【正文】 　　主管甲：我覺得抓業(yè)績最重要，遲到這種有關(guān)紀(jì)律的事，不大好管。　　◆激勵比批評更有效有的主管更看重激勵，覺得批評會削弱激勵的作用，所以干脆不批評，只激勵?！　　艄镜囊筇^苛刻，目標(biāo)太高主管自己也對公司的制度和要求不滿，當(dāng)下屬違背公司制度時，主管自然不會提出批評了?！　　　　景咐恳患夜疽笏谐蓡T都穿統(tǒng)一的工服，一名經(jīng)理對此很不滿，覺得完全沒有必要強(qiáng)求大家穿一樣的衣服，所以他屬下的員工有時工裝不合格，他從來都不說，只睜一只眼閉一只眼，最后，公司對這個經(jīng)理的表現(xiàn)不滿意，扣了他的獎金。　　◆先記下來有的主管不想做得碎碎叨叨，所以把員工的錯誤先記下來，最后等到績效評估時，“秋后算總賬”。　　◆下屬太能狡辯特別是有的主管平時比較隨和或很幽默，和下屬的關(guān)系比較親密，所以在主管提出批評時，下屬總是再三地找各種理由為自己辯解，最后，主管也懶的說了?！　　襞u也沒用有的員工在受到批評后，并不改正，多次批評之后，主管先放棄了自己的批評職責(zé)。　　　　不批評的理由都與心里障礙有關(guān)，所以，要想運(yùn)用批評，首先要克服心理的障礙。提出批評的五步法　　運(yùn)用提出批評的五個步驟進(jìn)行批評，能使你的下屬心服口服，起到真正的批評作用?！　　　?　　主管在批評員工時，應(yīng)鐵面無私、直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，這樣員工才能客觀、清醒地認(rèn)識到自己存在的問題，有明確的改正方向?！　　　　九e例】　　主管：小陸，我今天是想和你談?wù)勀氵t到的問題。我平時也不止一次的提醒過你?！　⌒￡懀何抑溃矣袝r是不大準(zhǔn)時?！　≈鞴埽耗阒滥愕乃^“有時不大準(zhǔn)時”，頻率有多高嗎？你幾乎每天都遲到，甚至沒有一次你能會準(zhǔn)時參加晨會?！　⌒￡懀鹤蛱煳覜]有遲到。而今天的晨會我也準(zhǔn)時參加了?！　≈鞴埽耗恪?主管第一句話就一針見血，直接提出問題，目標(biāo)非常明確?！　≈苯犹岢鰡栴}：　　小陸，我今天是想和你談?wù)勀氵t到的問題。我平時也不止一次地提醒過你?！　〉?，接下來主管的話就不能讓員工信服了，因?yàn)橹鞴苁褂媚：恼Z言，沒有指出事實(shí)?！　]有提出事實(shí)：　　你知道你有時候不大準(zhǔn)時的頻率有多高嗎？你幾乎每天都遲到，甚至沒有一次準(zhǔn)時參加晨會。 　　 　　事實(shí)是最有說服力的。主管提出有依據(jù)的事實(shí)，可以避免下屬因不服氣而導(dǎo)致的爭論?！　　　　九e例】　　主管：你知道你不準(zhǔn)時的頻率嗎？（拿出一張考勤表）上個月你有6次遲到，2次沒能準(zhǔn)時參加晨會?！　⌒￡懀嚎磥砦疫t到的次數(shù)是不少，我以后注意。不過你也看到了，我并沒有因遲到而影響工作呀?！　≈鞴埽哼@倒是事實(shí)。不過，你一定要認(rèn)識到，遲到本身就是很嚴(yán)重的問題。 　　　　批評的重要目的之一就是讓下屬認(rèn)識到問題的存在。如果通過批評，下屬仍然沒有認(rèn)識到問題的存在，那么批評是毫無意義的，因?yàn)橄聦贈]有認(rèn)識到問題存在，也就無法改正。　　　　