【正文】 管理體系計(jì)分卡在表42中，ZT的權(quán)數(shù)為什么高達(dá)300呢？這主要是ZT分準(zhǔn)則是廠商質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵，表4－3，ZT級(jí)別的分準(zhǔn)則賦值達(dá)到了300，雖然只有兩道，但是如果2道答案為No，扣掉29％的分?jǐn)?shù)，這明顯看出ZT級(jí)別分準(zhǔn)則的重要性。不過權(quán)數(shù)的定義完全取決于管理層對(duì)分準(zhǔn)則的偏重程度，管理層可以根據(jù)實(shí)際調(diào)研分析其合理性，必要時(shí)作出修正。表4－3 不同類型分準(zhǔn)則的比重對(duì)廠商屢范不改的問題，采取了賦值升級(jí)處理，當(dāng)廠商同一個(gè)問題重復(fù)出現(xiàn)累計(jì)3次時(shí)，在第3次計(jì)分中將對(duì)該問題的賦值升級(jí)處理，例如，當(dāng)一個(gè)問題屬于HC類發(fā)生了3次，則在第3次審核計(jì)分中，將該問題歸類到ZT里面，賦值升級(jí)的處理旨在敦促少數(shù)頑固的廠商對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題引起重視，盡早做出整改措施。從表4－2中顯示的質(zhì)量管理體系計(jì)分卡中，各大審核準(zhǔn)則的分準(zhǔn)則數(shù)量是很大不同的(例如，實(shí)驗(yàn)室審核分準(zhǔn)則數(shù)量占據(jù)整個(gè)計(jì)分卡題目數(shù)量近30%),而它們對(duì)整個(gè)廠商質(zhì)量管理體系的評(píng)估的權(quán)重又是不同的，如果不用權(quán)數(shù)加以區(qū)分，那么最終計(jì)算出來的分?jǐn)?shù)不大合理。我們?cè)僖龈鲗徍酥鳒?zhǔn)則的權(quán)數(shù)，如表4－4所示，權(quán)數(shù)的大小根據(jù)各準(zhǔn)則的重要性設(shè)定，在原材料頻頻出問題的態(tài)勢(shì)下，來料控制的重要性就反映在基本權(quán)數(shù)25％上，它比其它的權(quán)數(shù)都大。表4－4 各主準(zhǔn)則的權(quán)數(shù)質(zhì)量管理體系計(jì)分卡是一種測(cè)量廠商質(zhì)量管理體系的新方法，它與當(dāng)前廠商應(yīng)對(duì)更嚴(yán)格的產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行內(nèi)部質(zhì)量能力整合、客戶關(guān)系管理和持續(xù)改善等舉措是一致的，因此將會(huì)得到廠商的歡迎。對(duì)于M公司來說，計(jì)分卡突破了傳統(tǒng)的廠商質(zhì)量監(jiān)控的觀念，有助于輔助M公司管理層評(píng)估廠商滿足要求的程度，從而制定正確地決策[35]。 審核方案的研討與確定 內(nèi)部各部門審閱一套完善的審核方案，是公司內(nèi)部所有相關(guān)部門的要求的集結(jié)，質(zhì)量管理體系審核方案必須征得企業(yè)內(nèi)部廣泛的同意，見表4－5。表45 內(nèi)部審閱中各部門需要關(guān)注的問題在征得各部門意見后重新修正審核方案。 開展與所有廠商關(guān)于審核內(nèi)容的研討會(huì)M公司與廠商是長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，審核方案的實(shí)施要以雙贏互惠為原則，因此在審核方案的實(shí)施前，需要召集廠商舉辦質(zhì)量管理體系審核方案的研討會(huì)。在研討會(huì)上，M公司向所有廠商講解質(zhì)量管理體系審核方案的各條款、推行審核的目的意義，以及未來審核活動(dòng)的安排，鼓勵(lì)廠商對(duì)審核方案積極提出問題，并給予解答，對(duì)廠商提出的合理意見，要予以接納，并不斷修正完善審核方案。研討會(huì)要讓廠商認(rèn)識(shí)到推行審核方案的主要目標(biāo)是驅(qū)動(dòng)廠商的持續(xù)改善而不是一種官僚式的要求，只與廠商通過研討會(huì)達(dá)成共識(shí)，才有利于往后審核工作的順利開展。 