【正文】 營(yíng)廳派單至客戶經(jīng)理）原則上服營(yíng)廳不受理集團(tuán)業(yè)務(wù)代理合作商的相關(guān)業(yè)務(wù)辦理需求。（1）可直接受理 7 項(xiàng)集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)：要求：服營(yíng)廳將受理協(xié)議于每月 30 日前統(tǒng)一配送到集團(tuán)組后臺(tái)處，由集團(tuán)組統(tǒng)一進(jìn)行后期維護(hù)。注：集團(tuán)組協(xié)議（派單）接口人：曾蓮珍（13602520223）（2）預(yù)受理 13 項(xiàng)集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù) 要求：服營(yíng)廳記錄客戶辦理的詳細(xì)信息，順利將“客戶信息” 傳遞到集團(tuán)客戶經(jīng)理，充分挖掘潛在客戶。 注：分公司派單接口人：曾蓮珍（13602520223）服營(yíng)廳集團(tuán)業(yè)務(wù)受理流程統(tǒng)籌：龔鍵（13510840136）34 / 42始 始？拓展是否成功 始 始服 務(wù) 廳 提 交 集 團(tuán) 業(yè) 務(wù) 辦 理 需 求 流 程服營(yíng)廳營(yíng)銷代表主動(dòng)了解并記錄客戶需求是否服營(yíng)廳營(yíng)銷代表，登陸服務(wù)營(yíng)銷信息系統(tǒng) 填《報(bào) 服務(wù)廳集團(tuán)業(yè)務(wù)積分登》 ，記表 提交分公司接口人登陸服務(wù)營(yíng)銷信息系統(tǒng) 后臺(tái)，管理導(dǎo)出客戶需求 并轉(zhuǎn)給相關(guān)區(qū)域人員跟進(jìn)分公司接口人，登陸后臺(tái)管理 并將拓展結(jié)果反饋到服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)流 程 說(shuō) 明、1 服營(yíng)廳營(yíng)銷代表在遇到上門客戶的，主動(dòng)咨詢時(shí) 主動(dòng)了解并記錄集團(tuán)客戶。 ， ：的需求 需要記錄的內(nèi)容 包括 集團(tuán)、 、 ，客戶名稱 地址 聯(lián)系人和聯(lián)系電話 ?？蛻舻男枨?、2 服營(yíng)廳營(yíng)銷代表將記錄的信息錄入《 》 。到 服務(wù)廳集團(tuán)業(yè)務(wù)積分登記表 、3 分公司接口人需要定期導(dǎo)出客戶需， 。求 并轉(zhuǎn)給相關(guān)區(qū)域人員跟進(jìn) 、4 分公司接口人將成功拓展的信息反。饋到服務(wù)營(yíng)銷信息系統(tǒng) 、5 分公司接口人每月導(dǎo)出當(dāng)月上報(bào)需， 。求情況及跟進(jìn)結(jié)果 并進(jìn)行通報(bào) 集團(tuán)，客戶接口人負(fù)責(zé)抽查 并整理數(shù)據(jù)提交。給信息技術(shù)接口人進(jìn)行積分統(tǒng)計(jì) 表 16：上行派單機(jī)制（制表：龔健 2022 年 11 月）? 集團(tuán)客戶經(jīng)理辦理個(gè)人業(yè)務(wù)（客戶經(jīng)理派單服營(yíng)廳）內(nèi)容：通過(guò)招標(biāo)方式選中 4 家服務(wù)廳，以一個(gè)季度為周期，有效協(xié)作集團(tuán)業(yè)務(wù)；協(xié)作期間給予多種資源支撐。在此期間，指定服營(yíng)廳有義35 / 42務(wù)承擔(dān)內(nèi)外部所有集團(tuán)協(xié)作類業(yè)務(wù)（包括內(nèi)部協(xié)作和外部協(xié)作），從而拉動(dòng)公司整體運(yùn)營(yíng)。（1）批量業(yè)務(wù) 要求：事前審核和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，以做“健康市場(chǎng)” 為基礎(chǔ)；事中滿度客戶需求；事后維護(hù)客戶關(guān)系，鎖定客戶，為市場(chǎng)“ 保有”打基礎(chǔ)。 