【正文】 法有很多（如下所列），研究者可以根據(jù)研究的需要和實(shí)際情況選取所采用的方法，但一般以行為事件訪談法為主。（4）分析資料，發(fā)展勝任特征對上面收集到的數(shù)據(jù)資料，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，形成勝任特征模型。（5）對勝任特征模型進(jìn)行驗(yàn)證通常使用三種方法檢驗(yàn)所建立勝任特征模型的有效性：第一，同時(shí)效度復(fù)核。搜集另一個(gè)效標(biāo)樣本，依照以上已確定的勝任特征及編碼評分標(biāo)準(zhǔn)對第二個(gè)樣本中的優(yōu)秀者和普通者進(jìn)行評分。如果優(yōu)秀者的評分顯著高于普通者，則所建立的勝任特征的有效性就可以加以確定。這種方法稱為“同時(shí)效度復(fù)核”（concurrent cross validation），亦即在同一時(shí)間點(diǎn)上使用第一個(gè)效標(biāo)樣本的評分標(biāo)準(zhǔn)來預(yù)測第二個(gè)樣本之優(yōu)秀與普通者；第二，同時(shí)建構(gòu)效度（concurrent constructvalidation）驗(yàn)證，研究人員可以根據(jù)所建立的勝任特征設(shè)計(jì)測驗(yàn)內(nèi)容，評估第二個(gè)效標(biāo)樣本。如果第二個(gè)效標(biāo)樣本中的優(yōu)秀者在測驗(yàn)中獲得較高的分?jǐn)?shù)，則證明所建立的勝任特征有效；第三，預(yù)測效度。勝任特征可以預(yù)測員工將來的表現(xiàn)，因此可以使用它選拔、訓(xùn)練人員，看這些人在未來是否表現(xiàn)得更好，公司和員工的績效有沒有在原來的水平上得到提高。這是最有力的驗(yàn)證方法，不過比較耗時(shí)間。 高星級酒店中層管理者的界定管理者角色理論認(rèn)為，現(xiàn)實(shí)生活中由于組織類型不同，管理者在組織內(nèi)所處的層次不同，其扮演這種角色的側(cè)重點(diǎn)是不同的，甚至同一組織、同一層次管理者在組織的不同時(shí)期扮演的角色也是變動的。該理論不僅對我們正確理解中層管理者的角色、工作性質(zhì)、職能有重要意義，而且還對如何提高中層管理者的勝任特征、執(zhí)行力以及工作效率有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。高星級酒店中層管理者通常是指處于高星級酒店中高層管理者和基層管理者之間的管理人員。其主要職責(zé)是貫徹執(zhí)行高層管理者所制定的重大決策，監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理者的工作。中層管理者所處的中間位置，決定了他們作為高星級酒店戰(zhàn)略執(zhí)行者的地位。高星級酒店的成功取決于正確的決策與有效的執(zhí)行，二者缺一不可。中層管理者作為高星級酒店戰(zhàn)略的執(zhí)行者，正逐漸開始被高星級酒店高層管理者重視和關(guān)注，而且對其本身應(yīng)該具備的勝任素質(zhì)也引起了高星級酒店實(shí)業(yè)界、學(xué)術(shù)界的探討。中層管理者既是執(zhí)行者，又是領(lǐng)導(dǎo)者。相對于高層管理者定位的“做正確的事”來說，中間層管理者的定位則是“把事做正確”，相對于基層或操作層“把事做正確”的定位來說，作為中間層的管理者又應(yīng)該是“做正確的事”。傳統(tǒng)的管理者角色理論是適應(yīng)于傳統(tǒng)組織環(huán)境條件下的管理的活動。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息化的發(fā)展，高星級酒店之間的競爭也日趨激烈。管理者角色理論隨著管理實(shí)踐和管理理論的發(fā)展，應(yīng)不斷地加以豐富和完善。戰(zhàn)略所有者、核心能力培育者、資源整合者、組織文化傳播者、社會責(zé)任倡導(dǎo)者等都是對管理者角色的新發(fā)展。目前，對于高星級酒店中層管理者而言，所承擔(dān)的最主要的角色就是核心能力的培育者和組織資源的整合者。 中層管理者在高星級酒店管理中的角色和作用中層管理者對高星級酒店發(fā)展的作用及其影響力主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，中層管理者是聯(lián)系高星級酒店決策層與實(shí)際操作層的紐帶。