【舉例】　　小陸：看來我遲到的次數(shù)是不少，我以后注意。不過你也看到了，我并沒有因遲到而影響工作呀?！　≈鞴埽簺]有影響工作嗎？那你說，如果公司的其他人也都每月有6次遲到，會不會影響到你的工作呢？　　小陸：這個，會影響到我的工作。如果我去找他們，他們沒在，我最少還要再跑一次?！　≈鞴埽喝绻渌块T的人來找你，你偏偏不在，他們會如何評價我和咱們的部門呢？　　小陸：他們也許會說您管理不善，說我們部門有問題?？磥磉t到真是個大問題，我真的需要非常注意了。　　主管：好，非常高興你能進(jìn)一步認(rèn)識到這個問題。明天不要再遲到了?！　∩侠兄鞴艹晒Φ淖屜聦僬J(rèn)識到了問題的存在，而不是他認(rèn)為的無關(guān)緊要的東西。主管所使用的技巧有：　　◆換位思考讓員工處在其他同事的位置，對于他的遲到會有什么麻煩。作為成年人，都有對事物的分析能力和判別能力，一旦自己意識到或感受到問題的嚴(yán)重性，就會主動地改進(jìn)?！　　羰褂靡龑?dǎo)式的問題使用假設(shè)句，如果怎樣，讓員工回答，就會怎樣。員工自己來回答時，會比較認(rèn)同這種觀點(diǎn)。 　　　主管在批評員工時，應(yīng)指出員工的行為所帶來的后果，以便讓員工認(rèn)識到問題的重要性?！　　　　九e例】　　主管：既然你能意識到遲到是個大問題，那如果再遲到會怎么樣呢？　　小陸：總不會開除我吧？　　主管：當(dāng)然有這種可能?！秵T工守則》里有明確的規(guī)定，遲到現(xiàn)象嚴(yán)重的將會被開除。你很能干，我不希望因?yàn)檫t到這種事而嚴(yán)重地影響了你的事業(yè)發(fā)展?！　⌒￡懀赫娴臅心敲磭?yán)重！　　主管：（有一點(diǎn)得意）：當(dāng)然?！　≡谔岢龊蠊矫?，不少的主管存在著心理誤區(qū)：　　◆說的太明白，有點(diǎn)兒像在威脅員工；　　◆大家心里知道就可以了，直接指出在面子上總覺著有些過不去；　　◆給自己留條退路，不要得罪人?！　∈聦?shí)上，主管要站在幫助員工的角度上看問題，提出后果不僅是警告，還可以讓下屬對下一步的改進(jìn)計(jì)劃能有效地更加認(rèn)真執(zhí)行。　　 5．找到解決的辦法　　與下屬一同找到解決的辦法，是批評的最后一步。其實(shí)，很多時候問題并不難解決，之所以長期地拖著不能解決，可能是因員工從來就沒有意識到問題的嚴(yán)重性和嚴(yán)重后果。一旦主管明確的指出來，一般而言，員工就會自己主動地想辦法解決。找到解決辦法，是主管或基層經(jīng)理和下屬共同的責(zé)任，只有一起找到合適的解決辦法，才能真正的去改正?！　　　　九e例】　　小陸：真的會有那么嚴(yán)重嗎？　　主管：（嚴(yán)肅的）：當(dāng)然。有什么辦法可以讓你不遲到呢？　　小陸：其實(shí)我現(xiàn)在每天早上都去我家附近的早點(diǎn)店吃早點(diǎn)，有時候會排隊(duì)。以后我會在家準(zhǔn)備一些早點(diǎn)，或把鬧鐘撥早10分鐘?！　≈鞴埽喝绻@樣能解決你的遲到問題，那就太好了。 【小結(jié)】　　本講介紹了如何正確地對下屬提出批評：①強(qiáng)調(diào)了提出批評的重要性，對下屬及時地批評，能切實(shí)、有效地督促下屬竭盡全力地盡快改正錯誤；②重點(diǎn)介紹了提出批評的五步法，通過將一個批評的過程分成五個案例，詳細(xì)生動的說明了五步法的操作流程、基本原則和注意事項(xiàng)。