【正文】 策劃，一方面通過《新服務(wù)和服務(wù)變更管理手冊》對現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行變更或研發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品；另一方面，通過《服務(wù)級別管理手冊》及《事件管理手冊》 ，對服務(wù)產(chǎn)品的執(zhí)行過程進(jìn)行策劃。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定公司應(yīng)確定產(chǎn)品的要求，要求由以下方面構(gòu)成：1) 客戶規(guī)定的要求，包括對交付和交付后活動的要求，交付后的活動包括諸如擔(dān)保條件下的措施、合同規(guī)定的維護(hù)服務(wù)、附加服務(wù)（回收或最終處置）等；2) 客戶雖未明確提出，但規(guī)定的或預(yù)期的用途所必需的要求；3) 與產(chǎn)品有關(guān)的國家法令法規(guī)、行業(yè)規(guī)定的要求；4) 公司認(rèn)為必要的附加要求（注：此要求不得與前 3 項要求的任何一項有抵觸） 。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審與客戶進(jìn)行有效的溝通，充分且正確的了解客戶的要求和期望，確保公司有能力實現(xiàn)客戶的要求，以達(dá)到用戶滿意。公司應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改） ，并應(yīng)確保：a. 產(chǎn)品要求得到規(guī)定；b. 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；.. . . ..學(xué)習(xí)好幫手c. 組織有能力滿足規(guī)定的要求。評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持。若顧客提供的要求沒有形成文件，公司應(yīng)在接收顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。若產(chǎn)品要求發(fā)生變更（包括合同以及技術(shù)要求等） ，公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 公司通過有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行銷售時，應(yīng)在發(fā)布信息前對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評審。具體遵照《供應(yīng)商管理手冊》中《合同評審管理流程》 。 顧客溝通為增進(jìn)與客戶的溝通，公司應(yīng)對以下有關(guān)方面進(jìn)行確定并實施與顧客溝通：a. 為客戶提供產(chǎn)品信息；b. 接收客戶的問詢、合同或者訂單的處理，包括，對其的修改；C. 及時獲取客戶的反饋，包括意見和投訴。公司通過設(shè)立投訴電話等手段，建立有效的溝通方法。所有客戶信息的記錄，都應(yīng)保存并做分析處理，定期向管理層報告。所有與質(zhì)量相關(guān)的客戶需求、投訴記錄、滿意度調(diào)查的結(jié)果和反饋都會通過業(yè)務(wù)管理過程進(jìn)行處理和分析。具體參見《服務(wù)報告管理手冊》 、 《新服務(wù)與服務(wù)變更管理手冊》 、 《事件管理手冊》 、 《業(yè)務(wù)關(guān)系管理手冊》 。 設(shè)計和開發(fā)根據(jù)公司的認(rèn)證范圍，本條款已進(jìn)行刪減，列出的目的便于與標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)。 采購.. . . ..學(xué)習(xí)好幫手 采購過程商務(wù)部應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。商務(wù)部應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 采購信息采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適當(dāng)時包括：a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求：b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。在與供方溝通前，組織應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 采購產(chǎn)品的驗證各使用部門應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保商務(wù)部采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。采購?fù)瓿珊?，供?yīng)商的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評審，定期回顧評審供應(yīng)商是否達(dá)到約定的服務(wù)級別目標(biāo)，并對其結(jié)果進(jìn)行分析處理。當(dāng)公司或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，組織應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。 本公司與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的采購由商務(wù)部對采購過程進(jìn)行控制，具體參見《供應(yīng)商管理手冊》 。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制為了對生產(chǎn)和服務(wù)的運作進(jìn)行有效的控制，本公司應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行提供，適用時，受控條件應(yīng)包括：1) 根據(jù)項目和顧客要求，由各項目承擔(dān)部門負(fù)責(zé)公司獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息，包括隱含的要求及法律法規(guī)要求；.. . . ..學(xué)習(xí)好幫手2) 需要時，由項目承擔(dān)部門制定作業(yè)指導(dǎo)書，包括計劃編制規(guī)范和實施規(guī)范等。3) 由項目承擔(dān)部門負(fù)責(zé)獲得、使用和維護(hù)生產(chǎn)與服務(wù)運作用的設(shè)備及軟件版本管理，執(zhí)行相關(guān)配置規(guī)范等；4) 獲得和使用監(jiān)視和測量設(shè)備；5) 由項目承擔(dān)部門負(fù)責(zé)按相關(guān)控制文件的要求實施監(jiān)控活動；6) 實施放行、交付和適用的交付后活動。