方案批準(zhǔn)生效在經(jīng)過內(nèi)部審閱和廠商研討后，審核方案呈交給公司管理層批準(zhǔn)生效。管理層的批準(zhǔn)，宣布審核方案的正式進(jìn)入實(shí)施階段，要求內(nèi)部各部門和所有廠商配合質(zhì)量管理體系審核工作的開展。 審核方案的實(shí)施 審核前的計(jì)劃1）審核前需要準(zhǔn)備審核員在審核前需要一些列必要文件供審核過程查閱，必要文件包含但不限于表46。表46 審核員需要準(zhǔn)備的文件2）審核時(shí)間管理審核的內(nèi)容覆蓋面廣，幾乎要走訪工廠的每一個(gè)角落，但是審核的時(shí)間管理非常重要，審核的時(shí)間跨度由小組成員人數(shù)、廠商規(guī)模、審核范圍等因素決定。審核通常要求在三天內(nèi)完成，M公司的審核計(jì)分卡有240左右道分準(zhǔn)則，按照3工作日24小時(shí)計(jì)算，審核員平均分配到每道分準(zhǔn)則只有6分鐘，有些分準(zhǔn)則還要求查閱文件、抽樣和面試等耗時(shí)環(huán)節(jié)，可見時(shí)間的緊迫性。M公司的審核員目前沒有對(duì)審核工作實(shí)行科學(xué)的計(jì)劃與時(shí)間管理，審核員常為計(jì)劃與時(shí)間管理不恰當(dāng)而困惑，往往對(duì)前面的審核項(xiàng)目微察秋毫，對(duì)后面的內(nèi)容卻不得不走馬觀花，或者審核項(xiàng)目沒有遵循先后次序，造成要重復(fù)回到審核過的地方再次審核，在審核過程的計(jì)劃與時(shí)間管理非常重要，也有些審核員認(rèn)為自己“成竹在胸”，走到那審核到那，這樣極容易看漏。如何做審核的計(jì)劃與時(shí)間管理？對(duì)審核的計(jì)劃與時(shí)間管理，本論文采用項(xiàng)目管理中的理論，從審核項(xiàng)目排序、審核歷時(shí)估計(jì)、進(jìn)度計(jì)劃和進(jìn)度控制等研究怎樣合理安排時(shí)間。應(yīng)用項(xiàng)目計(jì)劃與時(shí)間管理，將審核項(xiàng)目分類排序（工作分解結(jié)構(gòu)），結(jié)合實(shí)際情況估算各審核項(xiàng)目的歷時(shí)和前置審核項(xiàng)目[36]，如表4－7。表4－7 審核項(xiàng)目排序和歷時(shí)估計(jì)（工作時(shí)間：8：00~12:00, 13:00~17:00）將審核項(xiàng)目錄入MS Office Porject Management,并自動(dòng)繪制甘特圖[37]，如圖4－2。審核員從甘特圖可以直觀地看出項(xiàng)目地時(shí)間分配計(jì)劃，以提示自己要把握控制時(shí)間。圖4－2 審核甘特圖3）審核小組的組建審核小組必須設(shè)立1名審核組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)審核計(jì)劃的制定，統(tǒng)籌審核工作的開展以及主導(dǎo)撰寫審核報(bào)告，以保證審核工作在計(jì)劃的框架內(nèi)完成。審核員的職能是指出質(zhì)量管理體系存在的缺陷與不足。當(dāng)審核工作中需要專業(yè)技術(shù)咨詢時(shí)，審核小組需要邀請(qǐng)1名技術(shù)專員到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持。審核小組的架構(gòu)如圖43所示。圖4－3 審核小組成員M公司的審核部門是在2009年初開始組建，聘請(qǐng)了一名來自安永（Ernest amp。 Young）國(guó)際會(huì)計(jì)公司的一名高級(jí)經(jīng)理掛帥，并回報(bào)給公司高級(jí)副總裁（Vice President），各審核組長(zhǎng)也來自四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所的高級(jí)審核員，審核部門的審核成員一半外聘質(zhì)量管理體系審核員，另一般來自M公司質(zhì)量管理部門的質(zhì)量管理工程師。因此，M公司組建的廠商質(zhì)量管理體系審核團(tuán)隊(duì)既有審核程序的專才，又有熟悉質(zhì)量管理體系的工程師，為廠商質(zhì)量管理體系審核工作墊定了雄厚的人力資源基礎(chǔ)。