【正文】 時要做到。A. 以誠相待，但不可輕易許諾以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴、怠慢只會激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。只要向顧客動之以情、曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。 B. 客觀分析，但不可輕下結(jié)論 顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把握產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。 C. 適度靈活 在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機(jī)動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。 在處理投訴時，應(yīng)該宜粗不宜細(xì)，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現(xiàn)，應(yīng)該耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，切勿在沒搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學(xué)會傾聽，這是成功溝通的前提。 在處理客戶投訴時，避免說或做以下事項：u 你打錯了部門或號碼。u 不是我的過錯。u 不是我處理的這件事情。u 能不能把你的情況寫成書面材料傳給我們。u 你已經(jīng)是今天第X個客戶來反應(yīng)這個問題啦。u 打斷客戶的陳述（你放心，他還會從頭開始）。u 主動承擔(dān)責(zé)任。u 匆忙下結(jié)論。u 用凌駕于客戶之上的語氣說話，或者指責(zé)客戶不會使用，犯如此傻的錯誤。u 向客戶發(fā)火。u 請求客戶的同情。D. 突發(fā)事情1) 如何處理客人自帶酒水、食物？應(yīng)向客人解釋俱樂部不接受顧客自帶酒水及食物，如果顧客一定要的話，應(yīng)立即通知店長?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費(fèi)，或請顧客將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價錢。2) 如何處理顧客遺失物品？服務(wù)員應(yīng)馬上通知店長，負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)該站在原地等店長及安全保管員來解決，店長協(xié)助安全管理員仔細(xì)檢查顧客使用過的地方，詢問清楚顧客到過哪些地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿去用了，同時詢問該員工當(dāng)時情況，并讓安全保管員做好記錄，以便以后又線索時聯(lián)系該顧客，營業(yè)結(jié)束后認(rèn)真檢查每個員工的儲物柜和手袋。3) 如何處理有的顧客在大廳來回走動，不消費(fèi)？服務(wù)員發(fā)現(xiàn)此情況迎上前詢問顧客想在哪消費(fèi)，并向他介紹俱樂部內(nèi)各項消費(fèi)項目，同時通知安全保管員注意該顧客動態(tài)。4) 如何處理臨時停電？在臺面設(shè)置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中并安慰顧客：“沒事，很快就會來電，這可能是小問題，我們有關(guān)人員正在搶修，請先坐一會。”5) 當(dāng)發(fā)生火警時，應(yīng)如何處理？（1） 保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措，大喊大叫。（2） 該第一現(xiàn)場員工應(yīng)立即穩(wěn)定顧客情緒。（3） 了解客人是否結(jié)賬，知道其消費(fèi)情況，防止跑單。（4） 關(guān)掉電源開關(guān)（包括一切電器用具）。（5） 視火情執(zhí)行相應(yīng)消防預(yù)案。十一、 安全和消防工作要求一、 治安保衛(wèi)1. 員工應(yīng)自覺遵守安全保衛(wèi)制度，維護(hù)公司的治安，警惕不良分子的破壞和搗亂，對有損公司安全的行為，都有責(zé)任加以指正、制止，或立即通報保安部門和上級部門，以便及時采取防范措施；2. 