【正文】 8：008：309：009：3010：0010：3011：0011：3012：0012：301：001：302：00附注：2：303：003：304：004：305：005：306：006：307：007：308：008：30晚間：學(xué)會控制處理中斷問題的時間你曾經(jīng)想過，有中斷你工作的情況嗎？中斷時間需要被控制，這里有一些方法來阻止和技巧性地處理這些問題。216。 在你接電話時需要圓滑的而不是直接地安排通話時間，試著說：“工現(xiàn)在很忙，讓我待會給你打過去?！敝灰闶褂眠@種方法可以做任何事情。216。 最好的方法是有一個助手或者是有電話的接待屏幕，答話機(jī)也是比較好的。216。 當(dāng)你回電話時一定要在最佳時間給你的客戶打電話。216。 為你得電話做好準(zhǔn)備，在你撥電話前取出檔案或拿出客戶資料。216。 你的電話簡短并切入重點(diǎn)，注意言談：“你好”。也可以說“嗨，***，我現(xiàn)在給你回電話，我能為你做什么？”216。 給顧客打電話時在你的頭腦里要有一個明確的目的。寫下主要問題防止離題。當(dāng)你想要顧客珍惜你的時間時，你也要珍惜你的時間。216。 把你的電話分類，例如：銷售電話，尤其是開門見山式的電話應(yīng)該被放在一起。其他類型的電話包括收集、確認(rèn)約見和解決問題。216。 對待電話來訪者，盡可能為來訪者留出一定時間，通過站起來或暗示會議結(jié)束等技巧地結(jié)束會議或不中斷會議。學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者分開，那是因為許多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。但在現(xiàn)今的小規(guī)模的組織中，委任責(zé)任和義務(wù)是基本的，銷售人員的任務(wù)如此之多，如果他們希望有效地增加銷售量，他們就必須授權(quán)一些活動。以下關(guān)鍵的幾點(diǎn)，將會幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。216。 適合這個計劃的人 不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當(dāng)然，如果任何結(jié)果都能接近的話，那樣做也可以。如果你想你的工作做得好的話，那么，你就必須找一個適合這份工作的人，如果這個人不存在，那么，你這找一個更有能力的人，好好訓(xùn)練他。216。 授權(quán)理論和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 你所能作的最糟糕的事就是委派了別人任務(wù)又阻撓別人去完成任務(wù)。如果你選擇的是正確的對象或者成功訓(xùn)練了這個人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個人對他所進(jìn)行的工作的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。216。 使工作完全地清楚 對你將委派給任務(wù)的人仔細(xì)地說明計劃的本質(zhì)，根據(jù)任務(wù)的復(fù)雜性，可采取口頭或書面的形式，任務(wù)越新越復(fù)雜，你的助手就會有越多的問題。216。 最后期限的決定 當(dāng)你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。216。 精確地回答所有的問題 復(fù)查與訓(xùn)練。這里存在一條學(xué)習(xí)曲線，在這段時期中，你應(yīng)該定期地復(fù)查你助手的進(jìn)程，如果需要提供額外的培訓(xùn)。216。 為更多地授權(quán)打下基礎(chǔ) 一量你嘗試授權(quán)，開始訓(xùn)練助手，使他們能在更多的經(jīng)營活動中幫助你，你就會發(fā)現(xiàn)許多事情能被別人處理，從而充分利用自已的時間，而且你會發(fā)現(xiàn)你有更多的時間來處理手中草的事物。克服授權(quán)過程中的心理障礙，確定這個活動是否能被授權(quán)下去。分派計劃為了有效地授權(quán)，你的日常工作必須讓情緒放開，這個工作表會幫助你分類授權(quán)，并能夠說明哪些是可以被授權(quán)的。１、 我已經(jīng)授權(quán)的活動：２、 我還沒有但還可以授權(quán)的活動：３、 我不以肯定是否授權(quán)的活動：４、 我必須自行處理的活動：５、 關(guān)于改變4的途徑： 如何提升績效——目標(biāo)管理單元目標(biāo)目標(biāo)1：明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問題目標(biāo)2：掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟目標(biāo)3：掌握目標(biāo) 224。 計劃 224。 工作追蹤的技巧和要點(diǎn)目標(biāo)4：掌握績效評估的技巧 單元內(nèi)容目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)采取的最為普遍的績效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢。管理績效的關(guān)鍵技能u 確立明確的預(yù)期和目標(biāo)u 給以積級的反饋u 有效地處理績效的有關(guān)問題u 靈活的督導(dǎo)讓我們深入研究實(shí)踐的細(xì)節(jié)，以便你能“采取行動！”績效管理的好處請想一下你共事過的督導(dǎo)者，他們是否都有明確的目標(biāo)，給予很多反饋，積極地解決問題，并靈活地督導(dǎo)員工的工作？可能并非如此。為什么沒有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請寫出你所認(rèn)為的其他好處和障礙。好處為什么要利用這些技巧？