【正文】 批準(zhǔn)：苗健 2022 年 11 月 28日34 / 46附錄 C 質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表職能部門ISO9001 體系要求管理層管理者代表綜合管理部銷售部產(chǎn)品部系統(tǒng)支持部售前支持部客戶服務(wù)部商務(wù)部 總要求 ▲ ▲ 總則 ▲ ▲4質(zhì)量管文件要求 質(zhì)量手冊(cè) ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 文件控制 ▲ △ △ △ △ △ △理體系 記錄控制 ▲ △ △ △ △ △ △ 管理承諾 ▲ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量目標(biāo) △ △ △ △ △ △ △ △ △策劃 質(zhì)量管理體系策劃 △ △ △ △ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △5管理職責(zé) 管理評(píng)審 ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ 資源提供 ▲ △ 人力資源 △ △ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 △ ▲6資源管理 工作環(huán)。3. 保障公司基礎(chǔ)設(shè)備的完好使用和定期維護(hù)，并做好記錄；滿足員工新增設(shè)備的合理需要。四、綜合管理部目標(biāo)：1. 滿足勞動(dòng)合同簽訂率 100％，制定和修改員工守則，按國(guó)家規(guī)定為員工繳納各項(xiàng)保險(xiǎn)。3. 標(biāo)書(shū)設(shè)計(jì)評(píng)審驗(yàn)證率 100%。三、售前支持部和產(chǎn)品部目標(biāo)：1. 方案技術(shù)水平超過(guò)國(guó)內(nèi)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2. 100%采購(gòu)貨物經(jīng)過(guò)進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證，不合格品不放行。2. 不向顧客進(jìn)行任何沒(méi)有根據(jù)的承諾，顧客合理要求滿足率 100%。重大信息安全事故是指由于公司方面原因造成的嚴(yán)重的信息泄露、破壞和篡改等重大問(wèn)題，一旦發(fā)生會(huì)對(duì)公司及其業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重甚至無(wú)法估量的損失。附錄 B 2022 年度管理目標(biāo)在 2022 管理年度內(nèi)要達(dá)到的管理目標(biāo)如下： 顧客服務(wù)滿意率不低于 95% 重大質(zhì)量事故為零 成本偏差率＜177。32 / 46附錄 A 管理方針釋義顧客至上、安全第一、質(zhì)量為本、持續(xù)改進(jìn)以滿足顧客的需求，超越客戶的期待為出發(fā)點(diǎn)，保證山東瀚高科技有限公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的安全運(yùn)行，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先的高可用性。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。編制《糾正和預(yù)防措施控制程序》 ，規(guī)定以下方面的要求：1）評(píng)審不合格（包括顧客抱怨） ；31 / 462）確定不合格的原因；3）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；4）確定和實(shí)施所需的措施；5）記錄所采取措施的結(jié)果；6）評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。 糾正措施公司應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。公司應(yīng)關(guān)注客戶的投訴、抱怨，記錄、評(píng)估服務(wù)改進(jìn)建議，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，評(píng)估服務(wù)改進(jìn)情況，確保各項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)措施均已落實(shí)執(zhí)行，并實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，從而改進(jìn)完善服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)山東瀚高通過(guò)服務(wù)管理與安全方針和目標(biāo)的建立與實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍，明確改進(jìn)方向。如整理數(shù)據(jù)時(shí)可采用餅分圖、排列圖等，以找出薄弱環(huán)節(jié)；而利用因果圖可找出不合格或潛在不合格的原因。2) 任何渠道收到的顧客反饋，接受部門或人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部溝通，確保將獲得的信息通知到相關(guān)部門，由責(zé)任部門進(jìn)行分析；3) 商務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，收集和分析驗(yàn)證結(jié)果；4) 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)部門、軟件研發(fā)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)各自職權(quán)范圍內(nèi)的調(diào)試及測(cè)試結(jié)果的收集和分析；30 / 465) 體系運(yùn)行的其它數(shù)據(jù)，各相關(guān)部門自行收集和分析。 