【導讀】本公司前身為“深圳萬佳連鎖商業(yè)有限公司”，系萬科企業(yè)股份有限公司下屬之全資企業(yè)，創(chuàng)立于1991年12月。1994年1月實行股份制改造，更名為“深圳市萬佳百貨股份有限公?！叭f佳”源于英文Vanguard的漢語譯音，意為先鋒、前衛(wèi)，寄寓著公司追求卓越的決心?？萍己康牟粩嗵嵘?，使公司在激烈的市場競爭中迅速崛起，“萬佳”——業(yè)已成為全國零。市”作為連鎖經(jīng)營的主力業(yè)態(tài)，并創(chuàng)造性地將百貨商場、超級市場、肉菜市場、生熟食店、專賣店有機結(jié)合，使大百貨、大超市融為一體，進而賦予其文化、休閑、娛樂、信息等諸。管理、統(tǒng)一制定價格、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算等連鎖零售業(yè)管理難點，為總部資源共享下的。的將來，讓省內(nèi)乃至全國的顧客“把萬佳帶回家”。展望未來，萬佳的連鎖事業(yè)將更加輝煌！

　　

【正文】 保持 清潔，發(fā)現(xiàn)損壞應及時通知總經(jīng)理辦公室。 因工作需要撥打長途電話的員工必須到總經(jīng)理辦公室登記。 妥善保管個人辦公位鑰匙，如有丟失，請到總經(jīng)理辦公室領(lǐng)取備用鑰匙自行配還。資料 柜鑰匙應指定專人負責領(lǐng)用、保管。 四、吸煙管理 總部辦公大廳、機房、洗手間為非吸煙區(qū)，嚴禁吸煙。經(jīng)理室、洽談室及會議室等處可 吸煙。 煙蒂、煙灰必須放入煙灰缸，不得扔在桌面上、地板上、紙簍或花盆 內(nèi)，也不得用其他 任何器皿盛放。 五、非辦公時間的要求 非辦公時間同樣須遵守上述管理規(guī)定。 因工作需要進入辦公場所的來訪人員應在大廈值班人員處進行登記。 非加班人員下班后原則上不允許在辦公場所停留，更不允許利用公司資源辦理私人事務(wù) 。 加班人員應本著節(jié)省公司資源的原則，注意提高工作效率。總部員工要求在晚上 9:00 前離開辦公樓，如因工作關(guān)系需延長加班時間的，需下班前知會前臺值班人員。電腦部值班 人員除外。 非因工作需要，未經(jīng)經(jīng)理本人或有關(guān)管理人員同意，任何員工不得隨意要求防損人 員開 啟經(jīng)理室或機房房門。 第四章〓緊急事件 緊急事件主要是指： （ 1） 防損及與賣場有關(guān)的事件。 （ 2） 因設(shè)備故障、停水停電等影響正常營業(yè)的事件。 （ 3） 自然災害如臺風、暴雨、水災、火災等。 第一節(jié)〓緊急事件處理機構(gòu) 一、機構(gòu)及人員組成 緊急事件內(nèi)部報警中心（以下簡稱 “內(nèi)部報警中心 ”）：由彩田店防損監(jiān)控崗人員組成 ，經(jīng)培訓后上崗，實行 24小時專人值班。 報警或查詢電話號碼： 3695666—648， 3695600， 3695601 公司三防指揮小組：由公司領(lǐng)導、總辦主任、防損部經(jīng)理、營業(yè) 管理本部領(lǐng)導組成（具 體名單詳見當年度《關(guān)于公司三防指揮小組及成員的通知》）。 各分店緊急事件處理小組：由分店正副經(jīng)理、防損部駐店主管、總辦駐店負責人組成。 現(xiàn)場指揮員：負責維持緊急事件現(xiàn)場秩序?，F(xiàn)場指揮員除火警和暴力事件由防損部駐店 主管擔任外，其余緊急事件由現(xiàn)場職務(wù)最高者擔任。 二、職責 內(nèi)部報警中心：負責緊急事件信息的收集及查詢。 （ 1）緊急事件發(fā)生后，由現(xiàn)場指揮員或現(xiàn)場人員將情況立即報告內(nèi)部報警中心。其中火警 、臺風、暴雨等重大緊急事件必須立即報告公司三防指揮小組。 （ 2）向內(nèi) 部報警中心報告的內(nèi)容：報告人、緊急事件發(fā)生地點（分店、區(qū)域或柜組）、時 間、緊急事件的情況、有無采取補救措施、采取何種補救措施等。以上內(nèi)容由內(nèi)部報警中心 值班員記錄于專門的登記本。 （ 3）需要了解緊急事件情況的人員可向內(nèi)部報警中心查詢。 公司三防指揮小組：負責安排緊急事件的預防和搶救工作，密切與市 “三防指揮部 ”保 持聯(lián)系，緊急事件發(fā)生時有權(quán)調(diào)動商場內(nèi)現(xiàn)有的一切救災應急物資用于搶險救災。 