【正文】 11996《環(huán)境管理體系　規(guī)范和使用指南》與本賓館的實際相結(jié)合編制而成，它包括：A、賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的范圍，包括了兩個標準的全部要求；B、兩個管理標準和賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求的所有程序文件；C、對質(zhì)量與環(huán)境管理體系所包括的過程和順序和相互作用的表述。本手冊采用GB/T190002000標準《質(zhì)量基本原理和術語》和GB/T240011996《環(huán)境管理體系　規(guī)范和使用指南》第3條款的術語和定義。手冊管理的所有相關事宜均由企劃部統(tǒng)一負責，未經(jīng)管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給賓館以外人員。“受控”文件。，各部門都應確保遵守本手冊的規(guī)定。2范圍適用于對賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系及體系文件的控制。、實施和保持；，包括改進的需求；；、環(huán)境管理體系有關的事宜對外進行聯(lián)絡。賓館按ISO9001：2000盒ISO14001：1996標準要求建立了質(zhì)量與環(huán)境管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進。，并貫徹實施和持續(xù)改進。：***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間質(zhì)量、環(huán)境手冊（含程序文件）管理標準、工作標準、管理制度、記錄表格 第一層次 第二層次 ：：包括管理標準（各種管理制度等）；工作標準（崗位責任制和任職要求等）；技術標準（國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準及作業(yè)指導書、檢驗規(guī)范等）；部門記錄文件等；、環(huán)境文件：可以是針對特定服務、項目或合同編制的質(zhì)量、環(huán)境計劃、規(guī)范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。、服務類型、過程復雜程度、員工能力素質(zhì)等，應切合實際，便于理解應用。，本章編制了下列程序文件： 標題 ISO9001：2000 ISO14001 ：1996《文件控制程序》 《記錄控制程序》 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1目的對與賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關的文件進行控制，確保各相關場所使用文件為有效版本。3職責。、使用和保管。、控制。、整理和歸檔等。：：包括管理標準（部門管理制度等）；工作標準（崗位責任制和任職要求等）；技術標準（國家標準、行業(yè)標準、業(yè)務標準、服務規(guī)范、檢驗規(guī)范等）；部門記錄文件等。：可以是針對特定服務、項目或合同編制的質(zhì)量計劃、環(huán)境管理方案，或其他標準、規(guī)范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。，如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件，包括與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關的政策、法規(guī)文件等，由辦公室保存。、環(huán)境文件：部門代號年號順序號。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間（漢語拼音第一個大寫字母號）及文件分發(fā)號規(guī)定如下：：企劃部：QH，辦公室：BG，餐飲部：CY，前廳部：QT ，工程部：GC，財務部：CW…。、審核、批準、發(fā)放文件發(fā)布前應得到批準，以確保文件是適宜的：a.《質(zhì)量與環(huán)境管理手冊》由企劃部負責組織編寫，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準發(fā)布，由企劃部負責登記、發(fā)放。文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運行緊密相關的文件應為受控，由各主管部門按規(guī)定分類。，經(jīng)相關部門評審并填寫《文件更改申請單》，經(jīng)管代審核，報總經(jīng)理批準后更改，由企劃部發(fā)放。，以確保有效文件的唯一性。，分發(fā)號不變，并收回相應的舊文件；因丟失而補發(fā)的文件，應給予新的分發(fā)號，并注明已丟失文件的分發(fā)號失效；發(fā)放部門作好相應簽收記錄。，加改“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預期使用；，要加蓋“作廢保留”的印章并進行適當標識、有效隔離。、復制借閱、復制與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關的文件，應填寫《文件借閱、復制記錄》，由企劃部按規(guī)定辦理借閱、復制手續(xù)。辦公室負責收集外來文件，如國家法律法規(guī)；國際、國家相關行業(yè)標準的最新版本，并組織有關部門對其需要進行識別其適用性，統(tǒng)一編號、加蓋“受控”章，控制其分發(fā)以確保其有效，并將舊標準收回?！队涗浛刂瞥绦颉贰?相關文件《記錄控制程序》6記錄《文件發(fā)放、回收記錄》《文件借閱、復制記錄》《文件清單》《文件更改申請》《文件銷毀申請》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊記錄控制程序章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1目的對質(zhì)量與環(huán)境管理體系所要求的記錄予以控制。