數(shù)據(jù)來(lái)源1) 客戶滿意度調(diào)查；2) 客戶反饋；3) 采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證結(jié)果；4) 生產(chǎn)和服務(wù)提供產(chǎn)品的測(cè)量結(jié)果；5) 客戶信息安全需求；6) 服務(wù)級(jí)別達(dá)成狀況；7) 體系運(yùn)行的其它數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)分析為證實(shí)管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性，公司應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)。公司服務(wù)質(zhì)量由客戶確認(rèn)，具體執(zhí)行《事件管理手冊(cè)》和《日常檢查制度》 不合格品控制公司為確保不合格品得到識(shí)別與控制，確定不合格品控制過(guò)程活動(dòng)及其要求，以防止其非預(yù)期的使用和交付，在《不合格品控制程序》中對(duì)不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限做出規(guī)定，控制活動(dòng)包括對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)、隔離、評(píng)審、處置和記錄、以及不合格品糾正后的驗(yàn)證。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，公司通過(guò)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的測(cè)試、驗(yàn)收和對(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)程的控制，確保產(chǎn)品能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，防止不合格產(chǎn)品被交付。4) 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查部門和員工的工作，對(duì)相關(guān)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。2) 通過(guò)目標(biāo)績(jī)效對(duì)各個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。采用如下的手段和方法進(jìn)行測(cè)量，對(duì)未能達(dá)到策劃結(jié)果的過(guò)程，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保過(guò)程和結(jié)果的符合性。4）內(nèi)部審核的結(jié)果是實(shí)施管理評(píng)審的重要的信息輸入，會(huì)成為實(shí)施糾正措施以改進(jìn)管理體系的重要依據(jù)。3）實(shí)施內(nèi)部審核時(shí)，需要考慮到被審核流程和區(qū)域的狀況及重要性，也應(yīng)考慮到之前審核的結(jié)果。審核結(jié)束后，由審核組長(zhǎng)組織編寫審核報(bào)告，報(bào)送管理者代表審批，分發(fā)到各有關(guān)部門和人員。在每次內(nèi)審前，管理者代表任命審核組長(zhǎng)，由審核組長(zhǎng)組織內(nèi)部審核。公司每年至少進(jìn)行 1 次內(nèi)審活動(dòng)。 內(nèi)部審核1）公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》 ，策劃的時(shí)間間隔通過(guò)審核管理體系涉及到的各部門所開(kāi)展的活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，確保管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行，并為管理體系改進(jìn)提供依據(jù)。針對(duì)客戶不滿意或潛在不滿意情況，責(zé)任部門應(yīng)采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，不斷提高客戶滿意度。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意公司通過(guò)測(cè)量、分析客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則公司策劃并實(shí)施顧客滿意測(cè)量、內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量、過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進(jìn)等過(guò)程，以便：應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：ａ．證實(shí)與產(chǎn)品要求的符合性；ｂ．確保質(zhì)量管理體系的符合性；C．持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，并在必要時(shí)予以重新確認(rèn)。校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予保持。當(dāng)有必要確保結(jié)果有效的場(chǎng)合時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)做到：對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）驗(yàn)證。7. 6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制公司應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。5) 網(wǎng)絡(luò)及集成系統(tǒng)交付前，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員隨意開(kāi)機(jī)、調(diào)試、插拔接頭等。