基礎(chǔ)服務(wù)禮儀介紹-資料下載頁(yè)
2025-06-17 15:34本頁(yè)面
【正文】 式：短信測(cè)評(píng)抽查對(duì)象：接觸營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶抽查時(shí)間：每月625號(hào)，每5天為一期，共4期短信調(diào)查的號(hào)碼：“10086700”達(dá)標(biāo)分值： 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：(回答“非常好”、“很好”、“好”用戶的個(gè)數(shù)之和/回答“非常好”、“很好”、“好”、“一般”、“差”用戶的個(gè)數(shù)之和)*10。二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)測(cè)評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn)抽查方式：走訪檢查（分明查和暗訪兩種形式）抽查對(duì)象：自辦廳、外包廳、合作廳抽查時(shí)間：每季度兩次走訪，每次走訪分明查和暗訪，共計(jì)4次抽查廳店數(shù)：自辦廳、外包廳、合作廳各4個(gè)三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)測(cè)評(píng)——自營(yíng)/外包細(xì)則營(yíng)業(yè)廳環(huán)境營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境（1）正門標(biāo)識(shí)符合公司統(tǒng)一下發(fā)的VI標(biāo)準(zhǔn)；（2）營(yíng)業(yè)廳正門有門牌，公布準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)廳名稱及營(yíng)業(yè)時(shí)間，且營(yíng)業(yè)時(shí)間不低于10小時(shí)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境清潔有序營(yíng)業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量?jī)x容儀表著裝統(tǒng)一，佩戴工號(hào)牌。未佩戴過多飾物，儀容儀表端莊。服務(wù)禮儀提供三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范暫離致歉唱收唱付、雙手遞接服務(wù)過程引導(dǎo)分流秩序維護(hù)咨詢/投訴處理規(guī)范主動(dòng)引導(dǎo)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能營(yíng)業(yè)廳設(shè)施營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備正常使用且營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用。對(duì)自助終端區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識(shí)和VI規(guī)范配備播放宣傳片的影像設(shè)備，并能在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)連續(xù)播放宣傳片營(yíng)業(yè)廳宣傳廳內(nèi)需明示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約、服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督電話等免費(fèi)為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)宣傳材料，合理規(guī)劃，宣傳信息實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確；等候時(shí)間從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)到辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間是否合理。全球通規(guī)范主動(dòng)引導(dǎo)VIP客戶到專區(qū)辦理業(yè)務(wù)；“全球通”及VIP客戶享受專柜/專區(qū)/接待室服務(wù)的同時(shí)，其他業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)亦向其開放。全球通/VIP專區(qū)外擺放“全球通專區(qū)”立牌全球通專區(qū)專人專崗填寫“全球通專屬服務(wù)介紹及意見征詢卡”全球通環(huán)境設(shè)置全球通生日關(guān)懷店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理巡視店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理應(yīng)在廳內(nèi)進(jìn)行巡視四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)測(cè)評(píng)——自營(yíng)/外包細(xì)則考評(píng)指標(biāo)指標(biāo)細(xì)則及扣分說明營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面和所有設(shè)施應(yīng)保持干凈、整潔。營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席上物品擺放有序。免費(fèi)為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)宣傳材料，且擺放當(dāng)期的重點(diǎn)業(yè)務(wù)、活動(dòng)宣傳資料。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)手冊(cè)和宣傳物料應(yīng)按當(dāng)月宣傳重點(diǎn)擺放整齊，并及時(shí)補(bǔ)充，合理規(guī)劃。宣傳信息實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確，不出過期宣傳物料。廳內(nèi)應(yīng)有“空中充值”相關(guān)宣傳物料，能清楚解釋“空中充值”定義、并能正確宣傳充值方式。著裝統(tǒng)一,工號(hào)牌佩戴在左胸，如未做到其中一項(xiàng)則全扣。指甲為無顏色，首飾的佩戴（戒指最多佩戴一枚且不能奇異，耳環(huán)只能帶一對(duì)耳釘、其他均不能佩帶），如未做到其中一項(xiàng)則全扣。儀容儀表端莊、發(fā)式整潔（發(fā)式顏色為自然色）、需擦口紅，如未做到其中一項(xiàng)則全扣?？蛻暨M(jìn)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)招呼客戶、離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)告別客戶在服務(wù)過程中，耐心解答疑問，并發(fā)放當(dāng)月重點(diǎn)宣傳DM單營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)使用普通話，服務(wù)中不出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)。在與客戶有現(xiàn)金交易時(shí)，應(yīng)說出收款金額與找還金額。在與客戶之間有物品交接時(shí)，應(yīng)要用雙手接遞。營(yíng)業(yè)員在服務(wù)的過程中，需將熱水袋放置臺(tái)席下，如放在手上或腿上則進(jìn)行考核扣分。在等候客戶比較多的情況下，服務(wù)人員應(yīng)合理維持廳內(nèi)秩序、并對(duì)久等的客戶致歉客戶辦理業(yè)務(wù)、咨詢問題時(shí)，應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制，不推諉用戶繳費(fèi)或業(yè)務(wù)辦理完畢，張貼對(duì)應(yīng)的品牌不干膠并主動(dòng)宣傳品牌?？蛻魧?duì)SP費(fèi)用有疑問則主動(dòng)介紹查詢退定SP方法，應(yīng)掌握使用SPOA系統(tǒng)掌握使用WEB知識(shí)庫(kù)操作方法，并熟練運(yùn)用。針對(duì)全球通/動(dòng)感地帶客戶應(yīng)主動(dòng)宣傳積分規(guī)范及查詢方式。辦理業(yè)務(wù)或繳費(fèi)完畢時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶填寫感知度營(yíng)業(yè)員向目標(biāo)客戶提供定制終端銷售及維修時(shí)，應(yīng)提醒并闡述產(chǎn)品“三包”的相關(guān)內(nèi)容。按首問責(zé)任制受理客戶投訴（不能轉(zhuǎn)嫁10086），有規(guī)范的投訴登記簿?，F(xiàn)場(chǎng)無法解決的客戶投訴需在投訴登記本上準(zhǔn)確記錄、承諾客戶48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，并在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶根據(jù)每月分公司下發(fā)的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問題，并設(shè)置得分點(diǎn)。根據(jù)服務(wù)人員答對(duì)的得分點(diǎn)數(shù)進(jìn)行打分。21 / 2
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