【正文】 數(shù)據(jù)及數(shù)量，如實準確記錄客戶提出的需求，復(fù)述、核實訂單并錄入客戶的實際需求，提醒客戶及時存款。（ ）8．疑問解答：解答客戶對訂貨過程的疑問。耐心聽取并清晰、準確地解答，不能解答的，引導(dǎo)客戶撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢。（ ）9．引導(dǎo)投訴：遇客戶投訴，主動引導(dǎo)客戶撥打客戶服務(wù)熱線。（ ）10．痕跡管理：完整記錄客戶疑問、意見及建議。認真仔細對各種咨詢進行匯總、分類，并及時向相關(guān)部門反饋。（ ）四、簡答題1．訂單采集細心細致包括那幾點？2．闡述一下咨詢解答，耐心解惑 里疑問解答的具體內(nèi)容。3．闡述一下咨詢解答，耐心解惑 里痕跡管理的具體內(nèi)容4．闡述一下缺貨推介的具體內(nèi)容5．電訪員的行為禁忌有哪些？第五節(jié) 送貨員一、選擇題1．送貨員的行為信條是（ ）。（A）安全高效 用心服務(wù) （B）準確采集 真誠交流（C）妥善處理 提升滿意 （D）客戶至上 合作共贏2．送貨員在卷煙配送時（ ）。（A）熱情用心 （B）準確快捷 （C）規(guī)范細心 （D）細致細心3．送貨員在投訴咨詢時（ ）。（A）熱情用心 （B）規(guī)范細心 （C）細致耐心 （D）細致細心4．投訴管理員的行為禁忌共有（ ）條。（A）5 （B）6 （C）7 （D）8二、填空題1．送貨員的行為信條是 。2．送貨員的崗位行為是卷煙配送，準確快捷 ， 。3．送貨員在送貨過程中，加強 、 、 、 的安全防范4．送貨員要積極主動向客戶提供標 、 ，提高客戶送貨服務(wù)滿意度。5．送貨員在按規(guī)定時間領(lǐng)取 、 、客戶小票。6．按規(guī)定送貨路線送貨到戶，如需改道，提前報告送貨管理員。確保 、 、 、 的在途安全。7．與客戶辦理卷煙驗貨，確保 、 交接無誤，同時請客戶在配送匯總單上簽收確認。8．與客戶交接時發(fā)現(xiàn) 、 卷煙時，應(yīng)及時辦理換貨。9．接受客戶對送貨服務(wù)的咨詢，給予 、 的解答。10．主動、熱情地收集客戶對卷煙配送工作的相關(guān) 和 ，并將相關(guān)處理結(jié)果及時告知客戶。三、判斷題1．卷煙配送時應(yīng)細致細心。（ ）2．任務(wù)領(lǐng)取是可以不按按規(guī)定時間領(lǐng)取配送匯總單、車位商品匯總表、客戶小票。（ ）3．領(lǐng)取送貨卷煙，清點驗貨，辦理出庫交接手續(xù)。清點無誤后，按送貨順序進行裝貨、出車。（ ）4．處理監(jiān)督是投訴管理中的一部分。（ ）5．按規(guī)定送貨路線送貨到戶，如需改道，提前報告送貨管理員。確保人、車、卷煙貨款的在途安全。（ ）6．貨款收存：對線路收取的現(xiàn)金貨款可以隨意存進其他銀行。（ ）7．與客戶交接時發(fā)現(xiàn)皺損、質(zhì)量問題卷煙時，可以不辦理換貨。（ ）8．票據(jù)整理：將客戶簽收單交由貨款票據(jù)管理員整理成冊，等級備查。（ ）9．接受客戶對送貨服務(wù)的咨詢，給予清晰、耐心的解答；不能解答的，主動引導(dǎo)客戶撥打服務(wù)熱線，以便咨詢。（ ）10．客戶提出投訴需求，主動引導(dǎo)客戶撥打投訴電話，協(xié)助完成投訴。（ ）四、簡答題1．送貨員的崗位行為有哪些？2．闡述一下卷煙配送，準確快捷有哪幾點。3．闡述一下在途配送的具體內(nèi)容4．闡述一下投訴咨詢，熱情用心有那幾點5．送貨員的行為禁忌有哪些？第六節(jié) 行政許可員一、選擇題1．行政許可員的行為信條是（ ）。（A）安全高效 用心服務(wù) （B）規(guī)范審批 文明服務(wù)（C）妥善處理 提升滿意 （D）客戶至上 合作共贏2．行政許可管理要（ ）。（A）熱情用心 （B） 規(guī)范合理 （C） 規(guī)范細心 （D） 細致細心3．下面那一條屬于行政許可管理里面的（ ）。