【正文】 本文作者從這一理論和實(shí)踐背景出發(fā)，通過建立勝任特征模型研究高星級(jí)酒店中層管理者應(yīng)該擁有哪些勝任特征才能勝任管理崗位。高星級(jí)酒店中層管理者是否能夠勝任崗位的本職工作，對(duì)酒店的穩(wěn)定和發(fā)展起著重大作用，許多高星級(jí)酒店都是由于對(duì)中層管理者的勝任特征的描述和定位不準(zhǔn)確陷入發(fā)展困境。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，高星級(jí)酒店的一些深層次矛盾和問題逐漸浮出水面。因此，他強(qiáng)調(diào)從第一手材料入手，直接發(fā)掘那些能真正區(qū)分工作業(yè)績(jī)優(yōu)劣的個(gè)人條件和行為特征。浙江省高星級(jí)酒店中層管理者勝任特征研究1 緒論勝任特征(petency)的研究最早可追溯到“管理學(xué)之父”，當(dāng)時(shí)稱之為“管理勝任特征運(yùn)動(dòng)(Management Competencies movement)”【1】。他把這些個(gè)人條件和行為特征定義為勝任特征。高星級(jí)酒店中層管理人員作為高星級(jí)酒店中富有活力的、賦予酒店生機(jī)的因素，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的酒店業(yè)中，高星級(jí)酒店管理人員尤其是其中層管理人員的素質(zhì)和工作狀況對(duì)酒店的發(fā)展至關(guān)重要。目前，世界500強(qiáng)企業(yè)中已有過半數(shù)在使用勝任特征這一理念，而國(guó)內(nèi)一些大型企業(yè)也開始關(guān)注這方面的研究與實(shí)踐，如海爾、聯(lián)想、華為、中興通訊等等。2 文獻(xiàn)綜述 勝任特征 勝任特征的產(chǎn)生與發(fā)展從19世紀(jì)開始，隨著社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，勞動(dòng)分工細(xì)化，出現(xiàn)各種各樣的職業(yè)和職業(yè)群體，而每一種職業(yè)群體中都不可避免地出現(xiàn)績(jī)效優(yōu)劣之分。到了20世紀(jì)60年代末70年代初，美國(guó)心理學(xué)界開始有報(bào)告指出，傳統(tǒng)的智力測(cè)驗(yàn)和人格測(cè)驗(yàn)在預(yù)測(cè)工作績(jī)效方面有很大的局限性。他也因此成為國(guó)際上公認(rèn)的勝任特征的創(chuàng)始人。對(duì)勝任特征定義的理解，目前使用最為廣泛的是1993年美國(guó)心理學(xué)家斯班瑟夫婦給出了一個(gè)較完整的概念。勝任特征的概念不是平面的，而是立體的。個(gè)人特征自上而下包括知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我概念、人格特質(zhì)、動(dòng)機(jī)、需要等因素。它是指?jìng)€(gè)人所具備的特征產(chǎn)生某些行為，從而導(dǎo)致績(jī)效的產(chǎn)生。效標(biāo)參照在勝任特征的定義上是相當(dāng)重要的一個(gè)方面。 “petency”與“petence”這兩個(gè)詞的可翻譯成“能力”、“勝任特質(zhì)”、“素質(zhì)”、“才能”、“資格”等等。后者描述的能力是勝任特征的基礎(chǔ)或是前提條件，而前者的定義與勝任特征的定義大致相同，但缺乏勝任特征定義中規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的含義。而學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)可的素質(zhì)包含三層意思：一是“先天素質(zhì)”，主要是感覺器官和神經(jīng)系統(tǒng)方面的特點(diǎn)；二是“可能素質(zhì)”，指人的潛力；三是“現(xiàn)實(shí)素質(zhì)”，是人在后天通過環(huán)境影響和教育訓(xùn)練所獲得的穩(wěn)定的長(zhǎng)期發(fā)揮作用的基本品質(zhì)結(jié)構(gòu)。有的使用“Competence”，有的使用“Comptency”，也有人將二者等同使用。