【正文】 43. 學(xué)習(xí)適應(yīng)能力強(qiáng)，善于接受新的事物44. 改革意識(shí)強(qiáng)53. 善于抓住機(jī)遇，時(shí)刻考慮到組織未來(lái)的發(fā)展4解決問(wèn)題能力9. 對(duì)關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的事物的洞察及分析能力強(qiáng)10. 決策的能力強(qiáng)14. 獨(dú)立解決問(wèn)題的能力強(qiáng)16. 對(duì)棘手的客戶投訴能妥善解決28. 善于組織和利用各種資源35. 對(duì)待危機(jī)的敏感以及應(yīng)變能力強(qiáng)5協(xié)調(diào)能力18. 對(duì)待下屬公平公正，善于激勵(lì)，善于培養(yǎng)和發(fā)掘人才46. 組織內(nèi)部人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)47. 重視各團(tuán)隊(duì)之間的合作以及協(xié)作因子1人格魅力。這個(gè)因子的主要載荷來(lái)自于“個(gè)人魅力”和“樂(lè)觀開(kāi)朗，情緒穩(wěn)定”等，可以反映出這個(gè)因子主要表達(dá)的內(nèi)容是與個(gè)人人格魅力有關(guān)的。，內(nèi)部一致性也最高。因子2適應(yīng)時(shí)代的觀念。本因子的主要載荷來(lái)自于“追求自我超越，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值”、“責(zé)任感強(qiáng)”、“對(duì)成功的堅(jiān)定信念”等勝任特征，基于本項(xiàng)因子的八個(gè)歸類指標(biāo)，都是目前比較跟進(jìn)時(shí)代的觀點(diǎn)?？梢钥闯鲞@個(gè)因子是要描述一種及時(shí)跟上時(shí)代，積極學(xué)習(xí)，自我超越和可持續(xù)發(fā)展的勝任特征。因此命名為適應(yīng)時(shí)代的觀念，即跟上時(shí)代發(fā)展隨時(shí)更新自己觀念和意識(shí)。因子3創(chuàng)新能力。本因子主要載荷在“改革意識(shí)強(qiáng)”、“ 善于抓住機(jī)遇，時(shí)刻考慮到組織未來(lái)的發(fā)展”、“ 善于洞察先機(jī)，給組織創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會(huì)”上。這三項(xiàng)指標(biāo)都在描述的是創(chuàng)新能力，也是各高星級(jí)酒店迫切需要的解決發(fā)展瓶頸的一個(gè)要求。因子4解決問(wèn)題及思維能力。它的主要因子載荷來(lái)自“善于組織和利用各種資源”、“ 決策的能力強(qiáng)”等。這個(gè)因子要描述的是經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面對(duì)非程序性、非日常性問(wèn)題的思維以及解決能力。因子5協(xié)調(diào)能力。本因子的載荷來(lái)自“組織內(nèi)部人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力強(qiáng)”，“對(duì)待下屬公平公正，善于激勵(lì)，善于培養(yǎng)和發(fā)掘人才”，“重視各團(tuán)隊(duì)之間的合作以及協(xié)作”這三個(gè)項(xiàng)目，這三個(gè)指標(biāo)都在描述一個(gè)人的組織協(xié)調(diào)能力。將其命名為“協(xié)調(diào)能力”這樣最終得到上述5個(gè)核心勝任特征，形成高星級(jí)酒店中層管理者的核心勝任模型。綜合來(lái)說(shuō)，就是個(gè)人要有人格魅力，能贏得上級(jí)的親賴，下級(jí)的尊重敬佩。適應(yīng)時(shí)代的觀念。此類勝任特征主要針對(duì)與時(shí)代相適應(yīng)的一些勝任特征內(nèi)容，包括實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、責(zé)任感等要求管理者跟上時(shí)代發(fā)展，增強(qiáng)學(xué)習(xí)適應(yīng)能力，及時(shí)更新自己觀念意識(shí)的勝任特征內(nèi)容。創(chuàng)新能力。這類勝任特征涉及到浙江省高星級(jí)酒店的發(fā)展和突破，當(dāng)然也是考察管理者的重要的勝任特征指標(biāo)。