3職責、管理各部門的記錄；負責保管超過一年的記錄。記錄的標識編號按《文件控制程序》執(zhí)行。，應采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保存一年以上的記錄交企劃部保存。、管理情況的檢查工作。，需要借閱或復制者要經(jīng)相應部門負責人批準并填寫《文件借閱、復制記錄》，由記錄管理人員登記備案。，由各部門負責人賓館編制，交企劃部備案。5相關文件《文件控制程序》6記錄《記錄清單》《文件發(fā)放、回收記錄》《文件借閱、復制記錄》《文件銷毀申請》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管理職責章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1目的規(guī)定賓館總經(jīng)理應承諾和實施的活動。3要求賓館總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。，執(zhí)行《管理評審控制程序》?？偨?jīng)理應以實現(xiàn)賓客滿意為目標，為此應做到：通過市場調(diào)研、預測，或與賓客的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與賓客有關的過程控制程序》。；、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此賓館轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量與環(huán)境管理體系也隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。安全：加強管理，杜絕一切安全隱患，確保賓客人身、財產(chǎn)安全。守法：嚴格遵守國家有關法律法規(guī)要求。、協(xié)調(diào)，它是賓館經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。：%以上；；%以上；。，應在賓館的相關職能和層次上建立相應的環(huán)境目標和指標。 本賓館的環(huán)境指標：；；；，采用無氟里昂制冷技術；，當日清運。4 賓館應不斷地對質(zhì)量、環(huán)境方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境因素識別與評價控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間1 目的 對賓館服務中的重大環(huán)境因素進行識別和控制，確保在建立環(huán)境目標時考慮到這些重大環(huán)境因素。3 職責a)負責賓館各部門對本部門的重大環(huán)境因素的識別、評價、考慮及更新；b)對各部門環(huán)境因素進行匯總，編制《重要環(huán)境因素一覽表》。4 程序 環(huán)境因素的識別 應對賓館活動中存在或可能對環(huán)境造成影響的環(huán)境進行識別、確認。 應從賓館各種服務提供的生命周期出發(fā)對環(huán)境因素進行全面識別，以預防為主、防治結(jié)合為指導思想，可采用服務流程圖分析、統(tǒng)計分析及問卷調(diào)查等方式對賓館涉及到的所有環(huán)境因素進行調(diào)查，找出與空氣、水體、噪聲、固體廢物及輻射污染有關的環(huán)境因素。 根據(jù)《環(huán)境因素匯總表》，質(zhì)量與環(huán)境管理部應編制《重要環(huán)境因素一覽表》，報管理者代表批準。 對環(huán)境因素的評價對環(huán)境因素可采用下述的方法進行評價：a)環(huán)境影響重要程度A：等 級評 分對環(huán)境影響程度低1對環(huán)境影響程度中等5對環(huán)境影響程度嚴重10b)環(huán)境敏感度B：等 級評 分低環(huán)境敏感度1中等環(huán)境敏感度5高度環(huán)境敏感度10c)管理控制程度C：等 級評 分理想的管理控制1中等的管理控制5無管理控制10***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境因素識別與評價控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間d)法規(guī)符合性D：等 級評 分符合1未來不符合5不符合10e)總評價公式：當A、B、C、D有一項為10，則評為重要環(huán)境因素；當A+B+C+D≥16，評為重要環(huán)境因素。 每年12月，質(zhì)量與環(huán)境管理部應賓館各部門對環(huán)境因素進行再評價，必要時還應隨時進行。 對《重要環(huán)境因素一覽表》的修訂，應執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的規(guī)定。2 適用范圍 適用于對賓館有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求的控制。4 程序 企劃部負責建立制度化的渠道，負責跟蹤、收集與本賓館有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求，編制《相關法律、法規(guī)、標準和其他要求一覽表》。 獲取渠道企劃部設立專人負責定期查詢有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求，對相關文件及時更新。 企劃部應按照《文件控制程序》的規(guī)定，確保賓館所用的法律、法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)章等為最新有效版本，并按規(guī)定執(zhí)行發(fā)放、使用、回收、作廢等，以調(diào)整賓館的質(zhì)量、環(huán)境管理要求，適應外部變化，保證持續(xù)地符合有關要求。