“顧客滿(mǎn)意”應(yīng)用案例剖析-資料下載頁(yè)
2025-04-16 12:44本頁(yè)面
【正文】 勢(shì)?！ 『苊黠@，顧客在“優(yōu)惠與促銷(xiāo)活動(dòng)”方面的關(guān)注程度在下降。 五、了解目前你的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在“顧客滿(mǎn)意”熱潮中，“顧客忠誠(chéng)度”越來(lái)越多地被企業(yè)管理者提及，那么，哪些領(lǐng)域的工作可以提高顧客的“滿(mǎn)意度”?哪些領(lǐng)域可以提高顧客“忠誠(chéng)度”?這是我們必須要明確的。構(gòu)成顧客“滿(mǎn)意度”與“忠誠(chéng)度”的因素是截然不同的，有些工作甚至根本無(wú)法提升顧客的“滿(mǎn)意度”，但企業(yè)也是必須要做的。顧客滿(mǎn)意研究讓企業(yè)了解目前的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并從整體戰(zhàn)略上獲得決策依據(jù)！ “顧客滿(mǎn)意研究”中將所有構(gòu)成顧客滿(mǎn)意與否的因素分為三類(lèi)，同時(shí)將企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也界定為三類(lèi)：基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！ 』举|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：在企業(yè)所有需要關(guān)注的領(lǐng)域中，有些是屬于必須要做的，如果沒(méi)有做到甚至做得不好，顧客會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，若達(dá)到或超額達(dá)到顧客的要求時(shí)，顧客滿(mǎn)意度也并不會(huì)增加。這些工作只是讓你的產(chǎn)品進(jìn)入顧客的購(gòu)買(mǎi)選擇范圍。如果一家企業(yè)通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)大量的工作內(nèi)容處于這一領(lǐng)域，那么該企業(yè)的質(zhì)量只能說(shuō)還處于一個(gè)基本階段?！ 】?jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)超額滿(mǎn)足顧客這類(lèi)要求時(shí)會(huì)提高顧客的滿(mǎn)意程度，而要求沒(méi)有被滿(mǎn)足時(shí)則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。也就是顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)會(huì)降低?！ 〖?lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有達(dá)到時(shí)不會(huì)影響顧客的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，但若要求得到滿(mǎn)足或超額滿(mǎn)足時(shí)會(huì)增加顧客的忠誠(chéng)度。 對(duì)每個(gè)企業(yè)而言，因所處的市場(chǎng)地位不同，這三類(lèi)因素也是不同的，同樣的工作甲做可能會(huì)提高顧客的滿(mǎn)意度，乙做可能顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，對(duì)滿(mǎn)意度的提高并沒(méi)有任何貢獻(xiàn)；其次，從顧客角度而言，今天這些領(lǐng)域工作可能會(huì)增加顧客對(duì)你滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，而明天隨著顧客自身的變化(社會(huì)地位的變化、經(jīng)濟(jì)的變化、環(huán)境的變化等等)，同樣的工作所獲得的效果可能也產(chǎn)生了變化。所以這就是為什么顧客滿(mǎn)意研究需要多種學(xué)科知識(shí)，并長(zhǎng)期、連續(xù)性地進(jìn)行研究才有可能真正獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的原因。12 / 12
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