【正文】 4. 培訓 : 協(xié)同安排廠家組織的產(chǎn)品和技能培訓，提高員工技能，確保產(chǎn)品質(zhì)量。 2. 按照公司管理手冊的要求完成每年一次的內(nèi)審和管理評審，內(nèi)審不合格項不得超過 5項。 四、客戶服務部目標 1. 服務產(chǎn)品驗收項初驗合格率 90%以上，終驗合格率 100% 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 2. 現(xiàn)場施工顧客滿意率 85%，熱線服務顧客滿意率 90%以上，顧客合理要求滿足率 100%。 2. 設計方案評審驗證率 100%。 3. 顧客合理要求滿足率 100%。 二、商務部目標： 1. 及時掌握國際存儲領域的供方的最新產(chǎn)品和渠道，成為國際主要供方的合作伙伴 。 質(zhì)量目標的分解： 一、銷售部目標： 1．開拓市場，挖掘客戶，介紹產(chǎn)品。 5% 重大信息 安全事故為零 注：重大質(zhì)量事故是指由于公司方面原因?qū)蛻魧嵤┓赵斐煽蛻粝到y(tǒng)癱瘓等重大問題，一旦產(chǎn)生會給客戶和公司造成嚴重甚至無法估量的損失。 編制《糾正和預防措施控制程序》，規(guī)定以下方面的要求： 1）確定潛在不合格及其原因； 2）評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； 3）確定并實施所需的措施； 4）記錄所采取措施的結果； 5）評審所采取的預防措施的有效性。 預防措施 公司應確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應。 公司應規(guī)定各部門在持續(xù)改進工作中的角色和職責，并從服務過程的所有方面考慮服務改進要求。 公司應補救管理體系中任何不符合的部分，通過制定和改進管理方針和管理目標、進行管理評審、進行內(nèi)部 /外部審核、落實糾正與預防措施工作、對信息安全事件和服務異常事件的監(jiān)控分析等方式開展管理體系改進工作，必要時征求所有相關方對管理體系的意見，從而保證管理體系的持續(xù)有效性和運行效率。 數(shù)據(jù)分析的結果應能提供以下信息，并將其作為改進的依據(jù)，以采取相應的糾正預防措施加以改進。 數(shù)據(jù)分析可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術。 數(shù)據(jù)的收集和分析 1) 顧客滿意度調(diào)查，商務部按照《業(yè)務關系管理手冊》中的相關規(guī)定執(zhí)行。數(shù)據(jù)分析包括： 1) 顧客對公司提供的產(chǎn)品和服務的滿意程度； 2) 公司生產(chǎn)和服務提供產(chǎn)品與顧客要求的符合性； 3) 過程和產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)在何處須采取預防措施的機會； 4) 供方供貨業(yè)績，包括供方提供產(chǎn)品的符合性和及時性等。對下列方面作了明確的規(guī)定： 1) 在產(chǎn)品實現(xiàn)或其他過程活動中的不合格品由相關責任人負責識別； 2) 對不合格品進行評審，確認不合格事實、范圍、程度和影響，決定適宜的處置措施； 3) 對已發(fā)現(xiàn)的不合格品采取拒收、索賠、返修、讓步接受等措施予以處置（讓 步接受須經(jīng)部門以上負責人批準，必要時經(jīng)顧客批準）； 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 4) 當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，根據(jù)不合格影響的程度采取現(xiàn)場維修、召回維修、退貨退款或與顧客協(xié)商等措施； 5) 不合格品得到糾正之后應對其進行再次驗證（包括回歸測試），以證實符合要求； 6) 不合格的原始記錄和采取的所有后續(xù)措施包括讓步放行的記錄應予以保持。 除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應向顧客放行產(chǎn)品和交付服務。 監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行，應保持符合接收準則的證據(jù)。 具體執(zhí)行《日常檢查制度》。 3) 顧客滿意度的測量對生產(chǎn)和服務提供全過程進行監(jiān)控。 1) 通過內(nèi)部審核對各過程進行監(jiān)測。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 過程的監(jiān)視和測量 公司對各個管理體系的產(chǎn)品實現(xiàn)、管理職責、資源管理、測量分析等過程進行監(jiān)視和測量。在審核之前，必須確定審核標準、范圍和方法，選擇審核員，確保審核過程的客觀性和中立性。對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，責任部門應及時采取糾正措施，內(nèi)審員應對糾正措施的完成情況進行跟蹤檢查，并驗證其有效性。審核組應編制審核工作相關文件，提前通知各有關部門和人員。內(nèi)審 計劃報管理者代表審批。 2）按照《內(nèi)部審核控制程序》，定期對各體系實施內(nèi)部審核。具體執(zhí)行《業(yè)務關系管理手冊》中滿意度調(diào)查流程。 客戶服務部負責牽頭并組織相關部門進行客戶滿意度的調(diào)查與評價，根據(jù)對客戶要求、意見和投訴的調(diào)查，進行統(tǒng)計分析， 形成統(tǒng)計分析報告，報告相關部門及管理層。 這應包括對統(tǒng)計技術在內(nèi)的適用方法及其應用程度的確定。確認計算機軟件滿足預期用途能力的典型方法包括驗證和保持其適用性的配置管理（技術狀態(tài)管理）。 當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應確認其滿足預期用途的能力。當不存在上述標準時，應記錄校準或檢定的依據(jù)； 必要時進行調(diào)整或再調(diào)整； 能夠識別，以確定其校準狀 態(tài)； 防止可能使測量結果失效的調(diào)整； 在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效； 此外，當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，應對以往測量結果的有效性進行評價和記錄，應對該設備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧? 