【正文】 須在八個(gè)工作小時(shí)內(nèi)通告工作結(jié)果或承辦情況等等。 實(shí)施ES員工滿意管理的五步棋：讓行為“酷” 　世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢(mèng)想（不是個(gè)人的夢(mèng)想，而是一群人的夢(mèng)想），注入每個(gè)人心中，以創(chuàng)造一致的意見(jiàn)和獨(dú)特的文化。 　　高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。管理不是管物，而是開(kāi)發(fā)人才。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。與其獨(dú)木難支，不如為下屬營(yíng)造盡可能寬松的發(fā)展環(huán)境，讓他們盡展才華，才更顯相得益彰。 　　精彩案例： 　　明星、遠(yuǎn)見(jiàn)、激勵(lì)，一個(gè)也不能少 　　情景一：造就“傳奇式”的明星員工。 　　美國(guó)摩里森餐廳集團(tuán)的露比星期二餐廳，有位女服務(wù)員叫賓拉，許多客人每個(gè)星期都會(huì)從數(shù)里外驅(qū)車(chē)遠(yuǎn)道而來(lái)，只為了享受她的服務(wù)。如果沒(méi)有她在，他們很可能會(huì)選擇較近的餐館；如果她很忙，顧客寧愿為了在她服務(wù)的餐桌用餐而等上一小時(shí)，即使其它的餐桌都是空的。這樣的事在露比星期二餐廳是司空見(jiàn)慣的。 　　關(guān)于賓拉有許多傳說(shuō)，聽(tīng)說(shuō)顧客對(duì)她忠心耿耿，如果他們進(jìn)餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當(dāng)班，他們會(huì)轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽(tīng)說(shuō)她有時(shí)候一個(gè)人賣(mài)的餐點(diǎn)比整個(gè)餐廳其他人加起來(lái)還要多；聽(tīng)說(shuō)她離開(kāi)餐廳，餐廳準(zhǔn)會(huì)倒閉…… 　　請(qǐng)看這一幕：一個(gè)繁忙的周五下午，17點(diǎn)左右。一對(duì)老年夫婦來(lái)了，剛進(jìn)門(mén)，賓拉就迎上來(lái)在他們臉上吻了一下。老太太說(shuō)：“你聞起來(lái)真香，再親一下！”賓拉真的又吻了一下。 　　19:45，一對(duì)年輕夫婦吃完了本周在這的第三頓晚餐，正要離去，賓拉也吻了他們的臉。 　　20點(diǎn)，一家公司的地區(qū)經(jīng)理離開(kāi)時(shí)，賓拉吻了他的臉，向他道晚安。 　　不僅如此，賓拉知道前者老是換不同的酒；后者總是點(diǎn)一樣的東西，而且倆人都只要一點(diǎn)兒冰塊。其他人都喜歡冰塊滿滿放一杯。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料，還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、父母的健康狀況。她從不說(shuō)：“嗨，我叫賓拉，我今天為您服務(wù)?！彼Q(chēng)，“我喜歡怎樣被招呼，我就這樣去招呼客人。” 　　一個(gè)員工價(jià)值多少？賓拉每周營(yíng)業(yè)額是3000美金，也就是說(shuō)，一旦她離開(kāi)了，將會(huì)每周帶走3000美金。每年呢？3000元50周＝15萬(wàn)美金。保守估計(jì)，賓拉替公司帶來(lái)的生意有25%的獲利率。因此，確切說(shuō)，賓拉對(duì)餐廳的價(jià)值是：15萬(wàn)美金25%，也就是年37500美金。 　　由此可見(jiàn)，找尋像賓拉這樣的員工是非常值得的。但是大部分經(jīng)理人面臨的最大難題，是如何辨別出真正有才華的優(yōu)秀員工。 　　情景二：善用遠(yuǎn)見(jiàn)這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)。 　　保時(shí)捷的總裁休茲，靠著他卓越的才干，使保時(shí)捷得以起死回升。他的長(zhǎng)處不僅在機(jī)敏的生意手腕，還有出眾的領(lǐng)導(dǎo)才能，他深知遠(yuǎn)見(jiàn)的力量，并善于運(yùn)用這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)工作。 　　他說(shuō)：“我是1981年1月加入保時(shí)捷公司的，當(dāng)年2月我去美國(guó)佛羅里達(dá)州參觀保時(shí)捷跑車(chē)大賽，那是我一生中頭一次觀賞賽車(chē)。結(jié)果整個(gè)比賽幾乎只是我們保時(shí)捷935型渦輪增壓車(chē)的天下?？