服務(wù)禮儀(教案)-資料下載頁(yè)
2025-04-17 02:36本頁(yè)面
【正文】 評(píng)價(jià)式——“太好了”、“真不錯(cuò)”認(rèn)可式——“您的觀點(diǎn)非常正確”回應(yīng)式——服務(wù)對(duì)象夸獎(jiǎng)服務(wù)人員后，由后者回應(yīng)對(duì)方使用（九）、祝賀語(yǔ)應(yīng)酬式——祝賀服務(wù)對(duì)象順心如意?！吧眢w健康”等節(jié)慶式——節(jié)日、慶典及對(duì)方喜慶時(shí)使用（十）、推脫語(yǔ)道歉式——對(duì)方服務(wù)要求不能滿足時(shí)，不妨直接表達(dá)自己的謙疚之意轉(zhuǎn)移式——不具體的糾纏對(duì)方所提出的某一個(gè)問(wèn)題，主動(dòng)提及另外事情，用以分散對(duì)方的注意力解釋式——推脫對(duì)方時(shí)，說(shuō)明具體緣由，盡可能讓對(duì)方覺(jué)得自己的推脫合情合理。20分鐘20分鐘提問(wèn)/講解提問(wèn)/講解幻燈片26—30幻燈片26—30二、 文明用語(yǔ)稱呼恰當(dāng)216。 區(qū)分對(duì)象（正式場(chǎng)合：泛尊稱，職業(yè)加泛尊稱，姓氏加職務(wù)或職稱非正式場(chǎng)合：直稱姓名、直稱名字、稱呼愛(ài)稱或小名、稱呼輩份、姓氏加輩份、姓氏前加“老”或“小”）216。 照顧習(xí)慣（語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗——白領(lǐng)與農(nóng)民）216。 分清主次（由尊至卑、由近至遠(yuǎn)）216。 禁用忌語(yǔ)（不使用任何稱呼：下一個(gè)、那邊的；使用不雅的稱呼—眼鏡）口齒清晰216。 掌握口語(yǔ)特點(diǎn)（通俗活潑、機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)明扼要）216。 合乎語(yǔ)言的規(guī)范（語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：講普通話，發(fā)音正確；語(yǔ)調(diào)柔和；語(yǔ)氣正確）用詞文雅（盡量選用文雅詞語(yǔ)，努力回避不雅之語(yǔ)）三、行業(yè)用語(yǔ)三T原則（表現(xiàn)機(jī)智TACT、考慮時(shí)間TIME、待人寬恕TOLERANCE）適度原則（事實(shí)求是，使用得當(dāng)）術(shù)語(yǔ)的使用用語(yǔ)的禁忌（不尊重、不友好、不耐煩、不客氣）四、書面用語(yǔ)正確無(wú)誤（書寫、理解、格式正確）工整清晰（一筆一畫書寫、字體大小適中、保持美觀整潔、符合書寫習(xí)慣）內(nèi)容完整216。 注意細(xì)節(jié)：隨意杜撰詞語(yǔ)、任意使用外文、濫用方言俚語(yǔ)、語(yǔ)句長(zhǎng)短不當(dāng)、錯(cuò)用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、數(shù)據(jù)日期不準(zhǔn)216。 反復(fù)檢查 簡(jiǎn)明扼要216。 簡(jiǎn)明行文的要求：不該寫的內(nèi)容堅(jiān)決不寫、可不寫的內(nèi)容盡量不寫、不準(zhǔn)寫的內(nèi)容一律不寫、不好寫的內(nèi)容最好不寫216。 簡(jiǎn)明行文的禁忌：忌感情用事、忌濫用虛詞、忌過(guò)度修飾五、 電話用語(yǔ)通話前的準(zhǔn)備216。 撥打電話的準(zhǔn)備：備好電話號(hào)碼、備好通話內(nèi)容、慎選通話時(shí)間、挑選通話地點(diǎn)、準(zhǔn)備對(duì)方回呼216。 接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備：確保暢通、專人值守、預(yù)備記錄通話初始時(shí)的要求216。 雙方相互問(wèn)好216。 雙方自我介紹（只報(bào)單位的全稱、報(bào)出單位全稱與具體部門名稱、報(bào)出電話的號(hào)碼、報(bào)出通話人的全名、報(bào)出通話人的全名與所在具體部門的名稱、報(bào)出通話人的全名與單位的全程及所在具體部門的名稱、）216。 雙方進(jìn)行確認(rèn)聲音和態(tài)度的調(diào)控216。 聲音清楚（咬字準(zhǔn)確、音量調(diào)控、速度適中、語(yǔ)句簡(jiǎn)短、姿勢(shì)正確）216。 態(tài)度平和（不卑不亢、不驕不躁、不忘職責(zé)）通話中途應(yīng)注意的細(xì)節(jié)（內(nèi)容緊湊、主次分明、重復(fù)重點(diǎn)、積極呼應(yīng)）通話告終時(shí)的要求（再次重復(fù)重點(diǎn)、暗示通話結(jié)束、感謝對(duì)方幫助、代向他人問(wèn)好、互相進(jìn)行道別）代接電話（對(duì)方要找的人就在附近，對(duì)方要找的人已經(jīng)外出、對(duì)方要找的人不便接聽(tīng)）電話記錄216。 做好電話記錄（人、時(shí)間、地點(diǎn)、事情、原因、怎樣處理）216。 管好電話記錄（精心保管、認(rèn)真保密、及時(shí)處理、迅速反饋）人們?cè)谏鐣?huì)上生存，必須要進(jìn)行交際，任何一個(gè)正常人如果打算完全回避交際，都是絕對(duì)不可能的。每一個(gè)現(xiàn)代人都應(yīng)該尊重自己、尊重別人、尊重社會(huì)?，F(xiàn)代社會(huì)告訴我們：有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行。所以我們必須學(xué)禮、知禮、守禮、講禮，必須時(shí)時(shí)處處彬彬有禮
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