4) 庫(kù)房?jī)?chǔ)存環(huán)境要求防火、防盜、防水、防潮、防磁、防鼠、防蛀。3) 產(chǎn)品的包裝一般使用原包裝，必要時(shí)應(yīng)內(nèi)填足夠的填充物或增加外包裝，注明產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)、數(shù)量等有關(guān)內(nèi)容，并寫上“輕拿輕放”等字樣及“↑”標(biāo)志。2) 產(chǎn)品搬運(yùn)過(guò)程中應(yīng)做到輕拿輕放，防摔、防碰、防水，防止野蠻裝卸。產(chǎn)品防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。在 IT 服務(wù)項(xiàng)目中，對(duì)客戶信息資產(chǎn)的管理，包括識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和處理，將遵循《配置管理手冊(cè)》以及《信息安全風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在有可追溯性要求時(shí)，由項(xiàng)目組控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。５)　設(shè)備通過(guò)指示等告警等不同顏色進(jìn)行標(biāo)識(shí)。3) 軟件產(chǎn)品通過(guò)版本和版本說(shuō)明進(jìn)行標(biāo)識(shí)。過(guò)程確認(rèn)遵循《能力和可用性管理手冊(cè)》 、 《人力資源管理實(shí)施細(xì)則》和《符合性管理手冊(cè)》等文件。公司通過(guò)目標(biāo)指標(biāo)監(jiān)控、人員資格能力、設(shè)備能力和可用行、設(shè)備符合性監(jiān)督方式確認(rèn)過(guò)程能力，并制定相應(yīng)的作業(yè)文件，進(jìn)行過(guò)程確認(rèn)，并記錄。公司提供的服務(wù)過(guò)程，均需要確認(rèn)，證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。本公司在為客戶提供生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程具體參見(jiàn)《服務(wù)級(jí)別管理手冊(cè)》 、 《能力和可用性管理手冊(cè)》 、 《設(shè)備管理手冊(cè)》 、 《業(yè)務(wù)持續(xù)性管理手冊(cè)》 、 《事件管理手冊(cè)》 、 《問(wèn)題管理手冊(cè)》 、 《網(wǎng)絡(luò)安全管理手冊(cè)》以及備份等信息安全管理文件。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制為了對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作進(jìn)行有效的控制，本公司應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行提供，適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括：1) 根據(jù)項(xiàng)目和顧客要求，由各項(xiàng)目承擔(dān)部門負(fù)責(zé)公司獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息，包括隱含的要求及法律法規(guī)要求；23 / 462) 需要時(shí)，由項(xiàng)目承擔(dān)部門制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，包括計(jì)劃編制規(guī)范和實(shí)施規(guī)范等。當(dāng)公司或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證各使用部門應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保商務(wù)部采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。 采購(gòu)信息采購(gòu)信息應(yīng)表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括：a) 產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求：b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)根據(jù)公司的認(rèn)證范圍，本條款已進(jìn)行刪減，列出的目的便于與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)。所有與質(zhì)量相關(guān)的客戶需求、投訴記錄、滿意度調(diào)查的結(jié)果和反饋都會(huì)通過(guò)業(yè)務(wù)管理過(guò)程進(jìn)行處理和分析。公司通過(guò)設(shè)立投訴電話等手段，建立有效的溝通方法。具體遵照《供應(yīng)商管理手冊(cè)》中《合同評(píng)審管理流程》 。若產(chǎn)品要求發(fā)生變更（包括合同以及技術(shù)要求等） ，公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持。公司應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定公司應(yīng)確定產(chǎn)品的要求，要求由以下方面構(gòu)成：1) 客戶規(guī)定的要求，包括對(duì)交付和交付后活動(dòng)的要求，交付后的活動(dòng)包括諸如擔(dān)保條件下的措施、合同規(guī)定的維護(hù)服務(wù)、附加服務(wù)（回收或最終處置）等；2) 客戶雖未明確提出，但規(guī)定的或預(yù)期的用途所必需的要求；3) 與產(chǎn)品有關(guān)的國(guó)家法令法規(guī)、行業(yè)規(guī)定的要求；4) 公司認(rèn)為必要的附加要求（注：此要求不得與前 3 項(xiàng)要求的任何一項(xiàng)有抵觸） 。