主要包括對(duì)組織的創(chuàng)新發(fā)展能有哪些理念。 勝任特征模型的構(gòu)建勝任特征模型構(gòu)建的思路如下：作為中層管理者個(gè)人，要具備的素質(zhì)很多，在這里我們需要的是針對(duì)他目前的中層管理者這一角色所需要的核心素質(zhì)，這就涉及到三個(gè)方面，即個(gè)人素質(zhì)、組織環(huán)境、工作崗位的要求【11】。在本研究中，勝任特征模型體現(xiàn)為三個(gè)層面的素質(zhì)：個(gè)人層面：指?jìng)€(gè)人的動(dòng)機(jī)和性格方面的素質(zhì)，能夠解釋做什么和為什么做的問(wèn)題；管理層面：指?jìng)€(gè)人的管理技能方面的素質(zhì)。指中層的工作崗位的要求，即他在工作中被期望做什么；組織層面：指?jìng)€(gè)人在組織管理中被期望具備的素質(zhì)，指組織進(jìn)步和發(fā)展對(duì)中層管理者的要求。本研究構(gòu)建的素質(zhì)模型是針對(duì)中層管理者這三個(gè)方面素質(zhì)的提煉和綜合，結(jié)合文獻(xiàn)分析以及因子分析結(jié)果，構(gòu)建了素質(zhì)模型如圖2所示：圖2 中層管理者素質(zhì)模型 勝任特征模型的驗(yàn)證通過(guò)探索性因素分析得出的中層管理者素質(zhì)模型（如圖2）需要經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的驗(yàn)證性分析加以證實(shí)。這是因?yàn)楸狙芯繉?duì)于中層管理者素質(zhì)模型的構(gòu)思來(lái)自于不同方面的文獻(xiàn)，而且很多內(nèi)容都是探索性的。探索性因素在模型結(jié)構(gòu)未知時(shí)具有一定優(yōu)勢(shì)，能夠詳細(xì)描述公共因素的數(shù)量和觀察變量的分析情況，但沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明這些變量間關(guān)系的結(jié)構(gòu)，驗(yàn)證性因素分析則讓研究者可根據(jù)理論或?qū)嵺`需要對(duì)條件及參數(shù)加以控制。本研究采用了兩種驗(yàn)證方式：一為交叉驗(yàn)證檢驗(yàn)，二為同時(shí)效度復(fù)核檢驗(yàn)。交叉驗(yàn)證的方法進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析，即在一個(gè)樣本中先用探索性因素分析找出變量可能的因素結(jié)構(gòu)，再在另一個(gè)樣本中采用驗(yàn)證性因素分析去驗(yàn)證，這樣可以保證量表所測(cè)特質(zhì)的確定性、穩(wěn)定性和可靠性?！巴瑫r(shí)效度復(fù)核”檢驗(yàn)勝任特征模型。即根據(jù)勝任特征模型編制的評(píng)價(jià)工具，來(lái)評(píng)價(jià)優(yōu)秀組和一般組，看兩組在上述勝任特征模型中的各勝任特征的表現(xiàn)，以考查績(jī)效優(yōu)秀者和績(jī)效一般者在評(píng)價(jià)得分上是否有顯著差異。 問(wèn)卷編制由探索性因素分析得到的32個(gè)項(xiàng)目作為此問(wèn)卷的項(xiàng)目，并采用自評(píng)方法進(jìn)行測(cè)評(píng)。問(wèn)卷還是采用五分法進(jìn)行答案設(shè)置，每個(gè)問(wèn)題涉及一個(gè)勝任特征指標(biāo)，答案由被試認(rèn)為對(duì)這個(gè)勝任特征指標(biāo)的具備程度對(duì)自己進(jìn)行1到5分的評(píng)定。進(jìn)行調(diào)查：?jiǎn)柧淼陌l(fā)放和回收。研究者在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)強(qiáng)調(diào)要結(jié)合自己的實(shí)際水平進(jìn)行評(píng)判，可舉實(shí)例以幫助被試確定自己對(duì)每一項(xiàng)的具備程度。每個(gè)指標(biāo)的得分?jǐn)?shù)要能夠反應(yīng)被試在這個(gè)指標(biāo)上的得分?jǐn)?shù)，也即他在這個(gè)指標(biāo)上的實(shí)際水平。 問(wèn)卷發(fā)放調(diào)查對(duì)象單位與初測(cè)一致的十家高星級(jí)酒店。但是調(diào)查對(duì)象均為中層管理者，總共發(fā)放問(wèn)卷200份，其中100份為績(jī)效優(yōu)秀組，100份為績(jī)效一般組。