【正文】 本文作者從這一理論和實踐背景出發(fā)，通過建立勝任特征模型研究高星級酒店中層管理者應(yīng)該擁有哪些勝任特征才能勝任管理崗位。高星級酒店中層管理者是否能夠勝任崗位的本職工作，對酒店的穩(wěn)定和發(fā)展起著重大作用，許多高星級酒店都是由于對中層管理者的勝任特征的描述和定位不準(zhǔn)確陷入發(fā)展困境。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，高星級酒店的一些深層次矛盾和問題逐漸浮出水面。因此，他強(qiáng)調(diào)從第一手材料入手，直接發(fā)掘那些能真正區(qū)分工作業(yè)績優(yōu)劣的個人條件和行為特征。浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征研究1 緒論勝任特征(petency)的研究最早可追溯到“管理學(xué)之父”，當(dāng)時稱之為“管理勝任特征運動(Management Competencies movement)”【1】。他把這些個人條件和行為特征定義為勝任特征。高星級酒店中層管理人員作為高星級酒店中富有活力的、賦予酒店生機(jī)的因素，在競爭日趨激烈的酒店業(yè)中，高星級酒店管理人員尤其是其中層管理人員的素質(zhì)和工作狀況對酒店的發(fā)展至關(guān)重要。目前，世界500強(qiáng)企業(yè)中已有過半數(shù)在使用勝任特征這一理念，而國內(nèi)一些大型企業(yè)也開始關(guān)注這方面的研究與實踐，如海爾、聯(lián)想、華為、中興通訊等等。2 文獻(xiàn)綜述 勝任特征 勝任特征的產(chǎn)生與發(fā)展從19世紀(jì)開始，隨著社會與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，勞動分工細(xì)化，出現(xiàn)各種各樣的職業(yè)和職業(yè)群體，而每一種職業(yè)群體中都不可避免地出現(xiàn)績效優(yōu)劣之分。到了20世紀(jì)60年代末70年代初，美國心理學(xué)界開始有報告指出，傳統(tǒng)的智力測驗和人格測驗在預(yù)測工作績效方面有很大的局限性。他也因此成為國際上公認(rèn)的勝任特征的創(chuàng)始人。對勝任特征定義的理解，目前使用最為廣泛的是1993年美國心理學(xué)家斯班瑟夫婦給出了一個較完整的概念。勝任特征的概念不是平面的，而是立體的。個人特征自上而下包括知識、技能、社會角色、自我概念、人格特質(zhì)、動機(jī)、需要等因素。它是指個人所具備的特征產(chǎn)生某些行為，從而導(dǎo)致績效的產(chǎn)生。效標(biāo)參照在勝任特征的定義上是相當(dāng)重要的一個方面。 “petency”與“petence”這兩個詞的可翻譯成“能力”、“勝任特質(zhì)”、“素質(zhì)”、“才能”、“資格”等等。后者描述的能力是勝任特征的基礎(chǔ)或是前提條件，而前者的定義與勝任特征的定義大致相同，但缺乏勝任特征定義中規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的含義。而學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)可的素質(zhì)包含三層意思：一是“先天素質(zhì)”，主要是感覺器官和神經(jīng)系統(tǒng)方面的特點；二是“可能素質(zhì)”，指人的潛力；三是“現(xiàn)實素質(zhì)”，是人在后天通過環(huán)境影響和教育訓(xùn)練所獲得的穩(wěn)定的長期發(fā)揮作用的基本品質(zhì)結(jié)構(gòu)。有的使用“Competence”，有的使用“Comptency”，也有人將二者等同使用。經(jīng)過一系列的討論，現(xiàn)在大家比較傾向于第二種觀點，認(rèn)為勝任特征是潛在的、持久的個人特征（Personal Attributes），這些個人特征通過相應(yīng)的行為體現(xiàn)出來。如兒童福利工作者的勝任特征模型、公共事業(yè)服務(wù)者的勝任特征模型、一般管理者的勝任特征模型等。研究思路主要是采用探索性研究思路，在廣泛問卷調(diào)查、訪談的基礎(chǔ)上，通過分析，提煉出幾大勝任能力，并構(gòu)建相關(guān)模型。 勝任特征模型的研究方法和基本程序勝任特征模型（petency model）是由特定職位要求的優(yōu)異表現(xiàn)組合起來的、包含多種勝任特征的結(jié)構(gòu)，它描述了有效地完成特定組織的工作所需要的知識、技能和特征的獨特結(jié)合【6】。