客戶管理總復(fù)習(xí)試題-資料下載頁
2025-04-17 00:36本頁面
【正文】 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意。這需要員工具有足夠的才能和信心做好服務(wù)工作。這需要企業(yè)一方面加強員工培訓(xùn)。另一方面，建立客戶服務(wù)滿意體系，企業(yè)需要適當(dāng)授權(quán)，讓員工的工作更便利。8提高客戶滿意度的方法：1）關(guān)注客戶：（1）、以客戶為中心的理念，（2）、建立“內(nèi)部客戶”制度，（3）、應(yīng)與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)。2） 關(guān)注細節(jié)：關(guān)注細節(jié)就是對客戶的真正關(guān)懷。細節(jié)的關(guān)注往往會感動顧客， 3） 積極的心態(tài)：員工積極的參與，直接影響著企業(yè)的客戶滿意度。4） 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：客戶要求的是完美服務(wù)，即在他們提出要求之前服務(wù)到位。5） 聘用客戶喜歡的服務(wù)人員：服務(wù)人員是客戶服務(wù)非常重要的因素。6）持續(xù)改進：提高客戶滿意度是一個永恒的主題。而堅持持續(xù)的改進服務(wù)，則為提升客戶滿意提供了機遇。7）依靠信息：客戶信息的一個非常重要的作用就是，區(qū)分不同價值的客戶。第二節(jié)：客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防一、標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理：標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。 簡化原理就是為了經(jīng)濟有效地滿足需要，對標(biāo)準(zhǔn)化對象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進行篩選提煉。 對某項服務(wù)工作應(yīng)達到的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的三大要素：優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括有人員、硬件和軟件三大要素服務(wù)在于人，人是服務(wù)的提供者和實現(xiàn)者，人是第一要素，也是關(guān)鍵要求。所謂硬件，是指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面，服務(wù)提供者與客戶的相互活動都在其內(nèi)部進行。 硬件的4個關(guān)鍵領(lǐng)域包括：（1）服務(wù)地點（2）服務(wù)設(shè)施（3）大氣特征（4）視覺空間。軟件是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。軟件的7個關(guān)鍵領(lǐng)域包括：（1）時間 （2）流暢性（3）彈性（4）預(yù)見性（5）溝通渠道（6）客戶反饋（7）組織和監(jiān)督 三、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)避免的六個誤區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)越好 標(biāo)準(zhǔn)要符合“行規(guī)” 以平均數(shù)為目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)沒必要讓顧客知道 標(biāo)準(zhǔn)越細致越好 為了“標(biāo)準(zhǔn)”而標(biāo)準(zhǔn) 四、投訴處理系統(tǒng)的主要內(nèi)容：投訴處理是投訴管理的核心，是鼓勵客戶忠誠消費的行動，投訴處理可以減少客戶“劇變”并挽救那些瀕臨破裂的客戶關(guān)系。 建立受客戶投訴的渠道，如投訴電話、電子郵箱、意見箱、客戶回訪等。 制定各類投訴處理準(zhǔn)則：明確各類人員處理客戶投訴意見的權(quán)限及變通范圍必須將投訴事件進行檔案化管理，并由專人負責(zé)整理、歸納、分析和評估 通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理投訴的能力 對所有客戶投訴的事件要及時通報。五、鼓勵顧客發(fā)泄：任何企業(yè)在客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，總是無法避免地要遇到一些客戶抱怨和投訴的事件，應(yīng)該歡迎并鼓勵客戶在不滿時對我們提出投訴，企業(yè)鼓勵客戶發(fā)泄不滿，并為他們提供投訴的渠道，對企業(yè)來講有百利而無一害。客戶對投訴寄予了“希望”。 投訴對客戶來說也是有成本的，客戶還不辭辛苦向企業(yè)投訴，反映了客戶對企業(yè)的信任和厚愛。 客戶的投訴促進了“發(fā)展”。 客戶投訴中隱藏了“商機”六、處理客戶抱怨的一些方法：平抑怒氣法：三個要點是：一傾聽；二表態(tài)；三承諾。委婉否認法；是。而。轉(zhuǎn)化法：適用于因誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，轉(zhuǎn)化法的要點是輕松自然、心平氣和，不能當(dāng)面駁斥對方，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。 承認錯誤法轉(zhuǎn)移法：無事生非或無端生事的投訴用轉(zhuǎn)移法幽默法；七、 統(tǒng)一制定投訴管理政策： 建立健全各種規(guī)章制度 確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn) 明確投訴處理時限 明確責(zé)任確保解決 建立投訴處理系統(tǒng) 八、溝通上存在的主要障礙：導(dǎo)致溝通障礙的最大原因有兩個：一是溝通者之間的知識和認知水平差異巨大，也就是我們通常說的層面不同。二是溝通者所基于的思維底層結(jié)構(gòu)的差異巨大，也就是我們通常說的理念不同。九、溝通上常見的九個障礙有： 1）距離的障礙：距離包括有心理距離和物理距離兩類，心理距離就是彼此在心理認知上存在差異；物理距離則是指實際的距離。2）曲解的障礙：當(dāng)其中一方傾向于根據(jù)自己的觀點、感覺、意見等思維理念來解釋信息時，就會出現(xiàn)非客觀的認知現(xiàn)象，從而導(dǎo)致雙方溝通失敗。3）、語言的障礙：語言障礙包含有兩各層面，一個層面是語言；另一個層面則是由于詞匯多義或是專業(yè)術(shù)語的影響。4）、層次不一的障礙：由于溝通者之間會在的知識和認知水平方面存在差異巨大。5）、缺乏信任的障礙客戶與企業(yè)之間缺乏信任，也會導(dǎo)致溝通出現(xiàn)障礙。如客戶對企業(yè)服務(wù)人員的形象、言談舉止、服務(wù)技能等方面印象欠佳。不可接近性的障礙當(dāng)客戶的態(tài)度盛氣凌人或?qū)ψ约旱男枨蟊硎霾磺鍟r，客戶服務(wù)人員往往會對客戶產(chǎn)生自然的抵觸心理，不愿意主動提供服務(wù)。個性不相容的障礙當(dāng)看待事物過程中個性因素占據(jù)了主導(dǎo)地位，問題也就被個性化。一旦客戶與客戶服務(wù)人員的個性不同將會導(dǎo)致沖突發(fā)生，并因此產(chǎn)生溝通障礙。忽視傾聽的障礙在與客戶溝通中，如果忽視了傾聽，溝通障礙就會產(chǎn)生。方向迷失的障礙當(dāng)信息內(nèi)容缺乏導(dǎo)向時會令溝通處于一種無序、迷茫的狀態(tài)中，從而導(dǎo)致溝通障礙。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。學(xué)習(xí)
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