【正文】 進行標識，產(chǎn)品狀態(tài)可用標簽和相應驗證記錄進行標識。3) 軟件產(chǎn)品通過版本和版本說明進行標識。4) 人員通過姓名或者員工卡號標識。５)　設備通過指示等告警等不同顏色進行標識。６）項目計劃通過審批狀態(tài)進行標識。在有可追溯性要求時，由項目組控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標識。 顧客財產(chǎn)有關部門和人員應愛護在公司控制下和使用的顧客財產(chǎn)（包括知識產(chǎn)權和企業(yè)以及個人信息） ，為此，公司針對顧客實物財產(chǎn)會在合同中具體規(guī)定了顧客財產(chǎn)的識別、驗證、保護和維護要求，同時規(guī)定當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄。在 IT 服務項目中，對客戶信息資產(chǎn)的管理，包括識別、風險評估和處理，將遵循《配置管理手冊》以及《信息安全風險管理手冊》的相關規(guī)定執(zhí)行。25 / 46 產(chǎn)品防護為防止產(chǎn)品在內(nèi)部處理和交付到預定地點期間的損壞和質(zhì)量降低，公司應對產(chǎn)品和產(chǎn)品的組成部分提供防護。產(chǎn)品防護包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。具體控制如下：1) 產(chǎn)品的標識執(zhí)行 。2) 產(chǎn)品搬運過程中應做到輕拿輕放，防摔、防碰、防水，防止野蠻裝卸。對于大型設備應選擇適當?shù)陌徇\工具，并由專業(yè)搬運人員操作。3) 產(chǎn)品的包裝一般使用原包裝，必要時應內(nèi)填足夠的填充物或增加外包裝，注明產(chǎn)品規(guī)格型號、數(shù)量等有關內(nèi)容，并寫上“輕拿輕放”等字樣及“↑”標志。包裝應確保防止任何物理或功能性的損傷。4) 庫房儲存環(huán)境要求防火、防盜、防水、防潮、防磁、防鼠、防蛀。入庫產(chǎn)品要做到先入先出并及時填寫相關記錄。5) 網(wǎng)絡及集成系統(tǒng)交付前，嚴禁無關人員隨意開機、調(diào)試、插拔接頭等。６）對網(wǎng)絡內(nèi)的信息按照信息安全管理手冊中的規(guī)定執(zhí)行。7. 6 監(jiān)視和測量設備的控制公司應確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量設備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。公司應建立《監(jiān)視和測量設備控制程序》 ，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。當有必要確保結果有效的場合時，測量設備應做到：對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準和（或）驗證。當不存在上述標準時，應記錄校準或檢定的依據(jù)；必要時進行調(diào)整或再調(diào)整；能夠識別，以確定其校準狀態(tài)；26 / 46防止可能使測量結果失效的調(diào)整；在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效；此外，當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，應對以往測量結果的有效性進行評價和記錄，應對該設備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧?。校準和驗證結果的記錄應予保持。 當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應確認其滿足預期用途的能力。確認應在初次使用前進行，并在必要時予以重新確認。確認計算機軟件滿足預期用途能力的典型方法包括驗證和保持其適用性的配置管理（技術狀態(tài)管理） 。8 測量、分析和改進 總則公司策劃并實施顧客滿意測量、內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測量、過程監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進等過程，以便：應策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：ａ．證實與產(chǎn)品要求的符合性；ｂ．確保質(zhì)量管理體系的符合性；C．持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 這應包括對統(tǒng)計技術在內(nèi)的適用方法及其應用程度的確定。 監(jiān)視和測量 顧客滿意公司通過測量、分析客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意度，不斷提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量。客戶服務部負責牽頭并組織相關部門進行客戶滿意度的調(diào)查與評價，根據(jù)27 / 46對客戶要求、意見和投訴的調(diào)查，進行統(tǒng)計分析，形成統(tǒng)計分析報告，報告相關部門及管理層。針對客戶不滿意或潛在不滿意情況，責任部門應采取相應的糾正和預防措施，不斷提高客戶滿意度。具體執(zhí)行《業(yè)務關系管理手冊》中滿意度調(diào)查流程。 內(nèi)部審核1）公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》 ，策劃的時間間隔通過審核管理體系涉及到的各部門所開展的活動和有關結果是否符合策劃的安排、標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，確保管理體系持續(xù)有效地運行，并為管理體系改進提供依據(jù)。