【正文】 待過的客戶經(jīng)理，但此客戶經(jīng)理不在或正在接待客戶等情況不能接待此客戶時，當值輪序客戶經(jīng)理應(yīng)負責接待，但是必須先給原客戶經(jīng)理打電話問清客戶情況和注意事項。如果客戶主動要求等原客戶經(jīng)理，可以服從客戶意愿。如果輪序客戶經(jīng)理義務(wù)接待的過程中原客戶經(jīng)理回來，除非客戶強烈要求換人，否則還是要繼續(xù)義務(wù)接待；義務(wù)接待的當次成交的，必須分1/3提成；當次沒成交、以后成交的，不分提成。（4）若有老客戶上門看房，但已經(jīng)不記得之前接待的客戶經(jīng)理是哪位時，則由當值輪序客戶經(jīng)理接待，接待完畢之后查前期的登記記錄，如查出是誰前期接待的，則還是由前期接待的客戶經(jīng)理負責跟蹤，如果前期記錄查不出來則由本次接待的客戶經(jīng)理負責后續(xù)的跟蹤。（5）跟蹤期內(nèi)的老客戶上門，無法記起原客戶經(jīng)理是誰，而接待過程中原客戶經(jīng)理認出了客戶，應(yīng)該避開客戶與正在接待的客戶經(jīng)理溝通，換成是原客戶經(jīng)理接待或視情況繼續(xù)義務(wù)接待。（6）老客戶介紹的新客戶視同一般新客戶，誰第一接待歸誰負責后續(xù)跟蹤。如果進營銷中心時指明找某位客戶經(jīng)理時，則由該位客戶經(jīng)理接待。若此客戶經(jīng)理不在或正在接待客戶等情況不能接待此客戶時，則由當值輪序客戶經(jīng)理接待。若最終成交，負責接待的客戶經(jīng)理享受該套房屋的2/3提成，指明找的那位客戶經(jīng)理享受該套房屋的1/3提成。（7）幾組客戶同時到場的情況下，應(yīng)判斷客戶是否能等，如果客戶不愿等待、而自己又無法兼顧，可邀請輪序的同事義務(wù)接待（只能邀請一位同事），輪序的同事必須配合。（8）認真負責的義務(wù)接待是值得表彰的良好行為，但發(fā)現(xiàn)客戶為別人的客戶卻不及時查詢或告知，超過7天的，視為惡意搶客，處以暫停接待7天的處罰，直至開除。了解到自己簽的客戶可能歸屬其他客戶經(jīng)理、但通過詢問客戶無法查清的，應(yīng)該在簽約后立刻到銷售經(jīng)理處備案。沒有備案的，如果7天內(nèi)被發(fā)現(xiàn)，則不分享提成。詢問了客戶、也進行了報備，但簽約起7天內(nèi)未查明的，業(yè)績和提成都歸屬簽約的客戶經(jīng)理。（9）為了保證每次接待的質(zhì)量和維護項目、公司的良好口碑，規(guī)定“起身即為接待”。遇到以下幾種特殊情況時，只要下一位同事還沒有接、允許補接一次：216。 進門即明確表示毫無買房意圖的，例如上廁所的、找人的、等人的、應(yīng)聘的、做業(yè)務(wù)的、帶小孩進來玩的、要水喝的，不算一次接待。但是這種人事后又向正輪序的客戶經(jīng)理詢問房子相關(guān)信息的話，算一次接待、不能補接。216。 現(xiàn)階段，在幼兒園已經(jīng)落實、售樓處不負責租賃業(yè)務(wù)的前提下，詢問幼兒園、學校、租鋪、租房相關(guān)信息的不算一次接待。但是如果覺得客戶需求可以轉(zhuǎn)化、并且對其進行了登記的，算作一次接待、不能補接。216。 輪序時，自己的老客戶來了，接待完畢之后下一位同事還沒有接、允許補接一次。216。 精神不正常的人士第3次及以上來售樓處、予以必要的應(yīng)付，但不算一次接待。