【正文】 有效投訴的回訪（投訴處理完畢一周內(nèi)）。 物業(yè)管業(yè)部根據(jù)《用戶投訴記錄》進(jìn)行回訪。 回訪時(shí)首先應(yīng)感謝投訴者對(duì)物業(yè)公司工作的支持，對(duì)所發(fā)生的管理與服務(wù)不合格現(xiàn)象表示歉意，并告訴投訴者，所投訴的現(xiàn)象已經(jīng)得到了糾正或已采取了預(yù)防措施。 必要時(shí)可向投訴者提供管理公司內(nèi)部對(duì)投訴事件的責(zé)任人進(jìn)行了處罰的資料。 詢(xún)問(wèn)投訴者是否對(duì)糾正或預(yù)防措施感到滿意，若投訴者已感到滿意或表示理解，則請(qǐng)投訴者在“回訪記錄”上簽字。 結(jié)束回訪時(shí)，勿忘再一次向投訴者表示感謝。 對(duì)有效投訴的回訪率應(yīng)是100%，并在已糾正或已采取了預(yù)防措施的一周內(nèi)進(jìn)行回訪。 維修服務(wù)的回訪（維修完畢后一周內(nèi)） 管業(yè)部應(yīng)根據(jù)《維修單》，安排對(duì)業(yè)主（用戶）的回訪。 回訪時(shí)應(yīng)先向業(yè)主（用戶）說(shuō)明來(lái)意，并查看維修部位，詢(xún)問(wèn)維修質(zhì)量，對(duì)維修質(zhì)量滿意時(shí)，應(yīng)請(qǐng)被訪者在《回訪記錄》上簽字。 回訪時(shí)獲得“不滿意”信息時(shí) 管理處在回訪中，若被訪者對(duì)投訴事件或維修質(zhì)量不滿意，并拒絕在《回訪記錄》上簽字時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄“不滿意”現(xiàn)象和理由，向被訪者作出必要的解釋?zhuān)约氨硎纠^續(xù)進(jìn)行糾正（或重新派員維修）。 管業(yè)部應(yīng)及時(shí)將被訪者“不滿意”信息報(bào)告管業(yè)部經(jīng)理，由管業(yè)部經(jīng)理采取必要的措施，加強(qiáng)力度進(jìn)行整改或親自作出回訪，直至被訪者滿意為止。業(yè)主報(bào)修操作流程業(yè)主報(bào)修 電話當(dāng)面書(shū)面 客服接待填寫(xiě)維修單疑難問(wèn)題由經(jīng)理制定方案維修工上門(mén)檢修 維修完畢業(yè)主簽字確認(rèn)回訪 業(yè)主投訴操作流程業(yè)主 投訴填寫(xiě)投訴紀(jì)錄表客服接待當(dāng)面電話書(shū)面存檔紀(jì)錄反饋信息整改回訪業(yè)主有關(guān)責(zé)任人（部門(mén)） 業(yè)主裝修操作流程業(yè)主填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表辦理裝修登記繳納公共設(shè)施保證金辦理裝修人員出入證允許開(kāi)工業(yè)主裝修單位戶口本/身份證裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照裝修單位資質(zhì)證書(shū)裝修人員身份證審核相關(guān)資料簽訂房屋裝修責(zé)任書(shū) 業(yè)主進(jìn)戶操作流程業(yè)主 交房聯(lián)系單資料驗(yàn)證業(yè)主公約業(yè)主身份證入住合約建立檔案業(yè)主資料表維修工上門(mén)維修業(yè)主資料存檔驗(yàn)收存在問(wèn)題信息聯(lián)絡(luò)單工程部處理驗(yàn)收合格填寫(xiě)樓宇交接書(shū)發(fā)放鑰匙陪同驗(yàn)房繳納相關(guān)費(fèi)用 綜合辦公室規(guī)章制度員工日常行為管理辦法第一章 總則，維護(hù)企業(yè)形象，特制定本辦法。、言談舉止、待人接物及與他人相處過(guò)程中的個(gè)人行為。第二章 儀容儀表：頭發(fā)要保持干凈整齊、無(wú)異味、無(wú)頭屑；頭發(fā)不宜過(guò)短，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。女士頭發(fā)長(zhǎng)于肩部者應(yīng)束發(fā)或結(jié)發(fā)髻；男士鬢角不宜長(zhǎng)于耳部、發(fā)尾長(zhǎng)度不觸及襯衫領(lǐng)口。：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔。女性員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近。：不得蓄須。：保持口氣清潔，工作期間盡量不吃有異味的食物。：女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水或同時(shí)使用2種以上的香水。，佩帶工牌，并保持服裝干凈整潔。 鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，顏色以單色無(wú)圖案為準(zhǔn)，不得穿帶釘子的鞋，不得穿使腳部過(guò)于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、涼鞋、鏤空鞋等，女士著裙裝時(shí)鞋跟以半高跟為宜，配以與膚色相近的長(zhǎng)筒絲襪，男士襪子必須為深色。