【正文】 　　像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項(xiàng)目客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶。圍繞大項(xiàng)目承保實(shí)施了“全過程服務(wù)”，用先進(jìn)的企業(yè)文化來提升服務(wù)品質(zhì)，千方百計(jì)為客戶提供全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)，形成了自己獨(dú)特的服務(wù)模式?！　∫皇且圆顒e化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶。大項(xiàng)目的承保和風(fēng)險(xiǎn)的防范，以項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目客戶負(fù)責(zé)人的“專門對(duì)接”服務(wù)方式進(jìn)行全過程服務(wù)，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。公司安排專人為其提供專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接并及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)程。差別化的服務(wù)，鞏固了與大項(xiàng)目客戶的關(guān)系?！　《且郧楦谢恼嬲\(chéng)服務(wù)，吸引客戶。通過組織座談會(huì)，征求客戶對(duì)公司在服務(wù)方面的意見和建議，共同探討加強(qiáng)服務(wù)的措施，特別是加強(qiáng)信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪，了解客戶需求，及時(shí)解決遇到的各種問題。　　三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、人才、客源等方面的優(yōu)勢(shì)，通過積分應(yīng)用管理，讓客戶為公司打分的同時(shí)公司也為客戶打分，客戶可以以增加業(yè)務(wù)量和為公司介紹業(yè)務(wù)的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關(guān)系，為成功擴(kuò)大客戶關(guān)系網(wǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（2） 中端客戶管理 在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%是中端客戶，月貢獻(xiàn)度在20001萬元，主營(yíng)業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)計(jì)、服飾、醫(yī)藥一類的客戶。針對(duì)此階段的客戶，順豐可以采用退費(fèi)策略來吸引跟多的客戶，增加業(yè)務(wù)量，達(dá)到培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的目的。通過客戶預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對(duì)品牌形象影響較小，不會(huì)引發(fā)同行之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，可以刺激消費(fèi)者再次購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)商品的快速銷售。（3） 低端客戶管理 低端客戶即在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等。考慮到順豐公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽(yù)，這階段的客戶除了服務(wù)價(jià)格方面的考慮外，順豐是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對(duì)這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。電子商務(wù)業(yè)務(wù)大 客戶 低 端 客 戶 客 服 人 員普通業(yè)務(wù)中端客戶客戶分流后的客服人員分配管理圖3客戶生命周期管理 客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是客戶水平時(shí)間的發(fā)展軌跡?？蛻舫墒炱诘拈L(zhǎng)度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。因此，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對(duì)客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價(jià)值，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 理想的客戶生命周期模式： 客戶生命周期階段 穩(wěn)定期 退化期 形成期 考察期返回進(jìn)行多次交易流失第一次交易感興趣客戶行為潛在客戶確定客戶前客戶響應(yīng)者新客戶客戶角色客戶贏回客戶保持企業(yè)行為客戶獲取客戶激活客戶關(guān)系管理 在客戶生命周期的不同階段，客戶的行為特征不同、驅(qū)動(dòng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同、對(duì)客戶知識(shí)的需求也不同，因此根據(jù)理想的客戶生命周期模式，及順豐的現(xiàn)有的客服管理內(nèi)容，我們對(duì)客戶生命周期各階段應(yīng)有的企業(yè)行為采取知識(shí)挖掘進(jìn)行差異化管理。1．客戶獲取。做一定的針對(duì)性宣傳，如通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦公司發(fā)布會(huì)和討論會(huì)。 其次，通過各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶）搜集客戶信息進(jìn)行，從企業(yè)地理因素，企業(yè)盈利能力、企業(yè)員工素質(zhì)、企業(yè)文化等都個(gè)角度對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類、聚類或協(xié)同過濾，幫助企業(yè)篩選出有價(jià)值的潛在客戶。 2．客戶激活。根據(jù)客戶留下的大量信息，包括住址、電話號(hào)碼、身份證號(hào)、銀行賬號(hào)等基本信息，個(gè)體或團(tuán)體、產(chǎn)品使用者或市場(chǎng)中介等客戶類型信息，年齡、收入、興趣、文化背景、組織性質(zhì)、組織規(guī)模、組織購(gòu)買力等客戶屬性信息，使之成為為客戶激活的初始條件，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)挖掘?qū)@些客戶信息進(jìn)行有效的整理、保存和更新。 3．客戶關(guān)系管理。此階段的管理不僅是順豐公司最重要的客戶管理階段，同時(shí)也是我們這個(gè)項(xiàng)目的重點(diǎn)。