不能將不準或性格偏激、別有用心的人隨便歸為“精神不正常”，必須是來過多次、其他同事也證實精神有問題的，才可以不執(zhí)行規(guī)定的接待流程。除以上情況外，都算一次接待、不能補接。如果遇到新的特殊情況，必須通過部門統(tǒng)一規(guī)定，否則一律按“起身即為接待”執(zhí)行。第七部分：客戶回訪制度客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護是促進銷售的有效手段，客戶回訪的方式有：電話溝通、短信問候、登門拜訪、節(jié)日祝福等！ 1) 項目銷售期內(nèi)對于自己接聽的首次來電客戶必須在7日之內(nèi)做電話回訪，邀請客戶到現(xiàn)場參觀。并在個人客戶登記本以及銷售軟件中及時詳細登記與客戶溝通的內(nèi)容。違者罰款20元/次。2) 在節(jié)假日以及公司銷售節(jié)點，客戶經(jīng)理必須發(fā)短信與客戶交流。一經(jīng)查處發(fā)現(xiàn)未聯(lián)系著，罰款50元/次3) 對于自己來訪客戶必須在7日之內(nèi)做電話回訪，詳細了解客戶情況。并在個人客戶登記本以及銷售軟件中及時詳細登記與客戶溝通的內(nèi)容。超過7天未做客戶回訪的，該客戶自動進入公共客戶池，所有銷售員均可進行跟蹤。同時銷售經(jīng)理可指派其他客戶經(jīng)理跟蹤。第八部分：客戶登記制度1) 對于各銷售表格，來電客戶登記表、來訪客戶登記表等登記要及時，全面，細致。違者罰款20元/次。2) 當天的來訪、來電客戶必須當天登記到各種登記本，且必須當天登入到銷售軟件系統(tǒng)。違者罰款20元/個。3) 來電客戶由當日的電話值班人員負責登記和錄入，來訪客戶由各置業(yè)顧問自行登記和錄入。4) 來電、來訪客戶登記本不允許涂改、隔行填寫等。一經(jīng)查處罰款20元/次。5) 來電、來訪客戶的任何回訪記錄必須如實的、詳細的登記在個人客戶登記本和銷售軟件系統(tǒng)上，內(nèi)容包括：客戶的意向房源、對產(chǎn)品的問題等。一經(jīng)查處罰款50元/次。6) 客戶經(jīng)理必須在自己的個人登記本上詳細登記自己接待的來電、來訪客戶信息，包括：姓名、性別、聯(lián)系方式、交通工具、著裝、性格、住所、職業(yè)、愛好、需求戶型、需求面積、關(guān)注重點、購房意圖、家庭結(jié)構(gòu)等。7) 銷售經(jīng)理有權(quán)隨時檢查置業(yè)顧問的個人登記本。遇到需要核對的情況應(yīng)同過項目銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)核對。違者查處罰款100元/次。 第九部分：分傭制度252。 任何分傭制度都不能將所有問題窮盡，過多的條框只會更加加劇同事之間的隔膜，我們提倡友好協(xié)助，體現(xiàn)團隊精神，在體現(xiàn)個人能力的同時，彰顯道德風尚。因此，我們只在這里確認基本原則，其他意外情況統(tǒng)一由雙方銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況采取相應(yīng)處理，客戶經(jīng)理不得有抵制情緒，如有情緒產(chǎn)生，此單充公。1) 客戶始終為A接待,且成交,A為100%。2) A的老客戶介紹新客戶直接找A，A不在銷售現(xiàn)場，若A當日輪休，由正輪序客戶經(jīng)理接待,客戶歸屬正輪序客戶經(jīng)理，若成交，業(yè)績歸屬正輪序客戶經(jīng)理、A按三分之一分傭。