公司應建立《監(jiān)視和測量設備控制程序》，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。 ６）對網(wǎng)絡內(nèi)的信息按照信息安全管理手冊中的規(guī)定執(zhí)行。入庫產(chǎn)品要做到先入先出并及時填寫相關記錄。包裝應確保防止任何物理或功能性的損傷。對于大型設備應選擇適當?shù)陌徇\工具，并由專業(yè)搬運人員操作。具體控制如下： 1) 產(chǎn)品的標識執(zhí)行 。 產(chǎn)品防護 為防止產(chǎn)品在內(nèi)部處理和交付到預定地點期間的損壞和質(zhì)量降低，公司應對產(chǎn)品和產(chǎn)品的組成部分提供防護。 ７ . 顧客財產(chǎn) 有關部門和人員應愛護在公司控制下和使用的顧客財產(chǎn)（包 括知識產(chǎn)權和企業(yè)以及個人信息），為此，公司針對顧客實物財產(chǎn)會在合同中具體規(guī)定了顧客財產(chǎn)的識別、驗證、保護和維護要求，同時規(guī)定當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄。 ６）項目計劃通過審批狀態(tài)進行標識。 4) 人員通過姓名或者員工卡號標識。 ７ . 標識和可追溯性 為了有效識別開發(fā)策劃、需求分析、設計實現(xiàn)、安裝調(diào)試、驗收交付及維護服務過程中的各項產(chǎn)品，防止混用，確保本公司提供的軟、硬件產(chǎn)品的可追溯性和唯一標識，實現(xiàn) 產(chǎn)品質(zhì)量保證的明確定位，公司對采購產(chǎn)品的標識進行如下要求： 1) 入庫的采購產(chǎn)品和產(chǎn)品狀態(tài)采用標簽和區(qū)域進行標識； 2) 安裝現(xiàn)場的采購產(chǎn)品可用包裝上的原標識或銘牌進行標識，產(chǎn)品狀態(tài)可用標簽和相應驗證記錄進行標識。當公司出現(xiàn)下列問題時，需要再次確認： a. 信息事件出現(xiàn)嚴重以上等級； ｂ．客戶連續(xù)出現(xiàn)３次以上投訴。適用時包括： a. 為過程的評審和批準所規(guī)定的準則； ； ； ； e. 再確 認。 生產(chǎn)和服務過程的確認 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 當生產(chǎn)和服務提供的過程輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，致使問題在產(chǎn)品投入使用后或服務已交付后才顯現(xiàn)時，組織應對任何這樣的過程實施確認。 3) 由項目承擔部門負責獲得、使用和維護生產(chǎn)與服務運作用的設備及軟件版本管理，執(zhí)行相關配置規(guī)范等； 4) 獲得和使用監(jiān)視和測量設備； 5) 由項目承擔部門負責按相關控制文件的要求實施監(jiān)控活動； 6) 實施放行、交付和適用的交付后活動。 本公司與產(chǎn)品和服務有關的采購由商務部對采購過程進行控制，具體參見《供應商管理手冊》。 采購完成后，供應商的服務進行監(jiān)督和評審，定期回顧評審供應商是否達到約定的服務級別目標，并對其結果進行分析處理。 在與供方溝通前，組織應確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予保持。 商務部應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。 采購 采購過程 商務部應確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購 要求。 具體參見《服務報告管理手冊》、《新服務與服務變更管理手冊》、《事件管理手冊》、《業(yè)務關系管理手冊》。 所有客戶信息的記錄，都應保存并做分析處理，定期向管理層報告。 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 顧客溝通 為增進與客戶的溝通，公司應對以下有關方面進行確定并實施與顧客溝通 ： a. 為客戶提供產(chǎn)品信息； b. 接收客戶的問詢、合同或者訂單的處理，包括，對其的修 改； C. 及時獲取客戶的反饋，包括意見和投訴。 公司通過有關的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進行銷售時，應在發(fā)布信息前對相關內(nèi)容進行評審。 若顧客提供的要求沒有形成文件，公司應在接收顧客要求前應對顧客要求進行確認。評審應在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應確保： a. 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b. 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； c. 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 與產(chǎn)品有關的要求的評審 與客戶進行有效的溝通，充分且正確的了解客戶的要求和期望，確保公司有能力實現(xiàn)客戶的要求，以達到用戶滿意。 在公司 IT 服務業(yè)務中，服務產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃，一方面通過《新 服務和服務變更管理手冊》對現(xiàn)有服務產(chǎn)品進行變更或研發(fā)新的服務產(chǎn)品；另一方面，通過《服務級別管理手冊》及《事件管理手冊》，對服務產(chǎn)品的執(zhí)行過程進行策劃。在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，應確定以下方面的適當內(nèi)容： a. 產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求，見《服務級別管理手冊》； b. 針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求； c. 產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則； d. 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 工作環(huán)境 提供滿足相關法律、法規(guī)、標準、合約要求的所必需的工作環(huán)境，并按既定的策略、管理措施進行使用。 具體執(zhí)行人力資源實施