分；當(dāng)月累計(jì)被投訴達(dá)三次者，獎(jiǎng)金不予發(fā)放；累計(jì)被投訴五次者，公司有權(quán)單方解除勞動(dòng)合同。2受到住戶口頭或書面表揚(yáng)一次，加1—3分。2對(duì)小區(qū)內(nèi)破案有功者，每次酌情加1—5分。 每月考核分在95分以上者，為優(yōu)秀員工。連續(xù)兩個(gè)月考評(píng)分80分以下或半年內(nèi)累計(jì)三個(gè)月得分80分以下者，公司有權(quán)單方解除勞動(dòng)合同。門崗操作規(guī)范安保員肩負(fù)小區(qū)的安全重?fù)?dān)，而門崗在安保日常工作中起著極其重要的作用。門崗是物業(yè)公司的窗口，直接面對(duì)業(yè)主和其他人員，為體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，保持員工的良好形象，使業(yè)主真正感覺到“安全、文明、舒適、溫馨”，凡門崗都必須執(zhí)行本操作規(guī)范：一、形象安保員上崗前，須保持面容整潔，并按規(guī)定統(tǒng)一著裝，整齊干凈，佩帶統(tǒng)一的員工證，掛于胸前，不得佩帶飾物，上崗前二十四小時(shí)不吃大蒜等刺激味重的食品。大門崗在7：00－23：00必須成跨立姿勢，當(dāng)小區(qū)業(yè)主和來訪機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)必須敬禮，遇業(yè)主有困難需要幫助時(shí)，應(yīng)熱情接待，對(duì)來訪客人或裝修人員應(yīng)熱情友好，不卑不亢，先敬禮后詢問。使用禮貌用語，對(duì)來訪客人應(yīng)說：“先生（小姐）您好！請(qǐng)問您到幾號(hào)樓？”。進(jìn)行登記后說：“再見”；接聽電話時(shí)，先講：“您好！安保部（隊(duì)），有事請(qǐng)講”，接聽時(shí)應(yīng)間隔的發(fā)出應(yīng)答聲，以示正在用心接聽，并將重要內(nèi)容記錄在業(yè)主意見或投訴本上，以便查詢。對(duì)來訪車輛和人員進(jìn)行登記時(shí)，要清楚、準(zhǔn)確、字跡清楚。二、人員進(jìn)出管理熟悉的業(yè)主進(jìn)出小區(qū)一般不予詢問，可自由進(jìn)出；不熟悉的業(yè)主，可憑業(yè)主證或出入證予以自由進(jìn)出。對(duì)來訪人員、業(yè)主或住戶的好友等各類訪客，一律實(shí)行進(jìn)入小區(qū)登記有效證件制度（有效證件：身份證、暫住證、戶口薄等）。認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，不符合者不予進(jìn)入。來訪人員必須說清所找業(yè)主（住戶）的姓名及樓號(hào)、單元等，必要時(shí)可利用單元對(duì)講機(jī)或電話與業(yè)主（住戶）聯(lián)系，待確認(rèn)后方可登記進(jìn)入。對(duì)無任何有效證件或說不清所找樓號(hào)及業(yè)主姓名，又無法與業(yè)主取得聯(lián)系或取得聯(lián)系但業(yè)主（住戶）不同意進(jìn)入的訪客，不予進(jìn)入。對(duì)進(jìn)入小區(qū)的裝修、送貨等作業(yè)人員，一律實(shí)行登記有效證件制度，裝修人員需辦理臨時(shí)出入證。當(dāng)接過來訪客人的證件時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”等文明用語。認(rèn)真填寫《來訪登記表》，要求字跡清楚、項(xiàng)目齊全、準(zhǔn)確、快速。對(duì)無有效證件或未辦理裝修申請(qǐng)而準(zhǔn)備進(jìn)場施工的裝修人員，一律謝絕入內(nèi)。裝修等各類作業(yè)人員離開小區(qū)時(shí)，應(yīng)核對(duì)所押證件，退還給本人，并說“謝謝您的合作”，并做好離開時(shí)的登記工作。1若遇到不登記、強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)的外來人員，按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻處理》的規(guī)定進(jìn)行處理。1推銷、散發(fā)廣告等閑雜人員禁止入內(nèi)。三、車輛進(jìn)出管理　業(yè)主自備車輛憑公司發(fā)放的機(jī)動(dòng)車出入證可自由進(jìn)出。　所有外來車輛實(shí)行換證登記制度，（警、消、救、環(huán)、殯等特種車輛執(zhí)行任務(wù)時(shí)除外）；外來自行車、助動(dòng)車一律停放在指定位置。 