【正文】 境管理體系手冊與賓客有關(guān)的過程控制程序章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1 目的對確保賓客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持，確保賓館有能力滿足賓客的需求和期望。2 范圍 適用于對賓客接受賓館提供各項服務(wù)時提出的各項要求的確定、評審及與賓客的溝通。3 職責(zé) 各部門負責(zé)組織對相關(guān)服務(wù)活動中賓客需求的確定、對有關(guān)銷售合同進行評審，以及與賓客的聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理負責(zé)特別重要貴賓（VVIP）接待的需求確定、有關(guān)合同的評審、批準(zhǔn)。4 要求和實施過程 賓客要求的識別 前廳部、餐飲部、商場、康體部及其他相關(guān)部門根據(jù)賓客的服務(wù)要求，如合同草案、口頭訂單等，按照賓客不同的需求類別填寫相應(yīng)的記錄（如賓客住宿預(yù)定單、賓客住宿登記單、會議接待協(xié)議書、餐飲定單、宴會安排協(xié)議書、售貨小票、康體活動票據(jù)及有償?shù)呐R時性服務(wù)單據(jù)等），記錄上要對賓客需求明確規(guī)定，所有未定問題都已解決；對于賓客沒有要求，但是服務(wù)規(guī)范有明確規(guī)定的，也應(yīng)說明。、餐飲部、商場、康體部及其他相關(guān)部門要分析賓客潛在要求（特別是對于特殊合同），包括相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求、服務(wù)本身適用性要求，及賓客對服務(wù)等方面的要求等。 本賓館與銷售合同有關(guān)的活動主要為住宿、餐飲、售貨、康體等。 賓客的服務(wù)需求通過簽定服務(wù)合同來體現(xiàn)，合同的分類為：a)常規(guī)合同——針對賓館常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如一般商住、就餐、康體、購物等；b)特殊合同——常規(guī)合同以外的合同，如貴賓（VIP）接待、舉行會議、宴會或特殊菜點的預(yù)定等。 對服務(wù)需求的評審及合同的簽定（如簽定合同或?qū)贤M行更改之前進行），確保賓客的要求合理、明確、書面化、雙方協(xié)商一致、賓館有能力滿足賓客需求。 常規(guī)合同的評審和簽定 .1一般入住：a)客房預(yù)定——前廳部總臺接待員根據(jù)賓客的傳真、電話等信息，填寫《賓客住宿預(yù)定單》，并進行電腦輸入查詢、確認(rèn)準(zhǔn)確后接待員簽名。在客人抵店前一天，接待員應(yīng)將客人的預(yù)定單和原始預(yù)定資料與電腦進行核對，確認(rèn)無誤?？腿说值旰?，根據(jù)預(yù)定單填寫《賓客住宿登記單》，雙方確認(rèn)無誤，接待員簽名即完成合同評審和簽定；b)散客入住——總臺接待員根據(jù)賓客的需求和客房情況，填寫《賓客住宿登記單》，接待員確認(rèn)賓客要求均得到滿足后簽名，賓客簽名予以確認(rèn)，即完成合同評審和簽定。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊與賓客有關(guān)的過程控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間 一般餐飲、酒吧服務(wù) 客人根據(jù)食譜點食品、酒水，服務(wù)員填寫《餐飲定單》，應(yīng)確保食譜所列項目的有效性，賓客根據(jù)食譜所提的要求均能滿足；客人點完后，服務(wù)員唱單與客人核對無誤，服務(wù)員簽名即完成合同評審和簽定。 商場售貨服務(wù) 售貨員在開具售貨單據(jù)時，對賓客所購物品品名、型號、數(shù)量、價格等仔細核對，輸入電腦或記帳，售貨員簽名即完成合同評審和簽定。 康體部根據(jù)進行康體活動的客人需要，出具有關(guān)票據(jù)，服務(wù)員簽名即完成合同評審和簽定。（如代可洗衣、購票、送餐等） 由經(jīng)辦人對客人需求進行評審，在有能力滿足客人需求基礎(chǔ)上填寫相關(guān)記錄，經(jīng)辦人簽名即完成合同評審，并由賓客簽名確認(rèn)。 貴賓接待：對于貴賓（VIP）接待的《賓客住宿預(yù)定單》,一般情況下由銷售部經(jīng)理進行評審、批準(zhǔn)；特別重要的貴賓(VVIP)接待由賓館總經(jīng)理進行評審和批準(zhǔn)。 團隊入住接待：銷售部主管與賓客洽商，對賓客要求進行評審，草簽接待協(xié)議；團隊到達后，接待員再次確認(rèn)團隊名稱、核實團隊人數(shù)、房數(shù)、辦理住宿手續(xù)，雙方簽名即完成合同評審和簽定。 會議接待：銷售部經(jīng)理與客人洽商會議安排，介紹賓館設(shè)施和信譽等，充分了解客人的需求，當(dāng)需要與賓館其他部門協(xié)調(diào)時，還應(yīng)填寫《合同評審表》交賓館相關(guān)部門填寫書面意見，在確保滿足客人需求的基礎(chǔ)上與客人簽定《會議接待協(xié)議書》，銷售部經(jīng)理簽名即完成合同評審和簽定。 