【正文】 8：008：309：009：3010：0010：3011：0011：3012：0012：301：001：302：00附注：2：303：003：304：004：305：005：306：006：307：007：308：008：30晚間：學會控制處理中斷問題的時間你曾經(jīng)想過，有中斷你工作的情況嗎？中斷時間需要被控制，這里有一些方法來阻止和技巧性地處理這些問題。216。 在你接電話時需要圓滑的而不是直接地安排通話時間，試著說：“工現(xiàn)在很忙，讓我待會給你打過去。”只要你使用這種方法可以做任何事情。216。 最好的方法是有一個助手或者是有電話的接待屏幕，答話機也是比較好的。216。 當你回電話時一定要在最佳時間給你的客戶打電話。216。 為你得電話做好準備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。216。 你的電話簡短并切入重點，注意言談：“你好”。也可以說“嗨，***，我現(xiàn)在給你回電話，我能為你做什么？”216。 給顧客打電話時在你的頭腦里要有一個明確的目的。寫下主要問題防止離題。當你想要顧客珍惜你的時間時，你也要珍惜你的時間。216。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應該被放在一起。其他類型的電話包括收集、確認約見和解決問題。216。 對待電話來訪者，盡可能為來訪者留出一定時間，通過站起來或暗示會議結(jié)束等技巧地結(jié)束會議或不中斷會議。學習如何提高你的分派能力分派能力使領導者與他們的追隨者分開，那是因為許多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。但在現(xiàn)今的小規(guī)模的組織中，委任責任和義務是基本的，銷售人員的任務如此之多，如果他們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權(quán)一些活動。以下關(guān)鍵的幾點，將會幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。216。 適合這個計劃的人 不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個適合這份工作的人，如果這個人不存在，那么，你這找一個更有能力的人，好好訓練他。216。 授權(quán)理論和應當承擔的責任 你所能作的最糟糕的事就是委派了別人任務又阻撓別人去完成任務。如果你選擇的是正確的對象或者成功訓練了這個人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應該讓那個人對他所進行的工作的質(zhì)量承擔責任。216。 使工作完全地清楚 對你將委派給任務的人仔細地說明計劃的本質(zhì)，根據(jù)任務的復雜性，可采取口頭或書面的形式，任務越新越復雜，你的助手就會有越多的問題。216。 最后期限的決定 當你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。216。 精確地回答所有的問題 復查與訓練。這里存在一條學習曲線，在這段時期中，你應該定期地復查你助手的進程，如果需要提供額外的培訓。216。 為更多地授權(quán)打下基礎 一量你嘗試授權(quán)，開始訓練助手，使他們能在更多的經(jīng)營活動中幫助你，你就會發(fā)現(xiàn)許多事情能被別人處理，從而充分利用自已的時間，而且你會發(fā)現(xiàn)你有更多的時間來處理手中草的事物。克服授權(quán)過程中的心理障礙，確定這個活動是否能被授權(quán)下去。分派計劃為了有效地授權(quán)，你的日常工作必須讓情緒放開，這個工作表會幫助你分類授權(quán)，并能夠說明哪些是可以被授權(quán)的。１、 我已經(jīng)授權(quán)的活動：２、 我還沒有但還可以授權(quán)的活動：３、 我不以肯定是否授權(quán)的活動：４、 我必須自行處理的活動：５、 關(guān)于改變4的途徑： 如何提升績效——目標管理單元目標目標1：明確目標管理可以幫我們解決哪些問題目標2：掌握設定目標的方法和步驟目標3：掌握目標 224。 計劃 224。 工作追蹤的技巧和要點目標4：掌握績效評估的技巧 單元內(nèi)容目標管理是當前企業(yè)采取的最為普遍的績效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢。管理績效的關(guān)鍵技能u 確立明確的預期和目標u 給以積級的反饋u 有效地處理績效的有關(guān)問題u 靈活的督導讓我們深入研究實踐的細節(jié)，以便你能“采取行動！”績效管理的好處請想一下你共事過的督導者，他們是否都有明確的目標，給予很多反饋，積極地解決問題，并靈活地督導員工的工作？可能并非如此。為什么沒有更多的督導者使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好處和妨礙督導使用它們的障礙，并請寫出你所認為的其他好處和障礙。