樹立員工的信心明確目標(biāo)和預(yù)期計劃激發(fā)對工作的自豪感增強(qiáng)工作滿意感激勵員工承擔(dān)更多的工作調(diào)劑工作的枯燥和單調(diào)提高生產(chǎn)率其他：障礙為什么不更多地利用這些技巧？不知該如何做認(rèn)為這無濟(jì)于事不想改變沒有足夠的時間試過但沒有成功懶惰或不積極成效一般其他：確立預(yù)期和目標(biāo)所有好的績效始于明確的預(yù)期和目標(biāo)，如果沒有這些，鮮有員工能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是，70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做不到這一點(diǎn)，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！一名客戶服務(wù)督導(dǎo)者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果很差。一次研討會后，他特別留意了他的績效管理技巧。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計劃。6個月后，該部門的客戶服務(wù)滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。督導(dǎo)者必須設(shè)立績效標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，員工們就會了解何為好的績效；而你也能更加快速地評估績效是否達(dá)到或超越預(yù)期目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時性、服務(wù)和人際關(guān)系。目標(biāo)設(shè)定的原則采用目標(biāo)管理的原則是將個人目標(biāo)與組織目標(biāo)、工作目標(biāo)相結(jié)合，統(tǒng)一個人與企業(yè)目標(biāo)可使工作與成員整合。此外應(yīng)信賴個人的行動意愿。個人行動計劃如何設(shè)定目標(biāo)有效的目標(biāo)設(shè)定可以提高績效和生產(chǎn)力。一個良好的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個特質(zhì)，即SMART，意思是：216。 明確（Specific）——可以確定有一件事必須改善或維持。216。 易于評估(Measurable)——目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以很明確地衡量。216。 合理(Attainable)——設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該肯有挑戰(zhàn)性，它不應(yīng)該太難（根本無法完成）或太簡單（不具挑戰(zhàn)性）。216。 相關(guān)性(Relevant)——確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過程中有一些項目需由他人支援協(xié)助，必須清楚說明個人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。216。 及時性(Timebound)——當(dāng)前最急待解決的問題應(yīng)成為我們的主要目標(biāo)。督導(dǎo)們在確立目標(biāo)時的最大障礙莫過于找到合適的時機(jī)來做某一件事，請記住以下兩點(diǎn)：u 80%的績效問題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。u 研究表明：和沒有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績效提高25%。目標(biāo)設(shè)定的8個步驟設(shè)定目標(biāo)需要有八個步驟： 文 書 化第八步確定目標(biāo)完成的日期第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對象和外部資源第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo)第二步正確理解公司整體的目標(biāo),并向下屬進(jìn)行傳達(dá)第一步姓名：職位：職責(zé)概述：主要職責(zé)：在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫“*”，在個人擅長的業(yè)務(wù)旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“ ”。績效目標(biāo)（SMART）把此表格分發(fā)給你的每一位員工從目標(biāo)到計劃一旦制定了明確的工作目標(biāo)，接下去的工作就是將所定立的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿?xì)的行動計劃，作為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實(shí)際上，計劃是描述使用可以動用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法，應(yīng)當(dāng)指出誰(Who)要做什么(What)，什么時候(When)，什么地點(diǎn)(Where)，怎樣(How)來做以達(dá)到工作目標(biāo)，是詳細(xì)的工作方案。一月SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031計劃是系統(tǒng)的工作計劃將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移成日程表計劃是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到“計劃趕不上變化”，不能按計劃推進(jìn)呢？