【正文】 發(fā)展性原則：績效管理通過約束與競爭促進(jìn)個人及團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，因此，管理者和被管理者都應(yīng)將同作績效管理提高績效作為首要目標(biāo)。任何利用績效管理進(jìn)行打擊、壓制、報復(fù)他人和小團(tuán)體主義的做法都應(yīng)受到制度的懲罰。 適用范圍本管理規(guī)程的適用范圍是本公司總部及所有各地分公司、門店的全體員工。 績效管理依據(jù)績效管理的依據(jù)是員工在績效期內(nèi)工作過程中的工作表現(xiàn)和工作結(jié)果，員工工作過程之外的言行均不作為績效管理的依據(jù)。 管理者（評估者）各管理者（評估者）必須把績效考核作為管理過程中的重要組成部分，有效地利用績效管理，提高自己的管理水平與管理效果。在績效管理過程中，各級管理者有責(zé)任指導(dǎo)、幫助、激勵和約束下屬，使下屬盡快成長起來，下屬的工作表現(xiàn)與業(yè)績是各級管理者績效的重要體現(xiàn)。（被評估者）被管理者（被評估者）只有通過個人自身的長期不懈努力，才能得到績效管理規(guī)程的高度評價，進(jìn)而享受到公司的高級待遇。被管理者（被評估者）有權(quán)利了解個人的績效管理依據(jù)與績效評估結(jié)果，有權(quán)依照制度規(guī)定的程序?qū)Σ还目冃Ч芾磉M(jìn)行申訴。 績效評估方式績效評估實(shí)行自我評估與直接主管評估相結(jié)合，以雙方的溝通達(dá)成一致的結(jié)果，結(jié)合其他部門對工作產(chǎn)出的滿意度評估進(jìn)行全方位的績效評估。人力資源部負(fù)責(zé)全公司績效評估工作的組織、實(shí)施、調(diào)整和監(jiān)控以及制度的解釋和處理有關(guān)的評估投訴。 評估的時間與頻率績效評估每季度舉行一次，分別在4月、7月、10月、1月進(jìn)行。 評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)采取5分制，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：5分：出色。工作績效始終超越本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具體表現(xiàn)如下：在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)，完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量等明顯超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，得到來自客戶的高度評價。4分：優(yōu)良。工作績效經(jīng)常超出本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具體表現(xiàn)如下：嚴(yán)格按照規(guī)定的時間要求完成任務(wù)并經(jīng)常提前完成任務(wù)，經(jīng)常在數(shù)量、質(zhì)量上超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，得到客戶的滿意。3分：可接受。工作績效經(jīng)常維持或偶爾超出本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具體表現(xiàn)如下：基本達(dá)到規(guī)定的時間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標(biāo)準(zhǔn)，沒有客戶的不滿意。2分：需改進(jìn)。工作績效基本維持或偶爾未達(dá)到本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具體表現(xiàn)如下：偶有小的疏漏，有時在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達(dá)不到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，偶爾有客戶的投訴。1分：不良。工作績效顯著低于常規(guī)本職位正常工作標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具體表現(xiàn)如下：工作中出現(xiàn)大的失誤，或在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達(dá)不到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常突擊完成任務(wù)，經(jīng)常有投訴發(fā)生。 申訴各類評估結(jié)束后，被評估者有權(quán)利了解自己的評估結(jié)果，評估者有向被評估者反饋和解釋的職責(zé)。被評估者如對評估結(jié)果存有異議，應(yīng)首先通過溝通方式解決。解決不了時，員工有權(quán)向人力資源部提出申訴。申訴時需提交《績效評估申訴表》及相關(guān)說明材料。人力資源部需在10天內(nèi)，對員工的申訴做出答復(fù)。如員工的申訴成立，必須改正申訴者的績效評估結(jié)果，同時評估者個人的評估結(jié)果將因此受到影響。 績效計劃與關(guān)鍵績效指標(biāo)是進(jìn)行績效管理的基礎(chǔ)和依據(jù)?？