2范圍適用于確保實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標和指標的資源加以識別和策劃。為保證目標和指標的順利完成，需進行相應的質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。、環(huán)境方針、目標、組織機構發(fā)生重大變化。策劃的內(nèi)容應包括：，確定過程的輸入、輸出及活動，并做出相應規(guī)定。，重點應評審過程和活動的改進。（包括修訂）應形成文件，如環(huán)境管理方案、質(zhì)量計劃等。、環(huán)境文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。，協(xié)調(diào)相應的資源，并填寫《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃實施情況檢查表》報總經(jīng)理。，由企劃部負責歸檔保存。2范圍適用于賓館內(nèi)對質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規(guī)定及溝通。，以環(huán)保為重點，制定質(zhì)量與環(huán)境方針、目標和指標，批準賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊及各部門工作手冊。；負責擬訂賓館年度工作計劃和工作總結(jié)。 負責賓館重要的投標書和經(jīng)濟合同的審批。、消防第一責任人的所有職責。，對安全負主要管理責任，對因管理不當而產(chǎn)生的不合格負領導責任；、經(jīng)營、設施過程的管理工作，落實改進措施，保證有效地實施質(zhì)量與環(huán)境管理手冊和程序文件；；，和參與管理評審。、環(huán)境管理方法及統(tǒng)計技術的應用；對改進項目的執(zhí)行情況進行監(jiān)督。，像賓館領導及時匯報并組織落實工作。、對外聯(lián)絡工作。，做好預結(jié)算工作，監(jiān)督檢查賓館的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行；定期向總經(jīng)理匯報財務收支情況，對總經(jīng)理負責。，定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié)助搞好物資盤電工走，負責經(jīng)濟核算，對賬目做到日清月結(jié)。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。，公共設施，機電設施、環(huán)保設施等管理，確保賓館有良好的生活環(huán)境。、指導。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。，有效處理賓客抱怨，與賓客建立良好的溝通渠道。、衛(wèi)生的生活環(huán)境。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責、權限和溝通章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時間《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，確保賓客的身體健康，飲食愉快。 ，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。、控制。，確保滿足賓客要求。4內(nèi)部溝通，就質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過程，包括質(zhì)量、環(huán)境要求、目標、指標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。各部門應建立報告制度，在每周例會上向上級報告部門運作情況，以作為最高管理者進行決策的依據(jù)。、溝通的事宜，應由賓館主管領導主持進行溝通。，每周至少一次分管的業(yè)務基層檢查工作，并填寫相應的紀錄，針對問題及時在現(xiàn)場行糾正或發(fā)出《糾正和預防措施處理單》限期糾正。5 相關文件《數(shù)據(jù)分析控制程序》《不合格控制程序》《改進控制程序》6 記錄《信息聯(lián)絡處理單》《糾正和預防措施處理單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管理評審控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間1目的按計劃的時間間隔評審質(zhì)量與環(huán)境管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。3職責。、收集并提供管理評審所需要的資料，負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。4程序，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行，也可以根據(jù)需要安排。計劃主要內(nèi)容包括：；；；；；。管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會：，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量與環(huán)境管理體系審核、服務質(zhì)量審核等的結(jié)果。，包括過程、服務測量和監(jiān)控的結(jié)果。，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性。，組織評審資料的收集，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認。，各部門負責人和有關人員對