（A）熱情用心 （B） 規(guī)范細心 （C） 細致耐心 （D） 受理申請 4．行政許可員的行為禁忌共有（ ）條。（A） 5 （B） 6 （C） 7 （D） 8二、填空題1．行政許可員的行為信條是 。2．行政許可員必須規(guī)范辦理行政審批手續(xù)，嚴格按照 、 以及 的程序辦理，將便民利民、熱情周到、文明服務(wù)落到實處。3．行政許可申請材料接收，立即提供《接收材料目錄》，并交由申請人簽字確認，確保接收資料 、 。4．申請事項屬于受理范圍， 、 ，當場受理申請，出具《受理通知書》，并告知證件辦理時間與相關(guān)流程，確保申請人知曉。5．對不符合煙草專賣許可證辦理條件，或不屬于煙草專賣行政主管部門法定職權(quán)范圍的，及時做出不給予受理決定并發(fā)放《不予受理通知書》，并耐心 或 。6．實地核查：會同專賣稽查員對申請人提交辦理許可證的地址進行 ，查看布局 。7．符合法定條件的行政許可申請受理，在規(guī)定時間內(nèi)做出 。8．行政許可資料及時整理歸檔，確保檔案 、 。9．制作行政許可辦理情況統(tǒng)計報表，確保報表制作 、 ，數(shù)據(jù) 、 。10．嚴禁缺乏接待服務(wù)意思， 、 ，有意刁難申請人。三、判斷題1．行政許可員的行為信條是熱情服務(wù)。（ ）2．行政許可員不用規(guī)范辦理行政審批手續(xù)。（ ）3．咨詢受理：為申請人提供申辦咨詢，告知申請人需要提供的材料。（ ）4．行政許可申請材料接收，立即提供《接收材料目錄》，并交由申請人簽字確認，確保接收資料登記真實、完整。（ ）5．申請事項屬于受理范圍，材料齊全、符合法定形式，不用當場受理申請。（ ）6．對不符合煙草專賣許可證辦理條件，或不屬于煙草專賣行政主管部門法定職權(quán)范圍的，及時做出不給予受理決定并發(fā)放《不予受理通知書》，并耐心說明理由或出具相關(guān)依據(jù)。（ ）7．實地核查時不用會同專賣稽查員對申請人提交辦理許可證的地址進行實地核查。（ ）8．符合法定條件的行政許可申請受理，在規(guī)定時間內(nèi)做出書面許可決定，出具《行政許可決定書》。（ ）9．行政許可資料及時整理歸檔，確保檔案完整、清楚。（ ）10．制作行政許可辦理情況統(tǒng)計報表，確保報表制作清晰、合理，數(shù)據(jù)真實、準確。（ ）四、簡答題1．行政許可員的崗位行為有哪些？2．闡述一下行政許可管理，規(guī)范合理有哪幾點？3．闡述一下咨詢受理的具體內(nèi)容？4．闡述一下實地核查的具體內(nèi)容？5．闡述一下報表定制的具體內(nèi)容？第七節(jié) 專賣稽查員一、選擇題1．專賣稽查員的行為信條是（ ）（A）令行禁止 ，文明執(zhí)法 （B）市場監(jiān)管，嚴格規(guī)范（C）案件辦理，處罰適當 （D） 規(guī)范審批， 文明服務(wù)2．專賣稽查員的崗位行為是（ ）（A）令行禁止 ，文明執(zhí)法 （B）市場監(jiān)管，嚴格規(guī)范（C）案件辦理，處罰適當 （D） 市場監(jiān)管，嚴格規(guī)范案件辦理，處罰適當 3．對重大或涉嫌犯罪的案件，及時移交司法機關(guān)處理屬于下列哪方面的工作？（ ）（A） 案件詢問 （B）案件處理 （C）文書送達 （D）處罰執(zhí)行 4．專賣稽查員的行為禁忌的第三條是（ ）（A） 嚴禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對象。（B）嚴禁不依照法定程序查扣物品。（C）嚴禁無法定依據(jù)檢查非經(jīng)營性場所。（D）嚴禁索要、收受管理對象的禮金、財物或接受宴請。二、填空題1．專賣稽查員要努力提高煙草專賣依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴格執(zhí)行 ，及其 。2．專賣稽查員的行為信條是 文明執(zhí)法。3．專賣稽查員的崗位行為是市場監(jiān)管，嚴格規(guī)范； ， 。4．專賣稽查員在工作時要求佩戴 徽章。5．