【正文】 待參觀凡外單位來我店參觀者，一律由指定的部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)參觀。任何員工不可擅自接受外單位參觀者到店內(nèi)參觀。帶領(lǐng)參觀的玉指地帶行政人員，須按照玉指地帶規(guī)定，統(tǒng)一介紹口徑，劃定可參觀的線路、具體部位及發(fā)送資料，并在參觀前與有關(guān)部門、崗位預(yù)先聯(lián)系好后，方可進(jìn)入?yún)⒂^。被指定的參觀部門、崗位的每位員工應(yīng)對參觀者禮貌迎送，耐心解答提問。注意內(nèi)外有別，涉及玉指地帶內(nèi)部機(jī)密的問題須有保密意識。六、嚴(yán)守機(jī)密涉外接待工作，必須注意內(nèi)外有別。嚴(yán)守機(jī)密，是每位員工的職責(zé)。保密工作的范圍：玉指地帶及各部的經(jīng)營情況、數(shù)據(jù)，VIP日程安排，住客的房號、姓名等客人檔案資料、客人隱私、客人談話內(nèi)容、通訊內(nèi)容等。玉指地帶內(nèi)主要的機(jī)要重地：技師房、機(jī)房、總臺、財(cái)務(wù)室、庫房、貴重物品寄存室等。各部門對于沒有長期保存價(jià)值的圖文資料，應(yīng)定期審核后集中銷毀，不可散落在外。七、客人贈(zèng)物本玉指地帶任何崗位的員工接受客人小費(fèi)，無法婉拒及客人離開后留下的小費(fèi)須交上級，更不得向客人暗示、索以小費(fèi)。員工若收到客人禮物，須附有客人指名的留言證明，否則不可將其帶出玉指地帶。員工收到客人、有關(guān)單位的贈(zèng)物時(shí)，價(jià)值在100元以上的物品向店長辦公室申報(bào)，經(jīng)登記《禮品登記單》上后，統(tǒng)一處置。八、私人物品員工除必備品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜內(nèi)，不得帶入工作現(xiàn)場，特別是私人貴重財(cái)物、現(xiàn)金等絕不可帶入。私人BP機(jī)等通訊工具不可在工作場所使用，不可露在衣服外及發(fā)出聲響。嚴(yán)禁將私人物品帶到玉指地帶向客人及員工兜售及散布商品廣告。不可與客人間發(fā)生金錢、財(cái)物的借貸關(guān)系。九、團(tuán)結(jié)協(xié)作同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解。保持相敬如賓的和睦關(guān)系，每天上班見到同事，先主動(dòng)問候：“早上好！”。私人間的交際和感情若是僅限于特定的人，必將有損同事間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。養(yǎng)成當(dāng)班事當(dāng)班了的良好工作作風(fēng)，未了的工作，應(yīng)與同事商量，請求支援和協(xié)助，不可隨意將自己的事交到下一班。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。不可背后對上司、客人、同事評頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。自己的失誤要勇于在他人面前承認(rèn)，要對自己的言行負(fù)責(zé)。遲到及無假未到都會(huì)給上司和同事帶來很大的麻煩，應(yīng)予杜絕。因特殊原因遲到，首先要向大家道歉，主動(dòng)向上級承認(rèn)和如實(shí)說明。十、同事婚戀在工作場合，不可有任何特別的關(guān)系，而只有同事關(guān)系。對于婚、戀關(guān)系中的雙方員工，若在同一個(gè)部門、崗位上工作，店長有權(quán)以工作回避為由在玉指地帶店內(nèi)調(diào)整其崗位或部門，被調(diào)動(dòng)的雙方應(yīng)予理解并服從。十一、緊要場合店內(nèi)凡遇火災(zāi)、停電、事故、客人病危、外來侵害、玉指地帶形象嚴(yán)重受損等緊要場合，每一名員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè)秩序。當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，每位員工都須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、辦法，將事態(tài)控制在萌芽階段。當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時(shí)，各級人員更應(yīng)起到先鋒模范作用，在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的事情。十二、身心健康積極參加體育鍛煉，懂得養(yǎng)生之道，以保證精力充沛地投入工作。