冃в媱澥窃诳冃Ч芾砥陂g開始的時候由主管人員和員工共同制定績效契約（《崗位責(zé)任書》），是對本績效管理期間結(jié)束時員工所要達(dá)到的期望結(jié)果的共識，這些期望結(jié)果是用關(guān)鍵績效指標(biāo)的方式來體現(xiàn)的。 程序設(shè)定績效計劃與關(guān)鍵績效指標(biāo)的過程如下：（1） 根據(jù)目標(biāo)分解和被評估者的工作職責(zé)確定其主要工作目標(biāo)。（2） 確定各項(xiàng)工作目標(biāo)的主要工作產(chǎn)出和預(yù)計完成的期限。（3） 確定各項(xiàng)工作產(chǎn)出的衡量標(biāo)準(zhǔn)以及獲取評估信息的來源。（4） 確定各項(xiàng)工作目標(biāo)的權(quán)重。將績效計劃與關(guān)鍵績效指標(biāo)填寫在《績效目標(biāo)計劃表》中。如果實(shí)施過程中，績效目標(biāo)發(fā)生變動，則在《績效目標(biāo)變更表》中填寫，最后的評估以變更后的結(jié)果為準(zhǔn)。 釋義自我評估是指在績效管理期間結(jié)束時，由被評估者按照預(yù)先設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)對自己的工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行評估。自我評估是公司績效管理制度的有機(jī)組成部分，它是利用被評估者對自己工作所做的反思、總結(jié)、檢查和評估，來激勵被評估者不斷地改進(jìn)工作方法，端正工作態(tài)度，提高工作能力，提高工作績效。 自我評估的基本原則自我評估制度運(yùn)行的基本原則是：（1） 被評估者必須以對個人負(fù)責(zé)。對工作負(fù)責(zé)和對公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真進(jìn)行自我評估。（2） 在自我評估過程中，被評估者必須嚴(yán)格自律，客觀、公正的對自己的工作作出正確的評估。 自我評估的依據(jù)被評估者自我評估的依據(jù)主要是預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，單純地與他人進(jìn)行比較而得出的自我評估結(jié)果，將得不到本制度的承認(rèn)。 自我評估程序（1） 工作績效評估在績效管理期末時，被評估者根據(jù)事先確定的工作產(chǎn)出和衡量標(biāo)準(zhǔn)對個人的工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行自我評估。（2） 制定自我發(fā)展計劃被評估者根據(jù)自己在工作績效中有待改進(jìn)的地方，提出自我改進(jìn)與提高計劃，并提出自己未來職業(yè)發(fā)展的興趣點(diǎn)。 釋義主管評估是指在績效管理期間結(jié)束時，由被評估者進(jìn)行自我評估后，由被評估者的直接主管對被評估者的工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行評估，主管評估是公司績效管理制度的有機(jī)組成部分，它是實(shí)現(xiàn)管理的監(jiān)督和控制職能的重要途徑，同時主管人員通過績效管理幫助被評估者提高工作能力，提高工作績效。 主管評估的基本原則主管評估制度運(yùn)行的基本原則是：（1） 評估者必須本著對工作負(fù)責(zé)和對公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真進(jìn)行評估，評估應(yīng)該以事實(shí)為依據(jù)。（2） 主管評估針對的是被評估者的工作表現(xiàn)，而不要對被評估者的個性特征進(jìn)行評價。（3） 主管人員對下屬的評估應(yīng)以發(fā)展和提高下屬的工作績效和工作能力為最終的目標(biāo)，不得以個人的好惡進(jìn)行評判。 主管評估的依據(jù)主管評估的依據(jù)主要是預(yù)先設(shè)定的被評估人的關(guān)鍵績效指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，單純地將被評估者個人和他人進(jìn)行比較而得出的評估結(jié)果，將得不到本公司的承認(rèn)。 主管評估程序（1） 工作績效評估在績效管理期末時，評估者根據(jù)事先確定的被評估者的工作產(chǎn)出和衡量標(biāo)準(zhǔn)對被評估者的個人工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行評估。（2） 提出工作期望評估者對被評估者的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)被評估者在工作績效中有待改進(jìn)的地方，提出改進(jìn)與提高的期望。 評估結(jié)果反饋直接主管和被評估者根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行績效反饋面談，根據(jù)被評估者自我評估和主管的評估，共同達(dá)成對該員工的最終評估結(jié)果，共同制定提高績效的方案，評估者與被評估者在評估表上簽名，并將此表上交上級主管，由上級主管審核評估結(jié)果。 釋義部門間滿意度評估是指由接受某部門服務(wù)的相關(guān)部門對該部門提供的服務(wù)進(jìn)行評估，主要體現(xiàn)為對該部門提供的服務(wù)的滿意程度。相關(guān)部門的滿意度是部門績效的重要組成部分，并且與該部門中員工的個人績效評估最終結(jié)果有關(guān)。 適用范圍本評估主要針對業(yè)務(wù)支持部門，例如人力資源部、財務(wù)、經(jīng)貿(mào)部、經(jīng)營管理部等十大部門。