電話主動(dòng)營銷在上海富爾的成功案例-wenkub
2023-05-02 07:45:10 本頁面
【正文】 的工作量。另一個(gè)是一個(gè)20歲左右的女孩子（以下簡稱呼出員B）。在對人員分工上，也沒有按照呼叫中心電話營銷的要求，對呼入人員（處理定單）、呼出人員（主動(dòng)營銷）及處理投訴人員進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容及技能分工，致使呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)單一化（即只能被動(dòng)地接受定單），呼叫中心的強(qiáng)大功能沒有充分發(fā)揮，電話營銷的功能也沒有發(fā)揮出來。由于勞動(dòng)強(qiáng)度大、每人每天回訪的小店客戶數(shù)量少、銷售水平參次不齊，許多業(yè)務(wù)員銷售技巧及業(yè)績很差、有的業(yè)務(wù)員可能一連數(shù)周都沒有定單，這樣就造成了相當(dāng)數(shù)量業(yè)務(wù)員的流動(dòng)，對富爾的小店戰(zhàn)略帶來了一定的負(fù)面影響。在B2C業(yè)務(wù)逐漸走向成功后，上海糖業(yè)煙酒集團(tuán)公司與富爾公司的領(lǐng)導(dǎo)不滿足目前的現(xiàn)狀，將業(yè)務(wù)開拓的目光又投向了上海零售業(yè)的最后一塊“處女地”—遍布于全市的3萬家“煙雜店（以下簡稱小店）”，利用現(xiàn)有的物流能力、商品優(yōu)勢、信息技術(shù)優(yōu)勢，整合現(xiàn)有的小店，為小店提供優(yōu)質(zhì)、無假貨的商品及配送服務(wù)，提升小店的檔次。上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售有限公司（易購365）成立于1999年11月，是由上海市糖業(yè)煙酒（集團(tuán)）有限公司、上海市第一食品商店股份有限公司共同投資組建的專業(yè)電子商務(wù)企業(yè)，易購365是一家從事以食品百貨為主的食品購物專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站。該政策一出臺(tái)，就得到了包括上海市政府的在內(nèi)的各界大力支持，在短短的2個(gè)月內(nèi)，即吸引了近3000戶的小店，并創(chuàng)造了良好的銷售業(yè)績。我公司于5月份進(jìn)入上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司，對富爾公司的B2C業(yè)務(wù)、小店業(yè)務(wù)、CRM、呼叫中心、數(shù)據(jù)庫營銷提供業(yè)務(wù)流程分析、BPR建議、IT系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)、規(guī)范化建設(shè)等方面的管理咨詢服務(wù)，在對小店業(yè)務(wù)進(jìn)行流程分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)了業(yè)務(wù)員拓展小店業(yè)務(wù)時(shí)存在的問題，結(jié)合對富爾的呼叫中心咨詢服務(wù)，從呼叫中心的規(guī)范入手，在富爾網(wǎng)絡(luò)公司高層領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)中心的支持下，對小店業(yè)務(wù)流程提出了改進(jìn)建議及開始實(shí)施。在此情況下，我公司對富爾的呼叫中心先提交了2份報(bào)告，即《23個(gè)指標(biāo)管理呼叫中心》及《易購365人員招聘建議》，首先對富爾的呼叫中心進(jìn)行量化管理，其次從科學(xué)的角度，提出了呼叫中心的人員素質(zhì)要求，最后提交了《上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程分析及改進(jìn)建議》，對呼叫中心的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了分析，并提出了改進(jìn)建議。這2個(gè)人主要處理富爾呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)（同時(shí)還要完成受理呼入業(yè)務(wù)等）。我們流程改進(jìn)的初衷是想減少業(yè)務(wù)員的工作量及提高工作效率，但看到這個(gè)結(jié)果，富爾公司的領(lǐng)導(dǎo)與我們當(dāng)時(shí)心情全部都是是又驚又喜，后來又試行了20多天，基本還是這個(gè)結(jié)果！第二天，呼出員B也上崗了，雖然平均業(yè)績只有呼出員A的一半左右，但也是很驚人！一個(gè)可能是別處無法找到工作的“下崗女工”，在經(jīng)過只有短短幾天的電話營銷培訓(xùn)后，竟然創(chuàng)造了如此驚人的業(yè)績，我們當(dāng)時(shí)初步的總結(jié)是，由于歲數(shù)較大（其實(shí)并不大），社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，在經(jīng)過一定銷售技巧培訓(xùn)后，電話呼出時(shí)，小店店主非常愿意與其交流，因此造成了驚人的業(yè)績，這從2個(gè)呼出員的業(yè)績比較可以看得出來。同時(shí)也要申明，這里的業(yè)務(wù)員1與業(yè)務(wù)員2銷售方式是采用上門推銷及自己打電話電話推銷相結(jié)合的銷售方式。將呼出員與業(yè)務(wù)員的業(yè)績進(jìn)行對比，可以看出，基本上呼出員每次的訂購金額都高于業(yè)務(wù)員的（只有一次例外）。當(dāng)然，呼出員1的交流技巧也要比呼出員2要好。從上面的數(shù)據(jù)我們可以清楚地看出，電話主動(dòng)營銷具有的強(qiáng)大生命力。電話主動(dòng)營銷就是一種有效的營銷手段，我們認(rèn)為，它將逐步取代及部分替代推銷員方式，這樣公司將不再需要一支龐大的推銷隊(duì)伍，而是組建一種更小型化、有效的營銷隊(duì)伍，使銷售效率更高?？梢钥闯鰜?，電話主動(dòng)營銷的效率要高。雖說天氣惡劣拜訪客戶，有可能會(huì)使客戶受到感動(dòng)，但是畢竟惡劣的天氣會(huì)使業(yè)務(wù)員的工作效率和工作熱情都有所下降。呼出員
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