吹竭@一幕令我興奮無(wú)比，一直到返回公司之后仍平靜不下來(lái)。我把賽車(chē)部門(mén)的人員全都找來(lái)，大談我的興奮感受。這批人只是用很不理解的眼神看著我，我猜他們一定在想，只有對(duì)賽車(chē)一竅不通的人，才會(huì)為點(diǎn)兒小事高興得神經(jīng)兮兮的。我問(wèn)他們，一年之中哪一項(xiàng)比賽最重要，他們說(shuō)是里曼的24小時(shí)耐力賽。我說(shuō)：‘很好，你們打算怎么干？’他們表示，準(zhǔn)備使用924GT車(chē)出賽，但這種車(chē)在汽缸襯墊等等方面還有些問(wèn)題尚未解決。最后，我讓他們告訴我，這次比賽要多少預(yù)算。他們嘆了一口氣，說(shuō)：‘休茲先生，您恐怕有所不知，924GT的馬力實(shí)在無(wú)法與其他參賽的車(chē)種相比；更何況我們參賽的目的并不在奪魁，而是要證明保時(shí)捷汽車(chē)有多么可靠、耐用。’  “這下子可談到正題了。我說(shuō)：‘各位，我可不這么認(rèn)為。只要本人在位一天，保時(shí)捷參加賽車(chē)的目標(biāo)就是要爭(zhēng)取勝利，明白了吧？現(xiàn)在你們可以離開(kāi)了，但我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的計(jì)劃書(shū)。’天曉得，那時(shí)離比賽日期只剩60天了。這時(shí)候，公司工程研究部主任連忙把我拉到一旁，顯然有話要說(shuō)。他在公司任職已經(jīng)33年了，可以說(shuō)是全公司技術(shù)工作的核心人物。他說(shuō)：‘休茲先生，容我提醒您，您剛剛交代的這項(xiàng)工作，并不在公司今年的預(yù)算范圍之內(nèi)呀！’但我告訴他：‘只要我們能贏，沒(méi)有人會(huì)來(lái)跟我們計(jì)較花費(fèi)的。萬(wàn)一輸了，當(dāng)然會(huì)有些問(wèn)題，但何不到時(shí)候再想辦法呢？’第二天，賽車(chē)部門(mén)的人員果然帶著新的賽車(chē)計(jì)劃來(lái)見(jiàn)我，他們?cè)谝灰怪g便把問(wèn)題都解決了，并很肯定地說(shuō)：‘只要照這么做，就能大有可為。’ 　　“接下來(lái)的兩天當(dāng)中，幾乎全世界的頂尖的耐力賽車(chē)手都主動(dòng)與我聯(lián)系過(guò)，希望能駕駛保時(shí)捷參加里曼大賽，而且沒(méi)有任何人向我提出酬金問(wèn)題。可見(jiàn)只要有吸引人的構(gòu)思，好手自然會(huì)送上門(mén)來(lái)，想要為你效勞。 　　“就這樣，我們創(chuàng)造遠(yuǎn)見(jiàn)，然后便有人自愿跟我們一起努力，結(jié)果那一年我們果真奪得里曼大賽的冠軍?！?　　游戲規(guī)則： 　　只有擁有非?？岬膯T工，才會(huì)成為非?？岬钠髽I(yè) 　　第一，第一線員工是服務(wù)的化身。 　　對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，第一線員工是服務(wù)的化身。但服務(wù)員工又常常是公司最底層的人，毫無(wú)地位可言。而顧客服務(wù)領(lǐng)先的公司則不然，他們對(duì)員工關(guān)懷備至，由于深知服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)式的辛苦工作，會(huì)想盡辦法聘用個(gè)性適宜并能提供顧客服務(wù)的人。這些公司利用各種激勵(lì)措施和訓(xùn)練課程，來(lái)降低人事流動(dòng)率，并減少服務(wù)障礙。為了提高顧客的滿足感，不僅厚待員工，并且提供各種晉升機(jī)會(huì)。同時(shí)，要遵循以下原則： 　　——在企業(yè)內(nèi)營(yíng)造一種“小如一家、互幫互助”的氛圍； 　　——發(fā)掘企業(yè)內(nèi)最有才能之人，再投入資金培訓(xùn)之； 　　——使員工容易在企業(yè)內(nèi)流動(dòng)，以減少員工的流失率； 　　——把功夫下在選聘能者過(guò)程中，仔細(xì)挑選實(shí)用人才；——把決定權(quán)交給你的員工，不管他們的地位有多低； 　　——建立本企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者聲望，讓員工感到自豪； 　　——為員工創(chuàng)造舒心愜意工作環(huán)境，使其享受福利實(shí)惠； 　　——從第一天開(kāi)始就盡一切可能使新員工感到受歡迎。 　　第二，最讓人舒心的工作環(huán)境，也是最讓人賣(mài)力工作的地方。 　　切記：為員工提供具有吸引力的工作場(chǎng)所。但不必豪華，只需要營(yíng)造一種無(wú)處不在的親切感。