流程：需遵循下行派單機(jī)制：表 17：下行制（制表：龔健 2022 年 11 月） 注：如單個(gè)集團(tuán)客戶辦理 20 筆以上業(yè)務(wù)，服營(yíng)廳管理人員應(yīng)視服客戶經(jīng)理發(fā)起填報(bào)↓服務(wù)廳業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)接口人審批（服務(wù)組：周祺）↓集團(tuán)線條主管審批↓傅經(jīng)理審批↓協(xié)辦服務(wù)廳審批↓服務(wù)廳協(xié)助客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)并將結(jié)果反饋至客戶經(jīng)理↓月底前客戶經(jīng)理補(bǔ)齊業(yè)務(wù)協(xié)作單資料，協(xié)助服務(wù)廳稽核↓結(jié)束36 / 42營(yíng)廳內(nèi)其它業(yè)務(wù)辦理情況確定是否增設(shè)受理座席；如單個(gè)客戶辦理50 筆業(yè)務(wù)以上時(shí)，只作預(yù)受理，服營(yíng)廳與客戶協(xié)商完成時(shí)限。（2）非批量個(gè)人業(yè)務(wù) 服營(yíng)廳僅受理客戶自行選擇到服營(yíng)廳辦理的集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)或在后臺(tái)難以處理的涉及實(shí)物、款項(xiàng)的集團(tuán)業(yè)務(wù)；客戶經(jīng)理不得將自身權(quán)限能力可受理的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單推向服營(yíng)廳辦理?？己藱C(jī)制（1）每月對(duì)服營(yíng)廳協(xié)作單量進(jìn)行排名，排名前三名，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并作為加分項(xiàng)列入考核，具體考核細(xì)則另行通知。（2）招標(biāo)評(píng)估考核：以季度為周期，根據(jù)“事前搶標(biāo)” 情況，分析季度協(xié)作評(píng)估，包括季度廳效、協(xié)作集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理量，辦理業(yè)務(wù)類型等。通報(bào)機(jī)制每周通報(bào)客戶經(jīng)理、服營(yíng)廳協(xié)作辦理業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)類型，包括服營(yíng)廳協(xié)作集客部或其他只能部門的協(xié)作單。針對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)、分析結(jié)果、營(yíng)銷指引到達(dá)一線流程較長(zhǎng)的問(wèn)題，實(shí)施如下措施：（1）加強(qiáng)營(yíng)銷指引。針對(duì)當(dāng)月/季度分公司營(yíng)銷重點(diǎn)，形成周/月的指引制度；（2）每周召開(kāi)分公司運(yùn)營(yíng)分析例會(huì)，每月召開(kāi)兩次店面經(jīng)理運(yùn)營(yíng)分析會(huì)有針對(duì)性地通報(bào)各類運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，由分公司 KPI 分析、市 場(chǎng)營(yíng)銷人員對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行討論、指引。實(shí)施效果評(píng)定：37 / 42 此流程制定后，服務(wù)廳與客戶經(jīng)理之間溝通協(xié)作的時(shí)間大大縮短，客戶經(jīng)理能較快找到入賬渠道，并且流程清晰，出錯(cuò)率降低。5天2天1天1天1天0123456批 量開(kāi) 戶批 量購(gòu) 機(jī)集 團(tuán)代 付批 量打 印票 據(jù)批 量修 改資 料批 量營(yíng) 銷方 案入 賬流 程 制 定 前流 程 制 定 后表 18：渠道聯(lián)動(dòng)制度制定前后，各業(yè)務(wù)辦理時(shí)間對(duì)比（制表：龔健 2022 年 11 月）一一一實(shí)施四：建立客戶經(jīng)理能力測(cè)試體系，找出團(tuán)隊(duì)銷售癥結(jié) 根據(jù)客戶經(jīng)理 1－7 月份的產(chǎn)品簽約總數(shù)以及高價(jià)值產(chǎn)品簽約的數(shù)量，我們通過(guò)波士頓矩陣進(jìn)行分類分析，將客戶經(jīng)理分為“ 現(xiàn)金牛型”、 “明星型” 、“問(wèn)題型”、 “瘦貓型”四類，并對(duì)各類客戶經(jīng)理做出詳細(xì)分析。