經(jīng)過一系列的討論，現(xiàn)在大家比較傾向于第二種觀點(diǎn)，認(rèn)為勝任特征是潛在的、持久的個(gè)人特征（Personal Attributes），這些個(gè)人特征通過相應(yīng)的行為體現(xiàn)出來。如兒童福利工作者的勝任特征模型、公共事業(yè)服務(wù)者的勝任特征模型、一般管理者的勝任特征模型等。研究思路主要是采用探索性研究思路，在廣泛?jiǎn)柧碚{(diào)查、訪談的基礎(chǔ)上，通過分析，提煉出幾大勝任能力，并構(gòu)建相關(guān)模型。 勝任特征模型的研究方法和基本程序勝任特征模型（petency model）是由特定職位要求的優(yōu)異表現(xiàn)組合起來的、包含多種勝任特征的結(jié)構(gòu)，它描述了有效地完成特定組織的工作所需要的知識(shí)、技能和特征的獨(dú)特結(jié)合【6】。它的缺點(diǎn)是專業(yè)性強(qiáng)，雖精細(xì)但操作繁瑣，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，不易跟上飛速變化的形勢(shì)；第二，關(guān)鍵事件技術(shù)：指通過觀察、記錄和判斷工作績(jī)效優(yōu)秀者在工作中所處理的關(guān)鍵事件來分析勝任特征。斯賓塞指出其步驟為：成立專案小組——行為事件訪談——分析工作能力資料——驗(yàn)證能力模式等。如果有現(xiàn)成的職位分析問卷，也可用來進(jìn)行勝任特征數(shù)據(jù)的收集。 建立勝任特征模型的基本程序進(jìn)行勝任特征研究之前，首先要確定所要研究的工作崗位，搜集有關(guān)這個(gè)崗位的信息。（3）獲取有關(guān)勝任特征的數(shù)據(jù)資料獲取有關(guān)勝任特征數(shù)據(jù)資料的方法有很多（如下所列），研究者可以根據(jù)研究的需要和實(shí)際情況選取所采用的方法，但一般以行為事件訪談法為主。如果優(yōu)秀者的評(píng)分顯著高于普通者，則所建立的勝任特征的有效性就可以加以確定。這是最有力的驗(yàn)證方法，不過比較耗時(shí)間。其主要職責(zé)是貫徹執(zhí)行高層管理者所制定的重大決策，監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理者的工作。中層管理者既是執(zhí)行者，又是領(lǐng)導(dǎo)者。管理者角色理論隨著管理實(shí)踐和管理理論的發(fā)展，應(yīng)不斷地加以豐富和完善。在組織結(jié)構(gòu)中，高星級(jí)酒店運(yùn)行必須設(shè)立決策層、執(zhí)行層和操作層三個(gè)最基本的管理層次。中層管理者作為高星級(jí)酒店戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行者，正逐漸開始被高星級(jí)酒店重視和關(guān)注。由于經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，生產(chǎn)技術(shù)的迅速發(fā)展，生產(chǎn)過程的高度復(fù)雜化以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，迫使高星級(jí)酒店需要迅速、及時(shí)地實(shí)施戰(zhàn)略決策。但人無完人，任何人都不可能精通高星級(jí)酒店的全部業(yè)務(wù)，只有將多種人才有機(jī)結(jié)合起來，使之彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，才能促進(jìn)高星級(jí)酒店的持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了高星級(jí)酒店管理結(jié)構(gòu)的扁平化，管理層級(jí)和經(jīng)理人數(shù)大大削減，這導(dǎo)致現(xiàn)有中層管理者的職能更加非結(jié)構(gòu)化、綜合化、動(dòng)態(tài)化，高星級(jí)酒店的發(fā)展對(duì)中層管理者的勝任特征提出了更高的要求。