2）按照《內(nèi)部審核控制程序》 ，定期對各體系實施內(nèi)部審核。公司每年至少進行 1 次內(nèi)審活動。內(nèi)審計劃報管理者代表審批。在每次內(nèi)審前，管理者代表任命審核組長，由審核組長組織內(nèi)部審核。審核組應編制審核工作相關文件，提前通知各有關部門和人員。審核結束后，由審核組長組織編寫審核報告，報送管理者代表審批，分發(fā)到各有關部門和人員。對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，責任部門應及時采取糾正措施，內(nèi)審員應對糾正措施的完成情況進行跟蹤檢查，并驗證其有效性。3）實施內(nèi)部審核時，需要考慮到被審核流程和區(qū)域的狀況及重要性，也應考慮到之前審核的結果。在審核之前，必須確定審核標準、范圍和方法，選擇審核員，確保審核過程的客觀性和中立性。4）內(nèi)部審核的結果是實施管理評審的重要的信息輸入，會成為實施糾正措施以改進管理體系的重要依據(jù)。 過程的監(jiān)視和測量公司對各個管理體系的產(chǎn)品實現(xiàn)、管理職責、資源管理、測量分析等過程進行監(jiān)視和測量。采用如下的手段和方法進行測量，對未能達到策劃結果的過程，應采取適當?shù)募m正和糾正措施，以確保過程和結果的符合性。1) 通過內(nèi)部審核對各過程進行監(jiān)測。2) 通過目標績效對各個過程進行監(jiān)測。28 / 463) 顧客滿意度的測量對生產(chǎn)和服務提供全過程進行監(jiān)控。4) 各部門經(jīng)理負責監(jiān)督檢查部門和員工的工作，對相關過程進行監(jiān)測。具體執(zhí)行《日常檢查制度》 。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量根據(jù)公司業(yè)務特點，公司通過對服務產(chǎn)品的測試、驗收和對開發(fā)過程的控制，確保產(chǎn)品能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，防止不合格產(chǎn)品被交付。監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行，應保持符合接收準則的證據(jù)。記錄應指明有權放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員。除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應向顧客放行產(chǎn)品和交付服務。公司服務質(zhì)量由客戶確認，具體執(zhí)行《事件管理手冊》和《日常檢查制度》 不合格品控制公司為確保不合格品得到識別與控制，確定不合格品控制過程活動及其要求，以防止其非預期的使用和交付，在《不合格品控制程序》中對不合格品控制以及不合格品處置的有關職責和權限做出規(guī)定，控制活動包括對不合格品的標識、隔離、評審、處置和記錄、以及不合格品糾正后的驗證。對下列方面作了明確的規(guī)定：1) 在產(chǎn)品實現(xiàn)或其他過程活動中的不合格品由相關責任人負責識別；2) 對不合格品進行評審，確認不合格事實、范圍、程度和影響，決定適宜的處置措施；3) 對已發(fā)現(xiàn)的不合格品采取拒收、索賠、返修、讓步接受等措施予以處置（讓步接受須經(jīng)部門以上負責人批準，必要時經(jīng)顧客批準） ；4) 當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，根據(jù)不合格影響的程度采取現(xiàn)場維修、召回維修、退貨退款或與顧客協(xié)商等措施；5) 不合格品得到糾正之后應對其進行再次驗證（包括回歸測試） ，以證實29 / 46符合要求；6) 不合格的原始記錄和采取的所有后續(xù)措施包括讓步放行的記錄應予以保持。 數(shù)據(jù)分析為證實管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進管理體系有效性，公司應確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析包括：1) 顧客對公司提供的產(chǎn)品和服務的滿意程度；2) 公司生產(chǎn)和服務提供產(chǎn)品與顧客要求的符合性；3) 過程和產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)在何處須采取預防措施的機會；4) 供方供貨業(yè)績，包括供方提供產(chǎn)品的符合性和及時性等。 數(shù)據(jù)來源1) 客戶滿意度調(diào)查；2) 客戶反饋；3) 采購產(chǎn)品驗證結果；4) 生產(chǎn)和服務提供產(chǎn)品的測量結果；5) 客戶信息安全需求；6) 服務級別達成狀況；7) 體系運行的其它數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)的收集和分析1) 顧客滿意度調(diào)查，商務部按照《業(yè)務關系管理手冊》中的相關規(guī)定執(zhí)行。2) 任何渠道收到的顧客反饋，接受部門或人員應及時進行內(nèi)部溝通，確保將獲得的信息通知到相關部門，由責任部門進行分析；3) 商務部負責組織對采購產(chǎn)品進行驗證，收集和分析驗證結果；4) 系統(tǒng)集成業(yè)務部門、軟件研發(fā)業(yè)務部門負責各自職權范圍內(nèi)的調(diào)試及測試結果的收集和分析；30 / 465) 體系運行的其它數(shù)據(jù)，各相關部門自行收集和分析。數(shù)據(jù)分析可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術。