若A當日上班，但是在外展場不在銷售現(xiàn)場，則客戶歸屬A，當日成交B按三分之一分傭。3) A為第一接洽且登記,在B處成交，如沒有超過A對該客戶的跟蹤期限，則該業(yè)績?nèi)詺wA所有，B按三分之一分傭。4) 夫妻、父母、子女購買同一套商品房的,均以第一接待為主；若接待的客戶,其父母親和子女分別為不同的客戶經(jīng)理接待且登記,又是購買兩套商品房的,則兩人分享各自成交金額的提成。5) 若B不知道自己的客戶為A客戶的直系親屬，且客戶已經(jīng)在B處成交。若A在成交7天之內(nèi)向銷售經(jīng)理提出分單申請，則歸還該客戶給A，B按三分之一分傭，若超過7天，A無權(quán)提出分單申請，業(yè)績和傭金歸B所有。6) 姐弟、兄妹視為不同客戶，均以第一接待為準；7) 客戶成交前對接待銷售A的態(tài)度不滿，向銷售經(jīng)理投訴。銷售經(jīng)理查明情況后，若確實是A的態(tài)度有問題，可指派本組其他銷售B成交， 業(yè)績歸屬B,A按提成三分之一分傭。成交后對接待銷售A的態(tài)度不滿，向銷售經(jīng)理投訴。銷售經(jīng)理查明情況后，若確實是A的態(tài)度有問題，可指派本組其他銷售B完成售后，業(yè)績歸屬A,B按提成三分之一分傭。如客戶經(jīng)理確有違規(guī)、違紀或給公司造成損失的行為，公司有權(quán)從其工資或提成當中扣除罰款或賠償款，不足部分還將向其追償。 “代簽代辦”的提成分配：項目采取“跟蹤服務(wù)制”，即誰的客戶由誰負責從接待到簽約、收房、包含活動通知等所有的服務(wù)。如果原客戶經(jīng)理確實無法親自服務(wù)，則輪序的同事有義務(wù)幫忙辦理定房、簽合同（含樣本合同和正式合同）、簽貸款合同、收房等相關(guān)事宜，算一次接待。其中，代辦定房分取1／3提成，代簽樣本合同分取1／2提成，代簽正式合同或貸款合同分取1／3提成。代辦的同事必須先與原客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)、了解清楚情況，然后征得客戶的同意方可代辦。（以上提成不重復計提，只取其中的最高比例計提一次）（3）以上提成都必須在扣除各種應(yīng)扣款項之后發(fā)放。離職員工應(yīng)在最后工作日前完成全部客戶工作，離職后未完成的工作交給接手的同事辦理，但是離職員工必須全力配合。一、銷售部與合同按揭辦證部：按照合同部要求的網(wǎng)簽備案流程走。二、銷售部與營銷策劃部：按照策劃經(jīng)理要求提供市場和客戶數(shù)據(jù)。三、銷售部與財務(wù)部：按照財務(wù)部要求的財務(wù)收款流程走。四、銷售部與物業(yè)公司：按照物業(yè)公司要求配合完成買賣及交房等流程。處罰及淘汰制度凡所有客戶經(jīng)理出現(xiàn)連續(xù)3個月排名最后一名、任意半年度累計4個月沒完成任務(wù)且4次排名最后一名、任意連續(xù)6個月未完成當月任務(wù)、年度總排名最后一名中任意情況予以淘汰。半年平均業(yè)績排名后3位（含并列）、但是又達不到上述處罰條件的，給予階段性降底薪500元等處罰。其中最后一名轉(zhuǎn)試用，試用期3個月。每月對客戶經(jīng)理日常工作進行一次綜合的考核?？己朔绞剑阂詧F隊公共基金消費入賬明細為準，公共基金賬簿及時對賬。本條列未盡事宜者可再根據(jù)實際情況進行調(diào)整、補充，會議記錄具有相同的效力。二〇一三年九月28