自學考試服務營銷學復習要點-資料下載頁
2025-04-30 13:24本頁面
【正文】 理念②提示服務特色③保護產(chǎn)權④內部激勵⑤關系營銷⑥拓展渠道⑦展示市場地位⑧溝通促銷；要素：①服務質量②服務特色③服務人才④服務評獎評級⑤品牌取名⑥品牌延伸。 作用：①調節(jié)顧客對服務的期望②降低顧客風險③加強顧客監(jiān)督④促進內部管理；要素：⑴服務承諾的設計⑵服務承諾的履行⑶顧客與承諾的履行。 ①承諾的徹底性②明確性③利益性④可靠性⑤真誠性⑥規(guī)范性第八章。 作用：①增強服務供給能力②增強顧客的自主權利和責任感③降低服務成本④增強服務的有形化⑤帶動服務技術的進步⑥滿足顧客社交的需要；要素：⑴顧客管理：包括①顧客教育②環(huán)境引導③監(jiān)管；⑵設備和工具管理⑶成本管理： ①特許服務商②服務代理商③服務經(jīng)紀人④電子渠道商。 ①服務特許權的種類主要有服務品牌使用權和服務模式使用權，這兩種服務特許權可以一起向接受方轉讓。②服務品牌的特許轉讓，在零售業(yè)、餐飲業(yè)等的特許轉讓中比較普遍。在服務品牌的特許轉讓中，特許方一般是名牌服務機構，接受方購買的是特許方的名氣和聲譽。③服務模式的特許轉讓，在旅游業(yè)、快餐業(yè)、美容業(yè)等的特許轉讓中比較普遍。 作用：①迅速進入和擴大市場②提高品牌知名度③擴大競爭優(yōu)勢④關系營銷⑤降低經(jīng)營成本和財產(chǎn)風險；要素：⑴渠道加盟者的挑選：①經(jīng)濟實力和業(yè)務素質②心理素質和管理素質；⑵渠道管理策略：①控制策略②授權策略③合作策略。 ①提供市場調研②提供服務培訓③提供管理支持48網(wǎng)絡營銷的作用和要素。 作用：①更強的自主參與感②更大的服務供給能力③更高的服務效率④更低的服務成本⑤更好的合作營銷⑥更高的廣告效率⑦更大的品牌知名度⑧更好地滿足個性化需要；要素：⑴網(wǎng)絡建設：①觸網(wǎng)②上網(wǎng)③網(wǎng)上營銷④全面電子商務；⑵安全管理⑶網(wǎng)銀企合作。 ①網(wǎng)站內容過于主觀，脫離消費者的立場和需求。②網(wǎng)站更新周期長，沒有專人維護，缺乏技術力量的支撐。③對于訪問者的要求沒有反應，沒有發(fā)揮網(wǎng)站的互動功能。④訪問量小，效果不理想。 ⑴服務企業(yè)可以利用服務代理商現(xiàn)成的營銷網(wǎng)點⑵可以減輕服務生產(chǎn)者兼任營銷的負擔⑶可以促進服務溝通⑷可以降低服務成本 第九章50為什么標準化對連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營尤為重要？ 因為連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的關鍵之一就是保持網(wǎng)點服務模式的高度統(tǒng)一，而標準化是統(tǒng)一的基礎。服務標準化有利于服務企業(yè)的網(wǎng)點拓展，因為標準化的服務網(wǎng)點可以方便地、大規(guī)模地復制。51. 服務標準化有哪些作用？ 1）降低服務交易成本 2）促進服務承諾營銷3）提升品牌形象。 ①服務宗旨②服務使命③服務目標④服務方針⑤服務政策⑥服務原則⑦服務精神。 作用：①指導服務標準②凸顯特色③提升形象④統(tǒng)一管理⑤內部營銷；要素：①理念設計②理念傳播： ①顧客導向性②公開性③傳播性④一貫性⑤獨特性⑥前瞻性⑦繼承性⑧挑戰(zhàn)性⑨競爭性⑩深刻性： ①廣告②公關宣傳③企業(yè)識別④領導人言行⑤品牌⑥標語、口號： ①可靠性②反應性③保證性④移情性⑤有形性。 