它的缺點是專業(yè)性強(qiáng)，雖精細(xì)但操作繁瑣，費時費力，不易跟上飛速變化的形勢；第二，關(guān)鍵事件技術(shù)：指通過觀察、記錄和判斷工作績效優(yōu)秀者在工作中所處理的關(guān)鍵事件來分析勝任特征。斯賓塞指出其步驟為：成立專案小組——行為事件訪談——分析工作能力資料——驗證能力模式等。如果有現(xiàn)成的職位分析問卷，也可用來進(jìn)行勝任特征數(shù)據(jù)的收集。 建立勝任特征模型的基本程序進(jìn)行勝任特征研究之前，首先要確定所要研究的工作崗位，搜集有關(guān)這個崗位的信息。（3）獲取有關(guān)勝任特征的數(shù)據(jù)資料獲取有關(guān)勝任特征數(shù)據(jù)資料的方法有很多（如下所列），研究者可以根據(jù)研究的需要和實際情況選取所采用的方法，但一般以行為事件訪談法為主。如果優(yōu)秀者的評分顯著高于普通者，則所建立的勝任特征的有效性就可以加以確定。這是最有力的驗證方法，不過比較耗時間。其主要職責(zé)是貫徹執(zhí)行高層管理者所制定的重大決策，監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理者的工作。中層管理者既是執(zhí)行者，又是領(lǐng)導(dǎo)者。管理者角色理論隨著管理實踐和管理理論的發(fā)展，應(yīng)不斷地加以豐富和完善。在組織結(jié)構(gòu)中，高星級酒店運行必須設(shè)立決策層、執(zhí)行層和操作層三個最基本的管理層次。中層管理者作為高星級酒店戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行者，正逐漸開始被高星級酒店重視和關(guān)注。由于經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，生產(chǎn)技術(shù)的迅速發(fā)展，生產(chǎn)過程的高度復(fù)雜化以及市場競爭不斷加劇，迫使高星級酒店需要迅速、及時地實施戰(zhàn)略決策。但人無完人，任何人都不可能精通高星級酒店的全部業(yè)務(wù)，只有將多種人才有機(jī)結(jié)合起來，使之彼此取長補(bǔ)短，才能促進(jìn)高星級酒店的持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展推動了高星級酒店管理結(jié)構(gòu)的扁平化，管理層級和經(jīng)理人數(shù)大大削減，這導(dǎo)致現(xiàn)有中層管理者的職能更加非結(jié)構(gòu)化、綜合化、動態(tài)化，高星級酒店的發(fā)展對中層管理者的勝任特征提出了更高的要求。一方面，用科學(xué)的方法來確定高星級酒店中層管理者的勝任標(biāo)準(zhǔn)，為我國高星級酒店業(yè)選拔、培訓(xùn)和評價中層管理者提供了客觀依據(jù)；另一方面為高星級酒店中層管理人員提供了選擇崗位、進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃、進(jìn)行自我學(xué)習(xí)的參照標(biāo)準(zhǔn)；同時還為各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供了用于高星級酒店中層管理者業(yè)務(wù)素質(zhì)測評、崗位勝任特征考核、績效、薪酬、晉升等的依據(jù)，可用于高星級酒店對中層管理者整體團(tuán)隊勝任特征現(xiàn)狀的診斷、分析和輔導(dǎo)。促進(jìn)績效管理。建立在勝任特征基礎(chǔ)上的培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)的內(nèi)容從工作的基本需要拓寬到個體的績效行為、態(tài)度、知識、技術(shù)技能等各個方面。建立在勝任特征模型之上的薪酬管理體系能更好地解決工作評價、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計、薪酬等級調(diào)整、激勵以及工作或任務(wù)的分級等問題，最終使高星級酒店薪酬結(jié)構(gòu)具有公平和競爭力。本研究可以分為兩個子研究：研究一：浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征的初步模型。材料編碼，定性數(shù)據(jù)分析后總結(jié)出績效優(yōu)秀者區(qū)別于績效一般者的勝任素質(zhì)，形成浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征的初步模型，其中包括21條維度。