第三章 行為舉止：男士應(yīng)雙腳平行，大致與肩同寬，最好間距不超過(guò)一腳之寬：身體正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側(cè)或雙手交叉放于背后；站立過(guò)久時(shí)，可以稍息，但雙腿不可叉開(kāi)過(guò)大或變換過(guò)于頻繁。女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前或雙手交叉放于背后，雙腿基本并攏不宜叉開(kāi)；禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢(shì)，雙腿叉開(kāi)過(guò)大或雙腳隨意亂動(dòng)。：應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場(chǎng)合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可。交談時(shí)，不可身靠座位背部。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，離開(kāi)坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來(lái)的位置，并擺放整齊。：遵循右側(cè)通行的原則，不得跑步上下樓梯，人多時(shí)不得擁擠。、走廊行走時(shí)要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置。，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止行進(jìn)行問(wèn)候或點(diǎn)頭行禮。：應(yīng)先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要把握機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。，必須攜帶相關(guān)辦公用具，以便于記錄。：在公司內(nèi)任何場(chǎng)所談話應(yīng)將普通話，以使對(duì)方聽(tīng)清楚并且不影響他人工作為宜，不得大聲談笑、唱歌或打口哨。，應(yīng)禮貌謙讓。，不得在車(chē)上亂扔廢棄物品。，以免影響司機(jī)開(kāi)車(chē)。、嬉戲打鬧、大聲喧嘩。，應(yīng)用塑料袋將傘裝好。，下車(chē)前應(yīng)將窗簾整理好。，上下車(chē)應(yīng)后上先下，主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或客人開(kāi)車(chē)門(mén)。，不得浪費(fèi)。，用餐結(jié)束注意將餐盤(pán)放在指定位置，將個(gè)人座位收起。，不要發(fā)出大的咀嚼聲，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響，用牙簽時(shí)，應(yīng)用手稍做掩飾。，應(yīng)注意主次位置，領(lǐng)客人就座后方可就餐，不得醉酒失態(tài)，不要在客人面前領(lǐng)取票據(jù)或付款，要等主人、主要客人離席后方可離席。、隔斷不得做任何標(biāo)記，不得粘貼或懸掛任何物品。、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時(shí)存放在文件筐內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。，保持物品整齊、桌面清潔，下班前關(guān)閉所有辦公設(shè)備，切斷電源，關(guān)閉門(mén)窗。，應(yīng)在離開(kāi)前整理桌面保持整齊，不得有書(shū)籍、稿紙和文件等堆放；離開(kāi)辦公室1小時(shí)以上除上述規(guī)定以外應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、照明等辦公設(shè)備。、資料要隨時(shí)存放，注意保密工作?！?S管理辦法》執(zhí)行。 ，聽(tīng)到鈴響后，應(yīng)在第三聲鈴響前接聽(tīng)?！澳?，銀盛泰”來(lái)問(wèn)候，接聽(tīng)內(nèi)線電話以“您好，部門(mén)”來(lái)問(wèn)候。電話結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話后，再放話筒。，不得在電話中聊天。，離之最近的員工應(yīng)主動(dòng)接聽(tīng)，重要電話作好接聽(tīng)記錄，并將通話內(nèi)容應(yīng)在第一時(shí)間告知應(yīng)接收人。，必要時(shí)接打私人電話應(yīng)使用手機(jī)，并且時(shí)間以不超過(guò)三分鐘為限，嚴(yán)禁占用公司電話聊天?！稌?huì)議管理辦法》，將通訊工具置于振動(dòng)模式或關(guān)閉，確實(shí)需要接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)走出會(huì)議室接聽(tīng)。