緊急事件處理小組：按照公司三防指揮小組的指令負責分店緊急事件的預防和搶救工作 ，在各緊急事件中現(xiàn)場指揮員即為緊 急事件處理小組負責人。 第二節(jié)〓預〓防 在日常工作及生活中應加強消防、防盜等安全意識，具備一般的滅火、避險、救護常識 ，遵循 “安全第一 ”的原則，確保人身及財產(chǎn)的安全。 注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑。晚上 11： 00后盡量不要單獨外出。 保管好個人財物，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金和貴重物品。 防損與賣場秩序方面 負責管理的物品要小心看護，人離開時要鎖入柜內(nèi)或與他人交接，嚴防被盜。 現(xiàn)金應注意存放和攜帶安全，攜帶大量公款或運送貴重物品時應由防損人員護送。 發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有 形跡可疑的人員或遺失的防盜標簽，應立即向防損人員報告。 商場內(nèi)顧客之間發(fā)生爭執(zhí)，應立即勸阻，如勸阻無效應立即通知商場管理人員和防損人 員。 發(fā)現(xiàn)商場周圍有斗毆的現(xiàn)象，應立即通知防損人員并協(xié)助防損人員阻止斗毆人員進入商 場。 設(shè)備方面 按照要求使用商場設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴禁危險作業(yè)。 擦拭帶電設(shè)備須切斷電源，如無法斷電的應使用干毛巾擦拭。嚴禁使用濕毛巾擦試帶 電設(shè)備或向其噴涂清潔劑。 1 接到停水、停電通知后，總辦駐店人員應通知現(xiàn)場指揮員，并做好備用水的儲蓄工作 或備用電的切換準 備工作。 1 定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯、冰柜等）的運行狀況及各類 設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時消除隱患。 1 電腦設(shè)備使用人員應當定期檢查所用設(shè)備的運行情況，對發(fā)現(xiàn)的異常情況應立即通知 電腦部值班人員處理。 自然災害方面 1 定期進行消防安全檢查。 1 商場及辦公區(qū)域嚴禁使用明火、亂接亂搭電線或超負荷用電。 1 物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘、紅外報警器或監(jiān)控器，物品與照 明燈、電閘、開關(guān)之間的距離不少于 50公分。 1 公司三防指揮小 組和緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風 、暴雨的防范工作。 1 接到臺風二號風球預報（ 24小時內(nèi)到達）或暴雨黃色預報（ 6 小時內(nèi)將有較大降雨）后 ，公司三防指揮小組應立即指示分店緊急事件處理小組開展下列預防工作，并到現(xiàn)場檢查預 防工作的落實情況。 （ 1）檢查加固場外的霓虹燈招牌、燈箱、照明等設(shè)施，作好防風、防雨措施，視情況關(guān)閉 大型霓虹燈招牌、拉布燈箱的電源。 （ 2）檢查場外的配電箱（柜）、臨時線路（設(shè)施）的防水情況。 （ 3）檢查場外排水溝、排水井等排水設(shè)施，保證排水暢通。 （ 4）拆 卸戶外掛旗、條幅、彩掛等懸掛物。 （ 5）與物業(yè)管理處或業(yè)主協(xié)調(diào)，盡可能消除各種隱患。 （ 6）在可能有墜落物的區(qū)域疏導車輛及人流，危險區(qū)域需加圍欄，禁止進入。 （ 7）做好現(xiàn)場取證的準備工作。 1 接到臺風三號風球預報（ 12小時內(nèi)到達）或暴雨紅色預報（降雨達 50厘米以上）后， 公司三防指揮小組（留在公司值班的人員除外）應立即前往現(xiàn)場指揮緊急事件處理小組開展 下列工作： （ 1）巡視商場、倉庫、理貨區(qū)等地方，檢查門窗、屋頂、墻面是否漏水。 （ 2）檢查場外配電設(shè)施是否進水、漏電。 （ 3）檢查場外排水溝、排水井，及 時清理雨水溝口的雜物，保證排水暢通，并做好房屋建 筑漏水應急準備。 （ 4）關(guān)閉所有與外墻連接的空調(diào)新風口，防止空調(diào)吸入大量雨水損壞內(nèi)墻裝修。 第三節(jié)〓處〓理 一、一般要求 保持自我鎮(zhèn)定并迅速向上級匯報或與內(nèi)部報警中心取得聯(lián)系。 服從現(xiàn)場指揮員的指揮。 確保人員安全，保護好公司財產(chǎn)。 在采取搶救措施時，應本著 “先救人后救物 ”的原則。 緊急事件結(jié)束后如有損失應采取下列相應措施： （ 1） 保護現(xiàn)場、拍照、通知公安機關(guān)、保險公司等。 （ 2） 聽從現(xiàn)場指揮員安排，回各自工作崗位清點物 品。 （ 3） 各部門將損失情況統(tǒng)一報到總辦，由總辦匯總轉(zhuǎn)財務(wù)部向保險公司索賠。 當商場內(nèi)出現(xiàn)火警、暴力事件、電腦故障等緊急情況時，廣播員應根據(jù)現(xiàn)場指揮員的要 求做到： （ 1）通過內(nèi)線廣播穩(wěn)定顧客情緒。 （ 2）通過廣播通知有關(guān)負責人趕往事發(fā)地點。 （ 3）緊急情況處理完畢后及時恢復正常播音。 發(fā)現(xiàn)有損壞、藏匿商品、擅取防盜標簽、私換包裝、條碼等行為，應立即制止并通知防 損人員。 遇有現(xiàn)場不能解決的問題或緊急事件要立即向上級匯報。 二、停水、停電 總辦駐店人員應迅速查明停水、停電的原因， 并及時采取措施。 非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。 停水、停電期間現(xiàn)場指揮員應及時做出部署，廣播員與防損部、電腦部、總辦等部門駐 店人員應保持密切聯(lián)系，保證商場的秩序及顧客和商品的安全。 啟動備用電源應首先保證電腦、收銀機、冷柜等關(guān)鍵設(shè)備的用電。 非營業(yè)時間停水、停電要采取必要措施，保證商場冷柜及正常值班所必須的用水、用電 量。 三、電腦故障 當電腦出現(xiàn)非正常停機時，使用人應立即通知電腦部值班人員到現(xiàn)場查明原因并采取措 施恢復運行。 商場全部電腦均出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象 ，分店經(jīng)理應向公司領(lǐng)導匯報并通知廣播室，通過 廣播穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因設(shè)備故障只能使用現(xiàn)金結(jié)算，并通知收銀員按《收銀機單機 操作管理規(guī)定》操作。 防損人員負責維持收銀臺秩序，防止商品流失。 四、火警 立即通知防損人員和內(nèi)部報警中心。 公司三防指揮小組應趕赴現(xiàn)場，如有需要可通知相關(guān)職能部室負責人到場配合。 防損部駐店主管視情況決定是否報警，并指揮防損人員進入各指定位置。 防損部駐店主管通知廣播室，用廣播穩(wěn)定顧客情緒并疏散顧客。 員工協(xié)助防損人員指引就近人員從各安全通道 疏散。 防損部駐店主管應迅速查明起火原因，視不同情況采取相應措施。 五、臺風、暴雨 將公司車輛停放在安全地點。 公司三防指揮小組應立即趕赴現(xiàn)場，如有需要可通知相關(guān)職能部室負責人到場配合。 緊急事件處理小組應安排專人值班、接聽電話，保持通訊暢通并將現(xiàn)場情形報告內(nèi)部報 警中心。 發(fā)現(xiàn)商品、設(shè)施遭到損壞等險情時，應立即通知公司三防指揮小組。 當商場出現(xiàn)重大險情時，由現(xiàn)場指揮員通知市 “三防指揮部 ”。 六、暴力事件 公司內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財物時，要立即通知本區(qū)域主管和 防損人員。 防損人員或區(qū)域主管接到匯報后，對于一般性事件（如打架等），可以將有關(guān)人員帶離 現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況報告內(nèi)部報警中心、公司領(lǐng)導或公安機關(guān)。 對于嚴重暴力事件（如搶劫、哄搶財物等），防損部駐店主管要立即安排部署人力，控 制現(xiàn)場秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護 工作。 