研究最后構(gòu)建了浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征模型，高低績效者確實在這些勝任特征上存在顯著性差異。主要是對以往研究文獻(xiàn)回顧，提出本研究的研究目的、研究意義、理論構(gòu)思、研究設(shè)計，并確定研究方法。第三部分：結(jié)論和討論。 研究方法 研究對象研究對象包括：浙江世貿(mào)君瀾大飯店、浙江金馬飯店、杭州五洋賓館、杭州華美達(dá)飯店、寧波南苑飯店、寧波開元大酒店、溫州王朝大酒店、溫州將軍大酒店、湖州浙北大酒店、縉云香溢大酒店等十家比較大的高星級酒店的140名被調(diào)查者。將績效得分最后15名的中層管理者作為一般績效管理者的訪談對象，其中包括六家單位的房務(wù)部經(jīng)理4人，餐飲部經(jīng)理5人，管家部經(jīng)理4人，其他經(jīng)理2人，總共15人。具體包括：這個情境是怎樣引起的？牽涉到哪些人？被訪談?wù)弋?dāng)時是怎么想的，感覺如何？在當(dāng)時的情境中想完成什么，實際上又做了些什么？結(jié)果如何（STAR標(biāo)準(zhǔn)，即情境Situation、任務(wù)Task、行動Action和結(jié)果Result）?然后，對訪談內(nèi)容進(jìn)行內(nèi)容分析，來確定訪談?wù)咚憩F(xiàn)出來的勝任特征。BEI訪談問卷參見附錄1。為保證訪談的客觀性，在整個訪談過程中，訪談?wù)邔υL談對象的談話只作適當(dāng)提問，需無條件傾聽，決不發(fā)表個人意見。每一次訪談結(jié)束后，訪談?wù)咭ハ嘟涣髟L談技巧，互相提高，最大程度上保證訪談效果。整個訪談工作歷時一月，進(jìn)行訪談前通過飯店高層事先與被訪約好訪談時間并由高層帶領(lǐng)介紹熟悉被訪?！陡咝羌壘频曛袑庸芾碚邉偃翁卣髟~典》的編制 研究目的通過查閱國內(nèi)外能力素質(zhì)相關(guān)文獻(xiàn)對已有的能力素質(zhì)研究進(jìn)行文獻(xiàn)分析，獲得對高星級酒店中層管理者素質(zhì)結(jié)構(gòu)的初步認(rèn)識，在此基礎(chǔ)上結(jié)合已有的酒店相關(guān)的勝任特征詞典，以及訪談中的關(guān)鍵行為特征，編制《高星級酒店中層管理者勝任特征詞典》，作為BEI編碼和《浙江省高星級酒店業(yè)管理人員情況調(diào)查問卷》的編制依據(jù)。排名前53的勝任特征分別是：法律知識、管理知識、專業(yè)知識、信息收集、知識應(yīng)用、管理能力、條理性、監(jiān)控、判斷力、決策力、人際交往、創(chuàng)新、前瞻性、解決問題、踏實、職業(yè)道德、公關(guān)禮儀、全局觀念、質(zhì)量意識、責(zé)任心、敬業(yè)精神、環(huán)保意識、公平公正、思維敏捷、溝通能力、毅力、計劃性、演繹思維、表達(dá)能力、社交能力、授權(quán)、激勵他人、健康、自信心、應(yīng)變能力、個人魅力、壓力承受、感召力、原則性、領(lǐng)導(dǎo)魅力、目標(biāo)感、學(xué)習(xí)發(fā)展、變革意識、尊重他人、團(tuán)隊建設(shè)、合作協(xié)助、信息收集、競爭意識、自我超越、進(jìn)取心、堅持、企業(yè)判斷表1 文獻(xiàn)分析所得勝任特征頻次及百分比（N=119）編號項目頻次百分比編號項目頻次百分比編號項目頻次百分比1專業(yè)知識68%19團(tuán)隊建設(shè)35%37思維敏捷16%2監(jiān)控力65%20前瞻性33%38激勵他人16%3健康65%21尊重他人33%39職業(yè)道德16%4條理性62%22變革意識33%40授權(quán)15%5信息收集61%23原則性33%41環(huán)保意識15%6管理能力59%24學(xué)習(xí)發(fā)展31%42企業(yè)判斷15%7進(jìn)取心57%25表達(dá)能力28%43決策力13%8判斷力54%26目標(biāo)感25%44人際交往12%9計劃性54%27責(zé)任心25%45創(chuàng)新12%10堅持49%28領(lǐng)導(dǎo)魅力24%46解決問題12%11管理知識48%29自信心23%47誠實守信11%12感召力46%30社交能力23%48質(zhì)量意識10%13自我超越46%31信息收集21%49應(yīng)變能力10%14競爭意識46%32公關(guān)禮儀20%50敬業(yè)精神9%15知識應(yīng)用44%33毅力20%51公平公正9%16溝通能力43%34全局觀念20%52法律知識7%17合作協(xié)助39%35壓力承受19%53安全意識5%18演繹思維39%36個人魅力19% 