作用：①降低服務交易成本②促進服務承諾營銷③提升品牌形象④拓展網(wǎng)點；要素（制定、步驟）：⑴顧客期望的調研：①調研服務環(huán)節(jié)和顧客對服務環(huán)節(jié)的期望②確定服務環(huán)節(jié)的重要程度③確定顧客期望或要求的重要程度；⑵擬定服務標準：①將籠統(tǒng)的期望轉變成具體的標準②硬標準與軟標準③服務標準與服務調研；⑶服務標準的評估⑷服務標準的實施： ①重要性②迫切性③可接受性④可執(zhí)行性⑤前瞻性⑥挑戰(zhàn)性59. 可控化營銷的要素和作用。 作用：就是保證服務理念營銷和標準化營銷的實施；要素：⑴服務調研：投訴調研；事端調研；顧客關系調研；跟蹤調研；關鍵顧客調研；神秘顧客調研；顧客代表座談；流失顧客調研；顧客未來期望調研；管理層親自的調研。⑵服務監(jiān)督：內部監(jiān)督；顧客監(jiān)督；外部監(jiān)督。第十章。作用：接近目標市場；捕捉和利用營銷機會；促進服務創(chuàng)新；促進個性化營銷；促進特色營銷。要素：調整服務時間；建立預定系統(tǒng)；高峰時間告示；靈活的用工制度；全天候營銷；假日營銷。61地點可調化營銷的作用和要素。 地點可調化營銷和時間可調化營銷一樣。要素：⑴地點調節(jié)的類型：上門服務；流動服務；多網(wǎng)點服務。⑵網(wǎng)點拓展戰(zhàn)略⑶網(wǎng)點選址⑷網(wǎng)點拓展模式⑸網(wǎng)點當?shù)鼗示W(wǎng)點管理： 擴展性戰(zhàn)略；聚集性戰(zhàn)略：（優(yōu)勢）：品種特色優(yōu)勢，店牌優(yōu)勢，價格優(yōu)勢，空間利用優(yōu)勢，展覽促銷優(yōu)勢，客流聯(lián)動優(yōu)勢，原料配送優(yōu)勢，科技優(yōu)勢，人才優(yōu)勢。；競爭性戰(zhàn)略；依托性戰(zhàn)略。 ①分店。優(yōu)點：開設分店有較大的經(jīng)營規(guī)模，能增強對當?shù)厥袌龅目刂屏ΑＨ秉c：投資大，將來辦不好損失大，而且須派出經(jīng)營管理人才和技術人才，這對人才緊缺的服務機構是困難的。②連鎖店。優(yōu)點：開設連鎖店一是可以集中和大批量地采購服務生產(chǎn)原料，原料成本較低。二是集中管理、集中營銷，有統(tǒng)一的廣告促銷，聲勢比較大。缺點：統(tǒng)一的營銷方式難以適應不同地區(qū)的不同需要，而且追求統(tǒng)一、集中會影響各網(wǎng)點的積極性和創(chuàng)造性。③特許經(jīng)營店。優(yōu)點：開設特許經(jīng)營店可以最快地發(fā)展網(wǎng)點，而且所需投資少。缺點：店名的特許權較難定價，而且收益小。④租賃店。優(yōu)點：可以利用出租店的地段優(yōu)勢、商譽等。缺點：本店的想法和做法有時與出租店相沖突，而且出租店容易只管收租金而忽視對出租店的服務。： 管理規(guī)范化；營銷網(wǎng)絡化；生產(chǎn)集約化；培訓專業(yè)化。 作用：影響需求；提示服務質量；提示服務品牌的價值；接近市場目標；提示市場定位；關系營銷。要素：調價策略；需求—價格彈性；成本控制。： 目標市場定價；市場定位定價；多價格和顧客定價。—價格彈性： ①需求彈性大，對價格調節(jié)比較敏感，價格調節(jié)的效果就比較明顯。②需求彈性小，對價格調節(jié)不敏感，價格調節(jié)的效果就不明顯。，取決于服務的性質、市場和價位： ①不同服務的需求彈性不同②不同市場的需求彈性不同③不同價位的需求彈性不同： ①培養(yǎng)員工成本控制意識②控制服務生產(chǎn)原料的采購③控制服務生產(chǎn)能源和原料的消耗④建立成本控制信息系統(tǒng) 完美DOC格式整理
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