【正文】 體位是這樣做的……、術(shù)前準(zhǔn)備病區(qū)護(hù)士會(huì)幫您做的，請(qǐng)您今晚早些睡，明天會(huì)有人來(lái)接您入手術(shù)室。教病客做手術(shù)體位的動(dòng)作。見(jiàn)到手術(shù)病客您好?。ㄔ缟虾?下午好）微笑、點(diǎn)頭接病客查對(duì)病客（在病歷）稱呼，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，住幾號(hào)床，做什么手術(shù)，哪個(gè)部位，昨晚8點(diǎn)至今沒(méi)有吃東西、飲水？請(qǐng)您不要擔(dān)心，像您這樣的手術(shù)，專家做過(guò)很多次，經(jīng)驗(yàn)很豐富。稱呼，您沒(méi)有攜帶貴重物品？有沒(méi)有假牙？如有請(qǐng)取下交給家屬（或叫給病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)暫時(shí)保管）好嗎？需要小便嗎？輕輕幫病客掀開(kāi)衣被，檢查術(shù)前準(zhǔn)備、消毒、包扎情況，協(xié)助病客過(guò)車(chē)床，將病客雙手放胸前，蓋好被，推至手術(shù)室接病客途中（稱呼），現(xiàn)在我們一起去手術(shù)室，有不適請(qǐng)告訴我們。觀察病情，小心推車(chē)，注意保暖進(jìn)入手術(shù)室前，對(duì)病客家屬（稱呼），您（們）的親人現(xiàn)在就進(jìn)入手術(shù)室做手術(shù)，請(qǐng)您（們）不必?fù)?dān)心，我們會(huì)很好照顧他的，請(qǐng)坐在凳子等候，以便手術(shù)中有事及時(shí)聯(lián)系。手指向凳子，微笑著向病客家屬示意進(jìn)入手術(shù)間（稱呼），請(qǐng)您不要緊張，讓我們慢慢幫您過(guò)手術(shù)床，我們已開(kāi)了空調(diào)，如太熱或太冷，請(qǐng)告訴我們。細(xì)心照顧病客，使病客處于舒適狀態(tài)巡回工作查對(duì)病客（稱呼），請(qǐng)問(wèn)你叫什么名，是哪一個(gè)病區(qū)的，住幾號(hào)床，做什么手術(shù)，哪個(gè)部位？您今早是否打過(guò)術(shù)前針？是否需要小便？親切麻醉護(hù)理（稱呼），現(xiàn)在這位麻醉師負(fù)責(zé)為您打麻醉，需要解松褲帶（衣袖），打了麻醉，做手術(shù)就不痛了。（稱呼），現(xiàn)在開(kāi)始打麻醉了，堅(jiān)持一下。需要時(shí)幫病客解松褲帶（衣袖），協(xié)助擺好體位，注意保暖輸液時(shí)（稱呼）現(xiàn)在麻醉打完了，我準(zhǔn)備給您輸液，因手術(shù)需要，我們要給您打稍大的針頭，會(huì)有點(diǎn)痛，請(qǐng)您忍一下。嚴(yán)格執(zhí)行輸液操作規(guī)程，并運(yùn)用無(wú)痛注射法。輸液未一針見(jiàn)血或腫了（稱呼），對(duì)不起，穿刺失敗了，增加了您的痛苦，實(shí)在很抱歉。（稱呼），現(xiàn)在我們給你打補(bǔ)液，請(qǐng)您不要轉(zhuǎn)動(dòng)，有什么不舒服，請(qǐng)告訴我們，我們會(huì)幫您解決的。流露出歉疚的表情，再次為病客穿刺，使病客處于舒適狀態(tài)。擺體位時(shí)（稱呼）現(xiàn)在我們要為您擺出適當(dāng)手術(shù)的體位，您如果疼痛不適就告訴我們，好嗎？動(dòng)作輕柔，表情親切。醫(yī)技人員語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范基本要求，調(diào)適設(shè)備，保證準(zhǔn)時(shí)接待病客。，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專心工作。，便于病客檢查過(guò)程中的配合。，義務(wù)向病客科普教育。，地點(diǎn)。醫(yī)技人員語(yǔ)言行為規(guī)范 項(xiàng)目 語(yǔ)言 行為拿樣本檢查的病客您好，請(qǐng)將樣本放在X處，XX時(shí)間后請(qǐng)您到X處取化驗(yàn)結(jié)果。點(diǎn)頭、微笑等檢查結(jié)果的病客大約X時(shí)間會(huì)有檢查結(jié)果，請(qǐng)稍等。示意病客到大廳或走廊的椅子上坐病客較多時(shí)各位病友，您們好！現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐一會(huì)，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作。