【正文】 量管理體系計分卡在表42中，ZT的權(quán)數(shù)為什么高達(dá)300呢？這主要是ZT分準(zhǔn)則是廠商質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵，表4－3，ZT級別的分準(zhǔn)則賦值達(dá)到了300，雖然只有兩道，但是如果2道答案為No，扣掉29％的分?jǐn)?shù)，這明顯看出ZT級別分準(zhǔn)則的重要性。不過權(quán)數(shù)的定義完全取決于管理層對分準(zhǔn)則的偏重程度，管理層可以根據(jù)實際調(diào)研分析其合理性，必要時作出修正。表4－3 不同類型分準(zhǔn)則的比重對廠商屢范不改的問題，采取了賦值升級處理，當(dāng)廠商同一個問題重復(fù)出現(xiàn)累計3次時，在第3次計分中將對該問題的賦值升級處理，例如，當(dāng)一個問題屬于HC類發(fā)生了3次，則在第3次審核計分中，將該問題歸類到ZT里面，賦值升級的處理旨在敦促少數(shù)頑固的廠商對審核中發(fā)現(xiàn)的問題引起重視，盡早做出整改措施。從表4－2中顯示的質(zhì)量管理體系計分卡中，各大審核準(zhǔn)則的分準(zhǔn)則數(shù)量是很大不同的(例如，實驗室審核分準(zhǔn)則數(shù)量占據(jù)整個計分卡題目數(shù)量近30%),而它們對整個廠商質(zhì)量管理體系的評估的權(quán)重又是不同的，如果不用權(quán)數(shù)加以區(qū)分，那么最終計算出來的分?jǐn)?shù)不大合理。我們再引出各審核主準(zhǔn)則的權(quán)數(shù)，如表4－4所示，權(quán)數(shù)的大小根據(jù)各準(zhǔn)則的重要性設(shè)定，在原材料頻頻出問題的態(tài)勢下，來料控制的重要性就反映在基本權(quán)數(shù)25％上，它比其它的權(quán)數(shù)都大。表4－4 各主準(zhǔn)則的權(quán)數(shù)質(zhì)量管理體系計分卡是一種測量廠商質(zhì)量管理體系的新方法，它與當(dāng)前廠商應(yīng)對更嚴(yán)格的產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行內(nèi)部質(zhì)量能力整合、客戶關(guān)系管理和持續(xù)改善等舉措是一致的，因此將會得到廠商的歡迎。對于M公司來說，計分卡突破了傳統(tǒng)的廠商質(zhì)量監(jiān)控的觀念，有助于輔助M公司管理層評估廠商滿足要求的程度，從而制定正確地決策[35]。 審核方案的研討與確定 內(nèi)部各部門審閱一套完善的審核方案，是公司內(nèi)部所有相關(guān)部門的要求的集結(jié)，質(zhì)量管理體系審核方案必須征得企業(yè)內(nèi)部廣泛的同意，見表4－5。表45 內(nèi)部審閱中各部門需要關(guān)注的問題在征得各部門意見后重新修正審核方案。 開展與所有廠商關(guān)于審核內(nèi)容的研討會M公司與廠商是長期的合作伙伴關(guān)系，審核方案的實施要以雙贏互惠為原則，因此在審核方案的實施前，需要召集廠商舉辦質(zhì)量管理體系審核方案的研討會。在研討會上，M公司向所有廠商講解質(zhì)量管理體系審核方案的各條款、推行審核的目的意義，以及未來審核活動的安排，鼓勵廠商對審核方案積極提出問題，并給予解答，對廠商提出的合理意見，要予以接納，并不斷修正完善審核方案。研討會要讓廠商認(rèn)識到推行審核方案的主要目標(biāo)是驅(qū)動廠商的持續(xù)改善而不是一種官僚式的要求，只與廠商通過研討會達(dá)成共識，才有利于往后審核工作的順利開展。 方案批準(zhǔn)生效在經(jīng)過內(nèi)部審閱和廠商研討后，審核方案呈交給公司管理層批準(zhǔn)生效。管理層的批準(zhǔn)，宣布審核方案的正式進(jìn)入實施階段，要求內(nèi)部各部門和所有廠商配合質(zhì)量管理體系審核工作的開展。 審核方案的實施 審核前的計劃1）審核前需要準(zhǔn)備審核員在審核前需要一些列必要文件供審核過程查閱，必要文件包含但不限于表46。表46 審核員需要準(zhǔn)備的文件2）審核時間管理審核的內(nèi)容覆蓋面廣，幾乎要走訪工廠的每一個角落，但是審核的時間管理非常重要，審核的時間跨度由小組成員人數(shù)、廠商規(guī)模、審核范圍等因素決定。