如整理數(shù)據(jù)時可采用餅分圖、排列圖等，以找出薄弱環(huán)節(jié)；而利用因果圖可找出不合格或潛在不合格的原因。數(shù)據(jù)分析的結果應能提供以下信息，并將其作為改進的依據(jù)，以采取相應的糾正預防措施加以改進。 持續(xù)改進 持續(xù)改進山東瀚高通過服務管理與安全方針和目標的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍，明確改進方向。公司應補救管理體系中任何不符合的部分，通過制定和改進管理方針和管理目標、進行管理評審、進行內(nèi)部/外部審核、落實糾正與預防措施工作、對信息安全事件和服務異常事件的監(jiān)控分析等方式開展管理體系改進工作，必要時征求所有相關方對管理體系的意見，從而保證管理體系的持續(xù)有效性和運行效率。公司應關注客戶的投訴、抱怨，記錄、評估服務改進建議，制定服務改進計劃，評估服務改進情況，確保各項服務改進措施均已落實執(zhí)行，并實現(xiàn)了預期的目標，從而改進完善服務過程，提升服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。公司應規(guī)定各部門在持續(xù)改進工作中的角色和職責，并從服務過程的所有方面考慮服務改進要求。 糾正措施公司應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應。編制《糾正和預防措施控制程序》 ，規(guī)定以下方面的要求：1）評審不合格（包括顧客抱怨） ；31 / 462）確定不合格的原因；3）評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；4）確定和實施所需的措施；5）記錄所采取措施的結果；6）評審所采取的糾正措施的有效性。 預防措施公司應確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。編制《糾正和預防措施控制程序》 ，規(guī)定以下方面的要求：1）確定潛在不合格及其原因；2）評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；3）確定并實施所需的措施；4）記錄所采取措施的結果；5）評審所采取的預防措施的有效性。32 / 46附錄 A 管理方針釋義顧客至上、安全第一、質(zhì)量為本、持續(xù)改進以滿足顧客的需求，超越客戶的期待為出發(fā)點，保證山東瀚高科技有限公司各項業(yè)務的安全運行，達到行業(yè)領先的高可用性。以專業(yè)和完善的服務質(zhì)量，達到行業(yè)領先的水平；采用 PDCA 的方法，追求服務品質(zhì)的不斷提升。附錄 B 2022 年度管理目標在 2022 管理年度內(nèi)要達到的管理目標如下： 顧客服務滿意率不低于 95% 重大質(zhì)量事故為零 成本偏差率＜177。 5% 重大信息安全事故為零注：重大質(zhì)量事故是指由于公司方面原因?qū)蛻魧嵤┓赵斐煽蛻粝到y(tǒng)癱瘓等重大問題，一旦產(chǎn)生會給客戶和公司造成嚴重甚至無法估量的損失。重大信息安全事故是指由于公司方面原因造成的嚴重的信息泄露、破壞和篡改等重大問題，一旦發(fā)生會對公司及其業(yè)務造成嚴重甚至無法估量的損失。質(zhì)量目標的分解：一、銷售部目標：1．開拓市場，挖掘客戶，介紹產(chǎn)品。2. 不向顧客進行任何沒有根據(jù)的承諾，顧客合理要求滿足率 100%。二、商務部目標：33 / 461. 及時掌握國際存儲領域的供方的最新產(chǎn)品和渠道，成為國際主要供方的合作伙伴。2. 100%采購貨物經(jīng)過進貨檢驗或驗證，不合格品不放行。3. 顧客合理要求滿足率 100%。三、售前支持部和產(chǎn)品部目標：1. 方案技術水平超過國內(nèi)同行業(yè)競爭對手。2. 設計方案評審驗證率 100%。3. 標書設計評審驗證率 100%。四、客戶服務部目標1. 服務產(chǎn)品驗收項初驗合格率 90%以上，終驗合格率 100%2. 現(xiàn)場施工顧客滿意率 85%，熱線服務顧客滿意率 90%以上，顧客合理要求滿足率 100%。四、綜合管理部目標：1. 滿足勞動合同簽訂率 100％，制定和修改員工守則，按國家規(guī)定為員工繳納各項保險。2. 按照公司管理手冊的要求完成每年一次的內(nèi)審和管理評審，內(nèi)審不合格項不得超過 5 項。3. 保障公司基礎設備的完好使用和定期維護，并做好記錄；滿足員工新增設備的合理需要。4. 培訓: 協(xié)同安排廠家組織的產(chǎn)品和技能培訓，提高員工技能，確保產(chǎn)品質(zhì)量。 批準：苗健 2022 年 11 月 28日34 / 46附錄 C 質(zhì)量管理體系過程職責分配表職能部門ISO9001 體系要求管理層管理者代表綜合管理部銷售部產(chǎn)品部系統(tǒng)支持部售前支持部客戶服務部商務部 總要求 ▲ ▲ 總則 ▲ ▲4質(zhì)量管文件要求 質(zhì)量手冊 ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 文件控制 ▲ △ △ △ △ △ △理體系 記錄控制 ▲ △ △ △ △ △ △ 管理承諾 ▲ 以顧客為關注焦點 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量目標 △ △ △ △ △ △ △ △ △策劃 質(zhì)量管理體系策劃 △ △ △ △ △ △ △ △ △ 職責、權限與溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △5管理職責 管理評審 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 資源提供 ▲ △ 人力資源 △ △ △ △ 基礎設施 △ ▲6資源管理