維持秩序，對(duì)于少數(shù)不守秩序者應(yīng)作個(gè)別解釋，大可大聲責(zé)備病客遇到儀器故障時(shí)各位病友，很對(duì)不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了安家的時(shí)間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家X是再來(lái)檢查，謝謝大家的支持與合作。發(fā)放驗(yàn)單，要避免忙亂中相互拿錯(cuò)。需躺下檢查時(shí)請(qǐng)您躺在這張床上檢查，（告知病客的體位）。協(xié)助病客，尤其是老年人或行動(dòng)不便者。不能因手頭有工作而不家理睬總機(jī)語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范醫(yī)院總機(jī)的基本要求（最好不要超過(guò)三聲），并用親切的口吻說(shuō)：“某某醫(yī)院，您好?！保缬械诙€接入，應(yīng)請(qǐng)第一線稍等，迅速處理第二線后，在接第一線。，應(yīng)逐一接聽(tīng)。如與其中的一線不能快速接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)以“對(duì)不起”，“請(qǐng)稍后”的方式暫停，先處理另一線，再切回接聽(tīng)。，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了。，應(yīng)對(duì)來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，您等一會(huì)再撥，他的分機(jī)號(hào)是XX?！保紤?yīng)該心平氣和地解釋，必要時(shí)，可轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理?？倷C(jī)人員語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 語(yǔ)言 動(dòng)作早上見(jiàn)到病客或同事（稱呼），早晨好！微笑、點(diǎn)頭接通來(lái)電時(shí)您好！某某醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)分機(jī)號(hào)，請(qǐng)稍候語(yǔ)言親切，和藹如遇電話占線或需幫助找、人時(shí)請(qǐng)稍候打來(lái)；或問(wèn)對(duì)方有什么事需要幫忙同上接叫電話故障時(shí)請(qǐng)稍候，我們馬上來(lái)（向科室解釋故障原因）及時(shí)到科室予以解決到科室及病房修理電話您好！請(qǐng)問(wèn)電話哪里出毛病了？我們會(huì)盡快為您修好衣著整潔，面帶微笑，入病房前敲門(mén)，動(dòng)作要輕巧，維修好后，把殘留的線頭及雜物清理干凈清潔工服務(wù)規(guī)范保清員服務(wù)基本要求保清員“十不準(zhǔn)”；不準(zhǔn)戴手套開(kāi)、關(guān)門(mén)；不準(zhǔn)用拳頭敲門(mén)，用腳踢門(mén)；不準(zhǔn)在病客進(jìn)餐時(shí)搞衛(wèi)生；不準(zhǔn)在病房看電視或看報(bào)；病客如廁時(shí)，不準(zhǔn)敲門(mén)催促；不準(zhǔn)用力仍物品，發(fā)生粗燥聲；不準(zhǔn)見(jiàn)到病客不聞不問(wèn)；應(yīng)主動(dòng)向病客問(wèn)好；不準(zhǔn)打開(kāi)藥柜藥架內(nèi)的藥品，不能亂動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的物品資料；當(dāng)病客不注意病房整潔時(shí)，應(yīng)提醒病客注意，不準(zhǔn)責(zé)備病客或露出不高興的神色；不準(zhǔn)將掃帚等工具放在公共地點(diǎn)，影響醫(yī)院的整潔。清潔工言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 語(yǔ)言 行為早上見(jiàn)到病客或同事（稱呼），早上好微笑，點(diǎn)頭在公共場(chǎng)地候診處搞衛(wèi)生您好！現(xiàn)在我們搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓，對(duì)不起，打擾您了動(dòng)作快而輕。