宴會接待：餐飲部經(jīng)理與客人洽商宴會安排，充分了解客人的需求，包括主辦單位、人數(shù)、桌數(shù)、地點、開餐時間、標(biāo)準(zhǔn)、菜色品種、出菜順序；了解賓客國籍身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌食及其他特殊要求。需其他部門配合還應(yīng)填寫《合同評審表》，交相關(guān)部門填寫書面意見，調(diào)整資源配置，在此基礎(chǔ)上與客人簽定《宴會安排協(xié)議書》，餐飲部經(jīng)理簽名即完成合同評審和簽定。 在合同評審過程中，評審人員對合同中有關(guān)內(nèi)容和 提出問題或修改建議時，由經(jīng)辦人負責(zé)與賓客聯(lián)系，通過協(xié)商取得一致。 合同簽定后，合同經(jīng)辦人負責(zé)將相關(guān)信息以《接待通知單》形式發(fā)送給相關(guān)部門執(zhí)行合同。銷售部、前廳部、餐飲部、商場、康體部等部門在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)監(jiān)督合同執(zhí)行情況，根據(jù)需要即使將信息反饋給賓客。 服務(wù)要求的變更當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、接待通知單等）應(yīng)得到修改，把變更的要求與賓客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。 記錄的保存和使用 與服務(wù)需求評審有關(guān)的記錄及合同原件，由各相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門按各自的業(yè)務(wù)范圍，按賓館規(guī)定分類歸檔。 與賓客的溝通銷售部、前廳部、餐飲部、商場、康體部、辦公室在各自的服務(wù)范圍內(nèi)負責(zé)***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊與賓客有關(guān)的過程控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時間與賓客的溝通。 在服務(wù)提供前及提供過程中，各部門應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、酬賓活動等）向賓客介紹賓館能力，回答賓客的咨詢，對賓客的服務(wù)需求、信息等予以記錄。 根據(jù)需要將服務(wù)合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給賓客，包括服務(wù)方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及賓客協(xié)調(diào)一致。 服務(wù)提供完成后，要收集賓客的反饋信息，妥善處理賓客投訴，以取得賓客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《賓客滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。5 相關(guān)文件《文件控制程序》《賓客滿意程度測量程序》6 質(zhì)量記錄《賓客住宿預(yù)定單》《賓客住宿登記單》《餐飲定單》《食譜》 售貨小票《會議接待協(xié)議書》《宴會安排協(xié)議書》《接待通知單》《合同評審表》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊設(shè)計和開發(fā)控制程序章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1 目的 對賓館大型宣傳、廣告的設(shè)計和開發(fā)的全過程進行控制，確保為賓館樹立良好形象，滿足賓客的需求和期望。2 范圍 適用于對賓館大型宣傳、廣告的設(shè)計和開發(fā)的全過程進行控制。3 職責(zé) 辦公室負責(zé)大型宣傳、廣告的設(shè)計和開發(fā)的全過程的組織、協(xié)調(diào)、實施工作，進行設(shè)計和開發(fā)的策劃、確定設(shè)計和開發(fā)的組織和技術(shù)接口、輸入、輸出、評審、驗證、確認(rèn)和設(shè)計和開發(fā)的更改。，負責(zé)批準(zhǔn)設(shè)計方案、設(shè)計計劃書、設(shè)計評審和驗證等報告。4 程序 設(shè)計和開發(fā)的策劃 設(shè)計和開發(fā)的立項 為了配合旅游事業(yè)發(fā)展的需要，擴大賓館的客源，樹立良好的企業(yè)形象，辦公室應(yīng)及時整理旅游市場信息，在工作計劃中確定宣傳、公關(guān)重點，對于重要的宣傳公關(guān)措施，編制《大型公關(guān)、宣傳項目建議書》，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)?！洞笮凸P(guān)、宣傳項目建議書》，下達《大型公關(guān)、宣傳項目任務(wù)書》，由辦公室經(jīng)理確定負責(zé)人具體實施。 