確定方法為與酒店高層管理者進(jìn)行討論分析，由他們根據(jù)酒店內(nèi)部KPI的指標(biāo)確定優(yōu)秀組和一般組人員。具體操作過(guò)程為：本問(wèn)卷的發(fā)放采用雙盲形式，即發(fā)放時(shí)被試不知道自己屬于一般組還是優(yōu)秀組，同時(shí)發(fā)放人員也不知道問(wèn)卷是發(fā)放給一般組還是優(yōu)秀組。問(wèn)卷總共回收145份，有效問(wèn)卷120份，其中優(yōu)秀組有效問(wèn)卷52份，一般組有效問(wèn)卷68份。 問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析（1）描述性分析驗(yàn)證研究階段樣本結(jié)構(gòu)如表9所示。可以看出：①該樣本女性占多數(shù)，％。②該樣本的年齡分布集中在26歲至45歲之間，％。③學(xué)歷集中在?？埔陨希?。其中研究生學(xué)歷比樣本l增多，顯示該樣本學(xué)歷層次較高。④工齡顯示5年以上的占多數(shù)，％，％，明顯高于樣本1工齡長(zhǎng)度，說(shuō)明本樣本老員工較多。表9問(wèn)卷被試分布情況（樣本2）項(xiàng)目類別樣本被試頻次百分率性別男33%女87%年齡25歲以下1815%2635歲68%3645歲29%46歲以上5%學(xué)歷高中及以下15%?？?1%本科31%研究生及以上3%工齡14年13%59年38%1014年59%15年以上10%（2）交叉驗(yàn)證檢驗(yàn)將第二次正式問(wèn)卷調(diào)查的120份有效問(wèn)卷使用AMOS建模軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析。若模型良好，則能夠驗(yàn)證量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。使用AMOS建立的高星級(jí)酒店中層管理者勝任特征模型。實(shí)際運(yùn)用協(xié)方差模型（SEM）進(jìn)行分析時(shí)，常用的模型評(píng)價(jià)指標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)如下：（1） 近似均方根誤差（RMSEA），~，~，則表示這個(gè)模型擬合不佳；（2） 標(biāo)準(zhǔn)擬合指數(shù)（TLI）、比較擬合指數(shù)（CFI），；（3） 擬合優(yōu)度（χ2/df）是一個(gè)粗略的估計(jì)值，一般要求小于2，但范圍可以擴(kuò)展至3。此外，在考慮模型擬合度時(shí)，還要看解答是否恰當(dāng)，各參數(shù)的值是否在合理范圍之內(nèi)，例如，相關(guān)系數(shù)應(yīng)該在1到1之間，誤差的值是零或正數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)差的值是否合理等。根據(jù)素質(zhì)模型的建構(gòu)，本研究驗(yàn)證三個(gè)模型。模型1為全模型，包含32個(gè)項(xiàng)目；模型2為三因素模型，包含個(gè)人層面（17個(gè)項(xiàng)目）、組織層面（9個(gè)項(xiàng)目）和管理層面（6個(gè)項(xiàng)目）這3個(gè)因素，如圖2所示；模型3為驗(yàn)證模型，包含5個(gè)維度，分別是人格魅力（9個(gè)項(xiàng)目）、適應(yīng)時(shí)代的觀念（8個(gè)項(xiàng)目）、創(chuàng)新能力（6個(gè)項(xiàng)目）、解決問(wèn)題能力（6個(gè)項(xiàng)目）、協(xié)調(diào)能力（3個(gè)項(xiàng)目），如表8所示。經(jīng)過(guò)AMOS分析，由表10知，驗(yàn)證模型顯著優(yōu)于3因素模型，而三因素模型又顯著優(yōu)于全模型。所以，本研究所構(gòu)建的中層管理者勝任素質(zhì)5因素模型為最佳擬合模型。但仔細(xì)考證此驗(yàn)證模型的各個(gè)指標(biāo)，我們發(fā)現(xiàn)其擬合優(yōu)度（χ2/df）和近似均方根誤差（RMSEA）表明模型擬合較好。其他指標(biāo)都略有點(diǎn)偏差，還在勉強(qiáng)可接受范圍，認(rèn)為該模型結(jié)構(gòu)可以接受，但在實(shí)際使用過(guò)程中，還需進(jìn)一步擴(kuò)大樣本量來(lái)加以修正。