電話(huà)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)在上海富爾的成功案例-資料下載頁(yè)
2025-04-17 07:45本頁(yè)面
【正文】 定其是否有合作意向，如有意向，再派業(yè)務(wù)員前往洽談具體事宜，以后再由呼出員與之進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)往來(lái)?；蛘咝驴蛻?hù)由業(yè)務(wù)員上門(mén)拜訪(fǎng)，建立關(guān)系后，由呼出員維系以后的關(guān)系。這種方式對(duì)于客戶(hù)與公司不在同一地區(qū)、同一城市的情況來(lái)說(shuō)尤其合適。第二：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是新興的技術(shù)手段及新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念的相結(jié)合，不是拉幾個(gè)電話(huà)線(xiàn)就可以馬上開(kāi)展的，這里富爾公司的前提是建立了龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、使電話(huà)的撥出有了來(lái)源，在A(yíng)CD的自動(dòng)撥號(hào)功能的幫助下，使每個(gè)呼出員每天自動(dòng)撥出160個(gè)電話(huà)成為現(xiàn)實(shí)，在CRM數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的支持下，使每周的2次對(duì)3000家小店客戶(hù)的呼出不至于發(fā)生混亂，如此龐大的工作量，全部用人工去做，是不可想象的，也是極易造成混亂的（比如漏掉某些客戶(hù)或一天內(nèi)給同一個(gè)客戶(hù)打三次電話(huà)），當(dāng)然，富爾公司的呼叫中心是極其強(qiáng)大的（可以支持200個(gè)呼叫坐席），別人從投資規(guī)模上可能無(wú)法學(xué)習(xí)，但實(shí)際上，只要投資很少，也可能達(dá)到很可觀(guān)的效果，這從富爾目前只是投入2個(gè)人從事呼出業(yè)務(wù)從而支持如此大的業(yè)務(wù)量，就可以很清楚地看到。目前國(guó)內(nèi)有大量的廠(chǎng)家可以提供8線(xiàn)左右的呼叫設(shè)備，這樣的設(shè)備對(duì)一個(gè)中型企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，已經(jīng)夠用了。當(dāng)然，客戶(hù)資料如何收集、如何與客戶(hù)接觸，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)及CRM軟件的支持，都非常重要，限于篇幅，不再展開(kāi)。第三：業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的重要性，由于這是一種新型的銷(xiāo)售方式，整個(gè)公司的主要業(yè)務(wù)流程、工作方式、考核方式均發(fā)生了重大變化，在這種情況下，可能現(xiàn)有的業(yè)務(wù)員無(wú)法接受。富爾公司也是在對(duì)原有小店業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、重組后，才開(kāi)展的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，并取得了可觀(guān)的效果。建議有意采用這種營(yíng)銷(xiāo)方式的公司，先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析，使流程規(guī)范后，再開(kāi)展業(yè)務(wù)，否則可能“弄巧成拙””。第四：培訓(xùn)的重要性：這里要強(qiáng)調(diào)的是，電話(huà)溝通的技巧、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的要求、服務(wù)藝術(shù)、傾聽(tīng)的能力、匹配的能力、電話(huà)銷(xiāo)售的流程、電話(huà)銷(xiāo)售的技巧、饒過(guò)“看門(mén)人”的技巧、銷(xiāo)售的“五個(gè)層次”的技巧、溝通的時(shí)間等等的重要性，不是隨便找個(gè)人、找部電話(huà)就可以做這項(xiàng)業(yè)務(wù)，這從富爾公司1年多的運(yùn)做實(shí)踐已經(jīng)得出了結(jié)論，否則就是” 畫(huà)虎不成反類(lèi)犬”，我們每個(gè)人都有過(guò)接到推銷(xiāo)電話(huà)的經(jīng)歷，但可能都感覺(jué)到反感，認(rèn)為這是”騷擾電話(huà)”，這就是技巧問(wèn)題，一定要注意！第五：考核指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的建立：呼出人員必須有相應(yīng)的考核辦法及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這從表1我們可以清楚地看到，呼出員的業(yè)績(jī)還不是很穩(wěn)定，有下降趨勢(shì)，而且幅度較大，這是由于在試運(yùn)行期間沒(méi)有建立相應(yīng)的考核指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制造成的，而有相應(yīng)機(jī)制的業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)相對(duì)要穩(wěn)定得多。當(dāng)然富爾已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題了，并采取了相應(yīng)的措施，目前2個(gè)呼出人員每人每天均穩(wěn)定在1萬(wàn)元左右，說(shuō)明采取的措施得力。爾的小店戰(zhàn)略其實(shí)也是一種 B2B，但這是真正具有生命力的，我們可以認(rèn)為，富爾在某種程度上，找到了電子商務(wù)的真正出路。電子商務(wù)到底是什么？或者說(shuō)，什么是商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)活動(dòng)其實(shí)就是一種交流。選擇什么樣的交流方式比選擇什么樣的技術(shù)更重要，這個(gè)交流方式必須是客戶(hù)樂(lè)意接受的，而不是一群玩技術(shù)的人自己坐在家里想象的！這是20002001年國(guó)內(nèi)的許多電子商務(wù)公司倒閉的重要原因，也是富爾成功的原因。富爾為國(guó)內(nèi)的流通企業(yè)指出了一種新的運(yùn)行模式。富爾電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗(yàn)是極其寶貴的，尤其在目前人工成本日趨上漲的今天，我們目前看到的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的案例全部都是國(guó)外的，富爾在率先國(guó)內(nèi)作出了典范，走在了前面，同時(shí)為自己功能強(qiáng)大的呼叫中心開(kāi)展“外包”業(yè)務(wù)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，提供了良好的基礎(chǔ)及案例。在電子商務(wù)公司紛紛倒閉的今天，富爾的成功讓我們看到了希望，EGO365的一枝獨(dú)秀不是偶然的。埋頭做事，“不問(wèn)收獲、只聞耕耘”，是他們的做事原則，苦干至今，終于結(jié)出了碩果。13 / 13
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