審核通常要求在三天內(nèi)完成，M公司的審核計分卡有240左右道分準(zhǔn)則，按照3工作日24小時計算，審核員平均分配到每道分準(zhǔn)則只有6分鐘，有些分準(zhǔn)則還要求查閱文件、抽樣和面試等耗時環(huán)節(jié)，可見時間的緊迫性。M公司的審核員目前沒有對審核工作實行科學(xué)的計劃與時間管理，審核員常為計劃與時間管理不恰當(dāng)而困惑，往往對前面的審核項目微察秋毫，對后面的內(nèi)容卻不得不走馬觀花，或者審核項目沒有遵循先后次序，造成要重復(fù)回到審核過的地方再次審核，在審核過程的計劃與時間管理非常重要，也有些審核員認(rèn)為自己“成竹在胸”，走到那審核到那，這樣極容易看漏。如何做審核的計劃與時間管理？對審核的計劃與時間管理，本論文采用項目管理中的理論，從審核項目排序、審核歷時估計、進(jìn)度計劃和進(jìn)度控制等研究怎樣合理安排時間。應(yīng)用項目計劃與時間管理，將審核項目分類排序（工作分解結(jié)構(gòu)），結(jié)合實際情況估算各審核項目的歷時和前置審核項目[36]，如表4－7。表4－7 審核項目排序和歷時估計（工作時間：8：00~12:00, 13:00~17:00）將審核項目錄入MS Office Porject Management,并自動繪制甘特圖[37]，如圖4－2。審核員從甘特圖可以直觀地看出項目地時間分配計劃，以提示自己要把握控制時間。圖4－2 審核甘特圖3）審核小組的組建審核小組必須設(shè)立1名審核組長，負(fù)責(zé)審核計劃的制定，統(tǒng)籌審核工作的開展以及主導(dǎo)撰寫審核報告，以保證審核工作在計劃的框架內(nèi)完成。審核員的職能是指出質(zhì)量管理體系存在的缺陷與不足。當(dāng)審核工作中需要專業(yè)技術(shù)咨詢時，審核小組需要邀請1名技術(shù)專員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。審核小組的架構(gòu)如圖43所示。圖4－3 審核小組成員M公司的審核部門是在2009年初開始組建，聘請了一名來自安永（Ernest amp。 Young）國際會計公司的一名高級經(jīng)理掛帥，并回報給公司高級副總裁（Vice President），各審核組長也來自四大會計師事務(wù)所的高級審核員，審核部門的審核成員一半外聘質(zhì)量管理體系審核員，另一般來自M公司質(zhì)量管理部門的質(zhì)量管理工程師。因此，M公司組建的廠商質(zhì)量管理體系審核團隊既有審核程序的專才，又有熟悉質(zhì)量管理體系的工程師，為廠商質(zhì)量管理體系審核工作墊定了雄厚的人力資源基礎(chǔ)。廠商質(zhì)量管理體系審核結(jié)果將對廠商未來的業(yè)務(wù)有直接或間接的影響，因此廠商陪審代表通常會比較重視審核員的判定，為被發(fā)現(xiàn)的問題解釋或辯護。作為審核員，必須時刻保持客觀公正的判斷能力，決不允許與廠商存在任何利益上的關(guān)系。 現(xiàn)場審核1）現(xiàn)場審核的方式針對審核準(zhǔn)則，審核員的主要任務(wù)是現(xiàn)場收集所需的資料、數(shù)據(jù)?，F(xiàn)場以三種方式為主進(jìn)行審核：（1）查閱品質(zhì)目標(biāo)、品質(zhì)政策、品質(zhì)程序、品質(zhì)記錄等文件主要是查閱文件的內(nèi)容是否有且足夠反映M公司對質(zhì)量管理體系的要求。M公司的產(chǎn)品是在全球銷售，其產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)覆蓋了國際所有標(biāo)準(zhǔn)，M公司的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)比某些國家和地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格。（2）與從管理層到一線員工面談成功的面談應(yīng)該包括以下6個要素[17]：①預(yù)先制定面談計劃；②根據(jù)計劃，保持面談不偏題；③用一系列的問題提問來貫穿面談；④認(rèn)真傾聽并確保理解對方的所表達(dá)的意思；⑤對要點做好筆記；⑥最好要總結(jié)面談的結(jié)論。（3）巡察工廠審核員從現(xiàn)場收集事實證據(jù)和數(shù)據(jù)，填入工作表，而不是空洞的敘述，審核記錄做到準(zhǔn)確、清晰對撰寫審核報告是很重要的。