表10 高星級(jí)酒店中層管理者勝任素質(zhì)模型擬合指數(shù)表（n=120）模型卡方自由度χ2/dfRMSEATLICFI與驗(yàn)證模型比較Δχ2Δdf全模型118***10三因素模型115***7驗(yàn)證模型108（3）同時(shí)效度復(fù)核檢驗(yàn)本研究將調(diào)查對(duì)象分成兩個(gè)部分，即優(yōu)秀組和一般組。研究者對(duì)各維度均值進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，如兩者存在顯著差異，就是說(shuō)本勝任特征模型能區(qū)分績(jī)效優(yōu)秀者和績(jī)效一般者，即說(shuō)明模型構(gòu)建有效。本研究通過(guò)訪談分析和初測(cè)問(wèn)卷調(diào)查，在探索性因素分析和驗(yàn)證性因素分析構(gòu)建了勝任特征模型之后，現(xiàn)進(jìn)行勝任特征模型的驗(yàn)證。驗(yàn)證目的在于：①根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，驗(yàn)證本模型是否能區(qū)分績(jī)效優(yōu)秀和績(jī)效平平者。②測(cè)評(píng)高星級(jí)酒店中一般中層管理者勝任情況。③比較高星級(jí)酒店中層管理者績(jī)效一般者和績(jī)效優(yōu)秀者在勝任特征之間的差距。描述性統(tǒng)計(jì)分析，如表11所示表11基本數(shù)據(jù)(N=120)——每個(gè)因子的均值及方差基本因子平均值標(biāo)準(zhǔn)差差異檢驗(yàn)將調(diào)查對(duì)象按高級(jí)管理者評(píng)定結(jié)果分為優(yōu)秀績(jī)效組和一般績(jī)效組兩個(gè)部分，然后對(duì)兩組五個(gè)指標(biāo)的均數(shù)進(jìn)行T檢驗(yàn)，以驗(yàn)證勝任特征模型構(gòu)思的效度。如表12所示，表12優(yōu)秀績(jī)效組和一般績(jī)效組均值、標(biāo)準(zhǔn)差即T檢驗(yàn)結(jié)果（因素）比較項(xiàng)目一般組優(yōu)秀組T值顯著性平均值標(biāo)準(zhǔn)差平均值標(biāo)準(zhǔn)差*************對(duì)優(yōu)秀者和一般組的5個(gè)因子平均數(shù)進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的結(jié)果。顯示5個(gè)因子兩組的測(cè)評(píng)結(jié)果均存在顯著性差異。即績(jī)效優(yōu)秀和績(jī)效一般兩組能被本勝任特征模型有效區(qū)分。根據(jù)對(duì)兩個(gè)組的調(diào)查分?jǐn)?shù)的獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)結(jié)果，能檢驗(yàn)本模型的構(gòu)思效度，證明了本模型構(gòu)建能夠有效區(qū)分優(yōu)秀績(jī)效與一般績(jī)效，即本模型確立的勝任特征均有效。 討論兩次問(wèn)卷調(diào)查的最后有效問(wèn)卷數(shù)目都不大，主要是研究者對(duì)所回收的問(wèn)卷質(zhì)量要求較高。另外，由于資源和經(jīng)費(fèi)有限，兩次問(wèn)卷的樣本單位是相同的，但問(wèn)卷的填寫對(duì)象是不一樣的。在以后的研究中應(yīng)想辦法進(jìn)一步減少無(wú)效問(wèn)卷，增加樣本單位。6總討論本研究通過(guò)對(duì)浙江省高星級(jí)酒店中層管理者的勝任特征進(jìn)行研究，探討構(gòu)建高星級(jí)酒店的管理人才核心勝任特征模型，了解該行業(yè)管理者需要具備的核心勝任特征，以期能為該行業(yè)對(duì)內(nèi)部管理人員勝任特征水平的測(cè)評(píng)、提高和改進(jìn)提供依據(jù)。本研究比較獨(dú)特的視角是從行業(yè)角度進(jìn)行勝任特征研究，與傳統(tǒng)從組織部門或個(gè)人角度出發(fā)研究不同，期望能在行業(yè)范圍內(nèi)尋找一些普遍適用的勝任特征。通過(guò)本研究可以初步發(fā)現(xiàn)，在一定范圍的高星級(jí)酒店中調(diào)查，可發(fā)現(xiàn)存在這樣一個(gè)能區(qū)分優(yōu)秀績(jī)效者和一般績(jī)效者的勝任特征模型。在今后的研究中還將進(jìn)一步完善關(guān)于崗位角度勝任特征的研究，下面就本研究中一些比較關(guān)鍵的步驟進(jìn)行討論，以便探索今后研究中可以沿用或有待改善的方法。