本公司在為客戶提供生產(chǎn)和服務(wù)過程具體參見《服務(wù)級別管理手冊》 、 《能力和可用性管理手冊》 、 《設(shè)備管理手冊》 、 《業(yè)務(wù)持續(xù)性管理手冊》 、 《事件管理手冊》 、 《問題管理手冊》 、 《網(wǎng)絡(luò)安全管理手冊》以及備份等信息安全管理文件。 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，致使問題在產(chǎn)品投入使用后或服務(wù)已交付后才顯現(xiàn)時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認(rèn)。公司提供的服務(wù)過程，均需要確認(rèn)，證實這些過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。適用時包括：a. 為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；；；；e. 再確認(rèn)。公司通過目標(biāo)指標(biāo)監(jiān)控、人員資格能力、設(shè)備能力和可用行、設(shè)備符合性監(jiān)督方式確認(rèn)過程能力，并制定相應(yīng)的作業(yè)文件，進(jìn)行過程確認(rèn)，并記錄。當(dāng)公司出現(xiàn)下列問題時，需要再次確認(rèn)：.. . . ..學(xué)習(xí)好幫手a. 信息事件出現(xiàn)嚴(yán)重以上等級；ｂ．客戶連續(xù)出現(xiàn)３次以上投訴。過程確認(rèn)遵循《能力和可用性管理手冊》 、 《人力資源管理實施細(xì)則》和《符合性管理手冊》等文件。 標(biāo)識和可追溯性為了有效識別開發(fā)策劃、需求分析、設(shè)計實現(xiàn)、安裝調(diào)試、驗收交付及維護(hù)服務(wù)過程中的各項產(chǎn)品，防止混用，確保本公司提供的軟、硬件產(chǎn)品的可追溯性和唯一標(biāo)識，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量保證的明確定位，公司對采購產(chǎn)品的標(biāo)識進(jìn)行如下要求：1) 入庫的采購產(chǎn)品和產(chǎn)品狀態(tài)采用標(biāo)簽和區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識；2) 安裝現(xiàn)場的采購產(chǎn)品可用包裝上的原標(biāo)識或銘牌進(jìn)行標(biāo)識，產(chǎn)品狀態(tài)可用標(biāo)簽和相應(yīng)驗證記錄進(jìn)行標(biāo)識。3) 軟件產(chǎn)品通過版本和版本說明進(jìn)行標(biāo)識。4) 人員通過姓名或者員工卡號標(biāo)識。５)　設(shè)備通過指示等告警等不同顏色進(jìn)行標(biāo)識。６）項目計劃通過審批狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識。在有可追溯性要求時，由項目組控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識。 顧客財產(chǎn)有關(guān)部門和人員應(yīng)愛護(hù)在公司控制下和使用的顧客財產(chǎn)（包括知識產(chǎn)權(quán)和企業(yè)以及個人信息） ，為此，公司針對顧客實物財產(chǎn)會在合同中具體規(guī)定了顧客財產(chǎn)的識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)要求，同時規(guī)定當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄。在 IT 服務(wù)項目中，對客戶信息資產(chǎn)的管理，包括識別、風(fēng)險評估和處理，將遵循《配置管理手冊》以及《信息安全風(fēng)險管理手冊》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。.. . . ..學(xué)習(xí)好幫手 產(chǎn)品防護(hù)為防止產(chǎn)品在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定地點期間的損壞和質(zhì)量降低，公司應(yīng)對產(chǎn)品和產(chǎn)品的組成部分提供防護(hù)。產(chǎn)品防護(hù)包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護(hù)。具體控制如下：1) 產(chǎn)品的標(biāo)識執(zhí)行 。2) 產(chǎn)品搬運過程中應(yīng)做到輕拿輕放，防摔、防碰、防水，防止野蠻裝卸。對于大型設(shè)備應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)陌徇\工具，并由專業(yè)搬運人員操作。3) 產(chǎn)品的包裝一般使用原包裝，必要時應(yīng)內(nèi)填足夠的填充物或增加外包裝，注明產(chǎn)品規(guī)格型號、數(shù)量等有關(guān)內(nèi)容，并寫上“輕拿輕放”等字樣及“↑”標(biāo)志。包裝應(yīng)確保防止任何物理或功能性的損傷。4) 庫房儲存環(huán)境要求防火、防盜、防水、防潮、防磁、防鼠、防蛀。入庫產(chǎn)品要做到先入先出并及時填寫相關(guān)記錄。5) 網(wǎng)絡(luò)及集成系統(tǒng)交付前，嚴(yán)禁無關(guān)人員隨意開機(jī)、調(diào)試、插拔接頭等。６）對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的信息按照信息安全管理手冊中的規(guī)定執(zhí)行。7. 6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制公司應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。公司應(yīng)建立《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》 ，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。當(dāng)有必要確保結(jié)果有效的場合時，測量設(shè)備應(yīng)做到：對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）驗證。