來訪車輛進(jìn)入小區(qū)首先左手做停車手勢，待來車減速時(shí)，即上前，先敬禮后詢問：“先生（小姐）您好！請(qǐng)問您到幾號(hào)樓？”待來客回答清楚后說：“麻煩您，請(qǐng)調(diào)換一下您的證件”并迅速遞上小區(qū)專用行車證，調(diào)換證件后說：“謝謝，請(qǐng)將您的車停在某地，請(qǐng)勿占用業(yè)主私家位?！比缓缶炊Y放行，并立即在《來訪車輛登記表》上準(zhǔn)確填寫，對(duì)不肯調(diào)換證件的來訪客人應(yīng)做好解釋工作。為避免發(fā)生堵塞，可采取將車靠邊停放等方法，對(duì)不愿換證強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)的來客，按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理》規(guī)定處理?！?duì)進(jìn)出的車輛外觀應(yīng)注意觀察，若發(fā)現(xiàn)有損壞或其它異常情況，可提醒司機(jī)并進(jìn)行記錄，對(duì)駛出小區(qū)的車輛若有碰傷痕跡，應(yīng)對(duì)車主進(jìn)行有禮貌的詢問或可進(jìn)一步查實(shí)，并在《來訪車輛登記表》上說明，以防止發(fā)生交通事故逃逸?！?duì)駛出小區(qū)的來訪車輛，應(yīng)與駕駛員及調(diào)換的證件進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，無誤后換回證件，并迅速正確的在《來訪車輛登記表》上記錄離去時(shí)間?！?duì)駛出小區(qū)的業(yè)主車輛應(yīng)仔細(xì)觀察核對(duì)，必要時(shí)可請(qǐng)出示業(yè)主證，如發(fā)現(xiàn)車輛與駕駛員有疑點(diǎn)，應(yīng)立即到車前示意停下，向司機(jī)先敬禮，再有禮貌的詢問；若是業(yè)主親友，可請(qǐng)其出示有效證件，登記后放行。必要時(shí)可與業(yè)主取得聯(lián)系，若盤問發(fā)現(xiàn)有問題，立即關(guān)閉擋車器扣留車輛，及時(shí)通知班長或隊(duì)長。并機(jī)警的做好應(yīng)急準(zhǔn)備，以防不法分子盜車行兇。　大門口左右兩側(cè)禁止停放無關(guān)車輛，如出租車等現(xiàn)象?！?duì)小區(qū)規(guī)定禁止進(jìn)入的車輛應(yīng)嚴(yán)格控制，并做好必要的解釋工作。四、物品進(jìn)出管理對(duì)進(jìn)入小區(qū)的物品要進(jìn)行詢問：查清樓號(hào)，是何物品等，對(duì)有礙小區(qū)觀瞻的裝修物品如：安保窗、空調(diào)、雨棚、太陽能大件塑鋼等違章材料進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)立即與物管處裝修監(jiān)理員或分區(qū)物業(yè)管理經(jīng)理聯(lián)系，對(duì)裝有易燃易爆、劇毒品或傳染性物品禁止入內(nèi)?！“岢鲂^(qū)的物品，需要經(jīng)過小區(qū)業(yè)主的書面意見，在未與業(yè)主取得聯(lián)系確認(rèn)的情況下不予放行，并將其放回原處。五、其他若業(yè)主有事需要安保人員幫助時(shí)，應(yīng)熱情接待，及時(shí)處理做好記錄，必要時(shí)應(yīng)同其他隊(duì)員做好交待工作，并記錄。巡邏崗操作規(guī)范一、安保員接崗后應(yīng)立即按規(guī)定巡邏路線和責(zé)任區(qū)域進(jìn)行整體檢查，對(duì)小區(qū)的安全保持高度警惕，預(yù)防人為疏忽或?yàn)?zāi)害性事件的發(fā)生，確保小區(qū)業(yè)主（住戶）的生命財(cái)產(chǎn)安全。二、巡邏安保員必須按指定線路、責(zé)任區(qū)域進(jìn)行檢查，除非需處理緊急或可疑情況，否則不得擅自更改巡邏路線，私下調(diào)換責(zé)任區(qū)域。更不允許有跳查情況的發(fā)生。三、檢查并記錄責(zé)任區(qū)域內(nèi)的設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)施，需立即報(bào)告分區(qū)物業(yè)經(jīng)理，并在巡邏登記本上注明。特殊情況下應(yīng)立即投入搶救。四、巡邏時(shí)以高度的責(zé)任心，檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的每一個(gè)死角，確保責(zé)任區(qū)域的安全。五、巡邏中發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)予以監(jiān)視、查詢，但應(yīng)注意禮貌，切勿引起不必要的糾紛。