廠商質(zhì)量管理體系審核結(jié)果將對(duì)廠商未來的業(yè)務(wù)有直接或間接的影響，因此廠商陪審代表通常會(huì)比較重視審核員的判定，為被發(fā)現(xiàn)的問題解釋或辯護(hù)。作為審核員，必須時(shí)刻保持客觀公正的判斷能力，決不允許與廠商存在任何利益上的關(guān)系。 現(xiàn)場(chǎng)審核1）現(xiàn)場(chǎng)審核的方式針對(duì)審核準(zhǔn)則，審核員的主要任務(wù)是現(xiàn)場(chǎng)收集所需的資料、數(shù)據(jù)?，F(xiàn)場(chǎng)以三種方式為主進(jìn)行審核：（1）查閱品質(zhì)目標(biāo)、品質(zhì)政策、品質(zhì)程序、品質(zhì)記錄等文件主要是查閱文件的內(nèi)容是否有且足夠反映M公司對(duì)質(zhì)量管理體系的要求。M公司的產(chǎn)品是在全球銷售，其產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)覆蓋了國(guó)際所有標(biāo)準(zhǔn)，M公司的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)比某些國(guó)家和地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格。（2）與從管理層到一線員工面談成功的面談應(yīng)該包括以下6個(gè)要素[17]：①預(yù)先制定面談?dòng)?jì)劃；②根據(jù)計(jì)劃，保持面談不偏題；③用一系列的問題提問來貫穿面談；④認(rèn)真傾聽并確保理解對(duì)方的所表達(dá)的意思；⑤對(duì)要點(diǎn)做好筆記；⑥最好要總結(jié)面談的結(jié)論。（3）巡察工廠審核員從現(xiàn)場(chǎng)收集事實(shí)證據(jù)和數(shù)據(jù)，填入工作表，而不是空洞的敘述，審核記錄做到準(zhǔn)確、清晰對(duì)撰寫審核報(bào)告是很重要的。2）廠商現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)例（1）審核基本情況：①審核日期：2009年2月24日~26日；②受審核廠商：W實(shí)業(yè)有限公司，成立于2000年，擁有員工6千人多人，產(chǎn)品主要是塑膠電子玩具和兒童用品，生產(chǎn)工藝主要有注塑，噴油，移印，裝配，SMT（Surface Mounted Technology）表面貼裝。ISO 9001：2000認(rèn)證企業(yè)；③審核小組成員：審核員3名，技術(shù)專員1名（共3人）④廠方主要陪審代表：總經(jīng)理，品質(zhì)管理部總監(jiān)，品質(zhì)管理部經(jīng)理2名，生產(chǎn)部經(jīng)理（共5人）。（2）審核過程實(shí)例分析①遇到問題——產(chǎn)生額外的質(zhì)量成本整個(gè)審核過程基本按照表47和圖42的計(jì)劃緊張有序地進(jìn)行，并卻得到了廠方陪審代表的高度配合，在質(zhì)量管理體系程序文件、來料檢驗(yàn)、制程控制和外發(fā)承包商上，都發(fā)現(xiàn)了或大或小的問題。在總結(jié)會(huì)議上，大多數(shù)問題都得到了廠方的歡迎和贊同，他們表示很樂意在規(guī)定日程內(nèi)做改善。然而，其中有個(gè)問題引起了廠方總經(jīng)理的關(guān)注，那就是，成品的追溯上，廠方只做到了對(duì)重金屬元素的控制的追溯（所有記錄可以追溯至少4年），然而對(duì)于鄰苯二甲酸鹽(Phthalate，塑料增塑劑，研究表明會(huì)危害兒童的肝臟和腎臟)的控制卻沒有任何追溯系統(tǒng)，廠方總經(jīng)理從公司的整個(gè)戰(zhàn)略角度上認(rèn)為增加鄰苯二甲酸鹽控制的追溯系統(tǒng)需要添加資源（硬件設(shè)備，軟件系統(tǒng)，人力，設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)）來實(shí)現(xiàn)，這勢(shì)必產(chǎn)生額外質(zhì)量成本，目前廠方在產(chǎn)品報(bào)價(jià)上沒有反映了這部分的成本，因此在實(shí)施前，廠方需要向M公司的成本部反映這部分的成本是否可以接受。