服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)復(fù)習(xí)大綱-資料下載頁(yè)
2025-04-17 02:23本頁(yè)面
【正文】 ③ 過(guò)刺激口碑這種高可信度的溝通形式做廣告。④鼓勵(lì)服務(wù)廣告人員通過(guò)使用可識(shí)別的標(biāo)志，代言人、口號(hào)、商標(biāo)和音樂(lè)來(lái)追求不同時(shí)段的連續(xù)性。⑤在為表演做廣告時(shí)，承諾什么是可能很重要，這樣可能使顧客抱有現(xiàn)實(shí)的期望⑥選擇和弘揚(yáng)一個(gè)把企業(yè)同其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)采的品牌名稱(chēng)，這樣，當(dāng)品牌名稱(chēng)出現(xiàn)時(shí)，現(xiàn)有顧客和未來(lái)顧客在他們的頭腦中，可能看到一個(gè)具體的景象。23．服務(wù)分銷(xiāo)渠道有哪些類(lèi)型？如何拓展服務(wù)分銷(xiāo)渠道？類(lèi)型：①按有無(wú)中間環(huán)節(jié)：直接渠道和間接渠道 ②按經(jīng)過(guò)中間環(huán)節(jié)多少，可分為長(zhǎng)渠道和短渠道 ③按選擇渠道形式的多少，可分為多渠道和少渠道 ④按選擇中間商的多少，可分為寬渠道和窄渠道還有獨(dú)立服務(wù)渠道以及結(jié)合型服務(wù)渠道（收購(gòu)、租用、合同）24. 怎樣實(shí)現(xiàn)服務(wù)分銷(xiāo)渠道的創(chuàng)新？①租賃服務(wù)的增長(zhǎng) ②特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展 ③綜合服務(wù)的增長(zhǎng) ④準(zhǔn)零售化的出現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理分類(lèi)根據(jù)服務(wù)活動(dòng)本質(zhì)：作用于人的有形服務(wù)，作用于人的無(wú)形服務(wù)，作用于物的有形服務(wù)，作用于物的無(wú)形服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上的啟示：①顧客在服務(wù)過(guò)程中的有形參與與程度越高，服務(wù)人員和設(shè)施就越有可能成為服務(wù)經(jīng)理的重要組成部分。 ②營(yíng)銷(xiāo)人員可以對(duì)設(shè)施與人員組合重視程度相近的其他服務(wù)業(yè)中獲得借鑒③人的因素占比較高比例的服務(wù)業(yè)更難管理④向自助服務(wù)轉(zhuǎn)變代表了許多服務(wù)業(yè)務(wù)的一個(gè)重要的發(fā)展趨勢(shì)2根據(jù)服務(wù)組織同顧客之間的關(guān)系是直接的還是間斷的，正式的還是非正式的。營(yíng)銷(xiāo)上的啟示：①會(huì)員制對(duì)于細(xì)分市場(chǎng)將非常有意義，同時(shí)也可使用直郵，電話銷(xiāo)售和人員銷(xiāo)售等針對(duì)性強(qiáng)的銷(xiāo)售手段②服務(wù)關(guān)系的性質(zhì)對(duì)于定價(jià)也有重要的意義③非會(huì)員制中銷(xiāo)售人員對(duì)顧客了解很少，因此在公共產(chǎn)品中才能找到服務(wù)的連續(xù)傳遞。④作為一種營(yíng)銷(xiāo)策略，許多服務(wù)企業(yè)千方百計(jì)建立同顧客之間已成的、持久的關(guān)系3根據(jù)在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)提供者選擇服務(wù)方式的自由度太小，以及服務(wù)本身對(duì)顧客需求的滿(mǎn)足程度。營(yíng)銷(xiāo)上的啟示：①服務(wù)利益：對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要清楚地了解服務(wù)提供給其使用者的特定利益是什么？②顧客行為和經(jīng)歷：顧客滿(mǎn)意度將受以下這些因素影響（通服務(wù)人員的接觸；服務(wù)設(shè)施的外觀和特色；同自助服務(wù)之間的相互作用；其他顧客的性格和行為）③備選的渠道④服務(wù)工廠的設(shè)計(jì)4根據(jù)服務(wù)供應(yīng)與需求的關(guān)系進(jìn)行劃分營(yíng)銷(xiāo)上的啟示：①平緩需求上下波動(dòng)的一個(gè)方法是鼓勵(lì)顧客自愿改變他們的計(jì)劃②另一個(gè)方法是通過(guò)預(yù)定或排隊(duì)系統(tǒng)對(duì)需求進(jìn)行定量供應(yīng)③在過(guò)量生產(chǎn)階段，可把新業(yè)務(wù)努力投向那些具有反周期需求形態(tài)的新顧客注：考試復(fù)習(xí)大綱只是該課程應(yīng)掌握的內(nèi)容，并非考試
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