在組織結(jié)構(gòu)中，高星級酒店運(yùn)行必須設(shè)立決策層、執(zhí)行層和操作層三個(gè)最基本的管理層次。不同層次的管理者在組織運(yùn)行中有著不同的地位，承擔(dān)著不同的職能。高層管理者的職責(zé)更多的是從戰(zhàn)略的高度對一個(gè)高星級酒店或組織整體進(jìn)行戰(zhàn)略性的規(guī)劃、布局，制定經(jīng)營方針或策略；基層管理者的職責(zé)主要是找到合適的人，并發(fā)揮其潛能，通過組織團(tuán)隊(duì)讓成員認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)現(xiàn)高星級酒店的目標(biāo)；而作為高星級酒店中堅(jiān)力量的中層管理者，則承擔(dān)著實(shí)踐高星級酒店的決策、目標(biāo)的落實(shí)和戰(zhàn)略執(zhí)行的作用，是高層管理者與基層協(xié)調(diào)溝通的橋梁，是高星級酒店決策層與操作層之間聯(lián)系的紐帶；第二，中層管理者是高星級酒店戰(zhàn)略的執(zhí)行者。高星級酒店經(jīng)營管理的成功取決正確的決策與有效的執(zhí)行，二者缺一不可。中層管理者作為高星級酒店戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行者，正逐漸開始被高星級酒店重視和關(guān)注。高層管理者無論是從精力上，還是從時(shí)間上，都不可能從制定戰(zhàn)略到組織落實(shí)目標(biāo)“一杠子”插到底，否則其將無暇顧及酒店的發(fā)展戰(zhàn)略。而中層管理者很多來源于基層因表現(xiàn)出色而被提拔的普通員工，其獨(dú)特的出身使他們更清楚基層員工的需求，有利于基層信息的及時(shí)反饋和高層策略的及時(shí)調(diào)整，同時(shí)，中層管理者對高層的戰(zhàn)略決策比基層理解的更為透徹，工作中能立足高星級酒店的整體利益，從而將高層決策、組織目標(biāo)迅速化為一個(gè)個(gè)具體的指令下達(dá)給基層，使高星級酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)務(wù)流程處于無縫的對接中。如何有效發(fā)揮中層管理者的這一作用，提高他們的執(zhí)行能力，已經(jīng)成為關(guān)系到高星級酒店成敗的關(guān)鍵性問題；第三，中層管理者是高星級酒店戰(zhàn)術(shù)決策的制定者。由于經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，生產(chǎn)技術(shù)的迅速發(fā)展，生產(chǎn)過程的高度復(fù)雜化以及市場競爭不斷加劇，迫使高星級酒店需要迅速、及時(shí)地實(shí)施戰(zhàn)略決策。對高星級酒店中的中層管理者來說，不僅要嚴(yán)格的執(zhí)行和組織實(shí)施高星級酒店高層的決策方案，還要發(fā)揮其作為“領(lǐng)導(dǎo)者”的影響力，通過有效的戰(zhàn)術(shù)決策，提高方案的實(shí)施效率和效果，立足于高星級酒店和自己負(fù)責(zé)部門的全局，實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)行為以有效地實(shí)現(xiàn)高星級酒店的目標(biāo)；第四，中層管理者是有效整合高星級酒店人力資源的著力點(diǎn)。一個(gè)高星級酒店能否持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展，關(guān)鍵在于能否使個(gè)體的能力得到有效培育和發(fā)揮，因?yàn)槿耸歉咝羌壘频臧l(fā)展的主體。在當(dāng)今世界，隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，對人才和知識的占有比對稀缺的自然資源的占有更加重要。但人無完人，任何人都不可能精通高星級酒店的全部業(yè)務(wù)，只有將多種人才有機(jī)結(jié)合起來，使之彼此取長補(bǔ)短，才能促進(jìn)高星級酒店的持續(xù)發(fā)展。