這個(gè)階段工作量十分巨大。首先是大量的文獻(xiàn)研究。從以往的研究看來(lái)，國(guó)內(nèi)外對(duì)于勝任特征的研究成果相當(dāng)多，在研究了勝任特征的理論淵源和發(fā)展過(guò)程后，對(duì)勝任特征模型的構(gòu)建進(jìn)行了專門研究，發(fā)現(xiàn)“行為事件訪談法”是目前學(xué)術(shù)界公認(rèn)的比較權(quán)威的勝任特征識(shí)別方法。在訪談過(guò)程中，由于前期的大量文獻(xiàn)研究準(zhǔn)備工作使研究者注意了訪談技術(shù)和方法方面的問(wèn)題，比如說(shuō)培訓(xùn)訪談人員、詳盡的訪談提綱、訪談前的拜訪等都最大程度地保證了訪談的順利進(jìn)行，但在實(shí)際的訪談過(guò)程中還是遇到了不少困難：(1) 溝通問(wèn)題。由于與被訪者之間不太熟悉，以及被訪者對(duì)訪談重視程度的限制，溝通成了阻礙訪談順利進(jìn)行的棘手問(wèn)題。好在由于均通過(guò)高層引領(lǐng)，被訪還算比較配合，能夠盡可能地協(xié)作并積極配合。但溝通問(wèn)題始終是訪談中不可回避的難題，并在一定程度上會(huì)影響訪談效果。(2) 時(shí)間控制問(wèn)題。有的被訪者表達(dá)能力特別強(qiáng)，對(duì)他感興趣的問(wèn)題能夠談很多，訪談?wù)哌M(jìn)行談話引導(dǎo)也難以分散其注意力。這在一定程度上表現(xiàn)出被試的善于表達(dá)以及專注思考，但影響了訪談?wù)邔?duì)談話的引導(dǎo)，加重了記錄員的負(fù)擔(dān)，也可能導(dǎo)致記錄的一定偏差。在目前來(lái)說(shuō)這也是技術(shù)上難以避免的問(wèn)題。(3) 環(huán)境影響問(wèn)題。因?yàn)楸辉L均為績(jī)效優(yōu)秀者，其日常工作均十分繁忙。我們的訪談大部分在其辦公場(chǎng)地進(jìn)行，很難以避免其他來(lái)訪者中斷訪談。這種情況會(huì)打斷被訪者思路，某種程度上也會(huì)影響訪談效果。上述是一些主要的目前技術(shù)上難以克服的問(wèn)題，雖然這些問(wèn)題在一定程度上會(huì)影響訪談效果，但是在編碼階段，發(fā)現(xiàn)編碼效果良好。在編碼工作中，由于錄音、筆錄資料量很多，輸入工作十分巨大，在今后的研究中，記錄可采用電腦直錄和錄音結(jié)合，可能會(huì)取得較好的效果。這個(gè)階段形成了初步的勝任特征指標(biāo)，經(jīng)過(guò)與以往的文獻(xiàn)研究比對(duì)，發(fā)現(xiàn)有很多的相似之處，比如應(yīng)變能力、計(jì)劃及時(shí)間管理能力、控制能力等幾項(xiàng)計(jì)數(shù)頻次比較高的幾項(xiàng)能力，在其他文獻(xiàn)中多有反應(yīng)。另外，知識(shí)和管理能力、適應(yīng)時(shí)代的觀念等幾項(xiàng)在其他通用的管理人員勝任特征中并不常見(jiàn)，這反映了一定的行業(yè)特點(diǎn)。根據(jù)訪談結(jié)果提取的53項(xiàng)勝任特征指標(biāo)編制問(wèn)卷一。為保證問(wèn)卷的有效性和信度，問(wèn)卷采用較簡(jiǎn)易的填寫方式以確保問(wèn)卷數(shù)據(jù)的完整收集。順利通過(guò)了KMO檢驗(yàn)和Bartlett球度檢驗(yàn)，因子分析效果很好。因?yàn)槊總€(gè)因子包含的勝任特征指標(biāo)數(shù)量不定，各指標(biāo)的得分?jǐn)?shù)也有差別，所以最終確定的因子是綜合考慮各項(xiàng)因素的結(jié)果。得出的這五項(xiàng)指標(biāo)中人格魅力以及解決問(wèn)題能力兩項(xiàng)在其他的同類型勝任特征模型中較少涉及，即這兩項(xiàng)指標(biāo)較能體現(xiàn)調(diào)查對(duì)象的行業(yè)背景和行業(yè)要求的特殊勝任特征。第一，人格魅力。這項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)該是酒店業(yè)管理者尤為關(guān)心的。從問(wèn)卷數(shù)據(jù)及行為事件訪談中可以看出，作為高星級(jí)酒店的中高層管理者，其是否具備優(yōu)秀的人格魅力，待人是否真誠(chéng)熱情，是否樂(lè)觀開(kāi)朗，是否具有領(lǐng)導(dǎo)魄力，決定其是否能夠應(yīng)對(duì)各種綜合復(fù)雜的情況。第二，解決問(wèn)題的能