發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長安排支援力量以防不測。六、巡邏中發(fā)現(xiàn)來訪客人和業(yè)主（住戶）應(yīng)主動(dòng)禮貌問候，并禮讓先行。對(duì)影響、滋擾小區(qū)安寧的行為應(yīng)及時(shí)制止，遇有不聽勸阻、蠻不講理的人可報(bào)警忌發(fā)生沖突。在處理事情的過程中，盡量避免使用武力。七、督促各施工單位施工人員做好安全防范工作，自覺遵守小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。八、根據(jù)門崗指示，在有機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入責(zé)任區(qū)域時(shí)，迅速趕至車輛到訪單位，并引導(dǎo)車主正確停放車輛。九、巡邏時(shí)，注意責(zé)任區(qū)域內(nèi)的車輛停放情況，對(duì)違反規(guī)定停放的非機(jī)動(dòng)車輛予以整理或拖至指定區(qū)域；對(duì)機(jī)動(dòng)車輛，則應(yīng)及時(shí)與車主聯(lián)系，要求其改正。十、巡視時(shí)若發(fā)現(xiàn)個(gè)別單元有特別情況，如爆水管、漏氣、滲水、冒濃煙等，應(yīng)立即向分區(qū)物業(yè)經(jīng)理報(bào)告，以便及時(shí)處理，避免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失。十一、檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，及時(shí)聯(lián)系當(dāng)班保潔人員或報(bào)告分區(qū)物業(yè)經(jīng)理。十二、巡邏時(shí)，路遇業(yè)主（住戶）投訴、報(bào)修，應(yīng)耐心傾聽，詳細(xì)記錄投訴、報(bào)修內(nèi)容和業(yè)主（住戶）情況——包括業(yè)主（住戶）房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等，并對(duì)情緒激動(dòng)的業(yè)主（住戶）加以安撫。記錄后及時(shí)向有關(guān)負(fù)責(zé)人或分區(qū)物業(yè)經(jīng)理反映投訴（報(bào)修）內(nèi)容，并注意催辦。十三、巡邏結(jié)束時(shí)，完成巡邏情況登記工作。公共區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)道路無明顯泥沙、無污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過兩個(gè)、無直徑1㎝以上的石子；綠化帶（1） 無明顯大片樹葉、無紙屑、無垃圾袋等雜物，綠化帶內(nèi)無直徑3㎝以上的石子；（2）房屋陽臺(tái)下每100㎡煙頭等雜物在5個(gè)以內(nèi)，其他綠化帶100㎡內(nèi)雜物在1個(gè)以下；排水明溝無明顯泥沙、無污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、紙屑在兩個(gè)以下；垃圾箱（1）周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；（2） 箱外無污染，箱內(nèi)無積水；垃圾房（1）地面無粘附物、無明顯污跡；（2）墻面無粘附物、無明顯污跡；果殼箱內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無污跡、粘附物；標(biāo)識(shí)牌和告示欄目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼；污水井內(nèi)壁無粘附物，井蓋無污跡；地面（1）無垃圾雜物、無泥沙污漬；（2） 地毯無明顯灰塵、無污漬；墻面（1）無廣告、跡污漬，無積塵，無手印、腳??