基礎服務禮儀介紹-資料下載頁
2025-06-17 15:34本頁面
【正文】 式：短信測評抽查對象：接觸營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶抽查時間：每月625號，每5天為一期，共4期短信調(diào)查的號碼：“10086700”達標分值： 計分標準：(回答“非常好”、“很好”、“好”用戶的個數(shù)之和/回答“非常好”、“很好”、“好”、“一般”、“差”用戶的個數(shù)之和)*10。二、營業(yè)網(wǎng)點測評考核標準抽查方式：走訪檢查（分明查和暗訪兩種形式）抽查對象：自辦廳、外包廳、合作廳抽查時間：每季度兩次走訪，每次走訪分明查和暗訪，共計4次抽查廳店數(shù)：自辦廳、外包廳、合作廳各4個三、營業(yè)網(wǎng)點測評——自營/外包細則營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境（1）正門標識符合公司統(tǒng)一下發(fā)的VI標準；（2）營業(yè)廳正門有門牌，公布準確的營業(yè)廳名稱及營業(yè)時間，且營業(yè)時間不低于10小時。營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境清潔有序營業(yè)人員服務質(zhì)量儀容儀表著裝統(tǒng)一，佩戴工號牌。未佩戴過多飾物，儀容儀表端莊。服務禮儀提供三聲服務、微笑服務、服務語言規(guī)范暫離致歉唱收唱付、雙手遞接服務過程引導分流秩序維護咨詢/投訴處理規(guī)范主動引導新業(yè)務體驗營業(yè)廳服務功能營業(yè)廳設施營業(yè)廳自助設備正常使用且營業(yè)人員主動引導客戶使用。對自助終端區(qū)域進行標識和VI規(guī)范配備播放宣傳片的影像設備，并能在營業(yè)時間內(nèi)連續(xù)播放宣傳片營業(yè)廳宣傳廳內(nèi)需明示資費標準、服務公約、服務人員、服務監(jiān)督電話等免費為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務宣傳材料，合理規(guī)劃，宣傳信息實時、準確；等候時間從客戶進入營業(yè)廳排隊到辦理業(yè)務的時間是否合理。全球通規(guī)范主動引導VIP客戶到專區(qū)辦理業(yè)務；“全球通”及VIP客戶享受專柜/專區(qū)/接待室服務的同時，其他業(yè)務辦理柜臺亦向其開放。全球通/VIP專區(qū)外擺放“全球通專區(qū)”立牌全球通專區(qū)專人專崗填寫“全球通專屬服務介紹及意見征詢卡”全球通環(huán)境設置全球通生日關懷店長或店長助理巡視店長或店長助理應在廳內(nèi)進行巡視四、營業(yè)網(wǎng)點測評——自營/外包細則考評指標指標細則及扣分說明營業(yè)廳內(nèi)地面和所有設施應保持干凈、整潔。營業(yè)廳臺席上物品擺放有序。免費為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務宣傳材料，且擺放當期的重點業(yè)務、活動宣傳資料。營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務手冊和宣傳物料應按當月宣傳重點擺放整齊，并及時補充，合理規(guī)劃。宣傳信息實時、準確，不出過期宣傳物料。廳內(nèi)應有“空中充值”相關宣傳物料，能清楚解釋“空中充值”定義、并能正確宣傳充值方式。著裝統(tǒng)一,工號牌佩戴在左胸，如未做到其中一項則全扣。指甲為無顏色，首飾的佩戴（戒指最多佩戴一枚且不能奇異，耳環(huán)只能帶一對耳釘、其他均不能佩帶），如未做到其中一項則全扣。儀容儀表端莊、發(fā)式整潔（發(fā)式顏色為自然色）、需擦口紅，如未做到其中一項則全扣。客戶進廳時，營業(yè)員應主動招呼客戶、離開時應主動告別客戶在服務過程中，耐心解答疑問，并發(fā)放當月重點宣傳DM單營業(yè)人員主動使用普通話，服務中不出現(xiàn)服務忌語。在與客戶有現(xiàn)金交易時，應說出收款金額與找還金額。在與客戶之間有物品交接時，應要用雙手接遞。營業(yè)員在服務的過程中，需將熱水袋放置臺席下，如放在手上或腿上則進行考核扣分。在等候客戶比較多的情況下，服務人員應合理維持廳內(nèi)秩序、并對久等的客戶致歉客戶辦理業(yè)務、咨詢問題時，應實行首問責任制，不推諉用戶繳費或業(yè)務辦理完畢，張貼對應的品牌不干膠并主動宣傳品牌。客戶對SP費用有疑問則主動介紹查詢退定SP方法，應掌握使用SPOA系統(tǒng)掌握使用WEB知識庫操作方法，并熟練運用。針對全球通/動感地帶客戶應主動宣傳積分規(guī)范及查詢方式。辦理業(yè)務或繳費完畢時，主動引導客戶填寫感知度營業(yè)員向目標客戶提供定制終端銷售及維修時，應提醒并闡述產(chǎn)品“三包”的相關內(nèi)容。按首問責任制受理客戶投訴（不能轉嫁10086），有規(guī)范的投訴登記簿。現(xiàn)場無法解決的客戶投訴需在投訴登記本上準確記錄、承諾客戶48小時內(nèi)進行回復，并在48小時內(nèi)回復客戶根據(jù)每月分公司下發(fā)的熱點業(yè)務問題，并設置得分點。根據(jù)服務人員答對的得分點數(shù)進行打分。21 / 2
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