請從以下六個方面核查。你的目標(biāo)是將目標(biāo)變成一個有效率的計劃，你需要5W1H，使計劃清晰列出完成計劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進(jìn)行事先確認(rèn)瓶頸（制約因素）解決辦法確認(rèn)結(jié)果有無彈性 列出優(yōu)先順序了嗎 向有關(guān)人員表達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)和期望了嗎 事先同合作者充分溝通了嗎工作追蹤工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作成果，同時也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作方法和個人品質(zhì)。給以積級的反饋督導(dǎo)者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的下屬，以便于下屬能夠：第一， 知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢所在第二， 第二，尋求改善自己缺點(diǎn)的方法第三， 使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當(dāng)?shù)乩盟瑑烧叨伎梢猿蔀楣芾韱T工績效的手段。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。但是如果你的做法得當(dāng)，有建設(shè)性的負(fù)面反饋可以幫助員工更好地了解你對他們的期望，讓他們知道他們的工作對于自身和公司成功所起的作用。216。 給予正面的反饋目的：l 肯定與鼓勵正確適當(dāng)?shù)男袨榻Y(jié)果：l 提升士氣l 提高生產(chǎn)力l 提高工作人員的自我評價l 增加彼此間的感情及團(tuán)隊精神形式：l 友善的問候l 贊美l 加薪l 給予新的工作及目標(biāo)l 升遷結(jié)果：l 工作人員深覺自己是團(tuán)體的一分子l 激勵出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)l 工作人員深感自己被重視l 工作人員將更認(rèn)真地努力工作一切都始于正面的認(rèn)同和獎勵，90%以上的員工渴望更多的認(rèn)同感。你是否曾經(jīng)認(rèn)為受到的認(rèn)可太多了？請牢記以下的基本原則：認(rèn)同原則168。 要明確168。 要及時168。 要和事件/結(jié)果相結(jié)合168。 要和個人聯(lián)系起來168。 要真誠懇切168。 要每周予以認(rèn)同168。 要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步，而不只是取得的成就“感謝你工作到這么晚……”“感謝你今晚工作到這么晚……”“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我為此很感激你?！薄斑@周按時完成了市場計劃，做得很好?！薄澳愕姆磻?yīng)時間離你的目標(biāo)越來越近，我很欣賞你為此付出的辛勤勞動?！豹剟詈唾p識都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原則。不要采取任何別的方式來代替具體、明確地對個人的表揚(yáng)——告訴員工為什么要給予他獎勵，并表達(dá)你誠摯的謝意。給予獎勵和認(rèn)同下面列出了一些低成本或零成本的認(rèn)同形式，在你認(rèn)為會做的選項旁畫“ ”，并請寫出你自己的想法。然后，概括地描述出你的計劃，請牢記認(rèn)同的原則。零成本168。 說謝謝168。 在其他員工面前贊揚(yáng)一名員工168。 寫感謝信168。 給全家寫感謝信168。 在公告板上張貼肯定的評論信168。 通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚(yáng)168。 贊揚(yáng)員工的努力168。 說鼓勵的話低成本168。 為員工支付午餐168。 給予10元的現(xiàn)金168。 舉行球類比賽168。 給予禮券168。 發(fā)給員工T恤衫或帽子168。 給予獎品168。 頒發(fā)證書168。 分發(fā)領(lǐng)章你的想法和計劃：有效地處理績效的有關(guān)問題有時，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反饋意見，這對于提高績效和鼓舞士氣來說至關(guān)重要。如果員工意識不到他們的錯誤或不知道錯在哪里，他們又如何能改進(jìn)工作呢？216。 合理運(yùn)用負(fù)面的反饋目的：l 喚起對不當(dāng)行為的注意并以建議的方法來改變行為結(jié)果：l 給工作人員一個朝正面學(xué)習(xí)的經(jīng)驗l 排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆觾A向要素：l 正面的行動傾向l 運(yùn)用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是”l 對狀況提出正確的方向性建議結(jié)果：l 保持士氣l 從工作人員處得到建議來改善工作l 提高生產(chǎn)力216。 給予建設(shè)性反饋的原則252。 要盡量及時252。 要明確提出問題252。 要明確你的期望、目標(biāo)和計劃252。 要避免主觀判斷性的批評252。 要尊重他人（論行為，不論個性）“行為/個性”敘述式的區(qū)分請在屬于行為敘述式的句子前標(biāo)明“行為”。而在屬于個性敘述式的句子前標(biāo)明“個性”，并改寫行為敘述式。___________你的服務(wù)態(tài)度不好___________下次盤點(diǎn)物品時，要更小心些___________你在做工作時，十分沒條理