38 / 42總產(chǎn)品簽約量高高價(jià)值產(chǎn)品占比高總產(chǎn)品簽約量低Ⅰ（★）Ⅱ(￥)Ⅲ（） Ⅳ( ? )高價(jià)值產(chǎn)品占比低田敏鄭文嫻林潔鳳陳碧陳添文烏守龍湯莉莉劉海英黃堅(jiān)武陳靜玲 蔡韜敏林敏鮑玉玲劉綿偉錢成清李艾蔓方楨靈孫榮麟蔡惠君邱瑩瑩蘇泉舟吳策李娜孫思黃丹青王宇圖 5：客戶經(jīng)理銷售能力分析（制圖：龔健 2022 年 11 月）圖表說(shuō)明:1) 以上表格分析的是 08 年 1－7 月北區(qū)客戶經(jīng)理產(chǎn)品簽約的情況。2) 總產(chǎn)品簽約量≥25 單，為積分高，反之為積分低；高價(jià)值產(chǎn)品占比≥20％為高，反之為低。3) 高價(jià)值產(chǎn)品為：BB、手機(jī) 郵箱、MAS、GPRS 企業(yè)接入；低價(jià)值產(chǎn)品為：彩鈴、短號(hào)集群網(wǎng)、企業(yè)名片、企業(yè)郵箱、企信通等。圖表分析：1) 第一象限：處于此象限客戶經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)異，今年以來(lái)簽約產(chǎn)品積分很高，并且 BB、手 郵等高價(jià) 值產(chǎn)品占比也很高，具有 較強(qiáng)銷售能力，并積極進(jìn)取，不斷努力簽約。39 / 42發(fā)展方向：繼續(xù)保持，爭(zhēng)取積分、高價(jià)值占比雙提升！2) 第二象限：處于此象限客戶經(jīng)理具有很好的產(chǎn)品拓展能力，能銷售較高難度產(chǎn)品，但是今年以來(lái)產(chǎn)出并不多，應(yīng)繼續(xù)提高產(chǎn)品簽約率，增加產(chǎn)出。發(fā)展方向：提高總積分，向第一象限邁進(jìn)！3) 第三象限：處于此象限客戶經(jīng)理情況較差，今年以來(lái)產(chǎn)品簽約非常少，并且基本上沒(méi)有簽約高價(jià)值產(chǎn)品（僅鮑玉玲簽約 2 個(gè) BB，其他客戶經(jīng)理此方面沒(méi)有產(chǎn)出），今后請(qǐng)?zhí)岣咦陨順I(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)產(chǎn)品拓展能力的提升，并且盡量增加簽約率，以提高總積分。發(fā)展方向：勤能補(bǔ)拙，先向第四象限努力！4) 第四象限：此象限客戶經(jīng)理工作態(tài)度積極，不斷有產(chǎn)品簽約成功，但是學(xué)習(xí)能力有待加強(qiáng)，應(yīng)嘗試簽約重點(diǎn)產(chǎn)品，拓展自己銷售能力。發(fā)展方向：提升自我價(jià)值，向第一象限努力！實(shí)施效果評(píng)定：經(jīng)過(guò)以上方式的分類和分析，客戶經(jīng)理產(chǎn)品高、低價(jià)值產(chǎn)品銷售能力一目了然。經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員的共同幫助，處于第三、第四象限的客戶經(jīng)理 BB、手機(jī)郵箱、IP 專線等產(chǎn)品簽約 量顯著提升。九、效果檢查? 實(shí)施效果通過(guò)以上四項(xiàng)措施的實(shí)施，客戶經(jīng)理的高價(jià)值產(chǎn)品銷售量占全業(yè)40 / 42務(wù)銷量的比率明顯提高，如圖 13 所示。20%40% 43%0%10%20%30%40%50%原 狀 目 標(biāo) 現(xiàn) 狀原 狀目 標(biāo)現(xiàn) 狀圖 6 客戶經(jīng)理高價(jià)值產(chǎn)品簽約率的提高（制圖：龔健 2022 年 11 月）2022 年 7 月福田分公司客戶經(jīng)理高價(jià)值產(chǎn)品占比 20％2022 年 11 月福田分公司客戶經(jīng)理高價(jià)值產(chǎn)品全月率占全產(chǎn)品的比率為 43％，增幅達(dá) 23 個(gè)百分點(diǎn)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：目標(biāo)達(dá)成！十、效益分析1. 