對有違法違規(guī)專賣品情況的，要現(xiàn)場開具 ，請當事人核對無誤后，簽字確認6．專賣稽查員在進行現(xiàn)場處理后，需告知當事人應(yīng)于何時、 、 、 接受調(diào)查處理。7．專賣稽查員根據(jù) 調(diào)查核實許可證申請人基本信息，查看店面布局的合理性。8． 在進行案件處理時，專賣稽查員在調(diào)查取證的基礎(chǔ)上，對當事人的行為進行定性，準確引用相關(guān)的法律法規(guī)，做出相應(yīng)的處罰，并制作 。9．專賣稽查員的行為禁忌的最后一條是 。10．專賣稽查員在辦理案件時，有案件問詢 、 、 等程序。三、判斷題1．在案件處理時，要現(xiàn)場制作《檢查（勘察）筆錄》，勿需請當事人簽字確認。（ ）2．調(diào)查核實煙草專賣零售許可證的新辦、變更和延續(xù)及停業(yè)、歇業(yè)、恢復(fù)營業(yè)等事項是專賣稽查員的工作。（ ）3．及時、準確地向客戶提供許可證辦理咨詢、法律咨詢及維權(quán)服務(wù)等咨詢服務(wù)是行政許可員的工作，與專賣稽查員無關(guān)。（ ）4．專賣稽查員的行為禁忌共有8條。（ ）5．專賣稽查員下班后可以穿著工裝去娛樂場消費。（ ）6．對于對重大或涉嫌犯罪的案件，專賣稽查員要及時移交司法機關(guān)處理。（ ）7．案件辦理時，詳實記錄詢問內(nèi)容，詢問完畢后提請被詢問人親自閱讀，或經(jīng)被詢問人請求后向其宣讀，以核實詢問內(nèi)容。（ ）8．案件詢問時要詳實記錄詢問內(nèi)容，最后只需被詢問人員簽字即可。（ ）四、簡答題1．專賣稽查員的崗位行為有哪些？2．專賣稽查員在案件辦理時，如何進行案件詢問？3．簡述一下專賣稽查員的行為禁忌。4．闡述一下案件辦理中的最后一個程序的具體內(nèi)容。第八節(jié) 煙葉技術(shù)員一、選擇題1．心系煙葉 情予煙農(nóng)是下面那個崗位的行為信條？（ ）（A）品牌管理員 （B） 客戶經(jīng)理 （C）煙葉技術(shù)員 （D）專賣稽查員2．煙葉技術(shù)員的行為信條是（ ）（A）心系煙葉 ，情予煙農(nóng) （B） 生產(chǎn)組織，符合實際（C） 技術(shù)指導(dǎo)，及時有效 （D） 煙葉收購，規(guī)范周到3．圍繞煙葉發(fā)展布局，樹立基地單元建設(shè)理念，按照現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)規(guī)劃，因地制宜，科學(xué)規(guī)劃，是生產(chǎn)組織中的哪項工作？（ ）（A）政策宣傳 （B）計劃落實 （C）實施規(guī)劃 （D）物資應(yīng)用4．嚴禁倒販煙葉是煙葉技術(shù)員行為禁忌中的第（ ）條？（A）2 （B） 3 （C）4 （D）55．煙葉技術(shù)員的崗位行為是（）（A）生產(chǎn)組織及時有效；技術(shù)指導(dǎo)符合實際；煙葉收購規(guī)范周到（B）生產(chǎn)組織符合實際；技術(shù)指導(dǎo)及時有效；煙葉收購規(guī)范周到（C）生產(chǎn)組織符合實際；技術(shù)指導(dǎo)規(guī)范周到；煙葉收購及時有效（D）生產(chǎn)組織規(guī)范周到；技術(shù)指導(dǎo)及時有效 煙葉收購及時有效 二、填空題1．煙葉技術(shù)員既是生產(chǎn)技術(shù)的 與 ，也是優(yōu)質(zhì)原料的 。2．煙葉技術(shù)員的行為信條是 ,情予煙農(nóng)。3．煙葉技術(shù)員的崗位行為是生產(chǎn)組織， ； ，及時有效；煙葉收購， 。4．在進行政策宣傳時，宣傳渠道與方式可采取 、 、 、 、 、 等。5．煙葉技術(shù)員的生產(chǎn)組織活動主要包括政策宣傳、 、實施規(guī)劃、 。6．在進行技術(shù)指導(dǎo)時，煙葉技術(shù)員提供的技術(shù)指導(dǎo)主要包括整地、育苗、 、 、肥水管理、 等。7．在計