項目負責(zé)人根據(jù)任務(wù)書編制《設(shè)計方案和設(shè)計開發(fā)計劃》，上報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。設(shè)計開發(fā)計劃應(yīng)包括下述內(nèi)容：a)設(shè)計開發(fā)的輸入、輸出、評審、驗證、確認(rèn)等階段的劃分和主要工作內(nèi)容；b)各階段人員職責(zé)和權(quán)限、進度要求和配合單位；c)資源配置需求，如人員、信息、設(shè)備、資金等其他相關(guān)內(nèi)容。 ，在適當(dāng)時予以修改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 設(shè)計開發(fā)不同組別之間的接口管理 對于設(shè)計工作量大的項目，應(yīng)組建幾個小組分工完成（包括聘請賓館內(nèi)外相關(guān)人員參加）。對于不同組別之間的設(shè)計信息應(yīng)及時溝通。對重要的信息，應(yīng)填寫《設(shè)計開發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單》，由設(shè)計組負責(zé)人審批后發(fā)給相關(guān)組別。需要進行協(xié)調(diào)工作的，由辦公室經(jīng)理組織協(xié)調(diào)。 設(shè)計和開發(fā)的輸入 設(shè)計和開發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)本次宣傳、公關(guān)活動的重點要求，這些要求主要來自對市場的分析，包括賓客的需求與期望?！对诖笮凸P(guān)、宣傳項目建議書》中清楚說明；b)適用的法律法規(guī)要求，如《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》等；c)以前類似設(shè)計提供的適用信息；d)其他要求等。 設(shè)計開發(fā)的輸入應(yīng)形成文件，并填寫《設(shè)計開發(fā)輸入清單》，附有各類相關(guān)***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊設(shè)計和開發(fā)控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間資料。 辦公室經(jīng)理組織有關(guān)人員和相關(guān)部門對設(shè)計開發(fā)輸入進行評審，對其不完善、含糊不清或矛盾的要求作出澄清和解決，確保設(shè)計開發(fā)的輸入滿足任務(wù)書的要求。 設(shè)計和開發(fā)的輸出 設(shè)計開發(fā)人員根據(jù)任務(wù)書、方案及計劃等開展設(shè)計開發(fā)工作，并編制相應(yīng)的設(shè)計開發(fā)輸出文件。 設(shè)計開發(fā)輸出文件應(yīng)以能針對設(shè)計開發(fā)輸入進行驗正的形式來表達，以便證明滿足輸入要求。 設(shè)計開發(fā)輸出文件因項目不同而不同，可包括：a)廣告宣傳的大型設(shè)計效果圖（包括平面或立體效果圖）；b)工程施工所需主要原材料明細表，外購、外協(xié)件清單； c)設(shè)計施工作業(yè)指導(dǎo)書（特別關(guān)于安全要求的予以說明）；d)供散發(fā)、宣傳的資料，其承載媒體可以是紙張、錄像、光盤或互聯(lián)網(wǎng)頁等；e)設(shè)計驗收標(biāo)準(zhǔn)等。 由項目負責(zé)人對輸出文件進行審核，并填寫《設(shè)計開發(fā)輸出清單》。設(shè)計開發(fā)輸出文件應(yīng)經(jīng)辦公室經(jīng)理批準(zhǔn)，方能實施。 設(shè)計開發(fā)的評審 在設(shè)計開發(fā)的適當(dāng)階段應(yīng)根據(jù)需要進行系統(tǒng)的綜合評審，評審時應(yīng)：a)在設(shè)計開發(fā)計劃中明確評審的階段、達到的目標(biāo)、參加人員及職責(zé)等。并按照計劃進行評審；b)評審目的是評價滿足階段設(shè)計開發(fā)要求及對應(yīng)于內(nèi)外部資源的適宜性、滿足總體設(shè)計輸入要求的充分性及達到設(shè)定目標(biāo)的程度；識別和預(yù)測問題的部位和不足，提出糾正措施確保最終設(shè)計滿足要求；c)根據(jù)需要也可安排計劃外的適當(dāng)階段評審，但應(yīng)提前明確時間、評審方法、參加人員及職責(zé)等。 項目負責(zé)人根據(jù)評審結(jié)果，填寫《設(shè)計開發(fā)評審報告》，對評審作出結(jié)論，報辦公室經(jīng)理審核，需要采取改進或糾正措施，辦公室經(jīng)理負責(zé)跟蹤，并填寫在《設(shè)計開發(fā)評審報告》相應(yīng)欄內(nèi)。 設(shè)計開發(fā)的驗證 項目負責(zé)人對評審?fù)ㄟ^的效果圖、模型、宣傳材料的小樣等進行驗證，必要時邀請相關(guān)部門負責(zé)人參加。