這個(gè)階段，公司需要正確處理與客戶，公司員工，供應(yīng)商的關(guān)系，通過績(jī)效考核，新業(yè)務(wù)的推出，信息系統(tǒng)的優(yōu)化等提高公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效，降低公司運(yùn)營(yíng)成本，從而提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。 4．客戶保持。從案例9可知，考慮到開發(fā)新客戶的高額成本，進(jìn)行客戶保持是順風(fēng)公司最具有性價(jià)比的選擇?？蛻舯３值哪繕?biāo)是保留住有價(jià)值的客戶。根據(jù)客戶的歷史紀(jì)錄評(píng)估每一位客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)容易導(dǎo)致客戶流失的突發(fā)事件，然后采取相應(yīng)的措施如持續(xù)保持與老客戶的有效地、具有一定頻率的溝通；及時(shí)地對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行處理解決。 5．客戶贏回?？蛻袅魇Ш?，并不意味著企業(yè)完全失去了他們，客戶贏回的目標(biāo)就是設(shè)法拉回有價(jià)值的客戶。客戶贏回的手段通常包括提供激勵(lì)、產(chǎn)品和價(jià)格獎(jiǎng)勵(lì)等。知識(shí)挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，進(jìn)而調(diào)用知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)。采取有針對(duì)性的手段實(shí)施客戶贏回策略?！　?　 　　4實(shí)現(xiàn)方法1CRM的技術(shù)系統(tǒng)優(yōu)化1順豐公司信息系統(tǒng)存在的問題可擴(kuò)展性較差系統(tǒng)缺乏良好協(xié)同性總部統(tǒng)一管控與分部個(gè)性化需求的矛盾 物流企業(yè)80%的利潤(rùn)來自于20%的核心客戶。在系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行了一定時(shí)間后，如何利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，挖掘出企業(yè)20%的核心客戶和核心客戶的業(yè)務(wù)波用情況，如何利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析出企業(yè)的治理能力、經(jīng)營(yíng)狀況、資金狀況等情況，成為企業(yè)突破自身瓶頸的關(guān)鍵。 所以順豐公司有必要增加電子商務(wù)系統(tǒng)，通過在不同的部門之間的跳轉(zhuǎn)，增加各部門間的交流，從而克服公司各系統(tǒng)間協(xié)調(diào)性不足的缺陷。2數(shù)據(jù)庫(kù)的可兼容性，可移植性解決方案（1） 使用最小SQL通用語言集 雖然各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)廠商產(chǎn)品之間的SQL語言有許多的差異，但還是存在一些最基本的語言是可以通用的。如果在開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，只采用這些最基本的SQL語句，采用這個(gè)方案固然解決了數(shù)據(jù)庫(kù)之間的兼容性問題，但同時(shí)也放棄了使用各個(gè)版本數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)秀特性，有的甚至是SQL標(biāo)準(zhǔn)中所描述的特征（并不是所有的數(shù)據(jù)庫(kù)都實(shí)現(xiàn)了完整的SQL標(biāo)準(zhǔn)，更多的只是部分實(shí)現(xiàn)）。（2） 使用數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層使用數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層，意味著當(dāng)從一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)向另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)遷移時(shí)，幾乎不用更改太多的程序代碼，優(yōu)秀的數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層，會(huì)根據(jù)我們現(xiàn)在使用的數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)調(diào)整一些SQL性能。當(dāng)沒有使用數(shù)據(jù)庫(kù)本身特定的特性時(shí)，就不必更改太多的數(shù)據(jù)庫(kù)連接和數(shù)據(jù)庫(kù)SQL查詢。使用數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層的其他好處是：其性質(zhì)、概念簡(jiǎn)化了復(fù)雜的任務(wù)。3操作系統(tǒng)的可兼容性，可移植性解決方案（1） 采用源代碼級(jí)兼容性例如使用ANSI C語言編寫系統(tǒng)，并在相應(yīng)的源代碼中使用IFDEF等預(yù)編譯命令保證系統(tǒng)在不同的操作系統(tǒng)下的兼容性。這種方法的缺點(diǎn)是在于代碼兼容級(jí)別是源代碼級(jí)兼容，所以每當(dāng)系統(tǒng)要部署到其他環(huán)境時(shí)，可能需要重新編譯源代碼。此外，由于C語言的抽象層次較低，所以現(xiàn)在一般使用C語言來編寫較為底層的代碼。（2） 采用解釋型的腳本語言例如使用PHP Perl等語言編寫系統(tǒng)，由于這些語言本身就具有解釋執(zhí)行的特點(diǎn)，所以可以在不同操作系統(tǒng)之間兼容。但由于解釋型語言的處理速度相對(duì)較慢，不適用于性能要求較高的數(shù)據(jù)吞吐量較大操作較多的計(jì)算應(yīng)用。（3）采用基于虛擬機(jī)的語言例如使用JAVA語言編寫系統(tǒng)。這種編程語言基于虛擬機(jī)的概念，通過虛擬機(jī)來完成代碼在不同操作系統(tǒng)級(jí)別的兼容性。在編寫代碼到執(zhí)行的過程中，代碼先被編譯成獨(dú)立于各個(gè)操作系統(tǒng)的字節(jié)碼，然后再以類似解釋型的方式在虛擬機(jī)中執(zhí)行。這樣，除了在編譯環(huán)節(jié)稍稍耗時(shí)外，兼顧了編譯型和解釋型的優(yōu)點(diǎn)。2CRM的實(shí)施與管理1CRM的實(shí)施操作圖除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。階段一、識(shí)別客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。 采集客戶的有關(guān)信息。 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。階段二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。階段三、與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 改善對(duì)客戶抱怨的處理。