中層管理者憑借在管理一線的優(yōu)勢，熟悉本部門的工作，特別是經(jīng)常與基層員工打交道，對其部屬的特長和不足了如指掌，在落實(shí)高層決策時(shí)，能夠充分考慮員工個(gè)人的特點(diǎn)，使他們既分工又合作，優(yōu)劣互補(bǔ)，從而形成一個(gè)高協(xié)同、低摩擦的人才結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)人力資本的最優(yōu)配置。3 研究構(gòu)思與方法 研究的目的研究高星級酒店中層管理者的勝任特征，以此為依據(jù)選擇能夠勝任的中層管理者，加強(qiáng)高星級酒店中層管理者隊(duì)伍建設(shè)，對于高星級酒店的發(fā)展和壯大，有著重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。研究高星級酒店中層管理者勝任特征現(xiàn)狀，通過比較分析發(fā)現(xiàn)高星級酒店中層管理者勝任特征的不足與差距，并據(jù)此進(jìn)行對策分析，是本研究的目的之一?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展推動了高星級酒店管理結(jié)構(gòu)的扁平化，管理層級和經(jīng)理人數(shù)大大削減，這導(dǎo)致現(xiàn)有中層管理者的職能更加非結(jié)構(gòu)化、綜合化、動態(tài)化，高星級酒店的發(fā)展對中層管理者的勝任特征提出了更高的要求。因此，采用什么標(biāo)準(zhǔn)來選拔、培養(yǎng)和評價(jià)高星級酒店的中層管理者，使他們能夠在自己的崗位上發(fā)揮自己的核心專長和技能，獲得職業(yè)生涯規(guī)劃確立的基點(diǎn)和路徑，真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與高星級酒店發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，受到大量學(xué)者和高星級酒店實(shí)業(yè)界的關(guān)注與重視。這是本文研究的目的之二。 研究的意義對高星級酒店中層管理者勝任特征的研究，對高星級酒店及其中層管理人員的發(fā)展具有重要意義。一方面，用科學(xué)的方法來確定高星級酒店中層管理者的勝任標(biāo)準(zhǔn)，為我國高星級酒店業(yè)選拔、培訓(xùn)和評價(jià)中層管理者提供了客觀依據(jù)；另一方面為高星級酒店中層管理人員提供了選擇崗位、進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃、進(jìn)行自我學(xué)習(xí)的參照標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)還為各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供了用于高星級酒店中層管理者業(yè)務(wù)素質(zhì)測評、崗位勝任特征考核、績效、薪酬、晉升等的依據(jù)，可用于高星級酒店對中層管理者整體團(tuán)隊(duì)勝任特征現(xiàn)狀的診斷、分析和輔導(dǎo)。為高星級酒店在中層管理者的招聘、選拔、安置與管理、績效管理、人員培訓(xùn)與資源開發(fā)、薪酬管理職業(yè)生涯管理等人力資源管理工作中提供參考。人員招聘、選拔、安置與管理。勝任特征模型的建立能指導(dǎo)高星級酒店的招聘、選拔、提升、人才規(guī)劃等具體工作；尤其是在對中層管理人員的選拔過程，將有效地建立選拔標(biāo)準(zhǔn)體系，提高選拔人才的準(zhǔn)確性，減少用人上的失誤，也提高了選拔人才的科學(xué)性。促進(jìn)績效管理。對中層管理人員實(shí)施績效計(jì)劃、指導(dǎo)、反饋和評估。在績效評價(jià)的過程中重點(diǎn)是評價(jià)勝任特征及其績效結(jié)果，從而為高星級酒店人力資源管理中的中層管理人員的提升以及培訓(xùn)決策提供科學(xué)、準(zhǔn)確、公平的依據(jù)。人員培訓(xùn)與資源開發(fā)。建立在勝任特征基礎(chǔ)上的培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)的內(nèi)容從工作的基本需要拓寬到個(gè)體的績效行為、態(tài)度、知識、技術(shù)技能等各個(gè)方面。