作為主管，必須熟練地掌握對下屬提出批評的技巧，從而能及時糾正錯誤，保證團(tuán)隊(duì)能卓有成效地不斷取得輝煌的成就。 第7章 績效評估的六步法　　　　績效評估的認(rèn)知　　績效評估的目的　　績效評估的六個步驟 績效評估的認(rèn)知　　　 要想做好績效評估，首先要掌握基本概念?！　】冃гu估如果做得好，對企業(yè)的運(yùn)作將有很大的幫助，反之，則會產(chǎn)生很大的不良影響。對績效評估比較常見的誤區(qū)有：　　◆有的主管把績效評估看成就是給員工打分，根據(jù)自己對下屬的看法給出一個平均分值，至于給分的具體原因，不去跟下屬溝通?！　　粲械钠髽I(yè)不公布評分，沒有一個真正客觀、公正的評估過程?！　　粽J(rèn)為績效評估就是評估工資和職位的機(jī)會。事實(shí)上，績效評估要評估很多項(xiàng)，工資只是其中的一小部分內(nèi)容。　　◆認(rèn)為績效評估無關(guān)緊要，浪費(fèi)時間?！　∽鳛樵u估者，必須要用正確的態(tài)度來客觀、公正地對待績效評估，既不能把它當(dāng)作給下屬穿小鞋的機(jī)會，也不是找上司表功、要獎勵的時機(jī)，而是大家互相溝通的一個過程。績效評估的目的　　　　　　◆了解全體員工的工作績效　　公司通過績效評估，可以全面、準(zhǔn)確地了解每一位員工的工作績效，評價員工是否達(dá)到了崗位要求?！　　魹槿耸聸Q策提供依據(jù)　　根據(jù)績效評估的結(jié)果，公司可以進(jìn)行相應(yīng)地崗位調(diào)整，讓員工更適合自己的崗位?！　　籼岣邌T工的績效　　通過績效評估，在員工之間形成積極向上、奮勇爭先地展開激烈競爭，督促員工不斷進(jìn)步，從而提高工作績效?！　　籼峁┲朴喗M織發(fā)展策略的依據(jù)　　通過公司的績效評估，可以為組織制訂發(fā)展策略提供依據(jù)?！　　魝鬟_(dá)組織對員工的績效期望　　通常在績效評估結(jié)束時，主管會跟下屬說，你上一段的工作完成的不錯，希望你接下來做到什么什么，這個期望實(shí)際上所傳達(dá)的正是公司的期望?！　　袅私鈫T工在績效發(fā)展方面的想法和建議　　績效評估是一個雙向溝通的過程?！　　　　舯磉_(dá)對下屬的工作評估和績效期望　　◆了解下屬對自身的看法和評價　　◆了解下屬對工作目標(biāo)的看法　　◆給下屬解釋其工作表現(xiàn)的機(jī)會　　◆了解下屬對自己和公司的看法和建議　　◆與下屬探討改善績效的方法　　　　◆了解上司對自己的看法和評價　　◆得到說明困難、解釋錯誤的機(jī)會　　◆希望獲得上司的幫助　　◆了解自己的職責(zé)和工作目標(biāo)　　◆提出自己發(fā)展的意愿　　績效評估的六個步驟　　準(zhǔn)備工作　　　　　　在做績效評估時，著重于談事實(shí)，用事實(shí)來說話，所以需要準(zhǔn)備有關(guān)業(yè)績方面的齊全的各種資料。包括評估者、所在團(tuán)隊(duì)以及跟別人平均的一些數(shù)值，從而便于進(jìn)行比較?！　