20 / 46對(duì)應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系、IT 服務(wù)管理體系和信息安全管理體系的過(guò)程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程）和資源，通過(guò)制定計(jì)劃的方法進(jìn)行規(guī)定。7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為確保產(chǎn)品代理分銷、軟件產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)集成項(xiàng)目達(dá)到客戶滿意，公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門對(duì)實(shí)現(xiàn)上述產(chǎn)品和服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行了策劃并制定了相應(yīng)的文件；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致。 基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供和維護(hù)滿足相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合約要求的所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，如辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（包括硬件和軟件） 、支持性服務(wù)（如通訊或信息系統(tǒng)）等，并按既定的策略、管理措施進(jìn)行使用。7. 聘用人員前應(yīng)對(duì)其背景進(jìn)行調(diào)查驗(yàn)證，并簽署相關(guān)信息安全職責(zé)的文件。19 / 465. 應(yīng)建立員工教育培訓(xùn)管理制度，并評(píng)估教育培訓(xùn)的成效或所采取措施的有效性。3. 應(yīng)使全體員工認(rèn)識(shí)到其所從事工作的關(guān)聯(lián)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。崗位職責(zé)以及相應(yīng)的能力需求應(yīng)有清晰明確的定義。包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。 評(píng)審輸出按照服務(wù)管理與安全方針和目標(biāo)對(duì)上述信息進(jìn)行全面的討論、評(píng)價(jià)、分析，決定所要采取的改進(jìn)措施，包括：18 / 461) 管理體系有效性的改進(jìn)，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)需求、安全需求、影響已有業(yè)務(wù)需求的業(yè)務(wù)過(guò)程、法律法規(guī)環(huán)境、合同責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)和/或風(fēng)險(xiǎn)接受等級(jí)等；2) 方針和目標(biāo)的修訂；3) 與客戶要求有關(guān)的改進(jìn)；4) 更新風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃；5) 資源需求；6) 改進(jìn)測(cè)量控制措施有效性的方式；7) 對(duì)現(xiàn)有管理體系（包括方針和目標(biāo)）的評(píng)價(jià)結(jié)論及對(duì)現(xiàn)有服務(wù)是否符合要求的評(píng)價(jià)。4. 管理審查會(huì)議的決議事項(xiàng)以會(huì)議紀(jì)要形式體現(xiàn)，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)配合執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行狀況予以追蹤評(píng)估。? 其它認(rèn)為需要評(píng)審時(shí)。? 國(guó)家法律、法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大變化。一般情況下，采取會(huì)議的形式，安排在內(nèi)部審核之后。 管理評(píng)審 總則為確保管理體系，包括服務(wù)管理與安全方針和目標(biāo)持續(xù)的適宜性、充分性和有效性：1. 由山東瀚高建立并保持《管理評(píng)審控制程序》 ，指導(dǎo)管理評(píng)審工作的執(zhí)行。 內(nèi)部溝通最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。16 / 46 管理者代表最高管理者任命一名管理者作為管理者代表，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)。. 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 質(zhì)量管理體系策劃最高管理者確保：，由管理者代表主持對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)、全面策劃和修訂、變更，以滿足 質(zhì)量管理體系總要求的各個(gè)方面，形成并持續(xù)改進(jìn)完整的文件體系和完善的組織體系。b. 質(zhì)量目標(biāo)由最高管理者批準(zhǔn)，由管理者代表組織跟蹤、監(jiān)督和考核，質(zhì)量目標(biāo)通過(guò)管理評(píng)審進(jìn)行評(píng)審和修訂，以保證其持續(xù)適宜性。形成公司目標(biāo)體系。 質(zhì)量方針總經(jīng)理確保其制定的質(zhì)量方針：a. 與公司的宗旨相適應(yīng)；b. 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c. 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；15 / 46d. 在組織內(nèi)得到溝通和理解；e. 最高管理者通過(guò)管理評(píng)審，