培訓(xùn)體系的建立重點(diǎn)在培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)課程、指導(dǎo)實(shí)施、團(tuán)隊(duì)或職業(yè)生涯開發(fā)以及培訓(xùn)評估。薪酬管理。人力資源管理工作的一項(xiàng)核心內(nèi)容是進(jìn)行價(jià)值評價(jià)與價(jià)值分配。建立在勝任特征模型之上的薪酬管理體系能更好地解決工作評價(jià)、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、薪酬等級調(diào)整、激勵以及工作或任務(wù)的分級等問題，最終使高星級酒店薪酬結(jié)構(gòu)具有公平和競爭力。 研究設(shè)計(jì)本研究首先通過文獻(xiàn)分析，初步了解國內(nèi)外勝任特征研究和高級酒店中層管理者的現(xiàn)狀和進(jìn)展。在前人研究的基礎(chǔ)上，分別對高低績效的酒店中層管理者開展BEI訪談，編制《浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征詞典》，對訪談材料編碼后進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，T檢驗(yàn)等定性數(shù)據(jù)分析法，建立浙江省高星級酒店中層管理者的勝任特征初步模型。然后，結(jié)合大范圍的問卷調(diào)查，通過探索性因素分析和結(jié)構(gòu)方程等定量數(shù)據(jù)分析法建立并檢驗(yàn)浙江省高星級酒店中層管理者的勝任特征模型。本研究可以分為兩個(gè)子研究：研究一：浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征的初步模型。采用BEI技術(shù)對30名績效優(yōu)秀和績效一般的酒店中層管理者進(jìn)行關(guān)鍵行為特征進(jìn)行分析。通過查閱國內(nèi)外相關(guān)研究的文獻(xiàn)分析，結(jié)合已有的勝任特征詞典，針對訪談中的關(guān)鍵行為特征，編制《高星級酒店中層管理者勝任特征詞典》。其中包括53條勝任特征及其定義。材料編碼，定性數(shù)據(jù)分析后總結(jié)出績效優(yōu)秀者區(qū)別于績效一般者的勝任素質(zhì)，形成浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征的初步模型，其中包括21條維度。研究二：浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征的正式模型。結(jié)合《高星級酒店中層管理者勝任特征詞典》編制《浙江省高星級酒店中層管理人員情況調(diào)查問卷》，探索性因素分析后得到正式問卷。再進(jìn)行正式調(diào)查，驗(yàn)證性因素分析后得到正式模型。研究最后構(gòu)建了浙江省高星級酒店中層管理者勝任特征模型，高低績效者確實(shí)在這些勝任特征上存在顯著性差異。研究流程如圖1所示：圖1 本研究流程圖 研究構(gòu)思本文作者編制了高星級酒店中層管理者勝任特征問卷，同時(shí)選取浙江省十家高星級酒店——浙江世貿(mào)君瀾大飯店、浙江金馬飯店、杭州五洋賓館、杭州華美達(dá)飯店、寧波南苑飯店、寧波開元大酒店、溫州王朝大酒店、溫州將軍大酒店、湖州浙北大酒店、縉云香溢大酒店的中層管理人員為調(diào)查研究對象，將理論與實(shí)踐結(jié)合起來，建立高星級酒店中層管理者勝任特征模型，來探討目前國內(nèi)高星級酒店中層管理者要取得出色的業(yè)績應(yīng)該擁有哪些勝任特征，以說明高星級酒店中層管理者勝任特征的價(jià)值與作用。文章通過將本研究所得結(jié)論與國內(nèi)外一些成熟的相關(guān)研究成果進(jìn)行比較，揭示我國高星級酒店中層管理者在新形勢下的工作狀態(tài)和勝任特征的發(fā)展趨勢；通過對浙江省十家高星級酒店的調(diào)查研究及相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，對其管理者提出一些建設(shè)性建議。