∮械墓具€要準(zhǔn)備相關(guān)的表格，使用雙方確認(rèn)的統(tǒng)一格式來填寫，為績效評估提供依據(jù)?！　　　　羰孪韧瓿稍u分　　◆大致擬定提綱　　◆約定合適的時間、地點(diǎn)陳述的目的　　輕松的氣氛有助于面談的繼續(xù)，所以主管有必要創(chuàng)造一種輕松的氣氛，但是也不可以太過隨意，績效評估的全過程應(yīng)當(dāng)是嚴(yán)肅的、規(guī)范的，因?yàn)檫@是代表整個公司的一種行為。此外，在陳述目的的時候，要簡單明了、一語中的，如果過度地寒喧，會分散被評估者的注意力，所以要避免“頭重腳輕”?！九e例】　　主管：小張，根據(jù)公司的績效考核制度，今天我們將對你的工作績效進(jìn)行評估。今天要達(dá)成兩個目標(biāo)：①回顧你在評估期的工作，尋求更有效地改善業(yè)績的方法；②和你探討下一步的發(fā)展計(jì)劃?！　⌒垼何乙呀?jīng)完成了上周發(fā)下來的自我評估表，也正想和您討論一下呢。　　這樣，主管在隨和的氣氛中說明了面談的目的。下屬的自我評估　　在實(shí)際工作中，下屬對自己也能真正公正、客觀地進(jìn)行評估的并不多見，卻常常出現(xiàn)以下幾種情況：　　　　擺功型的下屬一般工作績效相當(dāng)不錯，所以平時就自我感覺良好，評估時當(dāng)然更不會放過“自我表揚(yáng)”的大好機(jī)會，于是公開向領(lǐng)導(dǎo)擺功地夸夸而談?！皵[功型”的自我評估總的來說是正面的、積極的，但是也有可能出現(xiàn)兩種負(fù)面的傾向：　　◆對績效評估產(chǎn)生過高的期望　　他們太多的用自己的標(biāo)準(zhǔn)來評判，忽略了公司和上級的標(biāo)準(zhǔn)。例如，一名下屬連續(xù)三個月都完成了銷售目標(biāo)，那么在進(jìn)行這三個月的績效評估時，他就會覺得自己每個月都完成了銷售目標(biāo)，做得很好，應(yīng)該得高分，但是公司和上級對他的期望與他對自己的評估相比卻明顯地有所不同，所以只給了中等的分?jǐn)?shù)，雙方的期望產(chǎn)生了很大的偏差?！　　艉鲆暳死^續(xù)進(jìn)步的必要性　　因?yàn)闃I(yè)績不錯，所以“擺功型”的員工往往自我滿足，忽視了繼續(xù)進(jìn)步的必要性?！　　　∞q解型的下屬，工作績效一般不太好，所以常常會找出一大堆理由來為自己辯解。平時喜歡找借口的員工，績效評估時，很可能就成了辯解型?！稗q解型”的下屬確實(shí)比較麻煩，業(yè)績原本不理想，卻又不愿意承認(rèn)錯誤，對主管的批評不服氣，所以容易在績效面談中與上級發(fā)生直接的，甚至是激烈的沖突。在與“辯解型”的下屬溝通時，首先肯定他的一些工作，然后引導(dǎo)他，怎么樣才能把事情做得更進(jìn)一步的客觀、公正。此外，還要讓他明白，評估的目不是要挑毛病，而是希望找到解決問題的方法?！　　　∮^望型的下屬，工作績效大多是一般平平，所以不敢特別確認(rèn)，而是抱著一種觀望的態(tài)度進(jìn)行自我評估?！坝^望型”的自我評估具有集中傾向：　　◆無所謂　　◆看給別人怎么評，也隨大流　　◆心存僥幸，想蒙混過關(guān)告知評估結(jié)果　　當(dāng)下屬和主管評估看法一致時，可以直接給出評估的最后結(jié)果。