業(yè)務(wù)支持部門的工作性質(zhì)決定了其為其他部門提供服務(wù)的特點(diǎn)，其他部門對其提供的服務(wù)是否感到滿意應(yīng)該成為其績效中的重要組成部分。每一個為其他部門提供服務(wù)的部門都應(yīng)該接受其服務(wù)對象的評估。每一個接受其他部門服務(wù)的部門都有責(zé)任對服務(wù)的提供者進(jìn)行認(rèn)真客觀的評估，幫助其他部門提高工作績效。 評估關(guān)系的確定在進(jìn)行滿意度評估時，評估關(guān)系按照工作產(chǎn)出的方向來確定。被評估部門的某項(xiàng)工作產(chǎn)出是提供給哪個或哪些部門的，對該項(xiàng)工作產(chǎn)出的滿意度就由哪個或哪些部門來評估。作為評估部門，只對自己所接觸到的被評估部門的工作產(chǎn)出進(jìn)行評估，不對被評估部門做全面的評估。 評估的時間和頻率部門間滿意度評估為每月1次。由于部門間滿意度評估的結(jié)果與部門內(nèi)員工績效評估的最終結(jié)果有關(guān)，因此部門間滿意度評估的結(jié)果應(yīng)該在個人評估結(jié)果得出前進(jìn)行，以便為部門內(nèi)個人評估結(jié)果的調(diào)整提供依據(jù)。 滿意度評估的實(shí)施人力資源部是滿意度評估工作的組織者和協(xié)調(diào)者。每月月初，人力資源部向各部門發(fā)放《部門滿意度評估表》。各部門主管組織本部門員工認(rèn)真填寫接受其他部門服務(wù)的內(nèi)容、時間，對該項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。在重要事實(shí)記錄中主要填寫被評估部門在提供該項(xiàng)服務(wù)時的一些主要表現(xiàn)，與評估部門的需求的差異等。每月月末，人力資源部向各部門發(fā)出回收《部門間滿意度評估表》的通知，評估部門根據(jù)一個月來對被評估部門所提供的服務(wù)的記錄，對被評估部門的總體滿意度做出評價，同時給被評估部門工作提出改進(jìn)的建議。人力資源部對各個部門的評估結(jié)果和工作改進(jìn)建議進(jìn)行整理，得到每個部門總體的相關(guān)部門滿意度程度，并將評估結(jié)果和工作改進(jìn)意見反饋給被評估部門。 滿意度評估的登記說明部門間滿意度評估按照以下登記標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。5分：非常滿意。提供的服務(wù)始終超越接受服務(wù)部門的常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具體表現(xiàn)如下：在規(guī)定的時間之前完成任務(wù)，完成任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量等明顯超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，能夠設(shè)身處地地為接受服務(wù)的部門著想，積極主動溝通，態(tài)度熱情，給接受服務(wù)部門的工作帶來極大的方便。4分：比較滿意。提供的服務(wù)經(jīng)常超越接受服務(wù)部門的常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具體表現(xiàn)如下：嚴(yán)格按照規(guī)定的時間要求完成任務(wù)并經(jīng)常提前完成任務(wù)，經(jīng)常在數(shù)量、質(zhì)量上超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，能夠了解接受服務(wù)的部門要求，態(tài)度比較熱情，給接受服務(wù)部門的工作帶來方便。3分：可接受。提供的服務(wù)維持或偶爾超越接受服務(wù)部門的常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具體表現(xiàn)如下：基本上達(dá)到規(guī)定的時間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標(biāo)準(zhǔn)，不影響接受服務(wù)部門的正常工作。2分：不夠滿意。提供的服務(wù)基本維持或偶爾未達(dá)到接受服務(wù)部門的常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具體表現(xiàn)如下：偶爾有小疏漏，有時在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達(dá)不到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，或有時服務(wù)態(tài)度不好，有時影響接受服務(wù)部門的正常工作。1分：非常不滿意。提供的服務(wù)顯著低于接受服務(wù)部門的常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具體表現(xiàn)如下：工作中出現(xiàn)大的失誤，或在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達(dá)不到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常突擊完成任務(wù)，服務(wù)態(tài)度不好，嚴(yán)重影響接受服務(wù)部門的正常工作。 