2）廠商現(xiàn)場審核實例（1）審核基本情況：①審核日期：2009年2月24日~26日；②受審核廠商：W實業(yè)有限公司，成立于2000年，擁有員工6千人多人，產(chǎn)品主要是塑膠電子玩具和兒童用品，生產(chǎn)工藝主要有注塑，噴油，移印，裝配，SMT（Surface Mounted Technology）表面貼裝。ISO 9001：2000認(rèn)證企業(yè)；③審核小組成員：審核員3名，技術(shù)專員1名（共3人）④廠方主要陪審代表：總經(jīng)理，品質(zhì)管理部總監(jiān)，品質(zhì)管理部經(jīng)理2名，生產(chǎn)部經(jīng)理（共5人）。（2）審核過程實例分析①遇到問題——產(chǎn)生額外的質(zhì)量成本整個審核過程基本按照表47和圖42的計劃緊張有序地進(jìn)行，并卻得到了廠方陪審代表的高度配合，在質(zhì)量管理體系程序文件、來料檢驗、制程控制和外發(fā)承包商上，都發(fā)現(xiàn)了或大或小的問題。在總結(jié)會議上，大多數(shù)問題都得到了廠方的歡迎和贊同，他們表示很樂意在規(guī)定日程內(nèi)做改善。然而，其中有個問題引起了廠方總經(jīng)理的關(guān)注，那就是，成品的追溯上，廠方只做到了對重金屬元素的控制的追溯（所有記錄可以追溯至少4年），然而對于鄰苯二甲酸鹽(Phthalate，塑料增塑劑，研究表明會危害兒童的肝臟和腎臟)的控制卻沒有任何追溯系統(tǒng)，廠方總經(jīng)理從公司的整個戰(zhàn)略角度上認(rèn)為增加鄰苯二甲酸鹽控制的追溯系統(tǒng)需要添加資源（硬件設(shè)備，軟件系統(tǒng)，人力，設(shè)備保養(yǎng)和維護）來實現(xiàn)，這勢必產(chǎn)生額外質(zhì)量成本，目前廠方在產(chǎn)品報價上沒有反映了這部分的成本，因此在實施前，廠方需要向M公司的成本部反映這部分的成本是否可以接受。面對廠方總經(jīng)理反映的問題，M公司的審核員擱置爭議，與廠方代表共同探討、尋求合理解決廠方的問題的途徑，為廠方做進(jìn)一步的改善出謀劃策。②問題分析與額外質(zhì)量成本的估算廠商W反映的問題是M公司在推行整個廠商質(zhì)量管理體系審核過程普遍會遇到的問題，廠商與M公司是長期合作伙伴關(guān)系，必須共同解決存在的額外質(zhì)量成本，質(zhì)量成本被任何一方吸收都對整條產(chǎn)品供應(yīng)鏈長遠(yuǎn)發(fā)展都是不利的。下面先估算每年產(chǎn)生的額外質(zhì)量成本，以量化它對產(chǎn)品成本影響的大小。表48列出了所需添加的資源與預(yù)算[38]，表48 所需添加資源與預(yù)算根據(jù)預(yù)算，畫預(yù)算的現(xiàn)金流量圖，如圖44,圖44 預(yù)算添加資源所需的現(xiàn)金流量圖假設(shè)資金收益率r = 6%，從現(xiàn)金流量圖，可以看出，只要將固定資產(chǎn)投資和凈殘值轉(zhuǎn)化為持續(xù)10年的年金P2，就可以計算每年所需的預(yù)算。先將10年后的凈殘值轉(zhuǎn)化為現(xiàn)值，P2=2(P2/F2, 6%, 10)，查表得(P2/F2, 6%, 10)=[39]，P2＝2＝（萬元），則年金A2=（P1P2）（A/（P1P2），6%,10）＝（70－）(1/)=（萬元），那么，每年的額外質(zhì)量成本預(yù)算為C=A1+A2= +24≈(萬元)。假設(shè)W廠商每年預(yù)計為M公司制造產(chǎn)品總數(shù)量為Q＝5000萬件，那么平均每件產(chǎn)品分?jǐn)偟某杀緸楱Sc=C/Q＝247。5000=（元），將⊿c考慮在總成本里面，假設(shè)原來單位平均成本為c0＝5元，那么⊿c占單位成本c0的百分比來就是單位成本的增長率，反映⊿c對單位成本影響的大小，增長率用公式表示為 p＝(⊿c/c0)100%＝247。5100%=%,按照前面假設(shè)的數(shù)據(jù)，%的成本增幅對于制造企業(yè)來說并不構(gòu)成明顯的影響，然而當(dāng)廠商的管理層通過評估認(rèn)為成本增幅嚴(yán)重影響最低限度的利潤時，就必須于客戶談判、商榷解決問題的可行方案。③解決問題的可行方案關(guān)于額外質(zhì)量成本問題的解決早在2007年下半年已經(jīng)有了先例，那時，由于產(chǎn)品測試項目增多、檢測頻率的大大提高，測試成本的大增使得產(chǎn)品的制造成本增加10%左右，M公司的市場營銷部采取加價策略，通過與分銷商談判將產(chǎn)品批發(fā)價格提高10%，零售價格也由分銷商做相應(yīng)的調(diào)整。