驗證方式一般采用目視效果評價，如對效果圖或模型的比例、配色、視覺中心主題等進行，對于印刷小樣的校對、網(wǎng)頁效果的評價等，對制作模型放大后的安全性、可施工性評價。 項目負責(zé)人綜合所有驗證結(jié)果，編制《設(shè)計開發(fā)驗證報告》，記錄驗證結(jié)果及跟蹤的措施，報辦公室經(jīng)理批準(zhǔn)，確保設(shè)計開發(fā)輸入中每一項要求都有相應(yīng)的驗證記錄。 設(shè)計開發(fā)確認(rèn)確認(rèn)的目的是證明最后的成果能夠滿足預(yù)期的使用要求。通常應(yīng)在正式施工、正式印刷或正式向社會發(fā)布之前完成。如需要也可進行分段的局部確認(rèn)。本賓館設(shè)計開發(fā)的確認(rèn)方式為：a)辦公室組織召開設(shè)計成果鑒定會，必要時邀請有關(guān)專家、賓客參加，提交《大型公關(guān)、宣傳項目鑒定書》予以確認(rèn)；***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊設(shè)計和開發(fā)控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時間b)對印刷校對后的最終稿，由總經(jīng)理或授權(quán)人進行審定、通過即為確認(rèn)，并填寫《宣傳品審定鑒定書》；c)對網(wǎng)頁，應(yīng)由專業(yè)人員進行測試，必要時可邀請賓客對網(wǎng)頁進行訪問，并搜集他們的評審意見，由項目負責(zé)人整理各種評價結(jié)果，填寫《宣傳網(wǎng)頁設(shè)計鑒定書》，報辦公室經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，即為確認(rèn)。 設(shè)計開發(fā)文件的管理 通過設(shè)計開發(fā)確認(rèn)后，辦公室項目負責(zé)人將所有的文件整理成正稿，送檔案室歸檔。 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 設(shè)計開發(fā)的更改可能發(fā)生在設(shè)計過程或設(shè)計確認(rèn)后，設(shè)計開發(fā)人員應(yīng)正確識別和評估設(shè)計更改對結(jié)果帶來的影響，并執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。，或人身安全及相關(guān)法律法規(guī)要求時，應(yīng)對更改進行適當(dāng)?shù)尿炞C和確認(rèn)，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能實施。5相關(guān)文件 《文件控制程序》6 質(zhì)量記錄《大型公關(guān)、宣傳項目建議書》《大型公關(guān)、宣傳項目任務(wù)書》《設(shè)計方案和設(shè)計開發(fā)計劃》《設(shè)計開發(fā)輸入清單》《設(shè)計開發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單》《設(shè)計開發(fā)評審報告》《設(shè)計開發(fā)驗證報告》《設(shè)計開發(fā)輸出清單》《大型公關(guān)、宣傳項目鑒定書》《宣傳品審定鑒定書》《宣傳網(wǎng)頁設(shè)計鑒定書》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊采購控制程序章節(jié)頁碼1/4版本A /0修改時間1 目的 對賓館服務(wù)物資采購、勞務(wù)服務(wù)提供及供方進行控制，確保采購的物資和提供的勞務(wù)服務(wù)符合規(guī)定要求，以保證服務(wù)質(zhì)量。2 適用范圍 適用于賓館對影響服務(wù)質(zhì)量的物資采購、勞務(wù)外包及其供方的控制。3 職責(zé) 財務(wù)部負責(zé)賓館服務(wù)所需物資的采購及對供方的評價。 辦公室負責(zé)對外包服務(wù)的供方進行評價控制。 商場負責(zé)對銷售商品的采購進行控制，對商品供方進行評價。 餐飲部負責(zé)食品采購進行控制，對供方進行評價。 管理者代表負責(zé)對合格供方名錄進行審核。 總經(jīng)理負責(zé)批準(zhǔn)合格供方4 程序 賓館服務(wù)物資的采購（不含商場銷售的商品） 采購物資分類：a)重要物資——對服務(wù)質(zhì)量會產(chǎn)生重大影響的物資，如所有食品、日常服務(wù)所用客房用品、保安消防器材、清潔用品等；b)一般物資——對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一般影響的物資，如維修工具、檢測設(shè)備等；c)財務(wù)部按采購物資分類，對服務(wù)所需的采購物資填寫《采購物資分類明細表》。 合格物資供方的條件：a)應(yīng)是工商部門注冊的合法經(jīng)營者；b)具備提供合格商品的能力；c)具備良好的供應(yīng)物資業(yè)績；d)具有質(zhì)量保證能力的證明；e)價格合理；f)服務(wù)良好。 合格物資供方的評價與選擇：