面對(duì)廠方總經(jīng)理反映的問題，M公司的審核員擱置爭(zhēng)議，與廠方代表共同探討、尋求合理解決廠方的問題的途徑，為廠方做進(jìn)一步的改善出謀劃策。②問題分析與額外質(zhì)量成本的估算廠商W反映的問題是M公司在推行整個(gè)廠商質(zhì)量管理體系審核過程普遍會(huì)遇到的問題，廠商與M公司是長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，必須共同解決存在的額外質(zhì)量成本，質(zhì)量成本被任何一方吸收都對(duì)整條產(chǎn)品供應(yīng)鏈長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都是不利的。下面先估算每年產(chǎn)生的額外質(zhì)量成本，以量化它對(duì)產(chǎn)品成本影響的大小。表48列出了所需添加的資源與預(yù)算[38]，表48 所需添加資源與預(yù)算根據(jù)預(yù)算，畫預(yù)算的現(xiàn)金流量圖，如圖44,圖44 預(yù)算添加資源所需的現(xiàn)金流量圖假設(shè)資金收益率r = 6%，從現(xiàn)金流量圖，可以看出，只要將固定資產(chǎn)投資和凈殘值轉(zhuǎn)化為持續(xù)10年的年金P2，就可以計(jì)算每年所需的預(yù)算。先將10年后的凈殘值轉(zhuǎn)化為現(xiàn)值，P2=2(P2/F2, 6%, 10)，查表得(P2/F2, 6%, 10)=[39]，P2＝2＝（萬(wàn)元），則年金A2=（P1P2）（A/（P1P2），6%,10）＝（70－）(1/)=（萬(wàn)元），那么，每年的額外質(zhì)量成本預(yù)算為C=A1+A2= +24≈(萬(wàn)元)。假設(shè)W廠商每年預(yù)計(jì)為M公司制造產(chǎn)品總數(shù)量為Q＝5000萬(wàn)件，那么平均每件產(chǎn)品分?jǐn)偟某杀緸楱Sc=C/Q＝247。5000=（元），將⊿c考慮在總成本里面，假設(shè)原來單位平均成本為c0＝5元，那么⊿c占單位成本c0的百分比來就是單位成本的增長(zhǎng)率，反映⊿c對(duì)單位成本影響的大小，增長(zhǎng)率用公式表示為 p＝(⊿c/c0)100%＝247。5100%=%,按照前面假設(shè)的數(shù)據(jù)，%的成本增幅對(duì)于制造企業(yè)來說并不構(gòu)成明顯的影響，然而當(dāng)廠商的管理層通過評(píng)估認(rèn)為成本增幅嚴(yán)重影響最低限度的利潤(rùn)時(shí)，就必須于客戶談判、商榷解決問題的可行方案。③解決問題的可行方案關(guān)于額外質(zhì)量成本問題的解決早在2007年下半年已經(jīng)有了先例，那時(shí)，由于產(chǎn)品測(cè)試項(xiàng)目增多、檢測(cè)頻率的大大提高，測(cè)試成本的大增使得產(chǎn)品的制造成本增加10%左右，M公司的市場(chǎng)營(yíng)銷部采取加價(jià)策略，通過與分銷商談判將產(chǎn)品批發(fā)價(jià)格提高10%，零售價(jià)格也由分銷商做相應(yīng)的調(diào)整。市場(chǎng)調(diào)查表明，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品迫于成本的壓力，也同期調(diào)整了產(chǎn)品零售價(jià)。而且，那時(shí)絕大多數(shù)關(guān)心產(chǎn)品安全性能的消費(fèi)者也能理解和接受由于安全性能提高而導(dǎo)致價(jià)格提高，因此對(duì)于銷售額并沒有太大影響。這次廠商審核的實(shí)施，又產(chǎn)生了額外的質(zhì)量成本，廠商可以將單位成本增長(zhǎng)率反饋給M公司的成本部和管理層，通過商榷，爭(zhēng)取將該成本反映在報(bào)價(jià)上，但前提是需要廠商能優(yōu)化資源配置，做到人盡其才，物盡其用。質(zhì)量成本支主要由三方面：預(yù)防成本、控制成本和補(bǔ)救成本[40]。