釋義評估結(jié)果的應(yīng)用是指將依據(jù)對被評估者的評估結(jié)果實(shí)施相應(yīng)的人力資源管理措施，將績效管理與其他人力資源管理制度聯(lián)系起來。績效評估結(jié)果主要運(yùn)用于以下幾個方面：（1） 作為績效改進(jìn)與制定培訓(xùn)計劃的主要依據(jù)。（2） 作為薪資調(diào)整和績效獎金分配的直接依據(jù)，與薪酬制度接軌。（3） 作為職位晉升（降）和崗位調(diào)配的依據(jù)。（4） 記入員工發(fā)展檔案，為制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)。 績效改進(jìn)計劃各級評估者和被評估者應(yīng)及時針對評估中未達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目分析原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。評估者有責(zé)任為被評估者實(shí)施績效改進(jìn)計劃提供指導(dǎo)、幫助以及必要的培訓(xùn)，并予以跟蹤調(diào)查。 薪資調(diào)整依據(jù)績效評估結(jié)果，依照一定的程序和方法，改變崗位薪資等級，從而激勵員工在更好地做好本職工作的基礎(chǔ)上，享受公司更好的待遇。即由原職位薪資登記進(jìn)入（或降入）職位要求更高（低）、工資待遇更高（低）的上（下）位職位薪資等級。職位薪資級別晉（降）級級數(shù)與年度評估檔次直接對應(yīng)，具體標(biāo)準(zhǔn)每次績效評估結(jié)束后另行制定。 員工發(fā)展檔案各級管理者應(yīng)將員工歷次評估結(jié)果記入員工發(fā)展檔案，作為員工培訓(xùn)發(fā)展的依據(jù)。人力資源部有責(zé)任依據(jù)公司目前的員工狀況，制定有針對性的培訓(xùn)計劃，安排、組織各部門員工參加培訓(xùn)。員工的崗位輪換、調(diào)動也應(yīng)以評估結(jié)果為依據(jù)。 免職對于年度績效評估結(jié)果為“1分”的員工，除按制度規(guī)定降低其職位工資外，還應(yīng)酌情給予調(diào)離原工作崗位，參加人力資源部組織的脫崗培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)考試合格后方可重新上崗，否則做辭退處理。對于管理人員評估結(jié)果為“1分”的管理者，除按制度規(guī)定降低其職位工資外，還應(yīng)在對其綜合能力進(jìn)行全面評估的基礎(chǔ)上，由人力資源部向公司領(lǐng)導(dǎo)提出免職或降職處理的建議。 人力資源部參會管理辦法（經(jīng)貿(mào)部例會、店長例會）為了更好地對經(jīng)貿(mào)部和門店部門經(jīng)理進(jìn)行考核評估，特制定此辦法。：每周一、四參加店長例會；每周三、四參加經(jīng)貿(mào)經(jīng)理例會。：原則上要求是人力資源部經(jīng)理，如人力資源部經(jīng)理不能參會，由其指定人員參會。：通過對店長或經(jīng)貿(mào)事業(yè)部經(jīng)理、門店部門經(jīng)理例會中表現(xiàn)，對其階段考核提供建議。：所有例會不得阻礙人力資源部的參會。 考核實(shí)施 門店部門經(jīng)理：門店店長、經(jīng)貿(mào)事業(yè)部經(jīng)理：每月1次，每月25日—30日進(jìn)行：各級評估的結(jié)果于每月1日交于人力資源部審閱并存檔存檔。：（如下圖） 部門內(nèi)部店 長經(jīng)貿(mào)事業(yè)部條經(jīng)理公司財務(wù)部、儲運(yùn)部、其他門店供應(yīng)商定一級（各占50％權(quán)重）公司內(nèi)部公司外部門店部門經(jīng)理參考一級門店銷售人員、促銷員部門內(nèi)部：大中電器有限公司績效評估衡量標(biāo)準(zhǔn)表工 作 內(nèi) 容衡量標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量、質(zhì)量）銷售計劃執(zhí)行情況主動、及時、準(zhǔn)確庫存積壓處理情況及時、準(zhǔn)確、完整、主動完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)情況及時完成、積極主動遵守規(guī)章制度情況積極、認(rèn)真、按時協(xié) 調(diào) 工 作主動、及時、公正注： 衡量標(biāo)準(zhǔn)的順序是按優(yōu)先權(quán)評價； 優(yōu)先的順序?yàn)椋篈 為達(dá)到什么目的 B 做什么具體工作：（如下表）大中電器有限公司績效評估表（門店部門經(jīng)理）工 作目 標(biāo)店長考核經(jīng)貿(mào)事業(yè)部經(jīng)理評估自我評估下屬評估業(yè)務(wù)能力1按計劃完成期限內(nèi)的工作目標(biāo)2熟悉與本職工作有關(guān)的各項(xiàng)工作制度和流程3具備完成本職工作所必備的專業(yè)知識和技能4主動學(xué)習(xí)新知識，提高自己的績效協(xié)調(diào)能力5在工作過程中，主動、及時地與上級和同事溝通信息，避免出現(xiàn)問題6能運(yùn)用自己掌握的技能和技巧發(fā)現(xiàn)解決問題的最佳方案7能妥善解決顧客投訴及其他各項(xiàng)投訴8能積極與周邊各單位保持良好的合作關(guān)系敬業(yè)精神9認(rèn)真對待自己的各項(xiàng)工作，并防止出現(xiàn)錯誤10不在顧客或公共場所發(fā)牢騷，不講對公司不利的話11能克服困難去實(shí)現(xiàn)自己承諾的目標(biāo)