階段四、調(diào)整服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。 替客戶填寫各種表格。 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 找出客戶真正需要的是什么。 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與2CRM的具體實(shí)施操作說明階段一、識(shí)別客戶階段二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析階段三、與客戶保持良性接觸階段四、調(diào)整服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求5CRM能夠解決順豐的問題大客戶流失大客戶特殊需求客戶管理CRM業(yè)務(wù)量大，勞動(dòng)強(qiáng)度大員工管理階層溝通不到位大客戶流失隱形工作量大服務(wù)質(zhì)量不到位價(jià)格昂貴企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)流動(dòng)人員大供應(yīng)商管理專業(yè)知識(shí)不足沒有準(zhǔn)確的需求預(yù)測(cè)6項(xiàng)目創(chuàng)新性 我們針對(duì)案例9找出公司在市場(chǎng)營(yíng)銷中存在大客戶市場(chǎng)細(xì)分與定位的v問題、客戶市場(chǎng)開發(fā)策略、流程的問題、大客戶信用評(píng)價(jià)體系的問題和大客戶關(guān)系管理體系等問題，所以我們?cè)趯?duì)CRM的了解基礎(chǔ)上提出基于供應(yīng)鏈管理理念的客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案?？蛻絷P(guān)系管理在國(guó)內(nèi)應(yīng)用了10多年，在理論上有很大的成果，實(shí)踐上又有很大的進(jìn)步，結(jié)合其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和我們的想法，我們提出對(duì)公司的客戶細(xì)分的優(yōu)化和對(duì)客戶生命周期計(jì)算的準(zhǔn)確化，并提出了新的客戶營(yíng)銷方案，通過提升客服質(zhì)量和降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。總體上項(xiàng)目難度不大，可實(shí)施性強(qiáng)。亮點(diǎn)一： 考慮到順豐的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)和不一般的服務(wù)價(jià)格，通過分析可知采用退費(fèi)策略可以維護(hù)增加客戶的忠誠(chéng)度。亮點(diǎn)二： 同時(shí)，積分應(yīng)用管理是企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)有效方式。目前，順豐公司采用的積分管理客戶系統(tǒng)使得用戶更加忠誠(chéng)、黏性更好。但為了杜絕用戶積分“蝸居”，加強(qiáng)客戶積分的渠道多樣化，根據(jù)積分劃分客戶層次，公司應(yīng)該對(duì)用戶進(jìn)行分類、分群、分級(jí)管理，根據(jù)不同類的、不同群、不同等級(jí)的用戶消費(fèi)的積分開展科學(xué)的積分管理，確保能夠生成滿足目標(biāo)用戶需求的積分計(jì)劃，并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色的積分產(chǎn)品應(yīng)用策略，使用戶能夠滿意地消費(fèi)積分。4系統(tǒng)設(shè)計(jì)1設(shè)計(jì)原則 針對(duì)上述所提到的順豐公司現(xiàn)在存在的問題和不足，我們提出了針對(duì)性的CRM優(yōu)化方案。與普通的CRM的不同之處在于，優(yōu)化后的CRM不但能進(jìn)行單一的客戶關(guān)系管理，還可以從這一層面進(jìn)行擴(kuò)展，對(duì)員工的績(jī)效考核管理，采購(gòu)管理，企業(yè)管理等進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化后的系統(tǒng)不但可以提高企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作效率，減輕員工的工作量，還可以加強(qiáng)順豐與客戶的關(guān)系，鼓勵(lì)員工，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)。2優(yōu)化方案1操作流程圖 話務(wù)員 客戶 供應(yīng)商供應(yīng)商考核，采購(gòu)信息反饋根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)需求績(jī)效考核，員工分層績(jī)效考核信息錄入，信息反饋 收件員、發(fā)件員、快件分揀中心相關(guān)信息登記，意見反饋 CRM數(shù)據(jù)庫(kù)客戶評(píng)價(jià)，等級(jí)分類圖312具體操作流程 操作流程如圖31，以下是流程實(shí)施的說明。我們以CRM數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，分四個(gè)方面，包括：CRM數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶管理，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)與供應(yīng)商管理，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)與話務(wù)員服務(wù)管理，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)與收件員、發(fā)件員、文件分揀中心管理等進(jìn)行闡述。一、 CRM數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶管理 現(xiàn)今社會(huì)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展為以客戶為中心的商業(yè)模式, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠(chéng)度。因此，我們首先應(yīng)該針對(duì)性的對(duì)客戶管理進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化。以下分兩點(diǎn)進(jìn)行闡述： 客戶相關(guān)信息管理CRM數(shù)據(jù)庫(kù)可以有效的對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行整合。如：客戶基本信息，業(yè)務(wù)信息，特殊需求（特殊尺寸的紙箱，塑料袋等）。對(duì)客戶的信息進(jìn)行整合，可以有效的提高客戶相關(guān)信息的管理效率，減輕管理人員的負(fù)擔(dān)。同時(shí)，對(duì)于有特殊要求的客戶資料可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)