員工須妥善保管工作中的各類文件、資料用品，外出工作或下班時不得隨意擱置。重要文件、資料廢棄時，須按有關(guān)規(guī)定處理，以防被不良分子利用；3. 辦公存放的各類貴重物品，必須明確專人專管，責(zé)任到人。個人的貴重物品不得在辦公室內(nèi)存放，否則后果自負(fù)；4. 鑰匙需專人保管，下班前必須關(guān)閉所有門窗，送出所有客人，各區(qū)域進(jìn)行巡邏檢查，有何異常及時匯報上級，做好防盜工作；5. 治安保衛(wèi)設(shè)置專職經(jīng)理監(jiān)督和檢查；6. 未經(jīng)申請許可不得擅自安排外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域；7. 不得攜帶違禁品和兇器進(jìn)入公司。二、消防安全1. 員工必須嚴(yán)格遵守防火安全管理規(guī)定，確保使用明火和各種電器設(shè)備的安全。下班前關(guān)閉所有電源開關(guān)；2. 設(shè)立消防專管員，按規(guī)定進(jìn)行員工消防安全的培訓(xùn)及消防模擬演習(xí)；3. 嚴(yán)禁所有人員（包括顧客）帶入易燃易爆等危險物品；4. 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)事故隱患，應(yīng)及時報告公司資源管理部，并盡可能采取有效措施消除隱患；5. 員工必須熟悉使用公司內(nèi)的消防設(shè)施；6. 嚴(yán)禁擅自挪移、堵塞、阻礙、動用消防安全設(shè)備；7. 不得擅自動用明火和各種電器燈具設(shè)備（各設(shè)備由專人負(fù)責(zé)）；8. 消防專管員必須定期對消防設(shè)備進(jìn)行檢查，萬一意外發(fā)生，確保所有消防設(shè)備安全可用。9. 如發(fā)生火災(zāi)，首先要保持冷靜，及時通知消防部門、值班經(jīng)理及保安主管，在救援人員抵達(dá)前設(shè)法控制火勢；10. 嚴(yán)格執(zhí)行消防安全的各項規(guī)章制度；11. 有違規(guī)和失職將嚴(yán)肅處理。三、操作安全1. 電器、設(shè)備品種繁多，要嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，嚴(yán)格實行崗位責(zé)任制；2. 對設(shè)備或設(shè)施的操作程序不懂時，禁止進(jìn)行操作，否則后果自負(fù)；3. 嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備及用品，不得擅自啟動、使用非本崗位的設(shè)備及用品，發(fā)現(xiàn)故障及問題須及時申報并報修；4. 使用機(jī)器或設(shè)備時要按操作程序進(jìn)行，如有身體狀況等不適宜情況，應(yīng)立即找主管協(xié)商替代；5. 有違規(guī)和失職將嚴(yán)肅處理。6. 下班后按規(guī)定切斷電源。7. 因疏忽致使機(jī)器設(shè)備或物品材料遭受損害、傷及他人或造成其他損失將嚴(yán)肅處理。四、受傷或意外情況1. 根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，杜絕顧客的違規(guī)行為。2. 如顧客或員工在店內(nèi)或公司范圍內(nèi)受傷或發(fā)生意外，應(yīng)及時聯(lián)系救護(hù)機(jī)構(gòu)或立即將傷者送往最近的醫(yī)院，同時通知店值班經(jīng)理處理，記下當(dāng)時情況和目擊者姓名、地址或電話，以便事后處理。3. 發(fā)生意外情況，應(yīng)該互相商量，冷靜、妥善處理，并及時上報。五、消防預(yù)案滅火預(yù)案1) 發(fā)現(xiàn)火情后，當(dāng)值領(lǐng)班首先引導(dǎo)店內(nèi)的客人從各樓梯進(jìn)行疏散，要迅速用店內(nèi)的消防器材力爭把火控制、撲滅在初期階段。2) 當(dāng)值的領(lǐng)班立即通知店長或當(dāng)班副店長，盡快安排增加援助人手。3) 店長或當(dāng)值副店長視火情迅速撥打“119”報警求救。疏散預(yù)案1) 火情發(fā)生后，按照滅火預(yù)案，當(dāng)值領(lǐng)班要馬上通知店長，盡快增加援助人手，如重大火情，同時向“119”報警，當(dāng)值領(lǐng)班及工作人員根據(jù)火情發(fā)生的位置、擴(kuò)散情況及威脅的嚴(yán)重程度首先通知起火樓層和區(qū)域，然后，再根據(jù)火情擴(kuò)大蔓延的趨勢，逐區(qū)域的通知。