；（2）大理石、瓷片、噴涂等無明顯灰塵；（3）乳膠漆墻面無污漬，目視無明顯灰塵；（4）墻紙干凈無污漬；1樓道與走廊目視無紙屑、無雜物、無污跡，每個(gè)單元樓道煙頭不超過1個(gè)，走廊100㎡煙頭不超過1個(gè)，目視天花板無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；1窗、扶手、門、消防栓管、樓道燈開關(guān)等無廣告、無蜘蛛網(wǎng)、無痰跡污漬、無積塵；1電梯電梯轎廂四壁干凈無塵、無污跡、無手印，轎廂干凈無雜物、無污漬，電梯門軌槽、顯示屏干凈無塵；1辦公室整潔、無雜物；墻面無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；地面無污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵；空氣清新；1衛(wèi)生間（1）地面干凈無積水、無污漬、無雜物；（2）墻面瓷片、門、窗無明顯灰塵，便器無污漬，墻上無涂畫；（3）設(shè)施完好、用品齊全，室內(nèi)無異味；（4）天花板、燈具目視無明顯灰塵，無蜘蛛網(wǎng)；（5）玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印；1燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈目視無明顯灰塵、無污跡；1玻璃門窗和鏡面（1）玻璃、鏡面無污跡、無手印，無明顯灰塵；（2）門窗框、鏡框無積塵、無污跡。公共區(qū)域衛(wèi)生保潔操作規(guī)程道路的保潔（1）每天對(duì)小區(qū)周邊道路徹底清掃一次，清掃工作必須在早上8：00前完畢；（2）對(duì)主干道除定時(shí)清掃外，應(yīng)安排固定人員巡回保潔，做到人過地凈；（3）下雨天應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無積水；（4）如遇晴好干燥天氣，清掃路面前須先灑水以免塵土飛揚(yáng)；（5）發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時(shí)用清潔劑清潔；（6）用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物；花園廣場的保潔（1）花園廣場應(yīng)有人負(fù)責(zé)清潔、循環(huán)保潔；（2）清掃花園廣場里的浮塵、果皮、樹葉、紙屑及煙頭等垃圾；（3）及時(shí)清除地面的油污漬、粘附物；（4）花園廣場內(nèi)的花壇和桌椅每天擦拭一次；（5）發(fā)現(xiàn)花園廣場的水景系統(tǒng)內(nèi)有垃圾應(yīng)馬上撈起；綠化帶的保潔（1）用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果殼、紙屑、石塊、樹葉等垃圾；（2）對(duì)煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來的小雜物，應(yīng)撿起放在簸箕內(nèi)；（3）每天清潔綠化帶一次，秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)適當(dāng)增加次數(shù)；（4）花壇立面、平面每天擦拭一次，保證外觀潔凈；路燈的保潔（1）庭院燈每天保潔一次；高桿路燈每周保潔一次，每季清洗一次；（2）路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行，作業(yè)前保潔主管應(yīng)通知維修人員斷開電源；（3）路燈保潔因需踩梯工作，必須兩人同時(shí)作業(yè)（一人扶梯）；（4）擦拭燈罩時(shí)，應(yīng)注意力度，以免用力過猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋或其他安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)保潔主管；標(biāo)識(shí)、告示牌的保潔（1）標(biāo)識(shí)牌、告示牌等應(yīng)每天擦拭一遍；（2）有廣告紙時(shí)應(yīng)先撕下紙，再用濕抹布從上往下擦抹，然后用干布抹干凈，如有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗；垃圾筒、果殼箱的保潔（1）垃圾筒每天清運(yùn)兩次，果殼箱每天清理一次；（2）垃圾筒、果殼箱每周清洗一次，夏季垃圾筒每天清洗一次；（3）清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒，并集中運(yùn)到指定地方清洗；（4）先將垃圾筒表面沖洗一遍，然后用清潔劑反復(fù)擦拭；（5）將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干；（6）清洗完畢應(yīng)及時(shí)將垃圾筒運(yùn)回原處。樓道與走廊（1）地面臺(tái)階每天打掃一次；（2）扶手欄桿每天擦拭一次；（3）樓道內(nèi)各類設(shè)施（電表箱、水表箱、弱電箱、立管）；（4）樓道窗玻璃每周擦拭一次；（5）照明燈具每月擦拭一次。28 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