上面討論的額外質(zhì)量成本屬于預(yù)防成本，其實(shí)，預(yù)防成本的增加，可以減少失誤、廢品率和返工率等，從而減少產(chǎn)品在客戶端出現(xiàn)問題的機(jī)率，預(yù)防成本的投入，會(huì)帶動(dòng)控制成本和補(bǔ)救成本減少，因此有效合理的預(yù)防成本的投入，甚至可以帶來質(zhì)量成本的減少，這是廠商和M公司都追求的一種雙贏模式。 撰寫審核報(bào)告1）報(bào)告內(nèi)容的基本要求審核報(bào)告是整個(gè)廠商審核的總結(jié)，是審核員最終的勞動(dòng)成果，更重要的是它為管理層對(duì)廠商的評(píng)價(jià)以及廠商自身質(zhì)量管理體系改善帶來實(shí)質(zhì)性的參考價(jià)值，因此，審核報(bào)告要求做得簡(jiǎn)單、清晰、客觀、容易理解。對(duì)內(nèi)容中涉及技術(shù)性比較強(qiáng)的內(nèi)容，盡量做詳盡的說明，讓沒有技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的管理層也能看得明白；對(duì)報(bào)告的結(jié)論盡量做到定性和定量地陳述。內(nèi)容中提到的樣品、設(shè)備、文件等，要特別注明編號(hào)、名稱、日期等信息，以便可以再追溯。需要注意的是，寫的差的審核報(bào)告容易引起歧義、讓閱讀者——管理層，迷失報(bào)告的重點(diǎn)內(nèi)容。審核報(bào)告主要是陳述審核過程中發(fā)現(xiàn)的對(duì)計(jì)分卡中廠商沒有做到的地方，對(duì)審核過程中的發(fā)現(xiàn)的每個(gè)問題，可以分成三方面進(jìn)行解釋：(1)對(duì)審核過程進(jìn)行描述（對(duì)時(shí)間、問題所在工廠的區(qū)域、牽涉人員、問題所在等）；(2)明確指出不符合的結(jié)論（跟M公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比存在的差距）；(3)提高充足的參考資料（圖片、取樣、索取文件等）。2）報(bào)告計(jì)分原理報(bào)告中最終有廠商的得分，得分的計(jì)算主要是將審核員對(duì)審核分準(zhǔn)則的評(píng)分匯總，運(yùn)用一系列矩陣進(jìn)行運(yùn)算[41]來計(jì)算出廠商的得分。表4－4的主準(zhǔn)則層權(quán)數(shù)用S表示，S=(a,b,c,d,e,f)=(15%, 10%,25%,15%,20%,15%)。分準(zhǔn)則層權(quán)數(shù)(可取值：1，2，6，25或300)：A=(a1, a2，… , ah),h為A主準(zhǔn)則（質(zhì)量管理體系程序）中分準(zhǔn)則道數(shù)（下面同理）， B=(b1, b2,… ,bi),C=(c1, c2,…,cj),D=(d1, d2,…,dk),E=(e1, e2,…,el),F=(f1, f2,…,fm),假設(shè)有p個(gè)審核員進(jìn)行打分（分值為0，1，2，3，4或5），對(duì)A主準(zhǔn)則的打分可以表示如下，；同理可以列出B、C、D、E和F主準(zhǔn)則的得分記錄矩陣如下，Rb=(bxy), x=1, 2, …, i, y=1, 2, …, p；Rc=(cxy), x=1, 2, …, j, y=1, 2, …, p；Rd=(dxy), x=1, 2, …, k, y=1, 2, …, p；Re=(exy), x=1, 2, …, l, y=1, 2, …, p；Rf=(fxy), x=1, 2, …, i, y=1, 2, …, p。A主準(zhǔn)則指標(biāo)的評(píng)判結(jié)果集，同理，可以計(jì)算出其它主準(zhǔn)則結(jié)果集Fb,Fc,Fd,Fe和Ff（1p矩陣），至此，主準(zhǔn)則層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)A,B,C,D,E和F的綜合評(píng)估矩陣R由Fb,Fc,Fd,Fe和Ff組成，最終結(jié)果集可表示為，G=SR=(15%,10%,25%,15%,20%,15%)R,G為1p矩陣，分別對(duì)應(yīng)p個(gè)人各自的評(píng)分。對(duì)p個(gè)審核員，可能來自不同背景（部門、級(jí)別、權(quán)限等），對(duì)不同審核員設(shè)置權(quán)數(shù)，V＝（v1,v2,…,vp）,因此，總的評(píng)價(jià)