一方面，用科學(xué)的方法來確定高星級(jí)酒店中層管理者的勝任標(biāo)準(zhǔn)，為我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)選拔、培訓(xùn)和評(píng)價(jià)中層管理者提供了客觀依據(jù)；另一方面為高星級(jí)酒店中層管理人員提供了選擇崗位、進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃、進(jìn)行自我學(xué)習(xí)的參照標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)還為各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供了用于高星級(jí)酒店中層管理者業(yè)務(wù)素質(zhì)測(cè)評(píng)、崗位勝任特征考核、績(jī)效、薪酬、晉升等的依據(jù)，可用于高星級(jí)酒店對(duì)中層管理者整體團(tuán)隊(duì)勝任特征現(xiàn)狀的診斷、分析和輔導(dǎo)。促進(jìn)績(jī)效管理。建立在勝任特征基礎(chǔ)上的培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)的內(nèi)容從工作的基本需要拓寬到個(gè)體的績(jī)效行為、態(tài)度、知識(shí)、技術(shù)技能等各個(gè)方面。建立在勝任特征模型之上的薪酬管理體系能更好地解決工作評(píng)價(jià)、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、薪酬等級(jí)調(diào)整、激勵(lì)以及工作或任務(wù)的分級(jí)等問題，最終使高星級(jí)酒店薪酬結(jié)構(gòu)具有公平和競(jìng)爭(zhēng)力。本研究可以分為兩個(gè)子研究：研究一：浙江省高星級(jí)酒店中層管理者勝任特征的初步模型。材料編碼，定性數(shù)據(jù)分析后總結(jié)出績(jī)效優(yōu)秀者區(qū)別于績(jī)效一般者的勝任素質(zhì)，形成浙江省高星級(jí)酒店中層管理者勝任特征的初步模型，其中包括21條維度。研究最后構(gòu)建了浙江省高星級(jí)酒店中層管理者勝任特征模型，高低績(jī)效者確實(shí)在這些勝任特征上存在顯著性差異。主要是對(duì)以往研究文獻(xiàn)回顧，提出本研究的研究目的、研究意義、理論構(gòu)思、研究設(shè)計(jì)，并確定研究方法。第三部分：結(jié)論和討論。 研究方法 研究對(duì)象研究對(duì)象包括：浙江世貿(mào)君瀾大飯店、浙江金馬飯店、杭州五洋賓館、杭州華美達(dá)飯店、寧波南苑飯店、寧波開元大酒店、溫州王朝大酒店、溫州將軍大酒店、湖州浙北大酒店、縉云香溢大酒店等十家比較大的高星級(jí)酒店的140名被調(diào)查者。將績(jī)效得分最后15名的中層管理者作為一般績(jī)效管理者的訪談對(duì)象，其中包括六家單位的房務(wù)部經(jīng)理4人，餐飲部經(jīng)理5人，管家部經(jīng)理4人，其他經(jīng)理2人，總共15人。具體包括：這個(gè)情境是怎樣引起的？牽涉到哪些人？被訪談?wù)弋?dāng)時(shí)是怎么想的，感覺如何？在當(dāng)時(shí)的情境中想完成什么，實(shí)際上又做了些什么？結(jié)果如何（STAR標(biāo)準(zhǔn)，即情境Situation、任務(wù)Task、行動(dòng)Action和結(jié)果Result）?然后，對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行內(nèi)容分析，來確定訪談?wù)咚憩F(xiàn)出來的勝任特征。BEI訪談問卷參見附錄1。為保證訪談的客觀性，在整個(gè)訪談過程中，訪談?wù)邔?duì)訪談對(duì)象的談話只作適當(dāng)提問，需無條件傾聽，決不發(fā)表個(gè)人意見。每一次訪談結(jié)束后，訪談?wù)咭ハ嘟涣髟L談技巧，互相提高，最大程度上保證訪談效果。整個(gè)訪談工作歷時(shí)一月，進(jìn)行訪談前通過飯店高層事先與被訪約好訪談時(shí)間并由高層帶領(lǐng)介紹熟悉被訪。