交通出租車駕駛員禮儀服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)-資料下載頁
2025-06-25 13:59本頁面
【正文】 者敬意的語言叫謙讓語；說話者使用客氣、禮貌的語言向聽話者間接表示敬意的語言則叫做鄭重語。 （二）措辭的修飾性 措辭的修飾性主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用的謙謹(jǐn)語和委婉語兩方面。謙謹(jǐn)語是謙虛、友善的語言，它能充分表現(xiàn)說話人對(duì)聽話者的尊重。謙謹(jǐn)語常常以征詢式、商量式的語氣表達(dá)。委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞來替代對(duì)方有可能忌諱的詞語，以曲折的表達(dá)方式來提示雙方都明白但又不必點(diǎn)明的事物。 謙謹(jǐn)語和委婉語是與乘客溝通思想感情的有效手段。針對(duì)不同的對(duì)象、不同的性別和年齡、不同的場(chǎng)合，靈活地運(yùn)用不同的用語，才有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。十五、選用詢問和回答的方式 在與乘客對(duì)話中，還應(yīng)該注意選用詢問和回答的方式，以利雙方的交流和理解。詢問分式如下： 關(guān)切性的詢問。當(dāng)乘客來到，我們往往需用主動(dòng)關(guān)切的語話來表示歡迎光臨和表現(xiàn)我們服務(wù)的熱忱。 征求性的詢問。當(dāng)乘客需作決定或選擇時(shí)，我們通常需用征詢性的話語來幫助乘客出主意。 提議性的詢問。當(dāng)乘客在為難、猶豫，需要他人幫助時(shí)，我們不妨以試探性的口吻向乘客提議。 回答方式如下： 針對(duì)性的回答。 解釋性的回答。 寬慰性的回答。 同時(shí)，說話時(shí)要注意語言音調(diào)和語速的恰當(dāng)運(yùn)用，對(duì)于不同的對(duì)象，要根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。十六、語言上的忌諱 在人際交往中，相互稱呼是必不可少的，然而，稱呼不當(dāng)也會(huì)有違忌諱。在對(duì)乘客稱呼時(shí)，不加區(qū)別地使用泛稱，有些乘客聽起來則是忌諱的。稱呼不當(dāng)也會(huì)使乘客聽了不高興而犯忌。因此需要掌握好稱呼的分寸，稱呼確當(dāng)聽起來親切。 從事服務(wù)性行業(yè)的人都應(yīng)忌諱粗話，要體現(xiàn)自身的素質(zhì)就不可在服務(wù)工作中說粗話。因?yàn)槌丝吐犃舜衷捵匀徊粫?huì)高興，而且說粗話破壞了企業(yè)形象，也有損于整個(gè)員工隊(duì)伍的素質(zhì)水平。十七、行為舉止上的忌諱 修飾穿戴忌指在人的儀表儀容上需注意忌諱的方面。如服務(wù)人員忌濃妝艷抹，上班時(shí)忌佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鏈等飾物，雙手忌涂抹有色指甲油，頭發(fā)忌蓬松不齊或長(zhǎng)發(fā)披肩或把頭發(fā)染成紅色、綠色、褐色。這些忌諱不僅是工作性質(zhì)所決定的，也是出于對(duì)乘客尊重而提出的職業(yè)要求。穿上忌諱指：忌穿著不整潔，衣著不合身，上崗不穿工作服。 行為舉止忌把腳踏在椅止上或儀表臺(tái)上。脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外；用手指掏鼻孔、抓頭皮、搔癢癢；說話或聽話時(shí)繃著臉，表情冷漠；眼神乏力，無精打采；雙眉緊鎖；收款后將乘客的錢一丟，不出具發(fā)票。另外注意與乘客交談，內(nèi)容切勿涉及他人隱私，以及他國內(nèi)政、宗教等問題。對(duì)女士、忌諱詢問年齡、婚姻狀況等。 總之：出租汽車駕駛員只有加強(qiáng)自身修養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，才能使乘客體驗(yàn)到賓至如歸的感覺，你的服務(wù)才稱得上優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。10
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