，需征得對(duì)方同意，用最簡(jiǎn)捷明快的方式結(jié)束談話。，需要接聽(tīng)時(shí)應(yīng)就近在不影響他人行走或辦公的地方接聽(tīng)。，避免遲到，有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對(duì)方。、通道等非接待區(qū)域與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域，并在落座后開(kāi)始談話。，相關(guān)人員應(yīng)禮貌的接待對(duì)方，能解決的問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)為其解決。、熱情、大方、微笑服務(wù)。一般客人以送至通道為宜，重要客人應(yīng)送至大門(mén)以外，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。、培訓(xùn)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，開(kāi)會(huì)前將所有通訊工具關(guān)閉或打至震動(dòng)狀態(tài)。，不交頭接耳，不打瞌睡，不得隨意走動(dòng)。，確保人離桌凈，有序離場(chǎng)?！稌?huì)議管理辦法》執(zhí)行。所有從公司申領(lǐng)的用品均為公司財(cái)物，要妥善保管、正確使用，不能占為已有，離職時(shí)須交還。，必須重復(fù)利用。除印有涉及商業(yè)秘密的資料外，所有已使用一面的打印紙應(yīng)將反面再次使用。、辦公設(shè)備，如因個(gè)人使用不當(dāng)而造成浪費(fèi)、損壞者，需按規(guī)定做出賠償?！兜椭狄缀钠饭芾磙k法》執(zhí)行。第四章 其它規(guī)定：、聊天、吃零食、化妝或吵鬧，工作期間打撲克、打麻將等進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)。，帶有攻擊或侮辱性詞匯，與同事或客戶發(fā)生漫罵及打架事件。，在工作時(shí)間內(nèi)酗酒。、辦公設(shè)備。、名譽(yù)損失及不良影響的事件。（見(jiàn)附表一），（注：此標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)情況不斷更新）。第五章 附則。員工行為規(guī)范檢查項(xiàng)目及處罰標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)不 符 合 項(xiàng)罰 款1辦公桌椅、電腦顯示器、主機(jī)等物品積大量灰塵每次罰10元2桌椅、電腦等辦公設(shè)備、用品擺放凌亂每次罰10元3辦公區(qū)域放置書(shū)包、衣物等私人物品每次罰10元4垃圾桶內(nèi)垃圾滿筐，清理不及時(shí)每次罰10元5各類(lèi)電子文檔不及時(shí)清理，導(dǎo)致電腦運(yùn)行緩慢每次罰10元6電話禮儀不規(guī)范每次罰10元7借閱圖書(shū)有污染、損壞每次罰10元8人離開(kāi)半小時(shí)及以上，辦公桌面凌亂、坐椅未還原每次罰10元9上班時(shí)間，辦公區(qū)域內(nèi)著工裝不規(guī)范（如挽袖、穿拖鞋、涼鞋等）每次罰10元10上班時(shí)間，辦公區(qū)域內(nèi)不佩戴胸牌每次罰10元11上班時(shí)間，辦公區(qū)域內(nèi)不著標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶每次罰10元12餐后、會(huì)后不自覺(jué)將桌椅還原每次罰10元13用餐浪費(fèi)每次罰10元14上班時(shí)間，辦公區(qū)域內(nèi)不著工裝每次罰20元15各類(lèi)紙質(zhì)文檔擺放凌亂無(wú)序每次罰20元16領(lǐng)用辦公用品不及時(shí)登記者每次罰20元17個(gè)人負(fù)責(zé)管理的電器設(shè)備下班后未關(guān)閉或斷電每次罰20元18下班離開(kāi)公司前未關(guān)所負(fù)責(zé)的窗戶每次罰20元19會(huì)議或培訓(xùn)期間，手機(jī)響鈴者每次罰20元20認(rèn)養(yǎng)花草不及時(shí)養(yǎng)護(hù)，導(dǎo)致干枯、死亡干枯罰10元，死亡罰20元21浪費(fèi)紙張等辦公耗材每次罰20元22已接到會(huì)議、培訓(xùn)通知，遲到超過(guò)5分鐘（關(guān)于會(huì)議通知）（事先請(qǐng)假者除外）每次罰30元23在公司公共區(qū)域吸煙每次罰30元24工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)、聊天、吃零食每次罰30元25工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行相關(guān)娛樂(lè)活動(dòng)每次罰50元26不文明行為（說(shuō)臟話，埋怨、訓(xùn)斥客戶等）每次罰50元27外出半小時(shí)以上，各部門(mén)經(jīng)理室內(nèi)空調(diào)未關(guān)閉每次罰50元28瀏覽非法網(wǎng)頁(yè)、玩游戲、上班時(shí)間聽(tīng)多媒體（銷(xiāo)售部除外）等每次罰50元29個(gè)人工作區(qū)域，未經(jīng)允許，私自放置或使用大功率用電器每次罰50元青島銀盛泰集團(tuán)有限公司人事統(tǒng)一管理制度第一章 前言第一條 為使本集團(tuán)公司人力資源管理作業(yè)規(guī)范化、制度化，各分子公司能在有章可循的情況下進(jìn)行作業(yè)，制定本制度，就集團(tuán)公司人事統(tǒng)一管理進(jìn)行具體界定。