好處為什么要利用這些技巧？樹立員工的信心明確目標和預期計劃激發(fā)對工作的自豪感增強工作滿意感激勵員工承擔更多的工作調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào)提高生產(chǎn)率其他：障礙為什么不更多地利用這些技巧？不知該如何做認為這無濟于事不想改變沒有足夠的時間試過但沒有成功懶惰或不積極成效一般其他：確立預期和目標所有好的績效始于明確的預期和目標，如果沒有這些，鮮有員工能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是，70%的督導者和經(jīng)理做不到這一點，而出色的督導者卻做得很好，你也一定能做到！一名客戶服務督導者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果很差。一次研討會后，他特別留意了他的績效管理技巧。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標，并制定了一個取得進步、實現(xiàn)目標的計劃。6個月后，該部門的客戶服務滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。督導者必須設立績效標準。這樣一來，員工們就會了解何為好的績效；而你也能更加快速地評估績效是否達到或超越預期目標。標準常常以目標的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時性、服務和人際關(guān)系。目標設定的原則采用目標管理的原則是將個人目標與組織目標、工作目標相結(jié)合，統(tǒng)一個人與企業(yè)目標可使工作與成員整合。此外應信賴個人的行動意愿。個人行動計劃如何設定目標有效的目標設定可以提高績效和生產(chǎn)力。一個良好的目標應該有下列五個特質(zhì)，即SMART，意思是：216。 明確（Specific）——可以確定有一件事必須改善或維持。216。 易于評估(Measurable)——目標應包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應該可以很明確地衡量。216。 合理(Attainable)——設定的目標應該肯有挑戰(zhàn)性，它不應該太難（根本無法完成）或太簡單（不具挑戰(zhàn)性）。216。 相關(guān)性(Relevant)——確定由某人負責，例如某件事由你負責，而在過程中有一些項目需由他人支援協(xié)助，必須清楚說明個人的目標和責任歸屬，換言之就是有明確的負責人。216。 及時性(Timebound)——當前最急待解決的問題應成為我們的主要目標。督導們在確立目標時的最大障礙莫過于找到合適的時機來做某一件事，請記住以下兩點：u 80%的績效問題同缺乏明確的預期目標有關(guān)。u 研究表明：和沒有明確預期目標的工作相比，確立明確的預期目標可以使工作的績效提高25%。目標設定的8個步驟設定目標需要有八個步驟： 文 書 化第八步確定目標完成的日期第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源第六步列出實現(xiàn)目標所需要的技能的授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應的解決方法第四步檢驗目標是否與上司的目標一致第三步制訂符合SMART原則的目標第二步正確理解公司整體的目標,并向下屬進行傳達第一步姓名：職位：職責概述：主要職責：在有待處理的業(yè)務旁畫“*”，在個人擅長的業(yè)務旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“ ”?？冃繕耍⊿MART）把此表格分發(fā)給你的每一位員工從目標到計劃一旦制定了明確的工作目標，接下去的工作就是將所定立的工作目標轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿毜男袆佑媱?，作為實現(xiàn)工作目標的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實際上，計劃是描述使用可以動用的資源達到預先設定的工作目標的方法，應當指出誰(Who)要做什么(What)，什么時候(When)，什么地點(Where)，怎樣(How)來做以達到工作目標，是詳細的工作方案。一月SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031計劃是系統(tǒng)的工作計劃將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表計劃是落實目標、實現(xiàn)目標的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到“計劃趕不上變化”，不能按計劃推進呢？