當(dāng)有人問(wèn)及一家公司總裁，他對(duì)公司增長(zhǎng)所做貢獻(xiàn)時(shí)，他的回答非常簡(jiǎn)單：“優(yōu)良的工作環(huán)境，我們擁有一幢老式洋房，大家都樂(lè)意來(lái)這兒上班。一句話，這是工作的好地方。” 　　另一個(gè)吸引人處，是增大工作制度的彈性。特別是由于大量職業(yè)女性的出現(xiàn)，為滿足個(gè)體需要就得采取靈活的工作制度?！皬椥詴r(shí)間”工作制就被廣泛接受。例如，有的公司選擇早上6:00、7:00或8:00的任一時(shí)候開(kāi)始工作；有的公司可以由員工自己定出工作時(shí)間安排，還有的公司彈性制完全取代了常規(guī)制。有家公司更特殊：那里的人們可以每周選擇3個(gè)十二小時(shí)的工作日，其余時(shí)間全部休假。同時(shí)還要懂得如何聽(tīng)取意見(jiàn)，不管是外部的還是內(nèi)部的，許多公司都鼓勵(lì)下屬大膽陳言——不管他們的看法是正確還是錯(cuò)誤。 　　這說(shuō)明，一個(gè)加速發(fā)展的公司要想讓員工既開(kāi)心又賣(mài)力，就要竭盡全力保持一種“小如一家”的意識(shí)。一項(xiàng)對(duì)員工滿意程度（ESI）研究顯示：“越大并非總是意味著越好——至少你的員工是這樣認(rèn)為的。研究結(jié)果表明，公司越大員工滿意程度越低。在3000家受調(diào)查的公司中，不足30人的小公司中有88%的員工對(duì)自己的公司表示滿意。而當(dāng)公司規(guī)模為70100人時(shí)滿意率下降到77%，規(guī)模為100人以上時(shí)滿意率已跌至65%?！?　　第三，運(yùn)用生涯發(fā)展，使員工感到有“奔頭”。 　　生涯發(fā)展（TPEV），就像一盤(pán)棋，興趣是選擇工作的首選考慮，而非以擅長(zhǎng)的科目來(lái)選工作，否則，你在學(xué)科表現(xiàn)上再優(yōu)異，也很難有出色的表現(xiàn)。這其中就包括了TPEV四項(xiàng)：才能（talent）要把尋找自己的才能當(dāng)作規(guī)劃生涯的起點(diǎn)；熱情（passion），將自己的才能放置在被需要的環(huán)境中，才會(huì)找到一個(gè)熱情的落點(diǎn)；環(huán)境（environment），環(huán)境對(duì)個(gè)人的表現(xiàn)影響很大，若你雖找到才能與熱情激發(fā)點(diǎn)，但環(huán)境卻與自己價(jià)值觀、性情不合，才能的發(fā)揮就會(huì)大打折扣；遠(yuǎn)景（vision），自己心目中對(duì)生活的描繪，包括工作在生活中所扮演的角色，金錢(qián)的重要性，家人與朋友關(guān)系的重要性等整體的問(wèn)題。 　　現(xiàn)身說(shuō)法： 　　《手冊(cè)》使你的管理更輕松 　　兩年前，廣西一家農(nóng)藥企業(yè)請(qǐng)我提供一套實(shí)用性的管理方法。于是我為他們?cè)O(shè)計(jì)了4本（產(chǎn)品知識(shí)、員工禮規(guī)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)）手冊(cè)。因?yàn)樵诋?dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理比產(chǎn)品更重要。為此，企業(yè)通過(guò)4本手冊(cè)，可以讓所有員工有章可循，應(yīng)知應(yīng)會(huì)。它是公司員工日常工作的行為準(zhǔn)則，員工工作如何做，手冊(cè)上寫(xiě)得清清楚楚，照著做就行了，管理人員的工作就是監(jiān)督員工是否違反了手冊(cè)的規(guī)定，做到“手冊(cè)使管理更輕松”。 　　這套手冊(cè)能造福于員工和公司，也可能成為許多關(guān)鍵的人事工作的基礎(chǔ)。它提供了選拔、聘用、引導(dǎo)、培訓(xùn)員工的基礎(chǔ)，也是確定獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)、新目標(biāo)和目的的基礎(chǔ)，還是培養(yǎng)員工（從工作開(kāi)始、階段性回顧、表現(xiàn)評(píng)價(jià)到員工的提拔計(jì)劃以及事業(yè)途徑設(shè)計(jì)）的基礎(chǔ)。其目的是為了使公司的人力資源管理通過(guò)手冊(cè)例行化的程序做到“3到”： 　　到人——使每個(gè)人清楚自己每天應(yīng)該干什么？下達(dá)工作到人。 　　到位——讓員工明白自己的工作范圍有哪些？執(zhí)行任務(wù)到位。 　　到底——當(dāng)員工明細(xì)上兩條后，管理人員應(yīng)該將工作落實(shí)到底。 　　現(xiàn)在，這家公司的管理手冊(cè)“例行化”工作已步入正軌。20 / 2