（掃地、地拖不要碰到病客的腳。候診處地面或椅上有嘔吐物要馬上清理）進(jìn)病房搞衛(wèi)生您好！我們現(xiàn)在要搞衛(wèi)生，對(duì)不起，打擾了動(dòng)作快而輕（遇到專家、護(hù)士查房時(shí)，要暫時(shí)停止，不要影響醫(yī)務(wù)人員的診療）進(jìn)診室、辦公室搞衛(wèi)生（含藥房）您好！我們現(xiàn)在要搞衛(wèi)生，對(duì)不起，打擾了把辦公室整理好，抹干凈，不能隨便移動(dòng)診室治療儀等物品出院床衛(wèi)生時(shí)您好！我們來(lái)做出院衛(wèi)生，打擾您了包括床墊，床頭柜，組合柜等搞公廁您好！我們現(xiàn)在在搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓，對(duì)不起在門(mén)口放置告示牌。有病客在公廁時(shí)不要猛沖水，以免淋濕病客衣物醫(yī)院大院衛(wèi)生您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一下對(duì)不起注意周?chē)欠裼腥?，水龍頭不能向電纜。高電自噴射有應(yīng)急任務(wù)需要搞衛(wèi)生您好！請(qǐng)問(wèn)哪里需要做好衛(wèi)生？行動(dòng)要快，動(dòng)作要輕巧有接待任務(wù)時(shí)主動(dòng)招呼病客；“您好！”放置好道地墊，并檢查重要出口的衛(wèi)生情況及一切準(zhǔn)備工作。做天花板衛(wèi)生您好！我們搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓，對(duì)不起動(dòng)作快而輕剛做好衛(wèi)生又被病客弄臟沒(méi)關(guān)系，讓我來(lái)（并耐心指導(dǎo)病客存放垃圾的地方）向病客示范整理病房的程序做衛(wèi)生引起病客不滿（稱呼），您好！做衛(wèi)生給您帶來(lái)了不方面，很抱歉。您有什么好的建議，可告訴我，我們會(huì)盡力滿足您的要求動(dòng)作要穩(wěn)、輕、操作程序要規(guī)范洗衣房言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 語(yǔ)言 行為第一次見(jiàn)面（稱呼），早上好！微笑、點(diǎn)頭下科室收污衣（稱呼），現(xiàn)在我來(lái)收污衣，麻煩你們一起清點(diǎn)好嗎？請(qǐng)簽名，謝謝！將車(chē)放在過(guò)道旁，將清點(diǎn)好的衣物一件件放在車(chē)上，雙方各拿一份清點(diǎn)好的清單，將車(chē)輕輕地拉走。送干凈衣物稱呼，衣服已經(jīng)洗好了，麻煩你們點(diǎn)收。請(qǐng)簽收，謝謝！將干凈衣物清點(diǎn)后交給護(hù)士（陪伴家屬）如果送少衣物（稱呼），對(duì)不起，由于一時(shí)疏忽，送少X件衣服，我馬上送回來(lái)回到洗衣房將遺漏衣物盡快送到病區(qū)病客離院后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)出院病客的主動(dòng)跟蹤或病客來(lái)電咨詢，應(yīng)對(duì)病客的病情了如指掌。，告知病客醫(yī)院經(jīng)予答復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)與相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)病客。，可預(yù)約專家，有專家給病客診斷治療?！胺?wù)”上，不能過(guò)分只宣傳醫(yī)院讓病客反感。，服務(wù)中心的專家應(yīng)神情自如，心平氣和的向病客解釋，哪怕病客某些方面說(shuō)得不正確，也不應(yīng)反駁。病客跟蹤服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范項(xiàng)目 語(yǔ)言初次給病客打電話（稱呼），您好，我是某醫(yī)院病客服務(wù)中心XX，您于XX時(shí)候在我院X科治療，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是X專家。當(dāng)時(shí)診斷結(jié)果是X，治療用藥X，不知您用藥后效果如何……（結(jié)合病客的用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來(lái)復(fù)診，您可坐X檢查，看看近期的用藥效果。