需投入的資源：(1) 區(qū)域中心各需設(shè)立一名指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、分析、跟進(jìn)就口人，A/B 角各一人；(2) 集團(tuán)后臺(tái)組需設(shè)立明分析接口人，A/B 角各一人；(3) 需在集團(tuán)和服務(wù)廳各設(shè)一個(gè)派單接口人，A/B 角各一人；(4) 在打造集團(tuán)批量銷售平臺(tái)時(shí)，需投入物料資源約 2022 元； 2. 管理效益：(1) 有效完善客戶經(jīng)理績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性，并對(duì)指標(biāo)的銷售做正確的引導(dǎo)；41 / 42(2) 打造重點(diǎn)產(chǎn)品的銷售平臺(tái)，并進(jìn)行模版復(fù)制和推廣，提高整體銷售業(yè)績(jī)。(3) 規(guī)范各渠道的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，縮短協(xié)助單入賬的流程和時(shí)間，使客戶經(jīng)理和服務(wù)廳的聯(lián)動(dòng)高效快捷。(4) 建立科學(xué)的后臺(tái)支撐體系，準(zhǔn)確了解客戶經(jīng)理的簽約情況，正確引導(dǎo)員工的工作方向。3. 經(jīng)濟(jì)效益：通過(guò)進(jìn)行以上機(jī)制、制度、方法的建立和實(shí)施，增加客戶經(jīng)理高價(jià)值產(chǎn)品的簽約數(shù)量和簽約能力，月均為分公司多創(chuàng)造集團(tuán)客戶收入約 2萬(wàn)余元。十一、鞏固措施為鞏固本次活動(dòng)取得的成果，QC 小組將實(shí)施中行之有效的措施加以鞏固，作為今后的工作規(guī)范，如下表所示：序號(hào) 有效措施 標(biāo)準(zhǔn)化1 建立福田分公司集團(tuán)組支撐體系 制訂并發(fā)布《福田分公司集團(tuán)組運(yùn)營(yíng)支撐管理規(guī)范（試行）》，目前正在實(shí)施過(guò)程中。2在深圳公司服營(yíng)信息廣場(chǎng)上開(kāi)辟集團(tuán)產(chǎn)品銷售經(jīng)驗(yàn)的共享目前集團(tuán)客戶部的制作的集團(tuán)網(wǎng)站上已經(jīng)開(kāi)辟專區(qū)，需要客戶經(jīng)理們積極參與上報(bào)，福田集團(tuán)組將有效利用可行經(jīng)驗(yàn)，積極宣傳，使之成為分公司長(zhǎng)效工具。3每周召開(kāi)集團(tuán)線條的溝通會(huì)，并邀請(qǐng)店面經(jīng)理參與。制定《福田分公司集團(tuán)線條例會(huì)、分析會(huì)制度》，使之成為長(zhǎng)效機(jī)制。4 進(jìn)行集團(tuán)指標(biāo)完成情況的及時(shí)通報(bào)機(jī)制制訂集團(tuán)組日/周/月/季度的數(shù)據(jù)通報(bào)制度，整合進(jìn)分公司數(shù)據(jù)管理規(guī)范中，使之成為長(zhǎng)效機(jī)制。表 19. 鞏固措施表（制表人：龔健 時(shí)間：2022 年 11 月）42 / 42十二、總結(jié)和下一步打算經(jīng)過(guò)本次 QC 小組活動(dòng)的實(shí)施，使客戶經(jīng)理的銷售能力得到有效提升，使組員 在 QC 知 識(shí)、 問(wèn)題解決、服務(wù)一 線、工作責(zé)任心等方面都得到了明顯的提升，提高了團(tuán)隊(duì)攻堅(jiān)作戰(zhàn)能力，為 QC 小組運(yùn)作和下一步活動(dòng)的開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。經(jīng) QC 小組共同的討論，小組成員認(rèn)為為了進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理各界面營(yíng)銷的執(zhí)行力，創(chuàng)造更高的營(yíng)銷效能，有必要對(duì)福田集團(tuán)市場(chǎng)進(jìn)行深入的分析研究，了解客戶的特性，協(xié)助客戶經(jīng)理挖掘更多銷售線索。因此，QC 小 組將下一步課題定為：提升福田分公司集 團(tuán) 客 戶產(chǎn) 品滲透率