具體說來本文可以分為三個(gè)部分：第一部分：提出問題和研究總體構(gòu)思。主要是對以往研究文獻(xiàn)回顧，提出本研究的研究目的、研究意義、理論構(gòu)思、研究設(shè)計(jì)，并確定研究方法。第二部分：實(shí)證研究。主要通過文獻(xiàn)分析，編制《高星級酒店中層管理者勝任特征詞典》。由BEI訪談研究的結(jié)果建立初步模型，再進(jìn)行大規(guī)模的問卷調(diào)查，確定高星級酒店中層管理者的正式模型。第三部分：結(jié)論和討論。主要是對研究結(jié)果的進(jìn)一步深化、解釋和總結(jié)，并指出研究不足和未來的研究方向。4 研究一：高星級酒店中層管理者勝任特征初步模型 研究目的高星級酒店中層管理者勝任特征初步模型是本研究的關(guān)鍵組成部分，是之后相關(guān)調(diào)查問卷編制的參考基礎(chǔ)。采用勝任特征建模過程中最常使用的關(guān)鍵事件訪談法，通過訪談?wù)页隹冃?yōu)秀者與績效一般者有差異的關(guān)鍵行為，并通過定性數(shù)據(jù)分析法，檢驗(yàn)兩組人群的差異，建立高星級酒店中層管理者勝任特征的初步模型。 研究方法 研究對象研究對象包括：浙江世貿(mào)君瀾大飯店、浙江金馬飯店、杭州五洋賓館、杭州華美達(dá)飯店、寧波南苑飯店、寧波開元大酒店、溫州王朝大酒店、溫州將軍大酒店、湖州浙北大酒店、縉云香溢大酒店等十家比較大的高星級酒店的140名被調(diào)查者。經(jīng)過研究者與樣本單位高層就本課題研究內(nèi)容進(jìn)行討論，以及對工作績效的概念進(jìn)行探討，參考酒店中層管理者的KPI指標(biāo)，將140名被調(diào)查者績效由高到低排序。最終將績效得分前15名的中層管理者作為優(yōu)秀績效管理者訪談對象，其中包括四家單位的人力資源部門經(jīng)理3人，房務(wù)部經(jīng)理3人，餐飲部經(jīng)理4人，管家部2人，其他經(jīng)理3人，總共15人。其中女性12名，男性3名，平均年齡35歲。將績效得分最后15名的中層管理者作為一般績效管理者的訪談對象，其中包括六家單位的房務(wù)部經(jīng)理4人，餐飲部經(jīng)理5人，管家部經(jīng)理4人，其他經(jīng)理2人，總共15人。其中女性10名，男性5名，平均年齡37歲。 研究工具研究工具主要采用行為事件訪談法（Behavior Event Interview）。行為事件訪談法是一種開放式的行為回顧式探察技術(shù)，通過讓被訪談?wù)哒页龊兔枋鏊麄冊诠ぷ髦凶畛晒妥畈怀晒Φ娜拢缓笤敿?xì)地報(bào)告當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么。具體包括：這個(gè)情境是怎樣引起的？牽涉到哪些人？被訪談?wù)弋?dāng)時(shí)是怎么想的，感覺如何？在當(dāng)時(shí)的情境中想完成什么，實(shí)際上又做了些什么？結(jié)果如何（STAR標(biāo)準(zhǔn)，即情境Situation、任務(wù)Task、行動Action和結(jié)果Result）?然后，對訪談內(nèi)容進(jìn)行內(nèi)容分析，來確定訪談?wù)咚憩F(xiàn)出來的勝任特征。通過對比擔(dān)任某一任務(wù)角色的卓越成就者和表現(xiàn)平平者所體現(xiàn)出的勝任特征差異，確定該任務(wù)角色的勝任特征模型。訪談問卷的設(shè)計(jì)結(jié)合浙江省高星級酒店特色進(jìn)行編制，主要內(nèi)容包括被訪者基本信息問題和勝任特征信息問題。在訪談的進(jìn)行過程中，針對發(fā)現(xiàn)的問題，訪談問卷將進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。BEI訪談問卷參見附錄1。 實(shí)施過程訪談過程包括前期的準(zhǔn)備以及訪談的進(jìn)行。（1）前期準(zhǔn)備：主要是對訪談?wù)叩呐嘤?xùn)。培訓(xùn)訪談?wù)呤菫榱吮ＷC訪談的順利進(jìn)行以及能取得良好的效果。為保證訪談的客觀性，在整個(gè)訪談過程中，訪談?wù)邔υL談對象的談話只作適當(dāng)提問，需無條件傾聽，決不發(fā)表個(gè)人意見。當(dāng)為避免曲解被訪意思時(shí)，可做短暫提問，以便確認(rèn)談話信息。在訪談開始時(shí)，訪談?wù)咭M快