員工在外遇到搶劫，應首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時 間報警或與內(nèi)部報警中心取得聯(lián)系。 七、意外事件 商場內(nèi)有人暈到，周邊員工要立 即將其攙扶到適當?shù)牡攸c并報告上級。 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負責善后事宜，并向上級匯報。 遇到商場內(nèi)的物品遭到破壞，第一發(fā)現(xiàn)人應當立即向上級匯報，由上級按公司規(guī)定辦理 有關(guān)手續(xù)。屬于人為損壞的，由責任人照價賠償。 員工發(fā)生交通意外應立即報警并通知內(nèi)部報警中心，內(nèi)部報警中心須立即報告該員工 的上級。該員工的上級應根據(jù)情況進行人員的調(diào)整和安排。 第三篇〓營業(yè)部分 第一章〓分店基本職能 為顧客提供良好的服務(wù)；認真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度；規(guī)范內(nèi)部管理，加強內(nèi)外協(xié)調(diào) ，總結(jié)營運工 作中的經(jīng)驗教訓，提高商場營業(yè)管理水平，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績。 一、銷售工作 跟進市場銷售情況、發(fā)展趨勢，并據(jù)此提出對策和建議。 制定銷售計劃，提出促銷建議，落實促銷方案。 對商品質(zhì)量和存貨進行管理，確保物流安全、暢通，保障銷售需要。 總結(jié)銷售工作，為公司制定銷售計劃提供依據(jù)。 二、營業(yè)管理工作 貫徹落實公司的各項規(guī)章制度。 對員工進行科學管理和培訓，提高員工綜合素質(zhì)。 合理、科學調(diào)配人員，做到人盡其責。 為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象。 維護、 創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。 嚴格控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。 總結(jié)商場營運工作中的經(jīng)驗和教訓，不斷提高商場整體管理水平。 第二章〓服務(wù)要求 第一節(jié)〓接待顧客 一、基本要求 公司提倡 “零干擾服務(wù) ”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向未確 定前，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與購物行為。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善 服務(wù)，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。 二、迎接顧客 播放升旗前奏音樂時，分店全體員工（包括各職能部室駐店人員及保潔員）應面向國旗 方向站立，迎接顧客；賣場內(nèi)員工應列隊站立于商場主通道兩側(cè)或柜臺前，理貨區(qū)員工應列 隊站立于指 定位置。 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長時 間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客。 三、打招呼、詢問及道謝 對于服裝、箱包、鞋、床上用品、電器、電腦等推介性較強的商品，柜組人員 應隨時留 意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，應及時上前詢問顧客需要什么幫助。 當顧客需要幫助時，應立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應使用標準的招呼用語。絕 不允許對顧客說： “我正忙著。 ” 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應用和緩的語氣請