《高星級(jí)酒店中層管理者勝任特征詞典》的編制 研究目的通過查閱國(guó)內(nèi)外能力素質(zhì)相關(guān)文獻(xiàn)對(duì)已有的能力素質(zhì)研究進(jìn)行文獻(xiàn)分析，獲得對(duì)高星級(jí)酒店中層管理者素質(zhì)結(jié)構(gòu)的初步認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上結(jié)合已有的酒店相關(guān)的勝任特征詞典，以及訪談中的關(guān)鍵行為特征，編制《高星級(jí)酒店中層管理者勝任特征詞典》，作為BEI編碼和《浙江省高星級(jí)酒店業(yè)管理人員情況調(diào)查問卷》的編制依據(jù)。排名前53的勝任特征分別是：法律知識(shí)、管理知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、信息收集、知識(shí)應(yīng)用、管理能力、條理性、監(jiān)控、判斷力、決策力、人際交往、創(chuàng)新、前瞻性、解決問題、踏實(shí)、職業(yè)道德、公關(guān)禮儀、全局觀念、質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、敬業(yè)精神、環(huán)保意識(shí)、公平公正、思維敏捷、溝通能力、毅力、計(jì)劃性、演繹思維、表達(dá)能力、社交能力、授權(quán)、激勵(lì)他人、健康、自信心、應(yīng)變能力、個(gè)人魅力、壓力承受、感召力、原則性、領(lǐng)導(dǎo)魅力、目標(biāo)感、學(xué)習(xí)發(fā)展、變革意識(shí)、尊重他人、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、合作協(xié)助、信息收集、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、自我超越、進(jìn)取心、堅(jiān)持、企業(yè)判斷表1 文獻(xiàn)分析所得勝任特征頻次及百分比（N=119）編號(hào)項(xiàng)目頻次百分比編號(hào)項(xiàng)目頻次百分比編號(hào)項(xiàng)目頻次百分比1專業(yè)知識(shí)68%19團(tuán)隊(duì)建設(shè)35%37思維敏捷16%2監(jiān)控力65%20前瞻性33%38激勵(lì)他人16%3健康65%21尊重他人33%39職業(yè)道德16%4條理性62%22變革意識(shí)33%40授權(quán)15%5信息收集61%23原則性33%41環(huán)保意識(shí)15%6管理能力59%24學(xué)習(xí)發(fā)展31%42企業(yè)判斷15%7進(jìn)取心57%25表達(dá)能力28%43決策力13%8判斷力54%26目標(biāo)感25%44人際交往12%9計(jì)劃性54%27責(zé)任心25%45創(chuàng)新12%10堅(jiān)持49%28領(lǐng)導(dǎo)魅力24%46解決問題12%11管理知識(shí)48%29自信心23%47誠(chéng)實(shí)守信11%12感召力46%30社交能力23%48質(zhì)量意識(shí)10%13自我超越46%31信息收集21%49應(yīng)變能力10%14競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)46%32公關(guān)禮儀20%50敬業(yè)精神9%15知識(shí)應(yīng)用44%33毅力20%51公平公正9%16溝通能力43%34全局觀念20%52法律知識(shí)7%17合作協(xié)助39%35壓力承受19%53安全意識(shí)5%18演繹思維39%36個(gè)人魅力19% 詞典編制根據(jù)文獻(xiàn)分析的結(jié)果，結(jié)合以往研究中的勝任特征詞典，以及訪談中的關(guān)鍵行為特征，編制《高星級(jí)酒店中層管理者勝任特征詞典》表2 高星級(jí)酒店中層管理者勝任特征詞典勝任素質(zhì)定義法律知識(shí)在法律領(lǐng)域，熟悉并了解酒店行業(yè)相關(guān)的法律知識(shí)管理知識(shí)能洞察企業(yè)需要，并能據(jù)此創(chuàng)造酒店管理新模式，積極獲取企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域的各類知識(shí)專業(yè)知識(shí)在技術(shù)技能領(lǐng)域，能夠在觀點(diǎn)、實(shí)踐、程序等方面跟上時(shí)代的要求。