請從以下六個方面核查。你的目標是將目標變成一個有效率的計劃，你需要5W1H，使計劃清晰列出完成計劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進行事先確認瓶頸（制約因素）解決辦法確認結(jié)果有無彈性 列出優(yōu)先順序了嗎 向有關(guān)人員表達工作標準和期望了嗎 事先同合作者充分溝通了嗎工作追蹤工作追蹤應當著重客觀性的標準——工作成果，同時也要兼顧主觀性的標準——工作方法和個人品質(zhì)。給以積級的反饋督導者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的下屬，以便于下屬能夠：第一， 知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢所在第二， 第二，尋求改善自己缺點的方法第三， 使自己習慣于自我工作追蹤及管理反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當?shù)乩盟?，兩者都可以成為管理員工績效的手段。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。但是如果你的做法得當，有建設性的負面反饋可以幫助員工更好地了解你對他們的期望，讓他們知道他們的工作對于自身和公司成功所起的作用。216。 給予正面的反饋目的：l 肯定與鼓勵正確適當?shù)男袨榻Y(jié)果：l 提升士氣l 提高生產(chǎn)力l 提高工作人員的自我評價l 增加彼此間的感情及團隊精神形式：l 友善的問候l 贊美l 加薪l 給予新的工作及目標l 升遷結(jié)果：l 工作人員深覺自己是團體的一分子l 激勵出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)l 工作人員深感自己被重視l 工作人員將更認真地努力工作一切都始于正面的認同和獎勵，90%以上的員工渴望更多的認同感。你是否曾經(jīng)認為受到的認可太多了？請牢記以下的基本原則：認同原則168。 要明確168。 要及時168。 要和事件/結(jié)果相結(jié)合168。 要和個人聯(lián)系起來168。 要真誠懇切168。 要每周予以認同168。 要贊揚所取得的進步，而不只是取得的成就“感謝你工作到這么晚……”“感謝你今晚工作到這么晚……”“感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚，我為此很感激你。”“這周按時完成了市場計劃，做得很好?！薄澳愕姆磻獣r間離你的目標越來越近，我很欣賞你為此付出的辛勤勞動?！豹剟詈唾p識都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原則。不要采取任何別的方式來代替具體、明確地對個人的表揚——告訴員工為什么要給予他獎勵，并表達你誠摯的謝意。給予獎勵和認同下面列出了一些低成本或零成本的認同形式，在你認為會做的選項旁畫“ ”，并請寫出你自己的想法。然后，概括地描述出你的計劃，請牢記認同的原則。零成本168。 說謝謝168。 在其他員工面前贊揚一名員工168。 寫感謝信168。 給全家寫感謝信168。 在公告板上張貼肯定的評論信168。 通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚168。 贊揚員工的努力168。 說鼓勵的話低成本168。 為員工支付午餐168。 給予10元的現(xiàn)金168。 舉行球類比賽168。 給予禮券168。 發(fā)給員工T恤衫或帽子168。 給予獎品168。 頒發(fā)證書168。 分發(fā)領章你的想法和計劃：有效地處理績效的有關(guān)問題有時，你將不得不給出負面但有建設性的反饋意見，這對于提高績效和鼓舞士氣來說至關(guān)重要。如果員工意識不到他們的錯誤或不知道錯在哪里，他們又如何能改進工作呢？216。 合理運用負面的反饋目的：l 喚起對不當行為的注意并以建議的方法來改變行為結(jié)果：l 給工作人員一個朝正面學習的經(jīng)驗l 排除不正當?shù)男袨榛蛐袆觾A向要素：l 正面的行動傾向l 運用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是”l 對狀況提出正確的方向性建議結(jié)果：l 保持士氣l 從工作人員處得到建議來改善工作l 提高生產(chǎn)力216。 給予建設性反饋的原則252。 要盡量及時252。 要明確提出問題252。 要明確你的期望、目標和計劃252。 要避免主觀判斷性的批評252。 要尊重他人（論行為，不論個性）“行為/個性”敘述式的區(qū)分請在屬于行為敘述式的句子前標明“行為”。而在屬于個性敘述式的句子前標明“個性”，并改寫行為敘述式。___________你的服務態(tài)度不好___________下次盤點物品時，要更小心些___________你在做工作時，十分沒條理