注意鍛煉自己自己耐力、敏捷反應(yīng)的能力，保持身材勻稱適中、動(dòng)作協(xié)調(diào)自如。工作中應(yīng)表現(xiàn)出最佳狀態(tài)和良好的精神面貌，若有患病或身體不適而乏力、情緒難于控制等情況都不適合上崗，不可硬撐，應(yīng)立即向上級請假報(bào)告，回家休息，待康復(fù)后再上崗。應(yīng)善于做自我情緒的調(diào)節(jié)，控制并消除不良情緒，保持心理健康，樂觀處事、不畏困難。注意個(gè)人品德修養(yǎng)，維護(hù)良好的職業(yè)道德規(guī)范，決不允許出現(xiàn)偷盜、拾金不報(bào)，欺騙及陽奉陰違等不道德行為。十三、研究進(jìn)取員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，忠于職守、勤勉向上，對工作精益求精，嚴(yán)格按崗位規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作。員工在執(zhí)行上級下達(dá)的任務(wù)時(shí)，還須善于研究本崗位、本部門乃至玉指地帶的工作，發(fā)現(xiàn)玉指地帶的不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手。不斷了解和研究不同類型顧客及其需要變化，確保為客人提供高品位的超常服務(wù)。員工應(yīng)以圓滿完成任務(wù)為個(gè)人宗旨。十四、業(yè)余時(shí)間工作不得超過規(guī)定時(shí)間，工作時(shí)若需外出，應(yīng)向上級報(bào)告。工作時(shí)間必須到工作人員休息室休息，不可在客人能看見的公共場所休息。下班時(shí)：須向接班員工交清工作，上班交接不清，下班有權(quán)不接班。下班后的任何時(shí)間都不可在工作場所停留，應(yīng)盡快回家。至少提前一周向上級請假，批準(zhǔn)后方可休假，回來后，首先銷假、報(bào)告。下班后的時(shí)間完全是由你自己支配了，但是，請隨時(shí)不要忘記你是玉指地帶的員工，并引以為自豪，因此要對自己的行為負(fù)責(zé)。未經(jīng)玉指地帶批準(zhǔn)，不得私自以玉指地帶的名譽(yù)在外兼職。不得參加非法社團(tuán)及非法活動(dòng)。在外不做有違法規(guī)及有礙社會(huì)良好秩序的事，不得參與或圍觀賭博活動(dòng)。保證充足的睡眠，每天精神愉快、輕松地投入工作。第八節(jié) 英語接待規(guī)范用語一、歡迎語（1）歡迎光臨玉指地帶！WeletoYUZHIDIDAII （2）歡迎您來這里進(jìn)餐。Wele to have meal here.（3）歡迎您再度光臨，很高興再見到您。Wele back. Nice to see you again.*禁語：喂！您好哇！Hello. Hi. Well.二、問候語（1）您好?。ǔ醮我娒妫〩ow do you do？（2）您好嗎！布萊克先生。（見到?？停〩ow are you. Mr. Black？（3）早上好！先生/夫人。Good morning. Sir/Madam.（4）下午好！Good afternoon.（5）晚上好！Good evening.（6）多日不見，您好嗎？Haven’t seen you for a long time. How are you？（7）很好，謝謝！先生您好嗎？（回答問候時(shí)）Very well, Thank you, And you？（8）早上好！這里是，能為您效勞嗎？Good morning. This is, May I help you？（9）希望您在我們玉指地帶得愉快！Enjoy your stay in YUZHIDIDAI.*禁語：（1）您吃過飯了嗎？Have lunch (breakfast dinner)？（2）你到哪里去??？Where are you going？（3）什么事？Yes？What？三、祝賀語（1）恭喜您！Congratulations！（2）祝您生日快樂！Happy birthday！（3）祝您新年快樂！Happy new year?。?）祝您周末愉快！Have a good weekend?。?）祝您圣誕快樂！Merry Christmas！四、征詢語（1）先生，我能為您效勞嗎？May I help you，Sir？（2）先生，我能為您做些什么？What can I do for you，Sir？（3）請問先生您喜歡嗎？Do you enjoy it, Sir？（4）布萊克先生，如果您不介意的話，我能……嗎？Mr. Black Would you mind if I…？（5）先生，請問您貴姓？Could I have your name, Sir？（Could you please tell the spelling of your name？）