市場調(diào)查表明，競爭對手的產(chǎn)品迫于成本的壓力，也同期調(diào)整了產(chǎn)品零售價。而且，那時絕大多數(shù)關(guān)心產(chǎn)品安全性能的消費者也能理解和接受由于安全性能提高而導(dǎo)致價格提高，因此對于銷售額并沒有太大影響。這次廠商審核的實施，又產(chǎn)生了額外的質(zhì)量成本，廠商可以將單位成本增長率反饋給M公司的成本部和管理層，通過商榷，爭取將該成本反映在報價上，但前提是需要廠商能優(yōu)化資源配置，做到人盡其才，物盡其用。質(zhì)量成本支主要由三方面：預(yù)防成本、控制成本和補救成本[40]。上面討論的額外質(zhì)量成本屬于預(yù)防成本，其實，預(yù)防成本的增加，可以減少失誤、廢品率和返工率等，從而減少產(chǎn)品在客戶端出現(xiàn)問題的機率，預(yù)防成本的投入，會帶動控制成本和補救成本減少，因此有效合理的預(yù)防成本的投入，甚至可以帶來質(zhì)量成本的減少，這是廠商和M公司都追求的一種雙贏模式。 撰寫審核報告1）報告內(nèi)容的基本要求審核報告是整個廠商審核的總結(jié)，是審核員最終的勞動成果，更重要的是它為管理層對廠商的評價以及廠商自身質(zhì)量管理體系改善帶來實質(zhì)性的參考價值，因此，審核報告要求做得簡單、清晰、客觀、容易理解。對內(nèi)容中涉及技術(shù)性比較強的內(nèi)容，盡量做詳盡的說明，讓沒有技術(shù)經(jīng)驗的管理層也能看得明白；對報告的結(jié)論盡量做到定性和定量地陳述。內(nèi)容中提到的樣品、設(shè)備、文件等，要特別注明編號、名稱、日期等信息，以便可以再追溯。需要注意的是，寫的差的審核報告容易引起歧義、讓閱讀者——管理層，迷失報告的重點內(nèi)容。審核報告主要是陳述審核過程中發(fā)現(xiàn)的對計分卡中廠商沒有做到的地方，對審核過程中的發(fā)現(xiàn)的每個問題，可以分成三方面進(jìn)行解釋：(1)對審核過程進(jìn)行描述（對時間、問題所在工廠的區(qū)域、牽涉人員、問題所在等）；(2)明確指出不符合的結(jié)論（跟M公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)對比存在的差距）；(3)提高充足的參考資料（圖片、取樣、索取文件等）。2）報告計分原理報告中最終有廠商的得分，得分的計算主要是將審核員對審核分準(zhǔn)則的評分匯總，運用一系列矩陣進(jìn)行運算[41]來計算出廠商的得分。表4－4的主準(zhǔn)則層權(quán)數(shù)用S表示，S=(a,b,c,d,e,f)=(15%, 10%,25%,15%,20%,15%)。分準(zhǔn)則層權(quán)數(shù)(可取值：1，2，6，25或300)：A=(a1, a2，… , ah),h為A主準(zhǔn)則（質(zhì)量管理體系程序）中分準(zhǔn)則道數(shù)（下面同理）， B=(b1, b2,… ,bi),C=(c1, c2,…,cj),D=(d1, d2,…,dk),E=(e1, e2,…,el),F=(f1, f2,…,fm),假設(shè)有p個審核員進(jìn)行打分（分值為0，1，2，3，4或5），對A主準(zhǔn)則的打分可以表示如下，；同理可以列出B、C、D、E和F主準(zhǔn)則的得分記錄矩陣如下，Rb=(bxy), x=1, 2, …, i, y=1, 2, …, p；Rc=(cxy), x=1, 2, …, j, y=1, 2, …, p；Rd=(dxy), x=1, 2, …, k, y=1, 2, …, p；Re=(exy), x=1, 2, …, l, y=1, 2, …, p；Rf=(fxy), x=1, 2, …, i, y=1, 2, …, p。A主準(zhǔn)則指標(biāo)的評判結(jié)果集，同理，可以計算出其它主準(zhǔn)則結(jié)果集Fb,Fc,Fd,Fe和Ff（1p矩陣），至此，主準(zhǔn)則層次的評價指標(biāo)A,B,C,D,E和F的綜合評估矩陣R由Fb,Fc,Fd,Fe和Ff組成，最終結(jié)果集可表示為，G=SR=(15%,10%,25%,15%,20%,15%)R,G為1p矩陣，分別對應(yīng)p個人各自的評分。對p個審核員，可能來自不同背景（部門、級別、權(quán)限等），對不同審核員設(shè)置權(quán)數(shù)，V＝（v1,v2,…,vp）,因此，總的評