2) 當(dāng)值領(lǐng)班和工作人員應(yīng)正確引導(dǎo)店內(nèi)的人員向疏散通道疏散，并授之以正確逃離姿勢，其余人員使用滅火器進(jìn)行滅火，以及進(jìn)行傷員搶救等工作。3) 為更好的應(yīng)付緊急情況，當(dāng)值領(lǐng)班和工作人員應(yīng)聽從并協(xié)助消防工作人員的現(xiàn)場指揮。4) 當(dāng)值的店長、領(lǐng)班及所有工作人員要以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好危難面前最后一個離開的思想準(zhǔn)備，根據(jù)火情，接受最高指揮的指令，對需要搶回的設(shè)備，文件等采取必要措施。十二、 員工培訓(xùn)和考核A. 所有新員工被錄用后，均須進(jìn)行職前培訓(xùn)。營運(yùn)管理員、收銀員一、 公司基本概況（1） 歷史、精神、經(jīng)營理念和未來發(fā)展（2） 組織結(jié)構(gòu)說明二、 介紹公司同仁（1） 各級主管（2） 員工自我介紹三、 人事規(guī)章與福利說明（1） 作息及簽到規(guī)則（2） 休息和用餐規(guī)則（3） 服務(wù)禮儀和接待規(guī)定（4） 休假和加班規(guī)定（5） 獎罰規(guī)章四、 俱樂部員工手冊說明五、 基本財務(wù)制度說明六、 具體崗位操作規(guī)程說明（1） 各區(qū)域營運(yùn)管理（網(wǎng)吧、影吧、棋牌、餐飲）（2） 各區(qū)域收銀（網(wǎng)吧、影吧、棋牌、餐飲）（3） 咖啡吧餐飲制作七、 職業(yè)操守說明（包括收銀員職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)）八、 消防安全知識普及九、 緊急事故及災(zāi)害處理方法十、 現(xiàn)金管理操作流程及制度（收銀員）店長、副店長、見習(xí)經(jīng)理、資產(chǎn)統(tǒng)計員、資產(chǎn)保管員、安全管理員和文檔管理員等，將由公司直接進(jìn)行培訓(xùn)或由專人單獨(dú)給予培訓(xùn)。B. 員工考核一、 基本薪酬1) 員工工資遵循按勞分配原則，實行同工同酬、多勞多得，執(zhí)行月工資，月工資根據(jù)不同部門、不同崗位、不同職務(wù)確定員工工資。2) 員工工資以現(xiàn)金形式由公司財務(wù)部每月５日至10日支付或辦卡自提。3) 根據(jù)需要，公司按不同工種向員工發(fā)放工作服等勞動保護(hù)用品。辭職或除名的員工對配發(fā)的工作服應(yīng)上交公司，不繳回者按服裝成本費(fèi)用的全部在工資中扣除。4) 公司鼓勵和提倡員工維護(hù)公司榮譽(yù)，勇于進(jìn)取，扶植正義，制止邪惡。為了對公司發(fā)展有特殊貢獻(xiàn)的員工給予獎勵，以及對不良行為者給予懲處。二、 獎勵公司員工獎勵分為：u 表揚(yáng)；u 嘉獎；u 記功；u 晉級；有下列事跡之一的員工，應(yīng)給予表揚(yáng)和嘉獎。（1） 對社會作出貢獻(xiàn)，使公司獲得社會榮譽(yù)者；（2） 積極向公司提出合理化建議，其建議被公司采納者；（3） 對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司人員及財產(chǎn)安全者；（4） 策劃、承辦、執(zhí)行和督導(dǎo)大型活動或工作表現(xiàn)優(yōu)異者；（5） 維護(hù)公司的規(guī)章制度，對各種違紀(jì)和損害公司利益行為敢于制止、批評、揭發(fā)者；（6） 對增進(jìn)集體精神，改善員工福利，工作效率有顯著成績者；（7） 拾金不昧者；有下列事跡之一的員工，應(yīng)給予嘉獎或記功，直至?xí)x級，其獎勵種類視績效程度而定。（1） 為公司業(yè)務(wù)起到積極作用，增加公司收益者；（2） 維護(hù)公司安全，執(zhí)行任務(wù)確有實際功績者；（3） 檢舉揭發(fā)或制止嚴(yán)重違反規(guī)定或損害公司利益案件者；（4） 維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，保護(hù)公共財產(chǎn)，防止事故發(fā)生或挽回經(jīng)濟(jì)損失有功者；（5） 舉報重大案件或破壞陰謀，因而案件被破獲或預(yù)先制止者；（6） 同壞人、壞事作斗爭，為維護(hù)正常的營運(yùn)秩序和工作秩序有顯著成效者；（7） 工作或技術(shù)上有重大創(chuàng)新，取得經(jīng)濟(jì)效益顯著者；（8） 代表公司形象，參加全國性重大比賽活動，名列前茅者；（9） 具有其他功績，人力資源評定應(yīng)給予獎勵者。