詞典編制根據(jù)文獻(xiàn)分析的結(jié)果，結(jié)合以往研究中的勝任特征詞典，以及訪談中的關(guān)鍵行為特征，編制《高星級酒店中層管理者勝任特征詞典》表2 高星級酒店中層管理者勝任特征詞典勝任素質(zhì)定義法律知識在法律領(lǐng)域，熟悉并了解酒店行業(yè)相關(guān)的法律知識管理知識能洞察企業(yè)需要，并能據(jù)此創(chuàng)造酒店管理新模式，積極獲取企業(yè)經(jīng)營管理領(lǐng)域的各類知識專業(yè)知識在技術(shù)技能領(lǐng)域，能夠在觀點、實踐、程序等方面跟上時代的要求。判斷力對本專業(yè)技術(shù)的前沿問題具有比較敏銳的洞察力，能夠認(rèn)識、預(yù)測到將來發(fā)展的廣度和深度。前瞻性以前瞻性的眼光開展戰(zhàn)略與規(guī)劃,避免問題發(fā)生及創(chuàng)造,把握良機(jī)解決問題分析事件的可能原因或結(jié)果，且能找出幾種解決方案并衡量其價值誠實守信不說謊，不做假，不為不可告人的目的而欺瞞別人；信守承諾，忠于自己承擔(dān)的義務(wù)突發(fā)事件指突然發(fā)生的對酒店有一定不良影響的事情真誠熱情真心實意積極待人，主動坦誠相待以從心底感動他人而最終獲得他人的信任。環(huán)保意識節(jié)約水電、慎用清潔劑、珍惜紙張、節(jié)約糧食、控制噪聲，選購綠色產(chǎn)品、無氟制品、無磷洗衣粉、環(huán)保電池，少用一次性制品、自備餐具購物袋，回收廢棄物，做動植物的朋友樂觀開朗性格開朗樂觀，情緒穩(wěn)定洞察力為謀求發(fā)展，而需具有的極強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)新興事物，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有事物發(fā)展方向的個人能力溝通能力公開、清晰、確定地展示信息，傾聽他人意見并做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，請求他人的反饋并及時提供反饋。授權(quán)將工作職責(zé)與職權(quán)賦予個人或群體，使員工對組織產(chǎn)生承諾、歸屬感和參與感，提升員工的貢獻(xiàn)度，并使自己從日常事物中解脫出來，專心致力于全局性工作。壓力承受能夠處理壓力、不確定性和多變性，同時保持效率、平衡和穩(wěn)定的情緒。自控自律指行為主體的自我約束、自我管理，是以事業(yè)心、使命感、社會責(zé)任感、人生理想和價值觀作為基礎(chǔ)。公關(guān)禮儀指公務(wù)活動中，應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，包括公務(wù)行文禮儀、公務(wù)迎業(yè)送往的禮儀，公務(wù)公見會談的禮儀、公務(wù)宴請招待的禮儀。以客戶滿意和自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量成功堅持在工作中遇到障礙或困難時，能堅堅持到底，絕不輕言放棄行業(yè)判斷辨識并提出影響行業(yè)的根本問題、機(jī)會或關(guān)聯(lián)因素等法律知識在法律領(lǐng)域，熟悉并了解酒店行業(yè)相關(guān)的法律知識本階段的主要內(nèi)容包括：（1）訪談結(jié)果錄入。兩位同學(xué)均從事過相關(guān)研究，這對完成本研究的編碼工作有很大幫助。之后，對兩個獨立編碼者得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和統(tǒng)計，對優(yōu)秀組和一般組在每一勝任特征出現(xiàn)的頻次差異進(jìn)行比較分析。其實我覺得可能還更多的包括一些他一個人的知識范圍【信息收集能力】廣不廣?？傊紫任沂钦f的是要有豐富的專業(yè)的知識【專業(yè)知識】，只要肯學(xué)，就是說你的專業(yè)知識要比別人強(qiáng)?！?結(jié)果分析實驗處理分析即處理一致性分析，包括歸類一致性分析和對于不同績效組的處理一致性分析，這兩個方面的分析。結(jié)果如表3。表3 優(yōu)秀組與一般組訪談時間和長度的比較優(yōu)秀組一般組編號時間（s）字?jǐn)?shù)編號時間（s）字?jǐn)?shù)127455503125785209 226355292228215510 32779