（6）您還有別的事要我辦嗎？Is there anything else I can do for you ？（7）如有任何可以效勞之處，請隨時(shí)告知。Please let us know if there is anything Wecan do for you.（8）對不起，我可以耽擱您幾分鐘嗎？Excuse me, May I take up a few minutes？五、應(yīng)答語（1）沒關(guān)系。It doesn’t matter.（2）敬請放心，交給我去辦吧。Don’t worry, I’ll do it.（3）樂意效勞，不必客氣。You’re wele. (It’s my pleasure.)（4）能為您服務(wù)，真是榮幸。Glad to be of service. (Glad to help you.)（5）請稍候，讓我先查一下。Just a moment, I’ll check.（6）這是我應(yīng)該做的。It is my pleasure.（7）感謝您的提醒。Thanks for your reminding.（8）我會(huì)盡力效勞的。I’ll do my best.（9）我們隨時(shí)為您服務(wù)。We’re always at your service.*禁語（1）僅回答“對的”（儼如一位老師）Right！（2）永不對客人說“OK”，??？（Oh）。（3）不要說“No”，我不知道。No, I don’t know.（4）Yeh.六、道歉語（1）對不起。I’m sorry.（2）先生，請?jiān)?。Excuse me, Sir.（3）對不起，勞您久等了。Sorry to keep your waiting.（4）對此向您表示歉意。I’m sorry for that.（5）打擾您了。I’m sorry to disturb you.（6）對不起，那是我的過錯(cuò)。I’m sorry, It’s my fault.（7）相信下次您來時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。I’m sure everything will be nice next time七、婉拒語（1）承蒙您好意，不過……？It’s very kind of you, But……？（2）對不起，但我可以……？I’m afraid not, but could I……？（3）很抱歉，但愿我早知此事，必定樂于效勞。I’m sorry, If I had known earlier, I would have been glad to do it.（4）恐怕這樣會(huì)違反店規(guī)，希望您理解。I’m afraid it will violate regulations of MAGIC FINGER FAIRYLAND. I hope you could understand.（5）非常抱歉，但希望您能體諒我。I’m very sorry, But hope you can understand me.*禁語（1）不是我當(dāng)班，所以不是我的過錯(cuò)。I am not on duty. So it’s not my fault.（2）本部不受理此事。It isn’t our responsibility of the department.（2）這不關(guān)我的事。It isn’t my responsibility.八、答謝語（1）謝謝你的好意。Thanks for your kindness.（2）感謝您的協(xié)助。Thank you for your help.（3）謝謝您的鼓勵(lì)。Thank you for your encouragement.（4）感謝您的光臨。Thank you for your presence.（5）感謝您的光臨。Thank you for your reminding.九、指示語（1）先生/太太，請這邊走。Come this way please, mister/Madam.（2）請一直往前走。Go straight ahead, Please.（3）請到拐彎處向右拐。Turn right at the corner, Please.（4）請隨我來，先生。Please follow me, Mister.（5）請?jiān)谶@里下樓。Please go downstairs here.十、道別語（1）再見！歡迎再次光臨。Goodbye, hope to see you again.（2）祝您旅途愉快！Have a nice trip?。?）晚安！祝您休息好。Good night. Have a good dream.（4）明天見See you tomorrow.（5）對不起，我要失陪了。I am very sorry，I must go now.42 / 42