員工的獎勵形式主要包括物資獎勵和精神鼓勵，由員工所在部門的主管領(lǐng)導(dǎo)整理事跡材料向公司人事部推薦，由公司人事部審批落實。三、 處罰公司員工必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，對違反規(guī)章制度的員工，必須進(jìn)行相應(yīng)的處罰。違反規(guī)章制度，視不同的程度，相應(yīng)進(jìn)行教育、警告、罰款、記過、降級、除名等處罰措施。（1） 對于違反規(guī)章制度的員工，根據(jù)不同程度，相應(yīng)給予教育、警告、罰款處分；（2） 對于嚴(yán)重違反規(guī)章制度的員工，由于程度比較嚴(yán)重，相應(yīng)給予記過、降級甚至除名的處分；（3） 第二次再違規(guī)受處分的，要加重處罰；（4） 對違法亂紀(jì)等嚴(yán)重行為，要加重處罰； （5） 對造成經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任人，除按本制度處罰之外，還應(yīng)按照規(guī)章制度賠償公司損失；（6） 處罰的目的是引以為戒，主要以教育為主，處罰應(yīng)由各部門主管提供材料，由公司人事部負(fù)責(zé)調(diào)查落實并執(zhí)行。四、 其它（1） 員工獎懲情況記入人事考核檔案中；（2） 凡造成經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任人，在賠償事項尚未了結(jié)之前，不得擅自離開本公司。五、各區(qū)域營業(yè)管理員的注意事項1) 在工作時間內(nèi)不得離開工作崗位，有事必須請示主管后方可離崗。2) 上班不得在工作崗位上吃零食，唱歌，談?wù)撍绞碌取?) 經(jīng)常檢查地面，大門口衛(wèi)生，如有不清潔，立即通知清理。4) 客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。5) 不要輕易接受客人的贈物。6) 不能在工作帶手機(jī)，打手機(jī)，接聽手機(jī)。7) 不斷培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技能、技巧，提高綜合素質(zhì)。8) 工作中合理處理客人的投訴與糾紛，盡量滿足客人的需求。9) 切勿手持或口含香煙在公共場所走動或站立。10) 任何時候，都不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。11) 對于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時候都不能置之不理或故意拖延。12) 客人發(fā)放小費(fèi)時不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。13) 不得食用客人剩余食品、酒水。14) 拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交，否則按盜竊行為處理。15) 看到損害公司利益的人和事，應(yīng)積極制止，不能處理的要報告，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包庇。為了使員工更快的投入迎接開業(yè)的工作中，加強(qiáng)自身的服務(wù)意識，特在試營業(yè)期間對虹口店的服務(wù)人員實行以下的處罰制度：（不過上述內(nèi)容員工必須是在自愿的條件下，嚴(yán)格遵守并承諾按此獎罰制度執(zhí)行。）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款50元。請假每次（1小時內(nèi)）罰款20元，一天以事假論處，曠工一天罰款100元，若連續(xù)曠工兩天按自動離職處理，不做任何補(bǔ)償。病假須出示市級醫(yī)院證明，否則病假按事假論處。違反公司制度或以上備注按規(guī)定一次50元，兩次100元，三次200元，四次按自動離職處理。 74 / 74