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；必要時進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整；能夠識別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；.. . . ..學(xué)習(xí)好幫手防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；在搬運、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效；此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，應(yīng)對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。校?zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予保持。 當(dāng)計算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，并在必要時予以重新確認(rèn)。確認(rèn)計算機(jī)軟件滿足預(yù)期用途能力的典型方法包括驗證和保持其適用性的配置管理（技術(shù)狀態(tài)管理） 。8 測量、分析和改進(jìn) 總則公司策劃并實施顧客滿意測量、內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測量、過程監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進(jìn)等過程，以便：應(yīng)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：ａ．證實與產(chǎn)品要求的符合性；ｂ．確保質(zhì)量管理體系的符合性；C．持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。 監(jiān)視和測量 顧客滿意公司通過測量、分析客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)牽頭并組織相關(guān)部門進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查與評價，根據(jù).. . . ..學(xué)習(xí)好幫手對客戶要求、意見和投訴的調(diào)查，進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成統(tǒng)計分析報告，報告相關(guān)部門及管理層。針對客戶不滿意或潛在不滿意情況，責(zé)任部門應(yīng)采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，不斷提高客戶滿意度。具體執(zhí)行《業(yè)務(wù)關(guān)系管理手冊》中滿意度調(diào)查流程。 內(nèi)部審核1）公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》 ，策劃的時間間隔通過審核管理體系涉及到的各部門所開展的活動和有關(guān)結(jié)果是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，確保管理體系持續(xù)有效地運行，并為管理體系改進(jìn)提供依據(jù)。2）按照《內(nèi)部審核控制程序》 ，定期對各體系實施內(nèi)部審核。公司每年至少進(jìn)行 1 次內(nèi)審活動。內(nèi)審計劃報管理者代表審批。在每次內(nèi)審前，管理者代表任命審核組長，由審核組長組織內(nèi)部審核。審核組應(yīng)編制審核工作相關(guān)文件，提前通知各有關(guān)部門和人員。審核結(jié)束后，由審核組長組織編寫審核報告，報送管理者代表審批，分發(fā)到各有關(guān)部門和人員。對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，責(zé)任部門應(yīng)及時采取糾正措施，內(nèi)審員應(yīng)對糾正措施的完成情況進(jìn)行跟蹤檢查，并驗證其有效性。3）實施內(nèi)部審核時，需要考慮到被審核流程和區(qū)域的狀況及重要性，也應(yīng)考慮到之前審核的結(jié)果。在審核之前，必須確定審核標(biāo)準(zhǔn)、范圍和方法，選擇審核員，確保審核過程的客觀性和中立性。4）內(nèi)部審核的結(jié)果是實施管理評審的重要的信息輸入，會成為實施糾正措施以改進(jìn)管理體系的重要依據(jù)。 過程的監(jiān)視和測量公司對各個管理體系的產(chǎn)品實現(xiàn)、管理職責(zé)、資源管理、測量分析等過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。采用如下的手段和方法進(jìn)行測量，對未能達(dá)到策劃結(jié)果的過程，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保過程和結(jié)果的符合性。1) 通過內(nèi)部審核對各過程進(jìn)行監(jiān)測。2) 通過目標(biāo)績效對各個過程進(jìn)行監(jiān)測。.. . . ..學(xué)習(xí)好幫手3) 顧客滿意度的測量對生產(chǎn)和服務(wù)提供全過程進(jìn)行監(jiān)控。4) 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查部門和員工的工作，對相關(guān)過程進(jìn)行監(jiān)測。具體執(zhí)行《日常檢查制度》 。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點，公司通過對服務(wù)產(chǎn)品的測試、驗收和對開發(fā)過程的控制，確保產(chǎn)品能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，防止不合格產(chǎn)品被交付。監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行，應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。公司服務(wù)質(zhì)量由客戶確認(rèn)，具體執(zhí)行《事件管理手冊》和《日常檢查制度》 不合格品控制公司為確保不合格品得到識別與控制，確定不合格品控制過程活動及其要求，以防止其非預(yù)期的使用和交付，在《不合格品控制程序》中對不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限做出規(guī)定，控制活動包括對不合格品的標(biāo)識、隔離、評審、處置和記錄、以及不合格品糾正后的驗證。對下列方面作了明確的規(guī)定：1) 在產(chǎn)品實現(xiàn)或其他過程活動中的不合格