判斷力對(duì)本專業(yè)技術(shù)的前沿問題具有比較敏銳的洞察力，能夠認(rèn)識(shí)、預(yù)測(cè)到將來發(fā)展的廣度和深度。前瞻性以前瞻性的眼光開展戰(zhàn)略與規(guī)劃,避免問題發(fā)生及創(chuàng)造,把握良機(jī)解決問題分析事件的可能原因或結(jié)果，且能找出幾種解決方案并衡量其價(jià)值誠(chéng)實(shí)守信不說謊，不做假，不為不可告人的目的而欺瞞別人；信守承諾，忠于自己承擔(dān)的義務(wù)突發(fā)事件指突然發(fā)生的對(duì)酒店有一定不良影響的事情真誠(chéng)熱情真心實(shí)意積極待人，主動(dòng)坦誠(chéng)相待以從心底感動(dòng)他人而最終獲得他人的信任。環(huán)保意識(shí)節(jié)約水電、慎用清潔劑、珍惜紙張、節(jié)約糧食、控制噪聲，選購(gòu)綠色產(chǎn)品、無氟制品、無磷洗衣粉、環(huán)保電池，少用一次性制品、自備餐具購(gòu)物袋，回收廢棄物，做動(dòng)植物的朋友樂觀開朗性格開朗樂觀，情緒穩(wěn)定洞察力為謀求發(fā)展，而需具有的極強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)新興事物，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有事物發(fā)展方向的個(gè)人能力溝通能力公開、清晰、確定地展示信息，傾聽他人意見并做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，請(qǐng)求他人的反饋并及時(shí)提供反饋。授權(quán)將工作職責(zé)與職權(quán)賦予個(gè)人或群體，使員工對(duì)組織產(chǎn)生承諾、歸屬感和參與感，提升員工的貢獻(xiàn)度，并使自己從日常事物中解脫出來，專心致力于全局性工作。壓力承受能夠處理壓力、不確定性和多變性，同時(shí)保持效率、平衡和穩(wěn)定的情緒。自控自律指行為主體的自我約束、自我管理，是以事業(yè)心、使命感、社會(huì)責(zé)任感、人生理想和價(jià)值觀作為基礎(chǔ)。公關(guān)禮儀指公務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，包括公務(wù)行文禮儀、公務(wù)迎業(yè)送往的禮儀，公務(wù)公見會(huì)談的禮儀、公務(wù)宴請(qǐng)招待的禮儀。以客戶滿意和自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量成功堅(jiān)持在工作中遇到障礙或困難時(shí)，能堅(jiān)堅(jiān)持到底，絕不輕言放棄行業(yè)判斷辨識(shí)并提出影響行業(yè)的根本問題、機(jī)會(huì)或關(guān)聯(lián)因素等法律知識(shí)在法律領(lǐng)域，熟悉并了解酒店行業(yè)相關(guān)的法律知識(shí)本階段的主要內(nèi)容包括：（1）訪談結(jié)果錄入。兩位同學(xué)均從事過相關(guān)研究，這對(duì)完成本研究的編碼工作有很大幫助。之后，對(duì)兩個(gè)獨(dú)立編碼者得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，對(duì)優(yōu)秀組和一般組在每一勝任特征出現(xiàn)的頻次差異進(jìn)行比較分析。其實(shí)我覺得可能還更多的包括一些他一個(gè)人的知識(shí)范圍【信息收集能力】廣不廣?？傊?，首先我是說的是要有豐富的專業(yè)的知識(shí)【專業(yè)知識(shí)】，只要肯學(xué)，就是說你的專業(yè)知識(shí)要比別人強(qiáng)?！?結(jié)果分析實(shí)驗(yàn)處理分析即處理一致性分析，包括歸類一致性分析和對(duì)于不同績(jī)效組的處理一致性分析，這兩個(gè)方面的分析。結(jié)果如表3。表3 優(yōu)秀組與一般組訪談時(shí)間和長(zhǎng)度的比較優(yōu)秀組一般組編號(hào)時(shí)間（s）字?jǐn)?shù)編號(hào)時(shí)間（s）字?jǐn)?shù)127455503125785209 226355292228215510 32779