詢問(wèn)指導(dǎo)的結(jié)果上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來(lái)過(guò)沒(méi)有，（若來(lái)過(guò)）詢問(wèn)檢查及用藥的效果，（若沒(méi)有來(lái)過(guò)）您還是要抽時(shí)間過(guò)來(lái)看看，您有什么困難可撥打我們的電話……當(dāng)病客詢問(wèn)某類(lèi)疾病的專家情況我院某某主任，在這方面比較有特長(zhǎng)，該主任畢業(yè)于XX醫(yī)科大學(xué)，又到X進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文X篇需要找某專家咨詢，我可幫助您預(yù)約。當(dāng)病客投訴某醫(yī)務(wù)人員時(shí)（認(rèn)真傾聽(tīng)并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時(shí)向我們反饋意見(jiàn)，對(duì)于您提出的問(wèn)題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之外，我們的處理結(jié)果……不知您對(duì)于這一處理是否滿意，或就您的問(wèn)題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)，歡迎您不斷地為我院提出寶貴的意見(jiàn)。當(dāng)病客詢問(wèn)健康問(wèn)題時(shí)根據(jù)您所提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為……如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間來(lái)醫(yī)院一趟，我院的某專家是這一方面的專家，他一定會(huì)給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案病客詢問(wèn)化驗(yàn)單根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果，我們初步估計(jì)您患有……，但仍要進(jìn)一步明確診，您可抽時(shí)間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要X科的X專家確診一下。詢問(wèn)病房床位您提到的X科的床位暫時(shí)有空位，若您要求住院，我可幫您來(lái)聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；或某科室暫時(shí)無(wú)床位）您可留下您的電話，我們會(huì)以最快的速度為您安排，并電話通知您。詢問(wèn)藥品情況您咨詢的這種藥品，我需要與藥房聯(lián)系一下后才知道，您能否留下您的電話，我和快就給您回電話。詢問(wèn)相關(guān)的檢查項(xiàng)目我院已經(jīng)開(kāi)展此項(xiàng)檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時(shí)間是周一至周五，檢查費(fèi)X，對(duì)XX疾病有輔助診斷作用。在本院治療后效果不佳就考慮以下幾個(gè)方面作答：療程不夠。生活起居沒(méi)配合。這一類(lèi)疾病治療效果較慢，要有耐心。到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。推薦專家明確，制定新的治療方案。病客投訴處理、護(hù)士長(zhǎng)（各科投訴表格由護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)一保管）、院長(zhǎng)代表、病客服務(wù)中心人員。，安排病客坐下，并倒上茶水。傾聽(tīng)是處理病客投訴的第一準(zhǔn)則，傾聽(tīng)是病客宣泄不滿意情緒和心中委屈的減壓閥。在病客訴說(shuō)過(guò)程中不要輕易示意打斷病客的話題，并點(diǎn)頭示意后小聲應(yīng)答表示理解病客的心情。，做好不要聽(tīng)電話，如果不得不聽(tīng)短化也向病客示意說(shuō)“對(duì)不起”在最簡(jiǎn)短的時(shí)間聽(tīng)完電話示意病客繼續(xù)敘述。，喲哀求放下手頭的其它工作，目光平視病客，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)病客投訴登記表。，不要更多的解釋，更不能有更多的借口、理由和辯護(hù)。