第二章 職權(quán)第二條 集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)下設(shè)企業(yè)管理部，部門(mén)內(nèi)設(shè)立人力資源管理崗位，負(fù)責(zé)集團(tuán)各分子公司人力資源管理事務(wù)的統(tǒng)籌、監(jiān)督工作，各分子公司可根據(jù)實(shí)際工作情況設(shè)立專(zhuān)門(mén)部門(mén)或設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)人力資源管理具體操作事宜；集團(tuán)公司企業(yè)管理部對(duì)集團(tuán)各分子公司人力資源管理工作執(zhí)行情況有考核、檢查的權(quán)利。第三章 工作分析第三條 集團(tuán)公司企業(yè)管理部根據(jù)公司具體運(yùn)行狀況，實(shí)時(shí)調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，并對(duì)各崗位進(jìn)行工作分析，明確界定各崗位工作內(nèi)容、工作權(quán)責(zé)、任職資格標(biāo)準(zhǔn)等，作為招聘、培訓(xùn)等人力資源作業(yè)的依據(jù)。第四章 人力資源事務(wù)操作規(guī)范第四條 招聘管理1. 集團(tuán)公司各部門(mén)及各分子公司有人員需求時(shí)，填報(bào)《人員需求申請(qǐng)表》；2. 人員需求經(jīng)逐級(jí)審批后報(bào)集團(tuán)公司企業(yè)管理部；3. 由集團(tuán)公司企業(yè)管理部統(tǒng)一組織或授權(quán)相關(guān)人員進(jìn)行招聘面試 。第五條 入職程序1. 員工入職當(dāng)天開(kāi)始計(jì)算考勤。2. 員工入職當(dāng)天，各分子公司人事專(zhuān)員向集團(tuán)公司企業(yè)管理部申請(qǐng)?jiān)搯T工OA賬號(hào)。3. 新員工入職當(dāng)日，分子公司人事專(zhuān)員組織入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括集團(tuán)公司介紹、本公司情況說(shuō)明、員工行為規(guī)范、勞動(dòng)用工政策、薪酬等各項(xiàng)規(guī)章制度說(shuō)明，并帶領(lǐng)其盡快熟悉公司環(huán)境。4. 新員工直屬上司或由其授權(quán)相關(guān)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，包括崗位職責(zé)說(shuō)明（可參照《工作分析》） 、崗位工作規(guī)范等，并安排工作交接。5. 工作服：?jiǎn)T工入職一月后將西裝外套（女員工含西裝裙）、襯衫尺寸報(bào)集團(tuán)公司行政助理，具體辦法參見(jiàn)相關(guān)行政管理制度。6. 員工資信驗(yàn)證：各分子公司人事專(zhuān)員檢查核對(duì)新進(jìn)員工身份證、學(xué)歷證書(shū)、學(xué)位證書(shū)、各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證書(shū)等相關(guān)證明文件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋集團(tuán)公司企業(yè)管理部。集團(tuán)公司保留審查及調(diào)查員工個(gè)人資料的權(quán)利，如所提供的信息有虛假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除，不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。7. 建立員工內(nèi)部檔案：由各分子公司人事專(zhuān)員從員工新進(jìn)之日建立員工檔案，內(nèi)容包括員工身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件、學(xué)位證書(shū)復(fù)印件、專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證書(shū)復(fù)印件、戶口本復(fù)印件等相關(guān)證明文件、近期一寸免冠彩色照片4張備用；員工入職后發(fā)生的各項(xiàng)關(guān)于本人的記錄（如勞動(dòng)合同、試用期評(píng)價(jià)表、培訓(xùn)申請(qǐng)等）均存入員工檔案。集團(tuán)公司企業(yè)管理部將定期檢