【正文】 務供給能力②增強顧客的自主權利和責任感③降低服務成本④增強服務的有形化⑤帶動服務技術的進步⑥滿足顧客社交的需要；要素：⑴顧客管理：包括①顧客教育②環(huán)境引導③監(jiān)管；⑵設備和工具管理⑶成本管理： ①特許服務商②服務代理商③服務經紀人④電子渠道商。 ①服務特許權的種類主要有服務品牌使用權和服務模式使用權，這兩種服務特許權可以一起向接受方轉讓。②服務品牌的特許轉讓，在零售業(yè)、餐飲業(yè)等的特許轉讓中比較普遍。在服務品牌的特許轉讓中，特許方一般是名牌服務機構，接受方購買的是特許方的名氣和聲譽。③服務模式的特許轉讓，在旅游業(yè)、快餐業(yè)、美容業(yè)等的特許轉讓中比較普遍。 作用：①迅速進入和擴大市場②提高品牌知名度③擴大競爭優(yōu)勢④關系營銷⑤降低經營成本和財產風險；要素：⑴渠道加盟者的挑選：①經濟實力和業(yè)務素質②心理素質和管理素質；⑵渠道管理策略：①控制策略②授權策略③合作策略。 ①提供市場調研②提供服務培訓③提供管理支持48網絡營銷的作用和要素。 作用：①更強的自主參與感②更大的服務供給能力③更高的服務效率④更低的服務成本⑤更好的合作營銷⑥更高的廣告效率⑦更大的品牌知名度⑧更好地滿足個性化需要；要素：⑴網絡建設：①觸網②上網③網上營銷④全面電子商務；⑵安全管理⑶網銀企合作。 ①網站內容過于主觀，脫離消費者的立場和需求。②網站更新周期長，沒有專人維護，缺乏技術力量的支撐。③對于訪問者的要求沒有反應，沒有發(fā)揮網站的互動功能。④訪問量小，效果不理想。 ⑴服務企業(yè)可以利用服務代理商現成的營銷網點⑵可以減輕服務生產者兼任營銷的負擔⑶可以促進服務溝通⑷可以降低服務成本 第九章50為什么標準化對連鎖經營和特許經營尤為重要？ 因為連鎖經營和特許經營的關鍵之一就是保持網點服務模式的高度統(tǒng)一，而標準化是統(tǒng)一的基礎。服務標準化有利于服務企業(yè)的網點拓展，因為標準化的服務網點可以方便地、大規(guī)模地復制。51. 服務標準化有哪些作用？ 1）降低服務交易成本 2）促進服務承諾營銷3）提升品牌形象。 ①服務宗旨②服務使命③服務目標④服務方針⑤服務政策⑥服務原則⑦服務精神。 作用：①指導服務標準②凸顯特色③提升形象④統(tǒng)一管理⑤內部營銷；要素：①理念設計②理念傳播： ①顧客導向性②公開性③傳播性④一貫性⑤獨特性⑥前瞻性⑦繼承性⑧挑戰(zhàn)性⑨競爭性⑩深刻性： ①廣告②公關宣傳③企業(yè)識別④領導人言行⑤品牌⑥標語、口號： ①可靠性②反應性③保證性④移情性⑤有形性。 作用：①降低服務交易成本②促進服務承諾營銷③提升品牌形象④拓展網點；要素（制定、步驟）：⑴顧客期望的調研：①調研服務環(huán)節(jié)和顧客對服務環(huán)節(jié)的期望②確定服務環(huán)節(jié)的重要程度③確定顧客期望或要求的重要程度；⑵擬定服務標準：①將籠統(tǒng)的期望轉變成具體的標準②硬標準與軟標準③服務標準與服務調研；⑶服務標準的評估⑷服務標準的實施： ①重要性②迫切性③可接受性④可執(zhí)行性⑤前瞻性⑥挑戰(zhàn)性59. 可控化營銷的要素和作用。 作用：就是保證服務理念營銷和標準化營銷的實施；要素：⑴服務調研：投訴調研；事端調研；顧客關系調研；跟蹤調研；關鍵顧客調研；神秘顧客調研；顧客代表座談；流失顧客調研；顧客未來期望調研；管理層親自的調研。⑵服務監(jiān)督：內部監(jiān)督；顧客監(jiān)督；外部監(jiān)督。第十章。作用：接近目標市場；捕捉和利用營銷機會；促進服務創(chuàng)新；促進個性化營銷；促進特色營銷。要素：調整服務時間；建立預定系統(tǒng)；高峰時間告示；靈活的用工制度；全天候營銷；假日營銷。61地點可調化營銷的作用和要素。 地點可調化營銷和時間可調化營銷一樣。要素：⑴地點調節(jié)的類型：上門服務；流動服務；多網點服務。⑵網點拓展戰(zhàn)略⑶網點選址⑷網點拓展模式⑸網點當地化⑹網點管理： 擴展性戰(zhàn)略；聚集性戰(zhàn)略：（優(yōu)勢）：品種特色優(yōu)勢，店牌優(yōu)勢，價格優(yōu)勢，空間利用優(yōu)勢，展覽促銷優(yōu)勢，客流聯動優(yōu)勢，原料配送優(yōu)勢，科技優(yōu)勢，人才優(yōu)勢。；競爭性戰(zhàn)略；依托性戰(zhàn)略。 ①分店。優(yōu)點：開設分店有較大的經營規(guī)模，能增強對當地市場的控制力。缺點：投資大，將來辦不好損失大，而且須派出經營管理人才和技術人才，這對人才緊缺的服務機構是困難的。②連鎖店。優(yōu)點：開設連鎖店一是可以集中和大批量地采購服務生產原料，原料成本較低。二是集中管理、集中營銷，有統(tǒng)一的廣告促銷，聲勢比較大。缺點：統(tǒng)一的營銷方式難以適應不同地區(qū)的不同需要，而且追求統(tǒng)一、集中會影響各網點的積極性和創(chuàng)造性。③特許經營店。優(yōu)點：開設特許經營店可以最快地發(fā)展網點，而且所需投資少。缺點：店名的特許權較難定價，而且收益小。④租賃店。優(yōu)點：可以利用出租店的地段優(yōu)勢、商譽等。缺點：本店的想法和做法有時與出租店相沖突，而且出租店容易只管收租金而忽視對出租店的服務。： 管理規(guī)范化；營銷網絡化；生產集約化；培訓專業(yè)化。 作用：影響需求；提示服務質量；提示服務品牌的價值；接近市場目標；提示市場定位；關系營銷。要素：調價策略；需求—價格彈性；成本控制。： 目標市場定價；市場定位定價；多價格和顧客定價。—價格彈性： ①需求彈性大，對價格調節(jié)比較敏感，價格調節(jié)的效果就比較明顯。②需求彈性小，對價格調節(jié)不敏感，價格調節(jié)的效果就不明顯。，取決于服務的性質、市場和價位： ①不同服務的需求彈性不同②不同市場的需求彈性不同③不同價位的需求彈性不同： ①培養(yǎng)員工成本控制意識②控制服務生產原料的采購③控制服務生產能源和原料的消耗④建立成本控制信息系統(tǒng)1. 若不給自己設限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經病。既糾結了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。你必須努力，當有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。