很多時候，評估者和下屬的看法并不完全一致，這時就要進(jìn)行第五步，即商討不同意的方面。【案例】　　小張：我就總結(jié)了這些，不知道跟您的看法是否一致?！　≈鞴埽郝犃四銓ψ约旱脑u估，很多方面我都有同感。我們上次評估時制訂的4個目標(biāo)，其中兩個完成得很好，這兩項(xiàng)你可以得到評估滿分，5分；建立客戶資料庫的任務(wù)呢，雖然完成了，但比預(yù)定的時間晚了近2個月，所以這點(diǎn)你只能得4分；而第四個目標(biāo)，到目前為止，你只完成了50％，沒有達(dá)成我們制定的目標(biāo)，你只能得2分。所以你的總評分是4分。與下屬商討不同意的方面　　與下屬商討不同意的方面時，應(yīng)著重于從看法相同或相近之處開始，這樣容易達(dá)成共識，消除下屬的抵抗情緒。反之，容易引起雙方的爭執(zhí)，其結(jié)果是，沒有機(jī)會或忘記對相同或相近之處的討論?！　≡谟懻摬煌庖姇r，一個非常關(guān)鍵的因素是，盡量用事實(shí)來說話，這樣才能令人信服。在銷售的課程里，有一個課程叫《如何處理客戶的異議》，同樣可以用來處理沖突，主管把被評估者看成是客戶，運(yùn)用不同的技巧來妥善解決問題?！景咐俊　⌒垼何揖涂偨Y(jié)了這些，不知道跟您的看法是否一致?！　≈鞴埽汉?，我認(rèn)真聽了你對自己的評估，有幾點(diǎn)我認(rèn)為不大符合實(shí)際?！　〉谝?，就是你說的客戶投訴的那次，我專門為這件事拜訪過那家客戶，實(shí)際情況是……提出希望、制訂目標(biāo)　　評估除了對以前的工作進(jìn)行總結(jié)，更重要的是將來要怎么樣，這一步給主管提供了一個和下屬討論、改進(jìn)計(jì)劃以及制訂目標(biāo)的機(jī)會?！景咐俊　≈鞴埽悍浅８吲d我們能在這些方面達(dá)成共識，為了解決這些問題，實(shí)現(xiàn)我們共同制訂的目標(biāo)，我們還要一起制訂一個行動計(jì)劃，希望你能取得更好的成績?！　⌒垼褐x謝，這次評估讓我知道了我的優(yōu)勢和劣勢，也讓我找到了提高績效的方法。我一定會認(rèn)真地對待我的目標(biāo)，以便于今后爭取更好的業(yè)績?！拘〗Y(jié)】　　本講清晰、全面地介紹了如何對下屬進(jìn)行績效評估：①提出了績效評估的基本概念、重要作用以及常見的誤區(qū)；②介紹了績效評估的目的，分別講解了企業(yè)、主管、員工通過績效評估可以得到的期望；③重點(diǎn)介紹了績效評估的六個步驟，通過將一個績效評估的過程分成幾個小案例，詳細(xì)生動的說明了六個步驟的操作流程、基本原則和注意事項(xiàng)。績效評估具有重要的作用，作為主管，必須重視績效評估，并且正確、合理的進(jìn)行績效評估，只有這樣才能帶領(lǐng)下屬共同創(chuàng)造更大的業(yè)績，團(tuán)隊(duì)才能相應(yīng)的得到更好的發(fā)展。第四單元 如何進(jìn)行有效激勵第8章 對激勵的認(rèn)知　　　　兩種不同的管理風(fēng)格與激勵的關(guān)系　　激勵的作用　　需求層次的認(rèn)知理論　　激勵認(rèn)知測驗(yàn)　　需求的轉(zhuǎn)換　　需求層次理論的應(yīng)用　　　　在企業(yè)的管理中，中層主管激勵