，接待人員講話技巧等方面非常關(guān)鍵，因此，病客服務(wù)中心的人員在這些方面有一定的專業(yè)訓(xùn)練和素養(yǎng)。輕松的話題幽默的語(yǔ)氣會(huì)有效地緩和緊張的氣氛?，F(xiàn)場(chǎng)不能決定的，應(yīng)告訴病客答復(fù)時(shí)間，并承若在一定時(shí)間內(nèi)答復(fù)病客，將《病客投訴處理通知書(shū)》送到病客手中。，熱情道別。 項(xiàng)目 語(yǔ)言 行為病客敲門(mén)進(jìn)入說(shuō)明來(lái)意（稱呼）歡迎您多為我院提出寶貴意見(jiàn)，您坐下來(lái)慢慢說(shuō)，我來(lái)幫你做記錄。給病客安排座位，倒水并找出《病客投訴記錄表》詳細(xì)登記當(dāng)病客情緒激動(dòng)時(shí)（稱呼），您不要著急，慢慢說(shuō)，我給您倒水；您放心，我們醫(yī)院特別重視病客餓意見(jiàn)，只要我們能夠解決的沒(méi)，我將盡力為您解決?？上扰c病客聊一下無(wú)關(guān)緊要的事情，分散其注意力（如年齡，籍貫、和年老人談子女，與年青人談小孩）平息其情緒行為通商，先平息病客的情緒，再就事論事進(jìn)行解決當(dāng)病客要求馬上給予答復(fù)或賠償時(shí)（稱呼），我們會(huì)以最快的速度聯(lián)系相關(guān)科室人員調(diào)查，很快就會(huì)得出結(jié)論，并給您答復(fù)，一定會(huì)拿出令您滿意的處理意見(jiàn)誠(chéng)懇真摯，以商量的口氣征得病客的同意，讓病客覺(jué)得合情合理當(dāng)病客提供投訴證據(jù)時(shí)（稱呼）提供 這些資料對(duì)我們來(lái)講很重要，我將這些材料復(fù)印一份后附于您的筆錄材料的后面，供院長(zhǎng)辦公會(huì)討論參考示意病客稍等片刻，將材料復(fù)印病客要求見(jiàn)院長(zhǎng)時(shí)院長(zhǎng)每天的工作非常多，每周專門(mén)抽出時(shí)間來(lái)處理病客的反饋意見(jiàn)，我會(huì)將您的情況詳細(xì)反映，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)說(shuō)服病客后將病客送至門(mén)口，確認(rèn)病客離開(kāi)后回辦公室當(dāng)病客大吵大鬧時(shí)（稱呼），您的心情我完全能理解，您不要激動(dòng)，先喝點(diǎn)水，（如果無(wú)法平息病客的激動(dòng)情緒，可上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人出面，一般換一個(gè)面孔病客也會(huì)給自己臺(tái)階），如果我的答復(fù)不能讓您滿意，我會(huì)請(qǐng)醫(yī)院的XX來(lái)為您解釋一下給病客加熱水，示意病客坐下，同時(shí)與相關(guān)的人士聯(lián)系當(dāng)病客在住院期間投訴時(shí)：受條件制約，不能解決（如裝修噪音）；能完全解決（稱呼），由于我們的服務(wù)不周給您帶來(lái)了不便，我們深表歉意，只要在我們能力和條件范圍內(nèi)能辦到的，我們盡力辦到。不能解決，一定要耐心向病客（門(mén)前裝修讓您晚上休息不好，X專家也反映過(guò)您的情況；您的意見(jiàn)很好，感謝，我們回馬上與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助解決，歡迎您一忽也能多為我院出謀劃策立即與有關(guān)的人員部門(mén)聯(lián)系，給出解決的方案，讓病客感受到醫(yī)院嚴(yán)謹(jǐn)高效的企業(yè)形象當(dāng)病客對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)；核對(duì)無(wú)誤；有誤稱呼，您好！您先坐一下，我馬上打電話為您復(fù)核，（立即與計(jì)價(jià)處聯(lián)系）……您這幾項(xiàng)目的收費(fèi)情況是X，總計(jì)X，如果您還是不太放心，我?guī)接?jì)價(jià)處從新輸單；實(shí)在對(duì)不起，由于我們的工作疏忽，在某項(xiàng)計(jì)價(jià)上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為了我們提出寶貴的意見(jiàn)如病客提出要求，帶病客到相關(guān)科室或部門(mén)核實(shí)，并給予解決32 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