服務禮儀(教案)-資料下載頁
2025-04-17 02:36本頁面
【正文】 評價式——“太好了”、“真不錯”認可式——“您的觀點非常正確”回應式——服務對象夸獎服務人員后，由后者回應對方使用（九）、祝賀語應酬式——祝賀服務對象順心如意。“身體健康”等節(jié)慶式——節(jié)日、慶典及對方喜慶時使用（十）、推脫語道歉式——對方服務要求不能滿足時，不妨直接表達自己的謙疚之意轉移式——不具體的糾纏對方所提出的某一個問題，主動提及另外事情，用以分散對方的注意力解釋式——推脫對方時，說明具體緣由，盡可能讓對方覺得自己的推脫合情合理。20分鐘20分鐘提問/講解提問/講解幻燈片26—30幻燈片26—30二、 文明用語稱呼恰當216。 區(qū)分對象（正式場合：泛尊稱，職業(yè)加泛尊稱，姓氏加職務或職稱非正式場合：直稱姓名、直稱名字、稱呼愛稱或小名、稱呼輩份、姓氏加輩份、姓氏前加“老”或“小”）216。 照顧習慣（語言習慣、文化層次、地方風俗——白領與農民）216。 分清主次（由尊至卑、由近至遠）216。 禁用忌語（不使用任何稱呼：下一個、那邊的；使用不雅的稱呼—眼鏡）口齒清晰216。 掌握口語特點（通俗活潑、機動靈活、簡明扼要）216。 合乎語言的規(guī)范（語言標準：講普通話，發(fā)音正確；語調柔和；語氣正確）用詞文雅（盡量選用文雅詞語，努力回避不雅之語）三、行業(yè)用語三T原則（表現機智TACT、考慮時間TIME、待人寬恕TOLERANCE）適度原則（事實求是，使用得當）術語的使用用語的禁忌（不尊重、不友好、不耐煩、不客氣）四、書面用語正確無誤（書寫、理解、格式正確）工整清晰（一筆一畫書寫、字體大小適中、保持美觀整潔、符合書寫習慣）內容完整216。 注意細節(jié)：隨意杜撰詞語、任意使用外文、濫用方言俚語、語句長短不當、錯用標點符號、數據日期不準216。 反復檢查 簡明扼要216。 簡明行文的要求：不該寫的內容堅決不寫、可不寫的內容盡量不寫、不準寫的內容一律不寫、不好寫的內容最好不寫216。 簡明行文的禁忌：忌感情用事、忌濫用虛詞、忌過度修飾五、 電話用語通話前的準備216。 撥打電話的準備：備好電話號碼、備好通話內容、慎選通話時間、挑選通話地點、準備對方回呼216。 接聽電話的準備：確保暢通、專人值守、預備記錄通話初始時的要求216。 雙方相互問好216。 雙方自我介紹（只報單位的全稱、報出單位全稱與具體部門名稱、報出電話的號碼、報出通話人的全名、報出通話人的全名與所在具體部門的名稱、報出通話人的全名與單位的全程及所在具體部門的名稱、）216。 雙方進行確認聲音和態(tài)度的調控216。 聲音清楚（咬字準確、音量調控、速度適中、語句簡短、姿勢正確）216。 態(tài)度平和（不卑不亢、不驕不躁、不忘職責）通話中途應注意的細節(jié)（內容緊湊、主次分明、重復重點、積極呼應）通話告終時的要求（再次重復重點、暗示通話結束、感謝對方幫助、代向他人問好、互相進行道別）代接電話（對方要找的人就在附近，對方要找的人已經外出、對方要找的人不便接聽）電話記錄216。 做好電話記錄（人、時間、地點、事情、原因、怎樣處理）216。 管好電話記錄（精心保管、認真保密、及時處理、迅速反饋）人們在社會上生存，必須要進行交際，任何一個正常人如果打算完全回避交際，都是絕對不可能的。每一個現代人都應該尊重自己、尊重別人、尊重社會?，F代社會告訴我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。所以我們必須學禮、知禮、守禮、講禮，必須時時處處彬彬有禮
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